Cadena de suministro

Guia de Gestión de la
Cadena de Suministro

La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro

1. Introducción

1. Introducción 1.1. Conceptos Clave
1.1.1. Cadena de Suministro

La Cadena de Suministro es:
• la secuencia de proveedores que contribuyen a la
creación y entrega de una mercancía o un
servicio a un cliente final.

1.1.2. Logística.

Logística es:
• La gestión del almacenamiento y flujo de
mercancías, servicios e información a través de
una organización.

1.1.3. Gestión de la Cadena de Suministro

La Gestión de la Cadena de Suministro es:
• Gestionar de forma efectiva y al mejor coste
posible los flujos, movimientos, inventarios de
productos terminados e información relativa a los
mismos, desde un lugar de origen a un lugar de
destino para satisfacer las necesidades del
cliente.

1.1.4. Filosofía

Filosofía de Negocio

La forma de hacer negocios con sus
clientes y sus proveedores.

1. Introducción 1.2 Aspectos principales
1.2.1. Cadena de Suministro (1)

Cadena de Suministro:
La Cadena de Suministro de una compañía se nutre
de distintos departamentos; desde las unidades de
compra de materiales, hasta las unidades de
Atención al Cliente.

La Cadena de Suministro incluye actividades
asociadas con los inventarios, adquisición de
materiales, almacenamiento, producción, tránsito y
entrega a clientes.

1. Introducción 1.2 Principales Aspectos
1.2.1. La Cadena de Suministro (2)

Las actividades son planificadas, ejecutadas y
monitorizadas bajo las reglas establecidas por la
empresa y deben estar en línea con los niveles de
Servicio al Cliente que se hayan establecido, así
como con otros objetivos fijados.

1. Introducción 1.2. Principales Aspectos
1.2.2. Elementos de la Logística

Elementos de la Logística:
• Gestión de materiales:
• Suministro y recepción de materias primeras o
productos semi-elaborados para uso posterior.
• Sistema de Flujo de Materiales:
• La habilidad de planificar la fabricación de productos
terminados, para que estén disponibles.
• Distribución Física:
• La entrega de los productos terminados al cliente.

1.2.3. Objetivos y metas de la Logística

Objetivos y metas de la Logística

El producto La cantidad El momento Al mínimo
adecuado precisa exacto coste

Tiempo
Fiabilidad Nivel de
Flexibilidad espera
entrega Inventario
entrega

1.2.4. Pasos logísticos

Pasos logísticos:
• Aceptar un pedido de cliente
• recibir e introducir
• control crédito / autorización
• compromiso de entrega
• Pedido a proveedores
• Predicción de la Demanda
• Planificación de la Producción
• Gestión de Inventarios
• Entrega a cliente.

1.2.5. Evolución

Evolución Producto de calidad
Mínimo coste posible
Cadena
Suministro Procesar el pedido

Integración cadenas suministro
Atención al Cliente

Socios preferidos
Comunicación

Cadena de Suministro
Objetivos y metas comunes

1.2.6. La meta

La meta de la Cadena de Suministro

Convertir la Cadena de Suministro de una compañía en un
proceso eficiente de satisfacción para el cliente, en
donde la efectividad de toda la Cadena de Suministro es
más importante que la efectividad de cada departamento
por separado.

1.2.7. Focos de atención

La Cadena de Suministro se basa en los
siguientes procesos de negocio:
• Variabilidad / cambio de productos
• planificación
• gestión de pedidos
• gestión de inventarios
NO en funciones:
• ventas
• compras
• producción

1.2.8. Los gestores del cambio (1)

Gestores del cambio:
• tendencia a la externalización
• demanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y
producto barato
• nuevo software: ERP, nuevas sofisticadas
aplicaciones.

1.2.8. Los gestores del cambio (2)

• Nuevas tecnologías
• Intercambio Electrónico de Datos (EDI)
• internet, intranet, extranet
• comunicación / información inalámbrica
• teleconferencia y teleconexión
• código de barras

1.2.9. Actividades

Actividades de la Cadena de Suministro:
• Predicción de la demanda
• Selección de proveedores
• Pedido de materiales
• Gestión de inventarios
• Planificación de la producción
• Envío y entrega
• Organización del intercambio de información

1. Introducción 1.3. Análisis
1.3.1. Diagrama

Conocer al Conocer el
cliente producto

Entender Comprender el
flujo información proceso

1.3.2.Conocer al cliente (1)

Conocer y comprender a los clientes:
• Sus clientes actuales, ej.,
• demografía
• actuales y potenciales
• ¿niveles de ingresos?
• ¿Quiénes son sus potenciales clientes?
• ¿Cómo podrían estos clientes ser agrupados?
• ¿Qué porcentaje de ventas representa cada
grupo?

1.3.2. Conocer al Cliente (2)

• Cómo afectan las relaciones con sus clientes
distintos sistemas de comunicación ( teléfono,
fax, e-mail, internet, etc )
• Qué esperan de usted sus clientes
• Hasta qué nivel sus competidores son capaces de
atender las necesidades de sus clientes.

1.3.3. Conocer los productos

Conocer los productos:
• Cuántos
• Dónde están
• Qué porcentaje de ventas representan
• Cuál es su ciclo de vida
• Cuál es el “mix de producto”

1.3.4. Comprender el Proceso

Comprender el proceso de producción:
• Flujo de proceso
• proceso por líneas
• proceso por lotes
• proceso de ensamblaje
• flujo continuo
• flujo del proyecto
• Estrategias de ejecución
• contra pedido
• contra inventario

1.3.5. Entender el Flujo de Información.

Entender el Flujo de Información:
• Qué información es necesaria para la toma de
decisiones efectivas en cada etapa de la cadena
de suministro.
• Qué información debe fluir entre cada etapa de la
cadena de suministro.

1. Introducción 1.4. Indicadores del Desempeño (1)

Se requiere una visión global para poder evaluar el
Desempeño.

Las medidas de Desempeño deben estar enfocadas
hacia los valores o factores que evalúan el
desempeño total, valor total o coste total.

La principal medida del desempeño es la atención al
cliente. Son necesarios niveles óptimos de servicio
desde proveedor a cliente a través de la cadena de
suministro.


Atención al Cliente + Calidad

Eficiencia Efectividad

Añadiendo
Proveedores Entradas Salidas Clientes Resultados
valor

Atención al
Productividad
Cliente

Beneficio


Efectividad:
• Cumplimiento de los compromisos correctos, en
tiempo y en las condiciones acordadas.
Eficiencia:
• Recursos que esperamos consumir dividido por
Recursos realmente utilizados.


Productividad:
• Indicadores de salida divididos por indicadores
de entrada para un período determinado de
tiempo.
Beneficio:
• Relación entre resultados obtenidos y costes.


2. Compras y Toma de Decisiones

2. Toma de decisiones: 2.1. Conceptos Clave

Compras: implica una transacción monetaria.
Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los
productos y servicios que la organización necesita.
• productos:
• materias primas
• piezas, recambios
• mantenimiento, reparación y aprovisionamiento operativo
(MRO)
• servicios:
• consultoría
• servicios básicos (electricidad, teléfono, etc.)
• beneficios de salud para los trabajadores (seguros
médicos)

2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos principales
2.2.1. La Evolución en Compras

Evolución de las Estrategias de Compra

Enfoque en Precio

Enfoque en calidad,
confianza,
respuesta efectiva
y coste total

Enfoque Estratégico
- Acuerdos con proveedores
- predicciones
- tiempo de ciclo

2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales
2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (1)

El proceso de Toma de Decisiones:
• preparación:
• identificar necesidades, tales como dependencia o
disponibilidad a largo plazo
• evaluar las necesidades del usuario para asegurar la
conveniencia de la compra
• preveer cuándo y cómo será necesario comprar
• identificar y seleccionar proveedores
• desarrollar un sistema eficiente de ejecución y control de
pedidos
• negociación:
• procesos de licitación
• contratos

2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (2)

• Realizar el pedido a través de los canales
adecuados (ej: pedido de compra autorizado)
• Recepción del pedido incluyendo ajustes por
daños, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc..
• Monitorear el desempeño del proveedor.

2.2.3. La incertidumbre en el suministro

Elementos de incertidumbre en el suministro:
• tiempo de entrega
• cantidad entregada
• calidad de la entrega
• exactitud de los datos y precios de los productos
entregados

2.2.4. Seleccionar un Proveedor

Para seleccionar un proveedor es necesario
analizar antes algunos factores:
• precio
• calidad
• credibilidad
• condiciones de pago
• costes de envío
Hay que valorar el coste total de la transacción, no
únicamente el precio, para elegir a un proveedor.

2.2.5. Tendencias Positivas (1)

Las Tendencias Positivas en el proceso de
Compras y Toma de Decisiones incluyen:
• número reducido de proveedores
• relaciones duraderas con los proveedores
• proveedores localizados cerca del cliente, para
mejorar la rapidez en el suministro
• Infraestructura integrada de información: EDI,
catálogos electrónicos

2.2.5. Tendencias Positivas (2)

• Proveedores considerados como parte esencial
del negocio.
• Proveedores involucrados en programas de
desarrollo de nuevos productos.

2. Toma de Decisiones 2.3. Análisis

Consideraciones clave para analizar el proceso de
compra:
• ventas anuales
• compras anuales
• número de proveedores
• número de alianzas con proveedores
• número total de productos o accesorios
comprados
• compra a coste efectivo a corto y largo plazo
• gestión eficiente del proceso de compras

2. Toma de Decisiones 2.4. Sugerencias

Analizar que requisitos de proveedor son
necesarios para:
• productos y servicios: tamaños de lote, empaque,
frecuencia de entrega, y respuesta
• información: cuánto y cuándo
• opciones de financiación y costes.
Compare sus necesidades y posibilidades con
estos requisitos.

2. Toma de Decisiones 2.5. Indicadores del Desempeño
2.5.1. Entrega a tiempo

La siguiente fórmula es usada para evaluar el
cumplimiento de los proveedores en las entregas
a tiempo.
D%=100-(L*100)/S

D = cumplimiento mensual de entregas (%)
L = número de líneas de producto entregadas fuera de
tiempo durante el mes
S = número de líneas de producto planificadas para ser
entregadas durante el mes
Diferentes tolerancias para productos A, B, C (ver
capítulo 6)

2. Toma de Decisiones 2.4. Indicadores del Desempeño
2.5.2. Calidad según especificaciones

La siguiente fórmula es usada para evaluar el
nivel de cumplimiento de la Calidad.
Q%=100-(R*100)/N

• Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%)
• R = número de unidades rechazadas durante el
mes
• N = número de unidades entregadas durante el
mes


3. Predicción de Ventas

3. Predicción de Ventas 3.1. Conceptos Clave

Predicción de Venta es el proceso a través del
cual organizamos y analizamos información a fin
de poder estimar nuestras futuras ventas.

3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos principales
3.2.1. Incertidumbre de la Demanda

Elementos de incertidumbre de la demanda:
• cuándo recibiremos el pedido
• dimensión y composición del pedido
• exactitud de los datos en:
• productos requeridos
• puntos de entrega
• tiempo de entrega

3.2. Puntos principales
3. Predicción de Ventas
3.2.2. Componentes de la Demanda

Componentes de la Demanda:
• Tendencia:
• crecimiento o declive durante un prolongado período de
tiempo
• Ciclos:
• fluctuación alrededor de la tendencia
• Estacionalidad:
• patrón que se repite anualmente
• Ocasionalidad:
• no calculable por los otros componentes ( tendencia,
ciclos o estacionalidad )

3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (1)

Los métodos cualitativos de previsión de ventas se
basan más en juicios personales e intuición que en
datos históricos:
• encuestas sobre intención de compras como
cuestionarios, entrevistas telefónicas y entrevistas a
clientes
• Técnica Delphi:
• un grupo de expertos, consultados por separado, son
llamados a llegar a un consenso.
• El entramado de la fuerza de ventas:
• basado en estimaciones realizadas por personal de
ventas muy experimentado.

3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales

Los métodos cuantitativos de predicción de ventas
utilizan datos históricos para predecir ventas futuras:
• tests de mercado para medir la respuesta del cliente
(normalmente hacia un producto nuevo o modificado)
en las condiciones actuales de mercado
• proyección / análisis de tendencias (llamado Series
Temporales). Considera las predicciones de ventas
sobre la base de la relación histórica entre ventas y
tiempo, expresado en tasa de crecimiento
(porcentaje), donde cada medición está indicada en
una curva de crecimiento:


• Promedios Móviles: se da el mismo peso a todas las
observaciones y solamente algunas de las
observaciones pasadas se tienen en consideración
• Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones
recientes y considera todas las observaciones pasadas.

• El análisis de regresión se puede usar para
predecir variables dependientes (ej., ventas )
como resultado de los cambios en una o más
variables independientes ( ej., publicidad)


• Los modelos de insumo-producto predicen el
impacto del cambio en las salidas (ventas) de una
industria, basándose en los cambios en la
industria suministradora (por ejemplo, una
reducción en el suministro de latas por parte del
fabricante podría afectar la producción del atún
enlatado que debería ser producido en las
industrias conserveras)


Modelos computarizados de predicción, que
incluyen:
• hojas de cálculo, como Microsoft Excel©
(con el Data Analysis Toolpack) y Lotus 123©, que
pueden realizar cálculos automáticos con
cambios en los datos entrados.

• Software especializado para previsión:
• paquetes de estadística, como SAS©, MYSTAT©, y
Minitab©
• paquetes diseñados específicamente para aplicaciones
de previsiones, como Forecast X©, SAS©, Forecast Pro©.

3. Predicción de 3.2. Puntos Principales
Ventas 3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (1)

Las Predicciones de Ventas son usadas para:
• producción:
• planificación de la producción
• control de inventario
• compras:
• determinación de la toma de decisiones
• planificación de las compras para obtener mejores
costes


• Márketing:
• formulación de estrategias de márketing para los
productos
• establecer cuotas de ventas
• planificación de gastos de publicidad y promociones de
ventas
• personal:
• planificación de recursos requeridos
• finanzas:
• establecer los presupuestos operativos
• planificación del flujo de caja
• presupuesto / gastos


• Dirección General:
• planificación y control global de las operaciones de la
compañía.

3.2.5. Ventajas de las predicciones (1)

Una correcta predicción de ventas ofrece
importantes ventajas:
• reducción de excesos de inventario
• menores faltas de inventario cuando la demanda
supera a la oferta.
• reducción de la necesidad de fabricar
innecesariamente para cubrir la posible demanda
no anticipada
• reducción de las horas extras y requerimientos de
personal, a través de predicciones mejoradas

3.2.5. Ventajas de las predicciones (2)

• Mejora del servicio al cliente como resultado del
equilibrio entre la oferta y la demanda
• Mejora de las sinergias de compra, con mayor
ahorro económico.

3.2.6. Exactitud de las predicciones

Factores que influyen en la exactitud de las
predicciones:
• disponibilidad de datos históricos de demanda
• Capacidad del sistema informático
• otros datos históricos disponibles (ej., nuevos
productos, cambios de diseño, cambios en la base
de clientes, acciones promocionales, indicadores
económicos)
• Responsabilidad para la ejecución: se necesita del
esfuerzo común (trabajo en equipo de Ventas,
Distribución y Producción).

3. Predicción de Ventas 3.3. Lo que no debemos olvidar

Consideraciones sobre las Predicciones de
Ventas:
• Qué productos deben ser sometidos a previsión
• Para qué lapso de tiempo debemos realizar nuestras
predicciones (un mes, dos, tres….un año)
• Cuál es la longitud del espacio de tiempo para el cual
debemos predecir cantidades concretas (una semana,
quince días…)
• Cada cuánto debemos hacer las predicciones, repasarlas y
revisarlas
• Qué podemos estimar cómo margen de tolerancia o “error
de predicción”

3. Predicción de Ventas 3.4. Sugerencias (1)

Antes de realizar predicciones de ventas es
conveniente analizar los datos, removiendo o
excluyendo aquellos eventos para los cuales
tenemos seguridad que no se producirán
repeticiones. De no hacerlo así el modelo de
predicción nos mostrará una visión distorsionada
del pasado.


Ejemplos de casos que implican un reajuste de los
datos:
• condiciones meteorológicas excepcionales
• adición o pérdida de clientes importantes
• promociones especiales
• cambios en precios o dimensiones de producto.


Determinación del método de predicción más
exacto o ajustado:
• Usar regularmente distintos métodos para
generar previsiones
• mantener, en cada uno de ellos, los datos
históricos tan exactos y ajustados como sea
posible.
• Determinar el método de predicción más ajustado
para generar las predicciones “oficiales”.


Realizar un análisis ABC de los productos:
• Productos A: revisados mensualmente por la
gerencia
• Solamente aquellos productos B y C con
desviaciones significativas entre predicción y
demanda real necesitan ser revisados por la
gerencia.

La Guía de la Cadena de Suministro

4. Planificación y control de la
Producción

4. Control de 4.1. Conceptos Clave
Producción 4.1.1. Planificación y control de la Producción

La responsabilidad sobre:
• número de unidades de un producto específico
que necesitan ser producidas.
• Intervalos de tiempo entre los cuales hay que
fabricar
• disponibilidad de los equipos, materiales y
personal necesarios
• Gerencia efectiva de inventarios y recursos

4. Control de 4.2. Puntos Principales
Producción 4.2.1. Producción como un FIN o un MEDIO (1)

Producción como un FIN:
• Los recursos son planificados y usados
independientemente de la demanda real
• a menudo basada en economías de escala, donde
el menor coste por producto se supone que
engendra una demanda final.

Producción 4.2.1. Producción como un FIN o un MEDIO (2)

Producción como un MEDIO:
• los recursos son planificados y usados en el
proceso de producción solamente como el
resultado de una demanda de producto.
• A menudo basada en economías de
alcance/futuro, donde la demanda de producto
final tiene mayor influencia sobre las unidades de
producción y los costes.

Producción 4.2.2. Economías de Ambito vs Escala (1)

Asunciones de Producción en las Economías de Ambito:
• ligada a la demanda
• planes de producción flexibles
• coste variable por producto
• turnos de producción más cortos
• incremento sobre el coste total de puesta a punto y
cambios
• menos productos/inventarios obsoletos
• costes de mantenimiento de inventario minimizados
• el producto es fabricado en función de la demanda

Producción 4.2.2. Economía de Ambito vs Escala (2)

Asunciones de Producción en las Economías de Escala:
• ligadas a los resultados y márgenes de beneficio
• planes de producción fijos
• menor coste por producto
• turnos de producción más largos
• menos coste de puesta a punto y cambios en producción
• mayor riesgo de productos/inventarios obsoletos
• mayor coste de mantenimiento de inventario
• el producto es fabricado en función de la oferta

Producción 4.2.3. Punto de desdoblamiento del pedido

Hasta dónde puede afectar un pedido de cliente al
proceso de producción

Compra Producción Almacén Distribución

Posición del punto de desdoblamiento del pedido

Fabricar
Fabricar
contra
contra pedido
inventario

Producción 4.2.4. Jerarquía de Planificación

Plan consolidado: trabaja con datos (grupos) consolidados

Listado Maestro de Producción: indica la cantidad y momento de
producción de unos productos terminados específicos
(se incorporan los actuales pedidos)

Planificación de Materiales: que material se necesita cuando

Planificación de necesidades: que equipos, que personal
e instalaciones son necesarios

Carga: que tarea en que unidad de trabajo

Secuencia: en que orden deben realizadas las tareas

4Control de 4.2. Puntos Principales
Producción 4.2.5. Sistemas de Control de Producción

Los sistemas formales de producción para control
de inventarios incluyen:
• Volumen Económico de Pedido ~ Economic Order Quantity
(EOQ)

• Planificación de Necesidades de Materiales ~ Materials
Requirements Planning (MRP)

• Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time)

(Ver Capítulo 6, administración de inventarios)

4. Control de 4.3. Sugerencias
Producción

Sugerencias:
• Requerir producto en función de necesidades en
vez de empujarlo vía producción
• no fabricar hasta que sea necesario
• reducir tiempos de puesta a punto
• reducir el tamaño de los lotes
• tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en
los momentos iniciales del proceso
• tratar de eliminar del proceso las transacciones
y/o pasos que no añadan valor


5. Gestión de Materiales

5. Gestión de 5.1. Conceptos Clave
Materiales 5.1.1. Gestión de Materiales (1)

Gestión de Materiales:
• movimiento de las mercancías a través de los
procesos de almacenamiento y transporte
(entrada y salida)
• el conjunto de actividades que hacen posible
mover las entradas de producción entre fábricas,
almacenes y terminales de transporte.

5. Gestión de 5.1. Conceptos Clave
Materiales 5.1.1. Gestión de Materiales (2)

Proveer la cantidad correcta de material:
• en las condiciones adecuadas
• en el lugar indicado
• en el momento justo
• en la posición correcta
• en la secuencia correcta
• a un coste correcto
• usando métodos correctos

5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente de
Materiales Administración de Materiales (1)

La tarea del Gerente de Administración de
Materiales es encontrar los métodos, rutas,
opciones, vías y componentes adecuados para
minimizar su manipulación.

5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente de
Materiales Administración de Materiales (2)

Seis principales responsabilidades del gerente de
gestión de materiales:
• empaque - unificación
• transporte interno
• almacenaje
• recuperación
• identificación
• comunicación.

5. Gestión de 5.2. Puntos Principales
Materiales 5.2.2. Diseño del Sistema de Gestión de
Materiales

El diseño del Sistema de Gestión de Materiales
depende del tipo y características del material que
debamos gestionar o tratar.

5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del
Materiales Sistema de Gestión de Materiales (1)

Equipos de gestión de materiales:
• equipos de unificación
• equipos de transporte de materiales
• equipos de almacenaje y recuperación
• equipos de identificación y comunicación
automáticas.


Equipos de Unificación:
• containers, cómo cartones, cajas, y bolsas
• soportes auxiliares cómo paletas, railes de
madera, etc
• retráctilado
• desretractilado.


Equipos de transporte de materiales:
• cintas y rodillos de transporte
• vehículos industriales cómo unidades de
transporte de paletas, toros, carretillas
elevadoras, vehículos automáticos, etc
• monorieles
• montacargas
• grúas
.

5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes de

Equipos de almacenaje y recuperación:
• unidad de carga y almacenaje
• unidad de recuperación
• equipos pequeños de carga almacenaje y
recuperación.

Materiales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestión de
Materiales (5)

Equipos de identificación y comuniación
automática:
• código de barras
• radio frecuencia
• banda magnética
• tarjetas inteligentes
• equipos de comunicación portátiles
• equipos de visión

5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.4. Sistemas eficientes
Materiales de Transporte (1)

Factores clave a considerar antes de elegir un
sistema de transporte:
• características físicas de las cargas
• número de cargas a mover
• la distancia a recorrer
• la velocidad a que la carga debe ser transportada.


Unidades
movidas/
hora Tipo transporte Carretillas motorizadas

Toro

Carretilla manual

Manual

Distancia recorrida (m)


Otros factores que influyen en la elección del
sistema de transporte:
• coste del edificio / descubrimiento de las cargas
• coste del empaque
• requerimientos de espacio
• interacción con otros sistemas de
almacenamiento, transporte y gestión
• mantenimiento interno.

Materiales 5.2.5. Almacenamiento (1)

El almacén debe estar:
• situado en el lugar adecuado
• tener las dimensiones adecuadas
• organizado
para permitir:
• entrega y colocación correctas
• uso eficiente de su espacio
• acceso adecuado a los materias almacenados
• seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo
• flexibilidad para poder trabajar con distintos productos

Materiales 5.2.5. Almacenamiento (2)

La misión ( u objetivo ) del almacén es administrar
la demanda. La situación del almacén es un medio
para alcanzar el objetivo.

Misión Situación Demanda

Reaprovisionamientos mensuales
Balance y buffer Cerca de la fábrica
o trimestrales de los inventarios

Acumular y consolidar Almacén central en fábrica Pedidos semanales
o mensuales

Respuesta rápida Cerca del cliente diaria

5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (3)
Materiales

Dentro del almacén, el inventario debe:
• estar en lugares conocidos y
• en orden conocido
para que pueda:
• ser retirado rápidamente y en las cantidades
correctas
• rotar adecuadamente (ej. first-in, first-out).

5. Gestión de 5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (4)
Materiales

Actividades del almacén:
• recepción de mercancías
• identificación de mercancías
• clasificación de mercancías
• despacho de mercancías para su almacenamiento
• disponer de las mercancías
• preparar las mercancías para su envío (picking)
• preparar envíos
• despacho y realización de los envíos.

5. Gestión de 5.3. Sugerencias
Materiales

Sugerencias para la Gestión de Materiales:
• use sistemas de identificación tales como: código
de barras, para:
• manejar el material correcto
• darle un número de identificación
• darle un número de localización
• manejar materiales, empaques o tamaños de
carga similares al mismo tiempo.
• Implementar sistemas de mejora de gestión de
materiales que permitan incrementar la eficiencia
sobre el conjunto del proceso.


6. Gestión de Inventario

6. Gestión 6.1. Conceptos clave
de Inventario

Inventario:
• estocs o artículos usados como soporte a la
producción y al servicio al cliente.
Nivel de Servicio:
• probabilidad (%) que el estock esté disponible
para cubrir la demanda.

6. Gestión 6.2. Puntos Principales
de Inventarios 6.2.1. Tipos de Inventario (1)

Tipos de inventario:
• materias primas:
• productos comprados para fabricar otros artículos
• trabajos-en-proceso:
• unidades que forman parte del proceso de producción
• semi-ensamblaje:
• partes fabricadas que son completadas parcialmente y
mantenidas en inventario

6. Gestión 6.2. Puntos Principales
de Inventarios 6.2.1. Tipos de Inventario (2)

• Productos terminados:
• Productos listos para ser vendidos al cliente
• SOMR:
• Suministros Operativos, de Mantenimiento y Reparación

Inventarios 6.2.2. Funciones del Inventario (1)

Funciones del Inventario:
• Inventario de seguridad:
• proteger contra incertidumbres de suministro de
materiales y demanda de consumo
• Inventario cíclicos:
• Resultado de pedidos o producción por lotes
• Inventario en tránsito:
• materiales que deben ser movidos de un lugar a otro

Inventarios 6.2.2. Funciones del Inventario (2)

• Inventario espculativos:
• incrementos de precio esperados
• Inventario promocionales:
• Inventario adicional acumulado para una acción
promocional.

Inventarios 6.2.3 Componentes del Inventario (1)

Componentes del Inventario
Nivel de
Inventario

Exceso de inventario

Reaprovisionamiento

Inventario de Seguridad

Tiempo

Inventarios 6.2.3. Componentes del Inventario (2)

Componentes del Inventario
La demanda y la habilidad para absorverla
(reaprovisionamiento de inventario) pueden variar
con el tiempo. Las Predicciones pueden no ser
precisas debido a factores de incertidumbre, por
ello disponer de una reserva de inventario
(inventario de seguridad) puede ser necesario para
evitar las faltas de inventario (fueras de inventario).
Los niveles de inventario que están por encima del
inventario de seguridad y de la demanda normal
son considerados excesos de inventario.

Inventarios 6.2.4. Gestión de Inventarios

Razones para la gestión de Inventarios:
• partes compradas:
• variaciones en el tiempo de entrega del proveedor
• descuentos por cantidades
• cambios de precios
• faltas de materiales
• partes fabricadas:
• cubrir períodos entre turnos de producción
• permitir flexibilidad en la planificación de producción
• variaciones en la demanda de producto (inventario
seguridad)
• economías de escala

Inventarios 6.2.5. Costes de Inventario (1)

Costes de producción y gestión de Inventarios:
• Costes de puesta a punto / pedido:
• Coste de reaprovisionamiento de inventario de un producto
distinto, a través de cambios en turnos de producción.
• Incluye costes de mano de obra y otros costes asociados
• costes de mantenimiento:
• coste de capital
• coste del seguro
• coste del espacio, personal
• mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia,
seguro

Inventarios 6.2.5. Costes de Inventario (2)

• Costes de Oportunidad:
• Restricción de otras inversiones que podrían realizarse
con el mismo dinero
• Costes de fuera de inventario:
• ventas perdidas
• producción alterada o parada.

Inventarios 6.2.6. Gestión de Inventarios (1)

Objetivos de la Gestión de Inventarios:
• minimizar costes:
• capital inmovilizado
• costes de mantenimiento
• deterioros y re-elaboración
• mayor nivel de Atención al Cliente.


Tareas de la Gestión de Inventarios:
• decidir sobre:
• inventario de seguridad
• turnos de producción para reaprovisionamiento
• exceso de inventario


Los Inventarios deben manejarse de forma distinta
si son para:
• Demanda Independiente: influenciada por las
condiciones de mercado
• Demanda Dependiente: originada por la
elaboración de productos “maestros”.

(ver siguiente hoja)


A Demanda Independiente

B C
Demanda
Dependiente

D E

Inventarios 6.2.7. Análisis-ABC (1)

Análisis ABC de un inventario:
• seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles
de importancia
• clasificar los productos del inventario de acuerdo a
este criterio
• calcular las ventas o uso acumulados para todos los
productos
• clasificar los productos en grupos A, B, C según su
importancia.
• Asignar niveles de inventario y espacio en almacén
para cada producto.


Clasificación ABC, donde los productos no tienen
la misma importancia:
• Productos A
• pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel
de uso o un alto coste y que representan el 80% del
valor total de uso del inventario
• Productos B
• número de productos (ex. 25 %) que representan en total
el 15 % del valor total de uso de inventario


• Productos C
• gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso
individual o un bajo valor que representan solamente el
5 % del uso total del inventario

Inventario 6.2.7. Análisis-ABC (4)

Gráfico de análisis ABC que demuestra la
importancia relativa de los productos en inventario.

Clase de producto % de productos % del Valor

Clase A 15% 80%
Clase B 25% 15%
Clase C 60% 5%


Gráfico Análisis A B C
Número de productos

600
500
400 C
300 B
200 A
100
0
Producto 1 Producto 2 Producto 3 Producto 4

Inventario 6.2.7. Análisis-ABC (6)

ABC y esfuerzos de control de inventario:
• Productos A
• gestión muy cuidadosa y efectiva
• estimaciones adecuadas sobre uso futuro.
• Productos B
• gestión de rutina
• esfuerzo de rutina en previsión de la demanda.
• Productos C
• poco esfuerzo en predicción de la demanda
• sin embargo, ser cuidadosos con los productos
estratégicos (inventario de seguridad).

Inventarios 6.2.8. Sistemas de Gestión de Inventarios (1)

Los sistemas de gestión de inventarios incluyen:
• Sistema de reaprovisionamiento de los “dos cajones”:
• usado para productos de bajo valor, productos no críticos (ex.
productos C)
• basado en la inspección visual de las bajadas de inventario
• un cajón contiene material suficiente para atender las
necesidades desde el momento en que se recibe un pedido
hasta el momento en que se recibe la siguiente
• el segundo cajón (llamado de reserva) contiene suficiente
material para atender las necesidades entre el momento que se
recibe el pedido y el momento que se reciben los materiales
• si la producción recurre al cajón de reserva, se deben pedir
materiales adicionales inmediatamente


• Sistema de punto de pedido:
• Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel
predeterminado.
• considera:
• cuándo hacer el pedido (punto de pedido)
• cuánto pedir (cantidad a pedir)
• sistema de revisión periódica:
• Se introducen pedidos por cantidades variables a
intervalos de tiempo
• consider:
• Cuánto pedir (cantidad a pedir)
• intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de
pedido)


• Planificación de Requerimiento de Materiales
(MaterialRequirementPlanning):
• Asume demanda variable durante todo el proceso de
producción
• calcula requerimientos de componentes basándose en
el Listado Maestro de Producción (Master Production Schedule),
lista de materiales y datos de inventario.
• La compra de materiales se realiza solamente cuándo el
MPS los ha listado para uso
• los materiales son empujados


• Los sistemas de MRP II comparten información con otros
departamentos funcionales distintos del área de
operaciones (ej: compras, ventas, control de costes). Estos
sistemas planifican el uso de los recursos de la compañía,
incluyendo la planificación de materias primas,
vendedores, producción, equipos y procesos.
• Just In Time (Justo a Tiempo): aproximación distinta al
reaprovisionamiento:
• las actividades que no añaden valor son un gasto
innecesario
• el material solamente es entregado cuando es solicitado
por el siguiente proceso de la cadena de producción
(sistema pull - a requerimiento)
• estos requerimientos son llamados “kanbans”.

Inventarios 6.2.9. Cuánto ordenar: CEP (1)

Cantidad Económica de Pedido (CEP):
• el tamaño de lote que minimiza el coste anual de
gestión de inventarios y pedidos

• asumiendo:
• demanda anual constante.
• predicción perfecta (sin error estocástico)
• todos los costes son lineares y constantes
• plazo de entrega es constante y conocido

Inventario 6.2.9. Cuánto ordenar: CEP (2)

Coste Coste
Coste total = anual anual
de gestión + de pedido

Q
- H + DS
TC = -
2 Q
Q - tamaño de lote del pedido
H - Media anual de coste Q/2 = Inventario físico medio
de gestión por unidad D/Q = Número de pedidos por año
D - Demanda anual
S - Coste por pedido


Q 2 DS 2 ( Demanda Anual ) ( Coste pedido o puesta a punto )
OPT = = Coste Anual de Gestión
H

La curva de Coste Total

Costes de gestión

Costes de pedido

QO (cantidad óptima de pedido) Cantidad de Pedido(Q)


Cantidad Económica de Pedido (CEP): variaciones

• descuentos por cantidad: el coste de producto depende de
la cantidad del pedido

• variaciones en demanda: inventario de seguridad

• variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad

Inventario 6.2.10. Cuándo ordenar: PP (1)

Punto de Pedido ( P.P.)
P.P.= (D/W) * L
D: demanda anual W: dias laborables L: tiempo entrega

Q

PP

L tiempo

Inventarios 6.2.10. Cuándo ordenar: PP (2)

PP con incertidumbres en demanda, tiempo de
entrega y suministro: inventario de seguridad
P.P. = (D/W) * L + ES

Q

PP

inventario seguridad
L tiempo

Inventarios 6.2.11. nventario de seguridad

Nivel de inventario de seguridad con un nivel de
servicio determinado:
• trazar ventas históricas para encontrar:
• media
• desviación estándar
• establecer % de nivel de servicio
• encontrar el Z-marcador desde la tabla de
distribución
• ES = (Z-marcador) * Desviación estandar

Inventarios 6.2.12. Excesos de inventario

Motivos que pueden suponer un exceso de
inventarios:
• cambios en ingeniería
• malos usos
• defectos
• obsolescencia técnica
• falta de demanda de mercado.

Inventarios 6.2.13. Métodos de recuento de Inventarios (1)

Métodos de recuento de inventario:
• recuento cíclico:
• personal con experiencia realiza conteos continuos a
través del año
• detección oportuna de errores
• menor índice de errores en identificación de productos
• pérdida mínima de tiempo de producción
• mejora systemática en la exactitud del registro de datos

Inventarios 6.2.13. Métodos de recuento de Inventarios (2)

• Recuento Anual:
• mucha gente con experiencia hace un recuento
exhaustivo del inventario una vez al año
• no corrección o detección de causas de errores
• muchos errores en la identificación de productos
• paro de la fábrica y los almacenes para hacer inventarios
• no mejora eficiente en exactitud de datos

6. Gestión 6.3. Sugerencias
de Inventarios 6.3.1. 6 Pasos para un Plan de Acción

• Encontrar los motivos por los cuales tenemos
inventarios
• analizar el momento presente:
• matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2)
• ABC-análisis
• definir niveles de inventario
• definir el modelo de inventario
• definir los indicadores de cumplimiento
• hacer seguimiento sobre el cumplimiento

de Inventarios 6.3.2. Matriz de Inventarios

Rellenar con las distintas cantidades de inventario

Materia Prima WIP Sub-ensamblaje MRO Producto terminado

Seguridad

ciclico

transito

especulativo

promocional

-------

-------

de Inventarios 6.3.3. Racionalizar Productos

• Imprimir y analizar las listas de los productos de
baja rotación y tipo C
• Evaluación mensual
• Planes de Acción
• Seguimiento

de Inventarios 6.3.4. Reducción de Excesos

Reducción de excesos:
• Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un
pedido hacia un momento previo en la cadena de
suministro para reducir los costes de mantenimiento de
inventarios:

fuente Producción almacén Distribución

• Gestión de artículos ABC
• ciclos de reaprovisionamiento más cortos.

6. Gestión 6.4. Indicadores de cumplimiento (1)
de Inventarios

Rotación de Inventario:
Coste anual de Ventas
Coste de Inventario

Cobertura de inventario:
• Inventario en mano * 52 semanas / uso anual
Satisfacción de Cliente:
• Comparación del % de la demanda ya satisfecha
con el nivel de servicio definido
• número de pedidos pendientes

6. Gestión 6.4. Indicadores de cumplimiento (2)
de Inventarios

Reducción de exceso de inventarios:

R%=((PE - CE)/PE)*100

R=reducción mensual de inventarios (%)
PE=exceso de inventario mes anterior (valor)
CE=exceso de inventario mes actual (valor)

La Guía de la Gestión de la Cadena de Suministro

7. Distribución

7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (1)

Distribución Física:
• la actividad que está relacionada con:
• recepción de producto acabado
• su almacenaje hasta que es requerido
• entrega al cliente.


Operador de transporte:
• quien realiza el transporte.
Intermodal:
• punto de intercambio entre un proveedor de
servicios de transporte a otro.


Consolidación:
• proceso de recepción de múltiples lotes en
cantidades pequeñas que luego son readecuados
en lotes mayores.
Cross docking (punto de carga - descarga):
• descarga de la mercancía desde distintos
vehículos para ser cargada inmediatamente en un
contenedor para ser entregada/enviada a su
destino final.


Almacén de Distribución:
• lugar designado para consolidar y redistribuir
mercancías de modo que se facilite la entrega
rápida a cliente.
Unificación / Paletización:
• técnica para agrupar cajas en paletas o bases de
carga para moverlos posteriormente con toros,
carritos elevadores y/o camiones u otros
vehículos.


Containerización:
• proceso de colocación de distintos grupos
unificados de mercancías en una sola unidad de
carga suficientemente protegida.

7. Distribución 7.2. Puntos Principales
7.2.1. Funciones de la Distribución Física

Funciones de la Distribución Física:
• gestión de inventarios
• proceso de pedidos
• almacenamiento:
• las actividades relacionadas con la recepción y
almacenamiento de mercancías para su posterior
reenvío
• gestión de materiales
• transporte.

7.2.2. Decisiones en la Distribución

Decisiones importantes:
• Qué modo de transporte
• número y situación de los almacenes de
distribución
• Transporte y almacenamiento propios o
subcontratados

7.2.3. Modos de Transporte (1)

Bases de selección del modo de transporte:
• naturaleza, volumen, valor y características de las
mercancías
• flexibilidad del modo de transporte: adecuada a
los cambios en la demanda.


Métodos de transporte:
• carretera
tren Aéreo
• tren
• marítimo Piggyback Birdyback

• aéreo carretera

• tuberías(*) Fishyback

agua tuberia

• (*)= oleoductos, gaseoductos, etc.


Carretera:
• flexible, a tiempo, pérdidas y daños bajos,
trazabilidad, eficacia y amplia cobertura
geográfica
• las condiciones meteorológicas y de tráfico
pueden demorar los envíos
• alta competitividad en precios.
• Adecuado para la distribución moderna


Tren:
• adecuado para enormes lotes de carga (coches
por ejemplo)
• requiere mejor empaque y debe permitir
manipulaciones extremas
• lento
• transitarios, camiones plataforma y contenedores
a dos alturas permiten ahorrar costes a los
usuarios.
• No bien desarrollado en Europa


Marítimo:
• ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero
tiene costes fijos muy altos
• las condiciones meteorológicas pueden ser un
problema
• El uso de contenedores y la mejora de muchos
puertos permiten su uso para la expansión hacia
nuevos mercados.


Aéreo:
• altos costes, por eso solamente es recomendable
para productos de alto valor, perecederos o para
envíos muy urgentes.
• Limitaciones en peso, situación y dimensiones
• ahorra costes de mantenimiento de inventario
• importante en comercio internacional


Tuberías:
• lento pero fiable, flujo continuo de líquidos, gases
o materiales de alta viscosidad.
• Distintas normativas gubernamentales lo
convierten en un modo difícil de implementación.
• Adecuado solamente para grandes compañías
petroleras, de gas o químicas.

7.2.4. Subcontratación

Decisiones para decidir si disponer de flotas
propias o bien subcontratar el transporte:
• coste total
• control
• atención al cliente
• flexibilidad
• tipo de gestión
• operadores
• recuperación de la inversión.

7.2.5. Almacenes de Distribución

El número y la localización de los almacenes de
distribución debe estar basado en:
• necesidades de atención al cliente
• disponibilidad de servicios de transporte
• coste del comercio indirecto

7. Distribución 7.3. Indicadores de Cumplimiento

El cumplimiento se puede medir en base de:
• flexibilidad del sistema de distribución:
• tiempo de respuesta a requerimientos especiales

• Información al/del sistema de distribución:
• velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje

• cobertura de errores en el sistema de
distribución:
• eficiencia para rectificar errores (errores en factura,
daños, reclamaciones).


8. Servicio al Cliente

8. Servicio 8.1. Conceptos Clave
al Cliente

Servicio al Cliente

La serie de objetivos cualitativos de servicio
y niveles aceptables de cumplimiento
que una compañía espera ofrecer a sus clientes

8. Servicio 8.2. Puntos Principales
al Cliente 8.2.1. Qué espera el cliente (1)

Que espera el cliente:
• Pre-transacción:
• acceso a datos básicos (catalogo, listas de precios,
información)
• detalle de los datos (productos, precios, instrucciones)
• disponibilidad de muestras


• Accesibilidad a la organización:
• conocimiento
• seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del
producto (los empleados deberían conocer sus
productos)
• el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y
considerado como un valor importante para la
organización
• eficiencia en el flujo de información


• Transacción:
• fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin
errores
• calidad: del producto, el empaquetado y la paletización
• información: del pedido, despacho, transporte
• flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volúmenes
• seguridad: quedar satisfecho después de la compra.


• Post-transacción:
• soporte técnico, adiestramiento, ayuda
• disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de
reparación (si necesario)
• trazabilidad de producto
• gestión de reclamaciones: velocidad, instrucciones,
evaluación
• administración: facturas, contabilidad, y pagos
• medidas de evaluación y cumplimiento.

al Cliente 8.2.2. La experiencia del cliente (1)

La experiencia del cliente se basa en lo que
observa:
• cuando toma contacto con la organización:
• contacto personal
• teléfono
• correo
• publicidad
• internet (i.e., correo electrónico, otros)
• cualquier evento que permita al cliente formarse
una percepción de la compañía.

al Cliente 8.2.2. La experiencia del cliente (2)

La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una
sucesión de acontecimientos vinculados entre sí que desencadenan en
la obtención de un servicio o un producto. Cada vínculo representa un
contacto. La experiencia total depende del vínculo más débil.

Cliente Cliente
(inicio) (final)
Venta envío
Servicio

al Cliente 8.2.3. Qué quiere el cliente

Para todos tus productos, rellena la tabla

Cliente Producto características Medida de Objetivo a
quiere ofrecido del producto cumplimiento cumplir

Coche rápido Un deportivo velocidad Km/h

al Cliente 8.2.4. Principios de Servicio al cliente

Los principios de Servicio al Cliente consideran:
• Entender perfectamente lo que quiere el cliente y
cuales son sus necesidades
• la habilidad para ofrecer el nivel de servicio
adecuado
• las variaciones entre lo planificado y su
implementación real
• comunicación efectiva con el cliente
• las diferencias entre la percepción de servicio
que tienen los proveedores y los clientes.

al Cliente 8.2.5. Niveles de Servicio

Qué aproximación usamos para definir el nivel de servicio:
• reducir costes y reducir o eliminar servicio
• máximo servicio a cualquier coste
• el coste del estoc de salida no es mayor que el coste de
mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o
“break-even”)
• ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente
mayor que el ofrecido por los competidores.

8. Servicio 8.3. Análisis
al Cliente 8.3.1. Análisis del Cliente (1)

Análisis del Cliente: tabla de ejemplo:
La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de
clientes, sus necesidades primarias y su
contribución a las ventas totales.
Ventas (valor) % Total ventas % acuml Productos Que quiere el cliente
Cliente 1 92000 18,4 18,4 A 3 dias estoc
Cliente 2 83500 16,7 35,1 A (75%), B(25%) 2 semanas
Cliente 3 73200 14,6 49,7 B 5 dias estoc
Cliente 4 31500 6,3 56,0 C 6 semanas pedido a entrega
-------
-------
-------
-------
Total Ventas 500000


Análisis de Pareto:
• en muchos casos aproximadamente el 80% del
negocio está adscrito al 20% de los clientes,
productos o pedidos.
• Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud
• Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor
total
• derivar a una lista acumulativa en %
• evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de
ruptura adecuados (A, B y C).

al Cliente 8.3.2. Conocer al Cliente

Conocer al Cliente:
• Quién es nuestro cliente
• Cuáles son las cosas importantes que
conocemos sobre nuestros clientes
• Qué esperan nuestros clientes
• Qué quieren nuestros clientes

al Cliente 8.3.3. Niveles de Servicio al Cliente

Niveles de Servicio al Cliente:
• considerar si cumplimos las expectativas de forma
consistente o incluso si las sobrepasamos
• Analizar cómo somos capaces de solventar los
problemas qué tienen nuestros clientes
• comparar nuestros niveles de servicio con los que
puedan dar nuestros competidores (benchmark)
• ver cómo, cuando y de qué forma utilizamos la
información del cliente

al Cliente 8.3.4. Respuesta del Cliente

Respuesta del Cliente
• preguntarle qué es lo que le ha gustado más o que es
lo que no lo ha gustado al hacer negocios con
nosotros
• preguntarle qué dirá de nosotros a otros clientes
• Preguntarle cómo debemos mejorar para servirle
mejor

8. Servicio 8.4. Sugerencias
al Cliente

Agrupar a los clientes por necesidades de servicio:
• Normalmente las empresas agrupan a los clientes por
tipo de industria o producto, intentando ofrecer el
mismo nivel de servicio a todos dentro del grupo.

• Para mejorar la satisfacción del cliente sería necesario
separarlos por tipos de necesidades de servicio,
controlando que cada grupo obtiene el servicio
adecuado.

8. Servicio 8.5. Indicadores de Cumplimiento
al Cliente 8.5.1. Nivel de Servicio al Cliente

Nivel de Servicio al Cliente
• la probabilidad que la demanda pueda ser atendida
directamente desde nuestros inventarios actuales
• expresada de distintas formas:
• % de pedidos completamente servidos desde estoc
• % de unidades pedidas que son entregadas desde estoc
• % de unidades pedidas que se entregan a tiempo
• % de tiempo de disponibilidad de estoc
• % de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc
• Demanda versus tiempo de producción

al Cliente 8.5.2. Disponibilidad

Indicadores de cumplimiento basados en disponibilidad:
• frecuencia de rotura de estoc:
• cuántas veces la demanda para un producto específico
excede su disponibilidad actual
• medida de disponibilidad:
• cuánto producto hay disponible para satisfacer la
demanda del cliente
• pedidos entregados completos:
• cuántas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar
la demanda de forma total.

al Cliente 8.5.3. Cumplimiento Operativo

Indicadores operativos de cumplimiento:
• velocidad:
• tiempo del ciclo de pedidos
• flexibilidad:
• habilidad para manejar solicitudes extraordinarias
(ejemplo: campañas de Navidad)
• gestión de errores:
• planes de contingencia para solventar fallos de servicio.

al Cliente 8.5.4. Confianza

Indicadores de cumplimiento:
• habilidad para conseguir:
• disponibilidad para planificación de inventarios
• cumplimiento operativo
• capacidad y deseo de:
• proveer información logística a tiempo y fiable
• compromiso para:
• mejora continua de la calidad del servicio.

al Cliente 8.5.5. Calidad

Indicadores de cumplimiento de Calidad:
• Facilidad para ofrecer:
• productos sin errores o fallos
• mercancías entregadas sin daños.

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