presentación de gerencia de servicios de un taller de pintura automotriz

1. Mario Robalino

3.  El servicio consiste en recibir el vehículo,
crear una hoja de trabajo, ingresar el vehículo
al sistema, conversar con el cliente sobre las
formas de pago y proceder al cobro, luego el
vehículo es limpiado, enderezado, pintado y
pulido y luego se procede a llamar al cliente
para realizar la entrega la cual la realiza el
mismo gerente que recibe el cual recibe
cualquier queja o inquietud de primera mano.

4.  Demográficas:
 El servicio es prestado mayoritariamente a hombres
de entre 35 a 55 años de nivel de estudio superior en
adelante.
 Geográficas:
 Los clientes mayormente tienen su domicilio en los
sectores aledaños al parque de la Carolina como el
Batan, Bellavista, Av. Granados, etc.
 Sociales:
 Los clientes se encuentran ubicados en las clases
media, media alta y alta.

5.  Se realiza a través de una plataforma virtual a
la que solo tienen acceso los clientes.

7.  Antes del servicio: El cliente tiene buenas expectativas
a cerca del taller puesto que es un taller con trayectoria
que se encuentra en constante innovación y que
cumple con estrictos cronogramas para realizar y
entregar los trabajos a tiempo.
 Durante el servicio: los empleados del taller son
constantemente capacitados en nuevos e innovadores
procesos de pintura automotriz y se les impone
calendarios y cronogramas de trabajo para evitar que
los trabajos no se entreguen a tiempo.
 Después del servicio: mediante encuestas realizadas a
través del portal de la empresa se realizan
percepciones del nivel de satisfacción del cliente con el
servicio que recibió.

8.  Intangibilidad: se afronta mediante un
software.
 Inseparabilidad: se afronta con la constante
capacitación del personal de contacto.
 Heterogeneidad: se afronta implementando
procesos estandarizados.
 Perecibilidad: se empata la oferta y la
demanda teniendo un inventario limitado al
necesario para cubrir los trabajos.
 Postventa: seguimiento constante vía
telefónica y plataforma virtual.

9.  diferenciación: se realiza una diferenciación
por innovación.
 Flexibilidad: se controla mediante el
constante monitoreo de los precios en el
mercado.
 Nivel de precios: se determina el nivel de
acuerdo a la segmentación.
 Flexibilidad: se ofrecen varios métodos de
pago.

10.  Canal de distribución: el canal de distribución
del servicio es directo cuando se realiza con
cliente particular, en el caso de que se realice
mediante contratos con aseguradoras el canal
es mediante un agente intermediario.
 Distribución: la distribución es de tipo
selectiva puesto que la empresa solo trabaja
con determinadas empresas aseguradoras.
 Locación: el taller se encuentra ubicado en la
Av. De los Granados y Av. De las Azucenas
detrás de la tienda de bicicletas MyBike.

11.  Publicidad: se realiza mediante revistas
especializadas.
 Promoción: no se realizan promociones.
 Relaciones publicas: presencia en eventos
automovilísticos.
 Personal de ventas: personal capacitado en la
atención al cliente.

12.  Exterior: cuenta con un parqueadero, letrero
llamativo, no tiene aéreas verdes.
 Interior: equipos correctamente distribuidos,
señalización adecuada, espacio amplio,
paredes limpias.
 Otros tangibles: papelería con logos de la
empresa, empleados bien uniformados e
identificados.

13.  Descripción del proceso de prestación del servicio:
 El vehículo primero ingresa a la zona de limpieza y
luego pasa al sector de enderezada donde se retira la
pintura vieja y se endereza el metal, luego se masilla
las pequeñas imperfecciones y pasa a la zona de
pintura donde se le aplica primero una capa de
pintura base, luego la capa de color y finalmente la
capa de barniz; luego el vehículo es pulido.
 Mejoras en las operaciones del servicio:
 Existen ocasiones en que la prestación de este
servicio se encuentra saturada, por lo cual se debería
contratar empleados eventuales en los meses donde
existe un aumento en los casos de siniestros.

14.  Personal de ventas: de personalidad amable y
capacitado para prestar una atención
agradable y eficaz.
 Prestador de servicio: personal muy
capacitado en sistemas de pintura.
 Cliente: generalmente muy amable debido a
su nivel de estudios alto.

15.  En mi opinión la manera de prestar el servicio
de esta empresa es muy completa y confiable
pero como en este momento se encuentran
aplicando el sistema de pintura a base agua
la incidencia de fallas en la pintura se ha visto
en aumento, otro factor que necesitan
mejorar es la señalización a la entrada del
taller ya que si no se conoce el taller es muy
difícil dar con el por primera vez.