Por que es importante el CRM Por que la migracion al Social CRM Contexto del Social CRM Ejemplos del Social CRM

1. “En un mundo perfecto, es a la vez y
todo lo demás. En el mundo real la
regla general de comercialización es
que la retención es mucho más
rentable que la adquisición.”
Carrie Johnson, Forrester Research
En el que es más importante mantener a los
clientes existentes o cortejar encantados de
nuevos consumidores

2. Retención del clientes Vs. Adquisición de clientes
Adquisición de un Durante un período de 5 Las empresas que impulsaron
cliente nuevo puede años las tasas de desgaste las tasas de retención de
costar 6 a 7 veces más de los clientes podría llegar clientes por lo menos el 5% se
que retener un cliente tan alto como 50% si se observó un aumento en sus
existente dejara de lado las bases ganancias que van desde 5%
de datos a la friolera de 95%.
FUENTE http://www.businessfast4ward.com/small-business-marketing-strategies-customer-retention-vs-customer-acquisition/

3. Los costos asociados con la búsqueda
de nuevos clientes
Costos de un nuevo cliente
oEl costo de publicidad / promoción
oSensibilidad al precio
oCreación de nuevas cuentas
oEl tiempo y el dinero en la explicación de
negocios para nuevos clientes
oEl costo asociado con el trato ineficiente con
nuevos clientes
Los beneficios que genera tener clientes
satisfechos
oSe reduce la Sensibilidad al incremento de precios
oSe Reduce el riesgo que se cambien a la competencia
oEl aumento de las referidos
oEl aumento de recompra

4. Pasos a seguir para aumentar los beneficios
Reducir la frecuencia de la publicidad y el
1 volumen de promociones, tales como
regalos, descuentos y patrocinios, se ahorra en
estas actividades costosas.
Medidas para
2 La reducción de los presupuestos de personal
de venta permite a las empresas a ahorrar en
la comisión de los vendedores.
aumentar Reducir la cantidad de cuentas de nuevos
los beneficios
y ahorre
3 clientes guarda en la configuración de
cuentas y reduce el presupuesto de
entretenimiento para los clientes.
en los clientes La reducción de tiempo y dinero en la
4 explicación de los procedimientos de negocio
y los costos con los nuevos clientes ahorrar en
general.
Debido a que los clientes actuales son menos
5 sensibles al aumento de precio de los ingresos
mediante el cobro de la prima a los clientes
leales.

5. Cómo los clientes leales brindan a un negocio
una ventaja competitiva
Las respuestas de 300 líderes de marketing de diferentes grandes empresas, muestran la
importancia de los clientes leales actuales para el éxito de una empresa:
¿Cuál de las siguientes observaciones hace parte
integral de la definición de compromiso con el
The New Rules of Engagement cliente, para obtener éxito en el ejercicio de
CMOs Rethink Their Marketing Mix
marketing?
Repita el comportamiento de compra
Los Clientes se convierten en defensores de
la marca y que comercialicen en su nombre
Los clientes dispuestos a pagar una prima
Resistencia a la competencia a sus
productos y a sus servicios
Atención al cliente de la marca reduce la
comercialización y los costos de ventas
Los clientes brindan su tiempo y talento para
mejorar los productos y servicios de las
marcas
Fuente: http://images.forbes.com/forbesinsights/StudyPDFs/GPJ_Rules_of_Engagement.pdf

6. ¿Cómo puede la función del CMO mejorar y fomentar
la participación del cliente?
Asumiendo papel de liderazgo para asegurar una
experiencia auténtica, de marca coherente
Mediante la creación de campañas y desarrollo de
herramientas basadas en interacción con el
cliente, no de observación
Mediante la creación de sistemas que involucran a
los clientes en el ciclo de desarrollo de productos
Con el diseño de herramientas que conviertan a los
consumidores en defensores activos de la marca y
que puede utilizar para evangelizar
Con una mayor educación y formación de los
empleados para crear verdaderas experiencias de
marca
Mediante el diseño de “grandes ideas” de
marketing para desarrollar campañas que
expresen el valor de marca
Fuente: http://images.forbes.com/forbesinsights/StudyPDFs/GPJ_Rules_of_Engagement.pdf

7. En resumidas….
“Mas vale pájaro en
mano, que cien
volando”
Lucerito Ayala
El valor de mantener un cliente se debe fundamentalmente a que tiene
costes inferiores a los derivados de ganar un nuevo cliente.
El cuidado de las relaciones con los clientes que ya tenemos es por lo
tanto una mejor inversión

8. CRM

9. LA EVOLUCION
DEL CRM AL ….……….SOCIAL CRM

10. QUE ES EL SOCIAL CRM?
CRM S
CRM
“Es una herramienta para la gestión de Social CRM es una estrategia
relaciones con los clientes.” que se desprende de la filosofía
de negocio pensada para atraer
CRM es una estrategia de una al cliente en una relación de
compañía para la supervisión de los mutuo beneficio.
clientes y potenciales compradores.
Es apoyado por la tecnología
social, las reglas de negocio, flujo
de trabajo y procesos.

11. Quién es el consumidor SOCIAL?
Consume la información y aprende sobre
las últimas noticias a través de sitios como
Twitter y Facebook Linkdn, etc.
Aprende acerca de nuevos productos
a través de canales y redes sociales
Permite que se le aconseje sobre
promociones no solicitadas y sólo se fía de
la información relevante.
Desea una conversación sincera y de
doble vía con la marca en lugar de una
sola vía --NO a los mensajes publicitarios - -
Espera que las marcas estén presentes en
los mismos medios sociales en que el/ ella
se encuentra activados
Quiere que las marcas lo escuchen, pueda
participar y que si comenta algo esta le
responda brevemente

12. CRM VIEJA GUARDIA : CRM TRADICIONAL
1. INFORMACION
RECOLECCION CONSUMIDOR
CRM tradicional se basa
en la información que SERVICIO Y
las empresas podrían 2. VENTAS MARKETING
SOPORTE
cobrar a sus clientes y
luego ingrese en un
sistema CRM que les
permite orientar mejor a
los clientes diferentes.
Es muy importante tener en
cuenta que el CRM social no es
una nueva "cosa" que sustituye
a CRM es simplemente una
evolución de lo que CRM ha 3. CONSUMIDOR
sido siempre. -SOCIAL MEDIA EXAMINADOR-

13. S NUEVA GUARDIA : CRM SOCIAL
CRM SERVICIO
Y SOPORTE
CR VENTAS MARKETING
PRINCIPALES CAMBIOS Información suministrada por
DEL CRM SOCIAL Los consumidores
SOPORTE-CRITICAS-IDEAS
CR Departamento
En la mayoría de las organizaciones de hoy, el
departamento de Atención al Cliente tiene
cada vez un papel más importante al hacerse
cargo de la presencia social de la
marcas, mientras que maneja el
involucramiento del cliente en línea
Defensa de la experiencia
En lugar de enviar mensajes pasivos a los
clientes, las empresas están participando
activamente con ellos para incorporarlos en
el sistema como defensores. Ahora, hay una
colaboración entre ambas partes para
resolver problemas de negocios.

14. ¿Cómo se convirtió el CRM en CRM SOCIAL
CRM SOCIAL CRM
DEPARTAMENTOS ESPECIFICOS TODO EL MUNDO
QUIEN -todos y cada uno-
PROCESO CENTRADOS EN LA PROCESO CENTRADOS
QUE COMPAÑIA EN EL CONSUMIDOR
El USUARIO DEFINE
DONDE TENIA DEFINIA EL CANAL
LA DINAMICA DE LOS CANALES
LA COMPAÑIIA FIJA LOS USUASRIOS
CUANDO LOS HORARIOS DEFINE LOS HORARIOS
POR QUE TRANSACCION
INTERACCION
FLUJO DE MENSAJES EL FLUJO DE MENSAJES
COMO HACIA FUERA HACIA ADENTRO

15. S
CRM ¿Por qué CRM SOCIAL es más influyente
Los consumidores modernos están cambiando y evolucionando con el crecimiento
de los medios de comunicación social - social media -
Cuando un usuario decide comprometerse con las marcas a través de los
medios de comunicación social, los usuarios buscan:
INCENTIVOS
CUPONES - OFERTAS GRATIS
O MITAD DE PRECIO
RESOLUCION EFECTIVA DE PROBLEMAS
REPRESENTATES DE SERVICIO
AL CLIENTE DISPONIBLES
QUE LE PIDAN SU OPINION
ENCUESTAS
ENTRETENIMIENTO
ACCESO A CONTENIDO
PREMIUM O EXCLUSIVO
NUEVAS FORMAS DE INTERACTUAR
Widgets, juegos en línea,
Aplicaciones móviles…
ESPECIALIZACION EN EL MARKETING
ANUNCIOS Y
BANNERS ORIENTADOS

16. Los consumidores estadounidenses que:
Consultan en línea recomendaciones de compra Búsqueda de Calificaciones en websites
Interactúan regularmente con las empresas en
un sitio de redes sociales Dicen que las empresas deben utilizar las redes
sociales para ayudar a los clientes
Leen los comentarios de otros usuarios
272,066,000 usuarios - 78.3% de la población.
Facebook 167,999,540 usuarios - 48.4% de la población.
Los consumidores Colombianos que:
Consultan en línea recomendaciones de compra Búsqueda de Calificaciones en websites
65% 42%
Interactúan regularmente con las empresas en
un sitio de redes sociales Dicen que las empresas deben utilizar las redes
sociales para ayudar a los clientes
38%
54%
Leen los comentarios de otros usuarios
31%
18,538,000 usuarios Internet - 47.9% de la población
Facebook 14,631,600 usuarios - 32.7% de la población.

17. CÓMO SE USA CORRECTAMENTE ...
Las compañías están empezando a comprender que la adopción de CRM
social debe ser implementado a al largo y ancho de estas, a fin de que se logre
el objetivo de maximizar su eficiencia. Algunas compañías también han
descubierto que la adición de más "community managers" de gran ayuda.
Grandes marcas que la están haciendo como es:
La brecha de la innovación y la adopción es cada vez mas corta, y va a
sucederse cada vez mas rápido en los próximos años.
Jeremiah Owyang, Forrester Research, Inc.
COMO SE UTILIZA INCORRECTAMENTE...
Apresurándose y buscando iniciativas en campañas de redes sociales, sin tener en cuenta
los beneficios para los consumidores y los objetivos de la empresas tanto para la empresa y
el cliente y esas se convertirán en las principal causa de fracaso de muchas compañías.
GARTNER.com

21. En resumidas….
“A donde fueres haz
lo que vieres”
Lucerito Ayala
La integración de las redes sociales al CRM es una decisión
necesaria que invita a un trabajo mucho más especializado
hacia un público previamente analizado

22. En nombre de mi mamita
Lucerito, y mío…
Muchas
GRACIAS!!