mezcla de la mercadotecnia de servicios

1. La mezcla de mercadotecnia en los
servicios.
UNIDAD 3

2. SERVICIOS
• Entenderemos por servicios a "todas aquellas
actividades identificables, intangibles, que son el
objeto principal de una operación que se concibe
para proporcionar la satisfacción de necesidades de
los consumidores."

3. SERVICIOS
• De lo anterior se deduce que las organizaciones de
servicios son aquellas que no tienen como meta principal
la fabricación de productos tangibles que los
compradores vayan a poseer permanentemente, por lo
tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la
compañía está vendiendo el servicio como núcleo central
de su oferta al mercado.

4. Mezcla de marketing
de servicios

5. Mezcla
• Dado que los servicios son intangibles, los clientes
requieren de algún elemento tangible que les facilite la
comprensión de la naturaleza de la experiencia de
servicio. (Lovelock, C. 2009). Los especialistas del
Marketing, han adoptado una mezcla ampliada del
marketing de servicios llamadas las 8 P´s que se
mencionan y describen a continuación:

6. Mezcla
• Producto,(product)
• Plaza,(place)
• Promoción,(promotion)
• Precio,(price)
• Personas,(people)
• Evidencia física,(physical)
• Proceso (process) y
• Productividad,(productivity)

7. Producto

8. Producto
• Producto: Servicio. Debe ofrece valor a los clientes y
satisfacer “mejor” sus necesidades que otras propuestas
de valor de la competencia.

9. Plaza

10. Plaza
• Plaza: implica decisiones sobre donde y cuando debe
entregarse y a través de que canales (físicos o digitales).
Rapidez, comodidad y conveniencia son factores claves
para la entrega eficaz de un servicio.

11. Precio

12. Precio
• Precio: para los clientes este elemento representa el
costo que se ve afectado por el costo del tiempo y el
esfuerzo. Por lo que para su fijación deben considerarse
estos costos extras para el cliente poder obtener los
beneficios deseados.

13. Proceso

14. Proceso
• Proceso: Procesos eficaces son necesarios para
garantizar la entrega de la promesa ofrecida y pueda
considerarse que entrega valor real. Procesos mal
diseñados producen entregas lentas, ineficientes,
burocráticas, convirtiendo al proceso general en una
experiencia decepcionante atentando también contra la
moral de los empleados disminuyendo sus niveles de
productividad.

15. Promoción

16. Promoción
• Promoción: Tres elementos claves a comunicar; a los
clientes/prospectos; informar, persuadir, actuar. Se
consideran comunicaciones educativas destacando en
las mismas los beneficios del servicio, lugar donde y
cuando recibirlo y como participar en el proceso. Los
medios son diversos usualmente todos aquellos
aplicados al marketing en general siempre que
promuevan la participación y el involucramiento.

17. Entorno

18. Entorno
• Physical (entorno): La decoración de las áreas donde se
recibe u otorga la experiencia de servicio debe recibir u
tratamiento bien analizado y procesado pues ejerce un
fuerte impacto en la impresión de lo que será la
experiencia de servicio, dada la ingente necesidad del
cliente de elementos tangibles en todas las etapas de la
experiencia de servicio.

19. Personal

20. Personal
• Personal: Las personas reciben el servicio dada la
interacción con otras personas prestadoras del servicio.
Entrenamiento, capacitación y motivación se distinguen
como elementos claves para garantizar la eficiente
entrega del servicio, la satisfacción del cliente haciendo
más intensa la experiencia.

21. Opciones de selección
de servicios