2. SERVICIO DE TALLERES RENAULT es una empresa que cuenta con técnicos especializados y 15 años de experiencia en la rama de servicio de Mecánica Express(Cita), dedicada a brindar servicios en el área de mecánica ligera. Descripción de la organización
3. El cliente hace cita vía telefónica, una ves en el taller el vehículo es recibido solo con cita; se asigna a un técnico para el avaluó, este pasa el informe al asesor, el asesor pide autorización de arreglos y por ultimo el cliente autoriza. Descripción del servicio actual
4. Servicio: Este negocio está enfocado en el campo automotriz, específicamente dedicado a brindar servicios de mecánica “express”; para clientes que tienen vehículos RENAULT Análisis del mix del servicio
5. En la actualidad se manejan precios para competir con los demás talleres, pero vamos a considerar impulsar precios de descuento: Precio de descuento: por los primeros tres mantenimientos de tu vehículo gana un cupón con el 5% de descuento para el cuarto mantenimiento de tu vehículo. Precio
6. Normal Abc de motor: $56 Cambio de aceite y filtro: $39 Reajuste de suspensión: 27 Lavada de vehículo: $ 7 Chequeo de niveles y luces en general: $5 Nos da un total de: $134 Edad Tercera edad: Precio de mantenimiento de 10.000km: $ 116.00 Incluye Abc de motor- reajuste de suspensión- cambio de aceite y filtro – lavada básica – chequeo de niveles y luces) Segmentación de precios
7. 1 sucursal en la ciudad de Quito sector centro norte de la ciudad, con un espacio físico de alrededor de 500 metros cuadrados Número de Bahías de trabajo: 5Bahías Número de Elevadores:2 Elevadores 1 sucursal en la ciudad de Quito sector centro norte de la ciudad, con un espacio físico de alrededor de 1000 metros cuadrados Número de Bahías de trabajo: 7 Bahías Número de Elevadores: 3 Elevadores Plaza
8. Taller Renault Shyris lo mejor en mecánica ligera, haz que tu vehículo sea chequeado por el mejor equipo técnico de Quito, te esperamos taller Renault Shyris. Comunicación de los servicios
9. Promoción (Comunicación) En la actualidad no se maneja una estrategia de comunicación, pero se implementara: por radio, prensa (en la ultima pagina de revista de vehículos carburando), y televisión en los canales mas importantes del país(teleamazonas y ecuavisa), los horarios para difundir los comerciales son en horarios familiares.
10. Gente Con respecto a lo que se refiere a la gente dentro de la empresa existe un buen nivel de conocimiento ya que están siendo capacitados constantemente, adicional se exige que las personas que trabajan en el área de mecánica tengan estudios afines cursando o finalizados. Dentro de la empresa si existe un empowerment ya que en el taller existe un jefe el cual delega actividades y trabajos a otros empleados de menor rango.
11. Instalaciones exteriores: Talleres Renault posee estacionamientos para los clientes en la parte superior del taller , espacios verdes y espacio recreativo para niños Instalaciones interiores: existe señalización interior que indique cada una de las áreas de la empresa, existe una bodega de repuestos y una oficina administrativa y caja. Que exista una amplia sala de espera con tv, cable, revistas al día, prensa, café, agua e internet Otros intangibles: TALLERES RENAULT, programa citas para atender a sus clientes en el momento pactado. Otros tangibles: Tiene tarjetas de presentación, facturas y las proformas, dentro del área de atención a clientes y repuestos los asesores siempre se encuentran pulcros y bien vestidos, mientras que en el área del taller los empleados mantienen un uniforme el cual consiste en un overol con los colores de la marca y zapatos de seguridad color negro. Evidencia física
13. Segmento TALLERES RENAULT va dirigido hacia clientela con vehículos de Marca Renault clientes de clase media, que deseen recibir un servicio de calidad garantizado Va dirigido a todos nuestros nuevos clientes que adquieren un vehículo nuevo y desean mantener la garantía de su vehículo ya que el principal requerimiento para que se apruebe una garantía es que el vehículo cumpla con el plan de mantenimiento en nuestros talleres.
14. Posicionamiento. Posicionamiento actual: TALLERES RENAULT en la actualidad se encuentra posicionada en uno de los mejores Talleres de servicio, con precios justos y un trabajo 100% garantizado logrando siempre la mayor satisfacción entre sus clientes con respecto a talleres no autorizados de la competencia. Posicionamiento ideal: el cliente busca un servicio mucho más rápido y con precios más cómodos; a la empresa le gustaría contar con espacio físico más amplio para obtener mayor cantidad de bahías productivas y por ende generar más plazas de trabajo para que se preste un servicio más rápido y eficiente. Posicionamiento deseado: expandir el taller en general para obtener una mayor cantidad de bahías productivas brindando a los clientes un servicio más rápido y eficiente, así también se podrá contratar mayor personal generando un mayor cantidad de plazas de trabajo.
15. Precisión: citas son cumplidas según horario acordado Repuesta: entregar los vehículos a la hora programada. Confianza: entregar de los repuestos o piezas cambiadas. Empatía: recuerdo de problemas previos con el auto según archivo del vehículo Tangibilidad: por los cambios de aceite se entrega el boletín de su próximo cambio, dispone de sala de espera la cual dispone de cafetería y de una televisión Medición de calidad actualmente
16. Congruencia de los Roles ¿Cuál es el rol de los prestadores de Servicio? Asesorar a los clientes, con respecto algún problema que tengan en su vehículo, además de ello informar los trabajos a realizarse en el mismo, y explicar en lenguaje común, las fallas que posee. En cuanto al aspecto personal, tratar a las personas con suma amabilidad, cordialidad y educación, hacerle sentir como en casa. ¿Cuál es el rol de los clientes? Lo que uno como empresa espera de un cliente, es la amabilidad, explicar la razón por la cual asistió al taller, aceptar un diagnóstico por parte de quien recibe el vehículo, y tener en cuenta las sugerencias por parte del técnico, de esta manera se evitaría inconvenientes en un futuro.
17. ¿De qué manera se involucra al cliente en el servicio que prestamos? La manera que involucramos al cliente es: Informar los daños que tiene su vehículo Informar los repuestos que van a ser adquiridos con su autorización Dialogar con él, explicando los daños de su vehículo, y los posibles efectos que causaron o causarían en un futuro Invitar al cliente a observar el proceso que se realiza con su vehículo para ejercer las tareas antes mencionadas Entregar al cliente una funda con los repuestos antiguos en mal estado.
18. Mucha pasión por el servicio: debido a que nuestros técnicos están en constantes capacitaciones para brindar el servicio que nos caracteriza, de igual forma se selecciona cliente por sorteo para capacitaciones de su interés. La pasión por el servicio en la empresa
19. Brecha 1: realizar una investigación para saber las necesidades a las que debemos complacer Brecha 2: comunicar el servicio, informarle al cliente los cambios que se van a realizar o las cosas que se están realizando, hacer una base de datos y mantenerlos informados vía mail. Brecha 3: hacer una evaluación de lo que se ha hecho y lo que se ha recibido mediante encuesta o cal center. Como cerrar las brechas
