Taller de escucha en
conversaciones con los clientes
Bilbao, 12 de junio de 2014
Presentación
Experiencia y retos en
conversaciones con los clientes
Vuestros “retos”
• Entender a los clientes. Qué quiere y para qué lo quiere.
• Evitar las conversaciones “sordas”.
• Tener...
Vuestros “retos”
• Gestionar los miedos de conversar con algún tipo de personas (ej.
Médicos).
• Conseguir que las convers...
Mis retos “propuestos”
1. Analizar los elementos y características de las
conversaciones, y especialmente las
conversacion...
¿Un taller sobre conversaciones?
Todos conversamos
Buscamos respuestas
• ¿Qué podemos ofrecer?
• ¿Hay compradores para nuestro p/s?
• ¿Cómo podemos vender más?
• ¿Están sati...
Diferentes caminos
Los clientes son unos “monstruos”
Tragones
Despiadados
Exigentes
Tímidos
Vengativos
Intrusos
Egocéntricos
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La ”fragilidad” de la comunicación
Lo que se
quiere decir
Lo que
se dice
Lo que
se oye
Lo que se
comprende
Lo que se
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Las respuestas están en
la conversación
Elementos que
potencian la
conversación
Elementos que
inhiben la
conversación
Una conversación es …
… un diálogo entre dos o más personas que intervienen
alternativamente expresando sus ideas o afecto...
Conversaciones a las que acudimos
normalmente con una solución previa
• Una idea
• Un prototipo
• Una presentación o video...
¿Coincide lo escuchado con
nuestra idea previa?
Manos a la obra
Conocer para actuar,
conversar para conocer
Búsqueda
de ideas
Evaluación de
prototipos
Evaluación
de ideas
Seguimiento
de ...
Conversar con clientes
Personas:
1. Con las que ahora nos relacionamos.
2. Clientes actuales con los que no
tenemos una re...
Diferentes tipos de conversaciones
Dos tipos de conversaciones:
1. Por iniciativa de los clientes, para
solicitar nuestros...
Diferentes formatos
Empecemos por el final
¿De qué modo nos
gustaría cerrar una
conversación?
Adios no, gracias
Vamos a preparar la conversación
¿Por donde empezamos?
Materiales de
apoyo
Un posible esquema
Perfil objetivo
Interlocutores
Concertación
Perfil objetivo
¿Quiénes son
nuestros clientes?
Usuarios
Prescriptores
Consumidores
Antiguos
compradores
Compradores
Distr...
Interlocutores
¿Con quién puedo
conversar?
¿Quién conversa?
Conversaciones en grupo
• La heterogeneidad compensada
favorecer la conversación.
• Si es excesiva, la inhibe.
Materiales: el guion
• Saludo
• Pregunta inicial
• Temas a tratar
• Cierre
Tiempos
El tiempo en la conversación
¿Cuánto tiempo
podemos conversar?
Materiales de presentación
• Un video.
• Una presentación.
• Un folleto.
• Un prototipo.
• Muestras de la competencia.
• …
¿Cuándo presentamos
estos materiales?
• Al inicio
• En la parte intermedia
• Al ir finalizando
Preparando la cita
Generar interés por
conversar a una persona
que, tal vez, no nos conoce
Marcando el terreno de juego
¿Cuáles son los límites
de la conversación?
Espacio y momento para conversar
¿Dónde y cuando
conversamos?
Preparando nuestra mejor imagen
Empieza la conversación
Saludamos, recordamos los motivos por los
que nos hemos reunido y …
Primera pregunta
La primera pregunta
• ¿Podrías decirme por favor que camino debo tomar
para salir de aquí?
• Depende, ¿hacia que sitio qui...
Saludo y pregunta inicial
Vamos a hacer
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¿Cómo afecta a la conversación lo
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Lenguaje no verbal
Veamos algunos videos
Teresa Baró
La gran guía del lenguaje no verbal
http://ellenguajenoverbal.com
Relanzamiento
• Una frase corta.
• Que se limita a repetir algo de
lo comentado por nuestro
interlocutor.
• Sin aportar má...
Despedida y cierre
¿Qué vamos a hacer con lo escuchado?
¿Informamos a nuestro interlocutor?
¿Le hacemos partícipe de nuest...
Valoración final del taller
• Intensificar la grabación en vídeo, incorporando un
interlocutor que representa al cliente.
...
Algunos libros
• Los monstruos y el gimnasio, la historia de la Calidad Total, Alberto
Gálgano, 1991, (disponible en inter...
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Presentación taller escucha conversaciones clientes junio 2014

  1. 1. Taller de escucha en conversaciones con los clientes Bilbao, 12 de junio de 2014
  2. 2. Presentación Experiencia y retos en conversaciones con los clientes
  3. 3. Vuestros “retos” • Entender a los clientes. Qué quiere y para qué lo quiere. • Evitar las conversaciones “sordas”. • Tener una relación de sinceridad con el cliente. Aceptar que es necesario sacrificar rentabilidad por relación a largo plazo. • Contactar con clientes internacionales. Saber como hablar con los clientes en mercados internacionales. • Retomar contactos con clientes con los que tenemos poca relación. • Trabajar los clientes internos. Estar abierto y quitar miedo a las objeciones. • Discriminar las conversaciones que me interesan. Evitar la tensión en las conversaciones. Hacer que no sean un infierno. • Las relaciones duraderas parten de conversaciones en temas diferentes del trabajo. • Frenar, gestionar las expectativas de los clientes. Gestionar la comunicación con los clientes.
  4. 4. Vuestros “retos” • Gestionar los miedos de conversar con algún tipo de personas (ej. Médicos). • Conseguir que las conversaciones sean más fluidas. • Relaciones de colaboración. Dinamizar conversaciones con clientes. Ambiente de colaboración con los clientes. • Equilibrio entre escuchar lo que la persona nos cuenta y lo que nosotros queremos hacer. Equilibrar mi camino con lo que nos piden las personas con las que conversamos.
  5. 5. Mis retos “propuestos” 1. Analizar los elementos y características de las conversaciones, y especialmente las conversaciones con los clientes. 2. Mejorar nuestras conversaciones. 3. Identificar, proponer y desarrollar ideas con las que mejorar nuestro posicionamiento y nuestros resultados.
  6. 6. ¿Un taller sobre conversaciones? Todos conversamos
  7. 7. Buscamos respuestas • ¿Qué podemos ofrecer? • ¿Hay compradores para nuestro p/s? • ¿Cómo podemos vender más? • ¿Están satisfechos? ¿nos seguirán comprando? • …
  8. 8. Diferentes caminos
  9. 9. Los clientes son unos “monstruos” Tragones Despiadados Exigentes Tímidos Vengativos Intrusos Egocéntricos Nuestros maestros Tomado de “Los monstruos y el gimnasio”, de Alberto Gálgano
  10. 10. La ”fragilidad” de la comunicación Lo que se quiere decir Lo que se dice Lo que se oye Lo que se comprende Lo que se retiene Lo que se reproduce
  11. 11. Las respuestas están en la conversación Elementos que potencian la conversación Elementos que inhiben la conversación
  12. 12. Una conversación es … … un diálogo entre dos o más personas que intervienen alternativamente expresando sus ideas o afectos sin seguir una planificación. Se establece una comunicación a través del lenguaje verbal y del lenguaje no verbal (gestos, muecas, etc.) A diferencia del monólogo donde el control de la construcción lo tiene sólo uno, la conversación es una interacción por la que los interlocutores contribuyen a la construcción de un texto. Extraído de Wikipedia
  13. 13. Conversaciones a las que acudimos normalmente con una solución previa • Una idea • Un prototipo • Una presentación o video • Productos/servicios de la competencia • …
  14. 14. ¿Coincide lo escuchado con nuestra idea previa?
  15. 15. Manos a la obra
  16. 16. Conocer para actuar, conversar para conocer Búsqueda de ideas Evaluación de prototipos Evaluación de ideas Seguimiento de P/SMedición de la satisfacción Entender a los clientes Necesidades Hábitos Demandas y expectativas Valoraciones y opiniones
  17. 17. Conversar con clientes Personas: 1. Con las que ahora nos relacionamos. 2. Clientes actuales con los que no tenemos una relación habitual. 3. Clientes potenciales, personas para las que nos gustaría trabajar en el futuro.
  18. 18. Diferentes tipos de conversaciones Dos tipos de conversaciones: 1. Por iniciativa de los clientes, para solicitar nuestros productos y servicios o por otros motivos. 2. Por iniciativa nuestra, para presentar nuestra organización, ofrecer nuestros productos y servicios, conocerles, etc.
  19. 19. Diferentes formatos
  20. 20. Empecemos por el final ¿De qué modo nos gustaría cerrar una conversación? Adios no, gracias
  21. 21. Vamos a preparar la conversación ¿Por donde empezamos?
  22. 22. Materiales de apoyo Un posible esquema Perfil objetivo Interlocutores Concertación
  23. 23. Perfil objetivo ¿Quiénes son nuestros clientes? Usuarios Prescriptores Consumidores Antiguos compradores Compradores Distribuidores Los clientes de los clientes
  24. 24. Interlocutores ¿Con quién puedo conversar? ¿Quién conversa?
  25. 25. Conversaciones en grupo • La heterogeneidad compensada favorecer la conversación. • Si es excesiva, la inhibe.
  26. 26. Materiales: el guion • Saludo • Pregunta inicial • Temas a tratar • Cierre Tiempos
  27. 27. El tiempo en la conversación ¿Cuánto tiempo podemos conversar?
  28. 28. Materiales de presentación • Un video. • Una presentación. • Un folleto. • Un prototipo. • Muestras de la competencia. • …
  29. 29. ¿Cuándo presentamos estos materiales? • Al inicio • En la parte intermedia • Al ir finalizando
  30. 30. Preparando la cita Generar interés por conversar a una persona que, tal vez, no nos conoce
  31. 31. Marcando el terreno de juego ¿Cuáles son los límites de la conversación?
  32. 32. Espacio y momento para conversar ¿Dónde y cuando conversamos?
  33. 33. Preparando nuestra mejor imagen
  34. 34. Empieza la conversación Saludamos, recordamos los motivos por los que nos hemos reunido y … Primera pregunta
  35. 35. La primera pregunta • ¿Podrías decirme por favor que camino debo tomar para salir de aquí? • Depende, ¿hacia que sitio quieres dirigirte? • No me importa mucho el sitio. • Entonces, tampoco importa mucho el camino que tomes. Lewis Carrol, Alicia en el País de las Maravillas
  36. 36. Saludo y pregunta inicial Vamos a hacer una prueba
  37. 37. o potencian?¿Inhiben ¿Cómo afecta a la conversación lo que hacemos y decimos? -3 -2 -1 0 1 2 3
  38. 38. 1
  39. 39. 2
  40. 40. 3
  41. 41. 4
  42. 42. 5
  43. 43. 6
  44. 44. Eso que comentas tiene una explicación … 7
  45. 45. No tienes razón 8
  46. 46. ¿Por qué dices eso? 9
  47. 47. Antes has mencionado que … 10
  48. 48. … (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) … 11
  49. 49. Seguro, eso lo podemos hacer, sin duda 12
  50. 50. 13
  51. 51. 14
  52. 52. 15
  53. 53. 16
  54. 54. 17
  55. 55. 18
  56. 56. 19
  57. 57. 20
  58. 58. 21
  59. 59. 22
  60. 60. Lenguaje no verbal Veamos algunos videos Teresa Baró La gran guía del lenguaje no verbal http://ellenguajenoverbal.com
  61. 61. Relanzamiento • Una frase corta. • Que se limita a repetir algo de lo comentado por nuestro interlocutor. • Sin aportar más elementos a la propia repetición. Carl Rogers, psicólogo americano, creador de la entrevista no directiva
  62. 62. Despedida y cierre ¿Qué vamos a hacer con lo escuchado? ¿Informamos a nuestro interlocutor? ¿Le hacemos partícipe de nuestras acciones posteriores?
  63. 63. Valoración final del taller • Intensificar la grabación en vídeo, incorporando un interlocutor que representa al cliente. • Cuidar el tratamiento de género en esta presentación. • Hacer el taller solo a la mañana, no continuar a la tarde.
  64. 64. Algunos libros • Los monstruos y el gimnasio, la historia de la Calidad Total, Alberto Gálgano, 1991, (disponible en internet). • La gran guía del lenguaje no verbal, Teresa Baró, 2012, Ed. Paidós Divulgación. • Ontología del lenguaje, Rafael Echevarria, 2008, Granica. • Cómo hablar bien en público, Manuel Couto, 1996, Ed Gestión 2000. • La pregunta decisiva, Fred Reichheld, 2006, Ed Deusto.

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