El documento habla sobre el impacto de las redes sociales en los call centers y la atención al cliente. Explica cómo los consumidores ahora tienen más información y capacidad para expresarse públicamente, por lo que usan las redes sociales para contactar con las empresas y quejarse. Las empresas deben planificar su estrategia de atención al cliente en redes sociales para responder rápidamente y de manera efectiva a los clientes. Hacerlo bien puede mejorar la imagen de marca de la empresa y aumentar la fidelización de los clientes.

1. Comunicación
En Dos Punto Cero
Atención al Cliente 2.0
El impacto de las redes sociales en los call center

2. Comunicación
En Dos Punto Cero
El cambio de escenario
Se ha producido un cambio de escenario,
los clientes ya están involucrados en él, ahora es el turno de las marcas
Objetivo:
Aprovechar el enorme potencial
de las redes sociales, e integrarlas
en la estrategia de Atención al Cliente

3. Comunicación
En Dos Punto Cero
La transformación del consumidor
Mayor
acceso a la
información
consumidor
Más referencias
para valorar
a la empresa
Mayor capacidad
para expresarse
públicamente
Más conocimientos
sobre sus derechos
Reclama con
mayor frecuencia

4. Comunicación
En Dos Punto Cero
La transformación del consumidor
Las redes sociales
son una nueva vía de contacto con la empresa
que les aporta rapidez y referencias a través de
comentarios de otros usuarios.
¿Por qué los clientes prefieren internet para contactar con la empresa?
El cliente quiere ser escuchado,
y las redes sociales son la plataforma ideal
para captar la atención de la empresa
y de la comunidad

5. Comunicación
En Dos Punto Cero
La necesidad de planificación
No pueden ser perfiles pasivos: hay que idear una estrategia online
Aunque en su planificación online no se encuentre la atención al cliente,
tarde o temprano va a ser inevitable que exista la necesidad de incluirla.
Cada vez las empresas usan con mayor frecuencia las redes sociales, pero…
Los clientes usan las rrss para preguntar a la empresa, quejarse, reclamar, es
decir, comunicarse con la compañía y por supuesto, recibir una respuesta.
Es imprescindible planificar cómo se va a interactuar con ellos

6. Comunicación
En Dos Punto Cero
La necesidad de planificación
Dos canales
diferenciados,
uno para comunicaciones
corporativa s y otro para ATC
Un único canal,
que aúne comunicaciones
y atención al cliente
Tres opciones para gestionar la ATC en redes sociales
Ningún canal
específico.
desviar las peticiones
a las vías tradicionales
Un mismo objetivo
Ofrecer soluciones y darlas rápido

7. Comunicación
En Dos Punto Cero
Rentabilidad del uso de las redes sociales
Beneficios
para la
empresa
Mayor imagen de marca y
aumento de fidelización
Son una gran herramienta de marketing
con capacidad para fidelizar clientes
Cantidad de información
obtenida sobre el cliente
Gracias a los datos de sus perfiles las
empresas les conocen mejor
Rentabilidad económica
por reducción de costes
Los perfiles en rrss reducen las
consultas en de otras vías tradicionales
Ahorro de tiempo
Se puede gestionar más de una
demanda a la vez y con más rapidez

8. Comunicación
En Dos Punto Cero
Consejos y recomendaciones
Transparencia
Siempre ser
sincero y honesto
Proactividad
Da el primer paso
inicia conversación
Personalizar
Ser empático
y cercano
Rapidez
Responder los
antes posible
Resolución
Siempre hay que responder a los
comentarios, incluso a los negativos.
Cercanía
Lenguaje cercano,
directo y sencillo
Paciencia
Nunca entrar en
discusiones
Educación
Agradece, respeta
y se precavido
Monitorización
Analizar la gestión realizada para saber
cómo mejorar el servicio
Organización
Idear un buen
sistema de gestión

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