Gerencia de Servicios

1. Centro de Enderezada y Pintura
ALEJANDRO HERMOSA
MARIO ORTIZ

2. DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION
 Autolook es un taller que presta servicios de enderezada, pintura y
mecánica para vehículos multi marca. Posee una extensión de 2500
metros cuadrados distribuidos en cuatro secciones; el área de
recepción y bodega de repuestos, el área de oficinas, el taller
(mecánica-enderezada-preparación y pintura) y el patio de
almacenamiento de autos (pulmón).
 Empezó su funcionamiento en el 2006 prestando los servicios antes
mencionados; implementando en los dos últimos años servicios
adicionales como extracción de golpes por DENTS y aplicación de
Rhino Line para camionetas.
 El taller cuenta con dos “camas Rack “de enderezado, un “Touch” para
medición de Chasis, un “Mini Bench”, 2 cabinas de pintura, 2 cabinas
express y una cabina de aplicación Rhino.
 Autolook posee convenios con la mayor parte de Aseguradoras del
país; siendo un taller calificado para siniestros express y eventos
totales.

3. GERENTE
JEFE DE
JEFE DE TALLER JEFE DE REPUESTOS
PROFORMAS
JEFE DE JEFE DE JEFE DE ASESOR DE
MECANICA ENDEREZADA BODEGUERO
PINTURA SERVICIO
ENDEREZADOR COTIZADORA
MECANICO 1 PREPARADOR LOGISTICO
1
ENDEREZADOR
MECANICO 2 PINTOR 1 CAJERA
2
ENDEREZADOR
MECANICO 3 PINTOR 2
3
LAVADOR

4. SERVICIO ACTUAL
 Autolook presta servicio tanto para Aseguradoras como para clientes
particulares sea por concepto de chapa y pintura como mecánica y
mantenimiento. Indistintamente el servicio posee la siguiente
flujometría:
 1.-Recepción
 2.-Proforma
 3.-Autorización
 4.-Mecánica
 5.-Enderezada
 6.-Preparación
 7.-Pintura Documentación y comunicación cliente
 8.-Armado
 9.-Pulido y limpieza
 10.- Control Calidad
 11.-Facturación y Orden de Salida
 12.-Entrega.

5. ANALISIS P(s)
Producto.-
 Autolook se encuentra en el negocio de Mecánica automotriz, posee una variabilidad
ascendente en pre y post feriados y en festividades ya que el nivel de accidentes se incrementa.
La inseparabilidad es evidente ya que necesariamente el vehículo se repara en el taller.
Precio.-
 Valor de uso: Alto; la persona recibe su auto habilitado para seguir circulando, estéticamente y
estructuralmente como nuevo.
 Valor de compra: Alto; precios sobrepasan a los de otros talleres del segmento.
 Valor Final: Depende del nivel de siniestro la proforma de reparación puede ir (70$- 24 000$).
 Valor psicológico: Alto; para el cliente no tiene precio recibir su auto como si jamás se hubiese
chocado.
Plaza.-
 Autolook se encuentra ubicado al norte de Quito /(6 de Diciembre), posee una bodega para
almacenamiento de repuestos y un pulmón para almacenamiento de vehículos; un galpón para
refacciones; un showroom con sala de espera, cuenta con una furgoneta para logística de
repuestos y una plataforma para transporte de vehículos.

6. Promoción.-
 Relaciones públicas
 Publicidad
 Fuerza de Ventas.
 Promociones.
Gente.-
 El recurso humano que posee Autolook está muy bien capacitado; sin embargo eso no lo es
todo, su satisfacción es muy importante, su compromiso actitud hacia el servicio es
fundamental; el departamento de recursos humanos siempre se encuentra siguiendo las
necesidades y sugerencias de los empleados con el fin de dotarles de herramientas uniformes
impecables nuevos cada cierto tiempo, atención médica.
Proceso.-
 El control de proceso es muy importante; la estandarización por actividad reduce muchos
tiempos muertos y destierra malos hábitos en el operario o empleado que le hacen cometer
errores. Trabajamos en el re- diseño de un tempario.
Evidencia Física.-
 Llevamos un control de mantenimiento preventivo de maquinaria, la limpieza y el orden se
realiza no post trabajo, sino pre-operación, la dotación de uniformes se hace continuamente y
las multas por mala presentación son altas.

7. MODELO MOLECULAR
Antes:
 El cliente posee el mayor temor de que su auto no quede como
originalmente era.
 El cliente teme que el color de la refacción difiera con el resto de la
carrocería.
 Al cliente le preocupa el valor de la refacción o el monto de las
deducciones.
 Al cliente le preocupa perder las pertenecías de su vehículo.
 Al cliente le inquieta prescindir de su auto mucho tiempo por ser su
herramienta de trabajo o medio de movilización.

8. •Cada técnico esta cumpliendo con un número de horas de capacitación trimestral en dos importantes
ensambladoras del país para cuidar especialmente de todos los detalles de fabrica sea en ensamblaje o
técnicas de reparación.
Poseemos un colorista a tiempo parcial del proveedor mismo de pinturas que se encarga de verificar la
tonalidad y viscosidad de la pintura y el barniz.
Poseemos un laboratorio que estamos equipando con balanzas electrónicas mas precisas para obtener la mezcla
exacta dada por el fabricante del auto.
Estamos capacitando a los pintores para dar el salto a la aplicación de pintura de agua y dejar a un lado los
solventes.
Capacitamos a los asesores para que realicen una recepción prolija de cada vehículo declarando y
documentando cada objeto de valor que quede en el auto.
Hemos planteado la posibilidad de implementar lockers con llave para las pertenencias de los clientes.
Como taller intermediario procuramos gestionar con el Seguro un “Auto por Auto” para aquellos clientes que
han sufrido siniestros grandes.
Trabajamos a diario por nuevos convenios que nos permitan bajar nuestros costos.
Revisamos semanalmente el diseño de la flujometría y control de procesos por orden de trabajo mediante una
pizarra virtual para hacer reparaciones más rápidas y con mayor calidad.
Trabajamos con nuestro proveedores inculcando la filosofía Just in Time ya que un repuesto a tiempo suprime
la mayor causa de tiempos muertos en el taller.
Aplicamos la estrategia Pull tanto para repuestos como para vehículos; es decir sale un vehículo de una estación
y solo ahí ingresa el siguiente, de lo contrario existe acumulación de procesos y como consecuencia malos
acabados.

9. Después
 De cada vehículo existe una retroalimentación del jefe de taller
(inspector de calidad) hacia los técnicos autores de la reparación.
 El jefe de taller realiza una encuesta al cliente sobre su satisfacción
al recibir el vehículo antes de que el mismo cancele.
 Cada Aseguradora ejerce un seguimiento para calificar y “Ranquear”
al taller; de esto dependerá el volumen de vehículos que siga
enviando y el estatus del los autos que enviará en el futuro.
 Así mismo buscamos siempre recordarle al cliente hacer un
mantenimiento de su pintura, informarle de promociones y encuestar
satisfacciones en un sistema que manejamos llamado POL, el mismo
que trabaja con una base de datos de correos electrónicos.

10. SEGMENTACION
 Hombres y mujeres entre 25 y 60 años de clase media—media-alta.
(Mercado Consumidor Final)
 Compañías de Seguros (Mercado Organizacional)
POSICIONAMIENTO
 Actual.- Un taller calificado por las Aseguradoras, uno de los mejores de la
ciudad de Quito, entrega muy buenos acabados.
 Ideal.- Ser un taller rápido, eficiente, cronometralmente programado para
refacciones perfectamente reparadas.
 Deseado.- Supresión de retornos o reproceso; implementación de las 5s y
aplicación del TPS para se el mejor Centro de Colisiones del Ecuador.

11. CICLO DE LA CALIDAD

12. ANÁLISIS GAP
Hemos resumido e implantado dos políticas muy importantes para reducir
las brechas entre el taller y las necesidades de los clientes:
Comunicar Servicio
1.- Realizar para TODO trabajo por minúsculo que sea una proforma lo más
explicita para que el cliente entienda y este informado de todos los detalles
del servicio que se va a realizar.
Servicio vs Percepción o expectativa.
2.- El cliente se desilusionaba bastante al ver su pieza reparada como nueva vs
su auto deteriorado con un diferencia notable de tonos evidenciando un
siniestro.
Como política se implanto para toda reparación incluir un valor de
bifuminación de color y pulida para restaurar la o las piezas contiguas y
dejar el auto con mayor vida; así el cliente recibe con mayor agrado el
vehículo, la satisfacción se incremento a un 82%.

13. SATISFACCION DEL CLIENTE
 Precisión.- Capacitamos a nuestros operarios dándoles todas las técnicas de
reparación en el arte de contemplar todos los detalles ORIGINALES del auto,
la precisión en detalle hace la diferencia entre una mecánica y un
concesionario.
 Respuesta.- La gestión de reproceso es algo en lo que debemos trabajar, sin
embargo procuramos priorizar cualquier eventual corrección o reproceso para
no extender el tiempo de contra entrega.
 Confianza.- Una buena reparación y el cuidado de las partes NO
AFECTADAS hacen que el cliente deje su auto sin reparo ni temor en otras
ocasiones.
 Empatía.- El manejo del Asesor y su comunicación con los Ejecutivos
ajustadores es muy importante, así ellos acuden al taller con gusto y con
diligencia a dar trámite a la reparación sin tanto papeleo. Esto reduce tiempos
muertos (desperdicios).
 Tangibilidad.- Un taller de colisiones es muy susceptible al desorden,
establecemos normas, políticas muy estrictas sobre el orden y sobretodo una
cultura de limpieza inmediata a la culminación de cada refacción. (El operario
no empieza otro trabajo hasta no limpiar el área).

14. FALLAS EN EL SERVICIO Y QUEJAS
 Nuestro sistema colapsa eventualmente cuando llueve.
 Los clientes se quejan al tener que esperar en recepción hasta que el asesor baje.
 Los clientes se quejan por los “excesivos” tiempos de reparación.
 Los clientes se quejan de rastros de pulimento en el vehículo y lo catalogan como
mal lavado.
 Poseemos excesivos alcances cuando la carga del taller aumenta.
 Los clientes se quejan de no recibir mucha atención o respuesta vía correo
electrónico.
 Los repuestos que el seguro no concesiona al taller llegan a des tiempo y con
defectos.
 Existen quejas obviamente sobre la calidad del trabajo eventualmente.

15. PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO
 Dotar al asesor de una cámara de alto pixelaje que alcance a
documentar rayones menores en la carrocería que son la principal causa
de quejas.
 Elaborar un formato especialmente para declaración de objetos que el
cliente firme con una leyenda que exima al taller de responsabilidad por
objetos no declarados.
 Colocar el cubículo del asesor en la planta baja para que este
constantemente cerca de los clientes que arriben a solicitar servicio o
proforma.
 Reemplazar el Rack de Matriz por uno de mayor calidad con las
protecciones necesarias para que el sistema no colapse.
 Dotar al lavador de una bomba de mayor presión y caudal de agua para
eliminar cualquier rastro de pulimento oculto entre hendijas.
 Elaborar una matriz de proformas que permita solo señalar la pieza a
sustituir o reparar así se acortaría el tiempo de proformación a la mitad
sin pasar por alto ningún elemento ya que un 90% del desglose del auto
estaría contemplado en este documento.

16.  Implementar un plan de datos al contrato corporativo de los teléfonos de los
jefes de área así podrán revisar sus correos a todo momento mientras se
encuentran dispersados en la planta; se mejora así la comunicación interna y
externa.
 Rediseñar el presupuesto por inventario y ofrecer un descuento adicional en
repuestos a las aseguradoras para que concesionen la totalidad de
repuestos al taller así depende solo de nosotros y podemos gestionar con
mayor agilidad la dotación de autopartes.
 Llevar un control diario de OT(s) aperturadas mediante un complemento del
software del mismo administrador de tareas del taller (reportador de alertas)
por tiempos de aperturada una orden permite aplicar una estrategia pull sin
olvidar un solo vehículo. Esto se gestionará en el plazo de un mes hasta que
el departamento de sistemas diseñe el complemento y capacite al personal
para manejarlo.
 Implementar las 5(s) como primer paso para introducir al taller al TPS.
 Capacitar al personal para receptar, manejar, investigar, resolver y
retroalimentar la queja del cliente hasta que todas estas correcciones se
lleven acabo y se pueda paralelamente rescatar el servicio.