2. Manual de Servicio al Cliente
Angélica Esmeralda Mosquera
Katherin Mosquera Murcia
Carolina Muñoz Yara
Aprendizas
Rubí Casallas Delgado
Instructora
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Técnico en Asistencia Administrativa
Villavicencio-Meta
Abril de 2013
3. Manual de Servicio al Cliente
Angélica Esmeralda Mosquera
Katherin Mosquera Murcia
Carolina Muñoz Yara
Aprendizas
Rubí Casallas Delgado
Instructora
Trabajo presentado como requisito para la valoración del técnico en asistencia
administrativa
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Técnico en Asistencia Administrativa
Villavicencio-Meta
Abril de 2013
4. Índice
1. Presentación grafica del manual
2. Portada
3. Contraportada
4. Índice
5. Introducción
6. ¿Quiénes somos?
7. Misión
8. Visión
9. Valores corporativos
10.logo, lema y slogan de la unidad productiva
11.organigrama
12.manual de funciones
13.mapa de procesos
14.flujo grama de procesos
15.políticas de calidad
16.estrategias de servicio
17.conclusiones
5. Introducción
El objetivo de este trabajo es para resaltar la importancia que tiene la
organización dentro de la empresa y los debidos procesos que se deben llevar
dentro de la misma, logrando satisfacer la necesidad de todos y cada uno de
nuestros clientes haciéndoles sentir que en realidad ellos son la razón social de
nuestra empresa dando a conocer esta unidad productiva en el área de las
confecciones a nivel departamental.
6. ¿Quiénes somos?
Somos una organización especializada en la elaboración, producción y
comercialización de prendas de vestir para dama elaboradas con materiales de
excelente calidad a precios competitivos, los cuales evolucionan de acuerdo a
la necesidad de la moda.
Mediante la investigación, innovación y desarrollo de nuestros productos
estamos comprometidos con satisfacer todas y cada una de las necesidades
de los clientes, apoyados en un talento humano previamente calificados y
motivados por madres cabezas de hogar, que hoy hacen parte del crecimiento
fundamental de nuestra empresa.
7. Misión
Crear e innovar nuestros modelos de ropa para dama satisfaciendo la
necesidad de nuestros clientes acorde a su personalidad o estilo de vida,
confeccionando nuestras prendas con materiales de excelente calidad
apoyados por un esquipo de trabajo competitivo por medio de un ente
económico para producir bienes y servicios comercializando y transformando
materias primas.
8. Visión
Para el año 2014 llegar a ser una empresa con mayor capacidad en el mercado
de las confecciones elaborando ropa para dama de toda clase innovando
estilos nunca antes vistos, utilizando tecnología de punta actualizada y
cumpliendo con los requisitos legales para la organización de la misma
proyectando tiempo y espacio para lograr una mejor estructura y organización
del ente productivo.
9. Valores Corporativos
Responsabilidad: Actuamos con responsabilidad a la hora de confecciones las
prendas de vestir acordadas con cada uno de nuestros clientes brindándoles
confianza y seguridad para con nuestra empresa.
Pasión y calidez: ganamos la confianza del cliente realizando cada una de
nuestras prendas con los más altos estándares de calidad.
Seguridad: protegemos la confianza que nuestros clientes depositan en
nosotros, comprometiéndonos de lleno con su bienestar.
Honestidad: actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos, tanto
en el ámbito interno como en el ámbito externo.
Trabajo en equipo: somos un equipo el cual nos cuidamos y nos apoyamos
unos a otros, creando vínculos estrechos con los que están a nuestro
alrededor, garantizando así una buena imagen de empresa.
10. “Si quieres moda y calidad el mundode las confecciones siempre te lo
dará”
asesorar al cliente para satisfacer sus necesidades sin importar su
condición social.
Logo
Lema
Slogan
El MUNDO DE LAS
CONFECCIONES
12. Mapa de Procesos
Procesos estratégico o gerenciales
-planeación para la elaboración de productos
-estrategias de servicio
-venta o comercialización de las prendas de
vestir
-Estrategias que ayuden a generar valor
agregado a los productos.
Procesos misionales
-creación y desarrollo de prendas de vestir
- producción
- comercialización del producto
- gestión de ventas
Procesos de apoyo
-contratación de personal
-gestión de insumos para la producción
Entradas salidas
Ne
ces
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los
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Pro
duct
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13. Flujo Grama
Elaboración de blusas a un cliente
Inicio
Toma de pedido
Toma de medida
Diseño en tela del modelo a confeccionar
Corte de tela
Costura y fileteo de prenda
Medición de prenda
Ajustes
Empaque
Facturación y cuenta de cobro
Entrega de pedido
Fin
1
12
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
14. NOMBRE DEL CARGO: SUPERVISIÓN:
Gerente Junta de socios
PERSONAL A CARGO:
Gerente Administrativo
JORNADA LABORAL
Lunes a Viernes Sábados
8:00am-11:30am 8:00am-1:00p.m
OBJETIVO DEL CARGO
Fortalecer el objetivo social de la empresa garantizando la calidad de nuestros
productos elaborados, hacienda buen uso de la maquinaria disponible para la labor
a realizar.
RESPONSABILIDADES:
hacer buen uso de la razón social de la empresa.
Garantizar un buen servicio a nuestros clientes.
Asumir las obligaciones con responsabilidad y pulcritud.
Velar por el cuidado y el buen uso de la maquinaria asignada para la
elaboración de estas prendas de vestir.
Cumplir los lineamientos y procedimientos definidos por el desarrollo de la
organización.
FUNCIONES:
El gerente actúa como representante legal de la empresa, estableciendo
funciones, políticas de calidad y estrategias de servicio al cliente con base a
los objetivos fijados dentro de la empresa.
Fomentar una política de calidad que promueva lla transparencia de los
procesos.
Establecer las políticas y normas administrativas que conduzcan
al fortalecimiento de los procesos.
Supervisar el cumplimiento de los proyectos según lo planificado con
la dirección ejecutiva.
Crear estrategias que generen valor agregado a los productos y servicios
ofrecidos.
TALENTO HUMANO código TH_MS02
MANUAL DE FUNCIONES Versión 001
Fecha 12/04/2013
15. Coordinar todos y cada uno de los procesos dentro y fuera de la empresa
de la organización, incentivando un producto de excelente calidad, buena
atención y mejor servicio a los clientes.
PERFIL PROFECIONAL
EDUCACION
Profesional en modistería y/o confecciones,
bachillerato académico y un curso en
atención al cliente.
EXPERIENCIA
1 año de experiencia laboral en
confecciones.
FORMACIÓN
COMPLEMENTARIA
Buen manejo de la maquinaria de
confeccionar y atención al cliente.
Innovación, toma de decisiones, trabajo en
equipo, expresión laboral y comunicación.
HOMOLOGACIÓN
Se homologa la formación complementaria por dos (2) años adicionales de
experiencia en confecciones de ropa y servicio al cliente.
REQUERIMIENTOS PARA LA CONTRATACIÓN
1. Fotocopia de la cedula ampliada al 150%
2. Hoja de vida actualizada con soportes y foto
3. Antecedentes penales
4. Pasado judicial
TALENTO HUMANO código TH_MS02
MANUAL DE FUNCIONES Versión 001
Fecha 12/04/2013
16. RESPONSABILIDADES Nivel
ALTO MEDIO BAJO
¿Bienes y valores?
-maquinaria, silletería, tijeras y corta hilos
¿Información?
-facturas de compra y venta, cuentas de
cobro.
¿Relación interpersonal?
-Con todo el equipo de trabajo y los
clientes.
EXAMENES OCUPACIONALES DE
INGRESO/ PERIODICOS
1. Examen médico vertebral.
2. Examen general.
3. Examen o diagnóstico de
optometría.
TALENTO HUMANO código TH_MS02
MANUAL DE FUNCIONES Versión 001
Fecha 12/04/2013
17. Conclusiones
¿Qué pudimos concluir haciendo este trabajo?
Si no hay control, organización y planeación no habrá cliente satisfecho
que este agradado por la buena atención de la empresa para con el
mismo.
Hay que manejar un buen liderazgo para una buena organización,
servicio y comunicación.
Hay que motivar a todo el personal de la empresa a realizar bien sus
actividades y funciones a cumplir ayudando a la empresa a tener una
mejor organización, administración y control.
Si planeamos bien las cosas todo nos sale mejor.
Si ponemos de nuestra parte y aportamos más conocimientos,
recibimos y obtenemos excelentes resultados en nuestro trabajo
realizado.
Existen procesos administrativos los cuales tienen cinco funciones con
los cuales podemos sacar adelante la unidad productiva ( la empresa).
El orden ayuda a que nuestra empresa tenga una excelente imagen
corporativa y más clientes.
Cumplir los parámetros legales dentro de la organización ayuda con un
mejor funcionamiento.
