1. 4
Capacidad de comunicación
Muchas personas arden en deseos de hablar de sí mismas y sólo las frena el desgano de los demás para escucharlas. La
reserva es una característica artificial que se desarrolla en muchos de nosotros a consecuencia de innumerables rechazos.
El médico es discreto y tiene como tarea escuchar; ningún detalle es demasiado íntimo para sus oídos.
W. Somerset Maugham (1874-1965), Summing up
Hipócrates escribió:
Comunicación en el consultorio
En el arte de curar existen tres factores: la enfermedad, el
El médico necesita contar con una capacidad adecuada
paciente y el médico... Es difícil que la persona corriente
entienda por qué está enferma y por qué mejora o em- de comunicación para el diagnóstico completo (físico,
peora, pero si se lo explica otra persona parecerá algo emocional y social) y el tratamiento competente. La
muy sencillo: si el médico no se hace entender quizá no mayor parte de su interacción con el enfermo se pro-
capte la verdad de la enfermedad.1 duce en la consulta tradicional. El cuadro 4.1 indica el
punto en que cambia el perfil de comunicación entre
Francis Macnab, teólogo y paciente escribió: “Para la “el enfocado al paciente” y el “enfocado al médico”.3
vida de una persona pueden ser cruciales factores como
el estilo, la comunicación y la propia persona del mé- Cuadro 4.1 Fases de la comunicación entre el médico
dico a nivel del contacto y atención primarias”.2 y su paciente3
Gran parte del arte de la medicina general reside en
Fase 1 Fase 2 Fase 3
la capacidad de comunicación.
El foco está El foco está El foco está en
en el paciente en el médico ambos
Comunicación Introducción Exploración Comentarios de
tratamiento
Se puede definir la comunicación como “la transmisión
Síntoma actual Estudios de Vigilancia
satisfactoria de un mensaje de una persona a otra”.
gabinete y
El proceso de comunicación incluye cinco elementos
laboratorio
básicos:
Otros antecedentes Despedida
• el comunicador personales
• el mensaje
Antecedentes
• el método de comunicación familiares
• el receptor
• la respuesta Antecedentes sociales
Entre los principios importantes que facilitan el pro-
ceso de comunicación están: Comportamiento positivo
• el entendimiento entre los participantes importante del médico
• el factor tiempo, facilitado por la dedicación de ma-
yores lapsos En el primer contacto:
• el mensaje, que debe ser claro, correcto, conciso y • es importante dirigirse al paciente con su nombre
preciso, y estar situado en un contexto preferido
• las actitudes del comunicador y del receptor • hacer que se sienta cómodo
23
04-Murtagh.indd 23 1/12/07 4:32:41 PM

2. 24 PARTE 1 BASES DE LA PRÁCTICA GENERAL
• adoptar una actitud relajada y sin prisas Estrategias de comunicación
• centrarse firmemente en el paciente
• Modificar el lenguaje.
• plantear preguntas “abiertas”, en la medida de lo po-
• Evitar el argot médico.
sible
• Dar explicaciones claras.
• hacer gestos de tranquilización adecuados
• Dar instrucciones claras sobre el tratamiento.
• Valorar la comprensión por parte del paciente.
Escuchar en forma activa
• Resumir y repetir.
Escuchar es uno de los elementos más importantes en • Evitar la incertidumbre.
la medicina.3 Se trata de un proceso activo que ha sido • Evitar la tranquilización verbal inapropiada.
descrito por Egan de la manera siguiente: • Disponer la referencia apropiada (si es necesaria).
• Corroborar que el enfermo está satisfecho.
El médico no escucha solamente con los oídos sino que • Obtener el consentimiento informado.
también lo hace con los ojos y con el tacto. Escucha al
percibir y tener conciencia de los sentimientos y emo- Vigilancia
ciones que nacen dentro de su yo por el contacto con
los demás (es decir, la resonancia emocional del sujeto El médico debe:
es otro “oído”); escucha con su mente, su corazón y • Estar disponible para que lo llamen por teléfono.
su imaginación. Escucha las palabras que le dicen, pero • Garantizar que los pacientes obtengan los resultados
también los mensajes escondidos en ellas o codificados de los estudios ordenados, incluidos los frotis de Pa-
en todas las “pistas” que las rodean. Escucha la voz, panicolaou.
el comportamiento, el vocabulario y los gestos de los • Garantizar que se realice cualquier cita programada
demás. Escucha el contexto, los mensajes verbales, el de vigilancia.
perfil lingüístico y los movimientos corporales de sus • Establecer contacto telefónico con el paciente si tiene
semejantes. También escucha sonidos y silencios.4 alguna preocupación urgente (ello puede ser tarea de
la recepcionista).
Escuchar incluye cuatro elementos esenciales: • Gestionar la referencia si la persona no muestra una
• corroborar hechos respuesta adecuada al tratamiento.
• corroborar sentimientos • Actuar como abogado si es necesario (como sería
• estímulo presionar para que el paciente sea admitido en el
• reflexión hospital).
Es importante que el médico escuche en una forma
comprensiva y dentro de un silencio relajado y atento. Dificultades
Habrá que plantear preguntas reflexivas como:
de la comunicación
• Me parece que se siente usted muy triste hoy.
• Me parece que se siente turbado(a) respecto a su cón- The Victorian Medical Board señala que la comunica-
yuge (esposo o esposa). ción deficiente es el factor que provoca más quejas de
• Parece que ha tenido usted problemas para afrontar pacientes y parientes hacia los doctores.5
la situación. La comunicación eficaz depende de cuatro factores
• Parece que usted me dice que… interrelacionados respecto al mensaje: el médico (el
• A mi parecer su preocupación principal es…
El entorno
Actitudes
• Calidez El médico
• Empatía
• Respeto
• Interés El mensaje
• Preocupación honesta por el paciente
• Seguridad
• Competencia
El paciente
• Responsabilidad
• Confianza
• Sensibilidad
• Capacidad de percepción Fig. 4.1 Los cuatro factores claves que modifican la
• Diligencia comunicación
04-Murtagh.indd 24 1/12/07 4:32:42 PM

3. CAPÍTULO 4 CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN 25
emisor), el paciente (receptor), el propio mensaje y el Otros elementos que entorpecen la comunicación
entorno en que se envía (fig. 4.1).6 son una sala de espera repleta de enfermos y un médico
o un paciente con muy poco tiempo disponible. Un
Entorno médico galés colocó un anuncio en su sala de espera:
“Si el médico dedica mucho tiempo a una persona, no
El entorno físico es importante (cuadro 4.2). Entre los se impaciente porque podría ser usted”.
factores que en ocasiones influyen de modo adverso en
la comunicación, en particular si hay transgresión de la
privacidad (como el caso en que se deja abierta la puerta El mensaje
del consultorio) están el aspecto general, tamaño y dis- La naturaleza y el contenido del mensaje pueden ser
posición de salas25 Wednesday, March 12,y de espera, así como las
GP-004.fm Page
de consulta 2003 9:21 AM incómodos para el médico, el enfermo o ambos (cuadro
dedicadas a los pacientes. El médico puede crear un obs- 4.3). Tal situación se observa cuando el mensaje es com-
táculo con algo tan simple como colocar una “barrera plejo o sutil y posee gran carga emocional, como en el
física”, por ejemplo un escritorio de gran tamaño que lo caso de los problemas SKILLS
CHAPTER 4 COMMUNICATION
sexuales, cánceres, toxicomanías,
separe del paciente (fig. 4.2).
Environment A busy practice affected by time y trastornos psiquiátricos.
duelo, simulaciónconstraints
on doctor or patient will influence com-
Cuadro 4.2The physical de factores del entorno
Resumen environment is important (Table munications seriously. A doctor in Wales has a
Cuadro 4.3 Aspectos negativos
notice in his waiting room: ‘If the doctor is a
de la comunicación
que pueden entorpecer la comunicación layout of
4.2). The appearance, size and
consulting rooms, waiting rooms and patients’ long time with a patient don’tcon el mensaje
relacionados get mad: it might
rooms will affect communication, sometimes be you’.
Sala de espera Disposición física inadecuada
adversely, especially if privacy is threatened by, Dificultades de lenguaje
say, leaving the consulting room door open. espera message
Lapso demasiado largo de The Problemas complejos
The doctor can create an obstacle simply by a
Presiones de tiempo
physical ‘barrier’, forde “tráfico”large desk
Nivel example, a Problemas emocionales
The nature and content of the message may be
distancing the doctor from the patient (Fig.
¿Demasiado ocupado? Incertidumbre y dudas
uncomfortable for the doctor or the patient or
4.2). both (Table 4.3). This applies to emotionally
¿Ruidoso? Ejemplos:
charged, complex or subtle content, such as
Table 4.2 Summary of environmental factors that
¿Sensación de urgencia? • cuestiones sexuales, tales
sexual problems, malignant disease, drug abuse, como incesto, enfermedades
can adversely influence communication
Waiting room Poor physical layout
de transmisión sexual
bereavement, malingering and psychiatric
disorders. • cánceres
Factores físicos Escritorio como barrera
Length of waiting time
Time pressure ‘Traffic’ level
Disposición inadecuada • múltiples quejas: “la lista interminable”
Table 4.3 Negative communication related to the
? busy • infertilidad
Sistema de registro insatisfactorio
? noisy message
? senseexploración que no
of urgency Language difficulties embarazo no deseado
•
Diván de
Physical factors Desk—barriers Complex problems aborto provocado
•
alcanza el inappropriate
Layout nivel estándar Emotional problems
Poor record system Uncertainty and doubt
Intimidad (privacidad) Vestirse/desvestirse
Substandard examination
Examples:
couch El paciente puede tener dificultades para entender
Privacy
Sonido
Dressing/undressing
• sexuality, such as incest, STDs
• malignancy mensaje porque el médico lo expuso o lo explicó de
el
Interrupciones: teléfono
Sound • multiple complaints: ‘the shopping list’
Interruptions—telephone • infertility manera inapropiada. La “brecha” en la comunicación
• unwanted se profundizará si no se usan adecuadamente estrategias
pregnancy
El entorno The hospital environment will encourage the asumir
hospitalario alienta a la persona a • abortion
satisfactorias de vigilancia (seguimiento) que incluyan
el papel de ‘sick’ communication because of conducive to
good
role and generally is not
“enfermo” y no permiteala comunicación patient may find the message difficult to suministro de material ade-
low level of The fechas y horas de citas y el
satisfactoria, por la escasa privacidad o intimidad. comprehend because of inappropriate delivery
privacy.
cuado de enseñanza para el enfermo. Las dificultades
or explanation by the doctor. Failure to use
good follow-up strategies, including el mensaje y por lo común ge-
lingüísticas deforman ap-
pointment neranand appropriate patient
times frustración en ambas partes, por lo que en estos
education material, will aggravate com-
casos es útil contar con un intérprete adecuado.
munication breakdown. Language difficulties
can distort the message and generate frustration no advierte que algunos sín-
En ocasiones el médico
in both parties. Good interpreters often help.
tomas como dolor crónico o la presencia de una masa
The doctor may also fail to appreciate that
certain symptoms, suchser chronic pain como “cáncer” por el paciente. El
pueden as tomados or the
presence ofhecho de no tranquilizarlo (si es procedente) lo distrae
a lump, mean ‘cancer’ to the
patient. Failure to reassure the patient (where
appropriate) y aleja.the patient.
distracts
Doctor-patient interaction
Interacción entre el médico
There are several general characteristics that
y el paciente
affect communication between doctor and
patient. These include:
Las siguientes son algunas características generales
• poor past relationships and experiences que
Fig 4.2 The physical leading toafectan la comunicación entre médico y paciente:
unresolved interpersonal conflict
Fig. 4.2 La barrera física barrier
25
04-Murtagh.indd 25 1/12/07 4:32:44 PM

4. 26 PARTE 1 BASES DE LA PRÁCTICA GENERAL
• Relaciones antiguas insatisfactorias y experiencias
GP-004.fm Page 26 Wednesday, March 12, 2003 9:21 AM Por ello es conveniente que el médico intente reco-
que culminaron en conflicto interpersonal no re- nocerse en alguna de las caricaturas irreverentes sobre
suelto (p. ej., diagnóstico inexacto, resultados inade- sus colegas (p. ej., los tipos de personalidad que pueden
cuados de tratamiento, incumplimiento de PRACTICE
PART 1 THE BASIS OF GENERAL órdenes generar comunicación desfavorable) que se presentan a
terapéuticas después del tratamiento o informalidad
GP-004.fm Page 26 Wednesday, March 12, 2003 9:21 AM continuación:7,8
en la liquidación de honorarios).
(e.g. an incorrect diagnosis or poor treatment Pedante (fig. 4.3). Esin ourselves some of the nece-
Dr. Dare we recognise el médico “divo” (no
• Diferencias personales outcome and indifferent compliance in sariamente cirujano); es caricaturesyof doctors (i.e. viste
expresadas de modo abierto following unkind distante omnipotente;
que pueden generar PART 1 THEsutiles, GENERALpaying accounts)
following treatment or
barreras BASIS OF incluyendo di- PRACTICE trajes finos y oscuros que who may generate color de su
personality types
combinan con el un-
• personal differences, openly expressed, favourable communication)?7, 8
ferencias en cuanto a sexo, edad, religión, barriers, including
which may create subtle cultura, Mercedes; usa corbatas finas o de lazo; los estudiantes
Dr Al Oof (Fig. 4.3). The prima donna doctor
estado social y papeles (e.g. an incorrectel sex, religion, culture,de medicinanecessarily ale agradan las bebidas espiritosas;
differences in age, pacientepoor treatment
del médico y diagnosis or (in- Dare we recognise in ourselves some of the
(not le temen; surgeon); aloof; omnipotent;
outcome and indifferent compliance in es partidario de algunos caricaturescuras; decididamente
fluidas en ocasiones por factores políticos).
social status and doctor/patient roles following unkind tipos de of doctors (i.e.
dark suit with matching Mercedes; club tie or
following treatment or paying accounts) personality types who may generate un-
• Las capacidades comunicativas del médico by el pa- factors) dudas; antes de by operación8no cree en el proceso
(occasionally influenced y political aclara bow tie; feared la medical students; partial to
• the communication openly doctor and
• receptor differences,skills of expressed, natural Scotch; pronounces pero una vez powerfully siente
personal favourable communication)?7,
ciente como emisor y which may create subtle barriers, including
de mensajes. deDr Al Oof (Fig. 4.3). The cures; realizada
regeneración, certain
patient, both as the sender and receiver of dispels doubts; no faith in prima donnaprocess
the healing doctor
• La honestidad e integridad personal de sex, religion, culture,una fe inamovible; no se cuentaaloof; sus servicios en la
differences in age, ambas partes con
(not necessarily but unshakeableomnipotent;
messages before surgery a surgeon); faith after
para afrontar mensajes social status and doctor/patient roles both de deteriorowith matching Mercedes; decline. or
difíciles.
• the personal honesty and integrity of fase dark suit del enfermo.
surgery; unavailable in the patient’s club tie
(occasionally influenced by political
parties que imponen barreras factors)
• Los problemas psicosociales in dealing with difficult messages bow tie; feared by medical students; partial to
• the communication skills of doctor and Scotch; pronounces certain cures; powerfully
(como enfermedades psiquiátricasproblems that will establish
• psychosocial o impedimentos
patient, (e.g. psychiatric illness or speech
barriers both as the sender and receiver of dispels doubts; no faith in the healing process
de lenguaje). messages
impediments) before surgery but unshakeable faith after
• Familiaridad entre el paciente y su médico integrity of both
• the personal honesty and (p. ej., surgery; unavailable in the patient’s decline.
• familiarity between patient and doctor (e.g.
amistad o parentesco). friends in dealing with difficult messages
parties or relatives)
• psychosocial problems that will establish
barriers (e.g. psychiatric illness or speech
El médico The doctor
impediments)
the environme
• familiarity between patient and doctor (e.g.
Éste cumple satisfactoriamente los estándares profesio-
Although we believe that most doctors
satisfactorily relatives)
friends or meet professional standards, there
nales; pero hay casos en que se deteriora el factor de
are times when the communication factor is the docto
comunicación por el efecto de fuerzas negativas (“in-
The doctor
adversely affected by inbuilt negative forces,
trínsecas”), como serían cansancio crónico, estrés,stress, domestic
including chronic tiredness, pro- the environme
the message
blemas hogareños y salud deficiente (cuadro 4.4). most doctors
Although we believe (Table
problems and poor healththat 4.4).
satisfactorily meet professional standards, there
Table 4.4 The doctor’s personal factors that
Cuadro 4.4 Factores personales del médico communication factor is
are times when the
influence communication
the docto
que influyen en la comunicación affected by inbuilt negative forces,
adversely
Age
including chronic tiredness, stress, domestic 4.3Fig 4.3 Dr Al Oof
Elderly, young Fig. Dr. Pedante
the message
Edad Sex
Anciano o joven Opposite
problems and poor health (Table 4.4).
Senses Deafness, speech Dr N. Zyme (Fig. 4.4). The scientific doctor;
Sexo Table 4.4
Contrario The doctor’s personal factors that Dr. Cerebro (fig. 4.4). Es el médico científico; se com-
machine-like; cool; assured; obsessive; drives an
idiosyncrasy
influence communication
Sentidos Sordera, idiosincrasiaRelative immobility
Handicap del habla porta como una máquina; es frío, seguro, every
Italian car; orders a new test and drug at obsesivo y
Age Elderly, young
Incapacidad Competence relativa Health understanding maneja visit; automóvil italiano; en biochemistry emite
Inmovilidad
Fig 4.3 Dr Al Oof with the cellular cada visita
un conversant
Sex Opposite of the disease process but ignorant of its host.
Professional training una ordenDr N. Zyme se practique un nuevo estudio y se
para que (Fig. 4.4). The scientific doctor;
Competencia Conocimientos sobre salud speech
Senses Deafness,
Social awareness
idiosyncrasy
Preparación profesional
Empathy
pruebe un nuevo fármaco; es partidario de la bioquímica
machine-like; cool; assured; obsessive; drives an
Italian car; orders a new test and drug at every
Handicap
Conciencia social
Attitudes Bias—patient attending celular en el proceso patológico, pero prácticamente no
Relative immobility
Competence other doctors or alternative
visit; conversant with the cellular biochemistry
Health understanding presta atención a la persona de su hospedador.
Empatía of the disease process but ignorant of its host.
Professional training
practitioners
Actitudes Paciente predispuesto queawarenesspractices
Social acude
Communication style Religion, sexual
condifferences
otros médicos o sujetos que
Empathy
Social class
practican la medicina alternativa
Attitudes Ethnic group attending
Bias—patient
Political group alternative
other doctors or
Diferencias de estilo Religión, prácticas sexuales
practitioners
Dress
de comunicación Clase social Eccentricities
Communication style Religion, sexual practices
Grupo étnico
differences Familiarity
Social class
Grupo político Ethnic group
Vestimenta Political group
Furthermore, there are many strategies, roles,
Excentricidades Dress
‘games’ or ‘hobbyhorses’ that some of us appear
Eccentricities
Familiaridad especially when confronted with
to rely on,
Familiarity
difficult or threatening circumstances, such as
these detectan of the terminally ill.
management estrategias, “pa-
Además, en ocasiones Furthermore, there are many strategies, roles, Fig. 4.4 Dr N. Zyme
peles”, “juegos” o “distracciones” que sirventhat some of us appear
‘games’ or ‘hobbyhorses’ de apoyo
26
para el médico, especialmente on, especially when confronted with
to rely cuando afronta situacio-
nes difíciles o amenazadoras, como el tratamiento de such as
difficult or threatening circumstances,
the management of the terminally ill.
una persona en fase terminal. Fig. 4.4Fig. 4.4 Dr N. Zyme
Dr. Cerebro
26
04-Murtagh.indd 26 1/12/07 4:32:46 PM

5. GP-004.fm Page 27 Wednesday, March 12, 2003 9:21 AM
CAPÍTULO 4 CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN 27
Dr. Rezongón. Es el médico que gruñe y emite mono- Dr. Dar por su lado. Se siente cómodo cuando le da a
sílabos; es brillante, pero parece terco e inalcanzable; en los pacientes COMMUNICATION SKILLS
CHAPTER 4 lo que le piden; atiende casi simultánea-
realidad es muy vergonzoso, ameno y amable detrás de mente una larga fila de enfermos, pero no se levanta
Dr G. Rumble. The gruff doctor; grunts in
su fachada; tiene un automóvil de marca Ford. holds pilot’s licence; drives Landcruiser ni los explora; conduce un
de su sillón para hacerlo when
Dr. Esfinge. Es el médico but appears tough and
mono-syllables; brilliant misterioso, decidido y si- not suspended.
licence
Mustang.
unapproachable; actually quite shy, soft and
lencioso; puede ser débil y drives a Ford.como si algo lo Go Along Cassidy. Feels comfortable when posesivo; “se apropia”
kind behind the facade;
silencioso Dr
Dr. Sólo-mi-ego. Es protector y
he is giving patients what they ask for; has a
amenazara; No Komento. The secretivetiene un coche ‘conveyor de los pacientes yrarely leaves his a otro médico en cir-
Dr está en otro mundo; doctor; strong fino belt’ type practice; sólo los refiere
(BMW); todo lo hacehe weak and silent, threatened?
and silent, or is a través de computadora. chair and doesn’t examine his patients; drives a confianzudo; le gusta
cunstancias extremas; demasiado
Dr. Sabelotodo world!4.5). Esalocuaz,aseguro y parlan-
In another (fig. Drives BMW; computer Mustang. ser agradable; es indiferente ante los registros médicos;
buff.
chín; conduce novísimos automóviles deportivos rojos; I. Kling. Protective and possessive;fármacos y conduce un viejo
Dr receta compulsivamente hangs
se colocaDr I. Knowall (Fig. 4.5). Glib; assured; acepta patients; refers only under pressure;
el estetoscopio alrededor del cuello; on to
Volvo 1982.
invitaciones paradrives latest red cualquier tema; raraoverconfident; likes to be liked; indifferent “medicinas alternati-
garrulous; disertar sobre sports car; drapes vez
stethoscope around neck; accepts invitations to medical record Naturista. Le fascinan las
Dr. system; compulsive drug
se le puede conseguir telefónicamente, y hace esperar a
lecture on all subjects; rarely available on the prescriber;vas”drives amabilísimo con sus pacientes; conoce todas
still y es 1982 Volvo.
sus pacientes keeps patients waiting for hours.
phone; durante horas. Dr Nat Ure. publicaciones y remedios de herbolaria; su esposa
las Strong on ‘alternatives’; pleasant
atiende una tienda naturista junto a su consultorio, en
chap; keen on Blackmore’s publications and
remedies; la que shop productos con next natural, gérmenes de
health hay (run by spouse) fibra
door for fibre, sprouts and vitamin pills; attracts
trigo y soya, y píldoras vitamínicas; atrae a una clien-
an attractive clientele; mutters audibly while
writing the rareatractiva; cuando garrapatea una rara receta mur-
tela script; into massage, yoga and
transcendental meditation; wears a knittedadicto al masaje, el yoga y
mura para que lo oigan; es tie;
rides a bicycle.
la meditación trascendental; usa una corbata tejida y se
Dr Fi Mayle. The en bicicleta.
desplaza invisible doctor; juggles
patients, children and the PC with one hand
Dra. Feminista. Es la médica invisible; con una mano
while cooking dinner with the other; earns less,
atiende pacientes, niños y la computadora, y con la otra
pays more; shuns cocktail parties in preference
prepara el almuerzo; gana menos y paga más; prefiere
to continuing medical education (CME)
cursos de educación médica continua sobre pediatría
meetings with child care; prefers to be really
achievingen vez de cocteles; se inclina por lograr algo de manera
something through her division
rather than waiting for the power boys to do it
independiente en vez de esperar a que los influyentes se
for her; finds continuing care and collegiate
relationships difficult; drives whatever willdificultan tanto la atención
encarguen del asunto; se le take
her reliably from A to B paciente como las relaciones con colegas;
continua del many times a day.9
Fig. 4.5 Dr. Sabelotodo
Fig. 4.5 Dr I. Knowall (reprinted conduce cualquier cosa que la lleve de A a B muchas
with permission)
Preschool. Ever late to start surgery;
Dr Amyveces al día de manera confiable (reimpreso con per-
Dr S. Winger. Modern, swinging and trendy; smartly dressed 9 three-year-old fashions
Dr. Confianzudo. Moderno, terms with patients;
superficial; on first name cambiante y seguidor de
miso). in
(bought before the baby was born) bearing tell-
superficial; tutea a los pacientes; conduce uninfant food stains; babysitting problems; incluso en caso de in-
modas;drives beaten-up Renault held together by tale Dra. Preescolar. Es impuntual,
political stickers; works only 35 abundan calcoma- of mums and kids;quirúrgicas; usa ropa que estuvo de moda
viejo automóvil Renault, en el quehours a week; caring tervenciones constant attender of
nías decavalier; undiplomatically blunt.
políticos; trabaja sólo 35 horas a la semana; es paediatric hace tres años (la adquirió antes de que naciera su hijo)
continuing education programs to
Dr X. Cytabull. Fanatic; madly enthusiastic find the manchada con alimento para bebé; tiene problemas
cause of her child’s continual
caballeroso, pero desconoce la diplomacia y es dema-
about rarities; overreacts to physical diarrhoea; drives a late model Japanese-built
siado franco. en el cuidado de sus hijos; se ocupa de madres e hijos;
abnormalities; compulsive writer to medical station wagon with a recommended car seat in
Dr. Puntilloso. Es fanático y ad entusiasma a morir the back.10
editors; refers patients se nauseam; drives con acude constantemente a programas de educación con-
reacciona exageradamente a las anormalidades Family Practice. pediatría para detectar la causa de la diarrea
rarezas;yellow Porsche. Dr tinua en The conservative doctor;
físicas; envía compulsivamente cartas a editores médi-
Dr Genghis M. Pyre. Longs for a mega-practice, married to a university sweetheart;conduce una vagoneta japonesa
incesante de su hijo; practising
cos y muy frecuentemente a sus pacientes; conduce un home for many years with con husband;
assistants (not partners) and a pathology from de último modelo, her un asiento recomendado en la
service; addicted to conferences and cocktail prescribes parte trasera.10 trisilicate for peptic
mist magnesium
Porsche amarillo.
parties; also yearns for a Daimler, a halo and ulceration, Relaxa-Tabs for panic states and the
Dra. Práctica familiar. Es conservadora y está casada
Dr. a lo grande.honours.con tener un número ilimitado tonic’ for depression; children grown up
New Year’s Sueña ‘Red
de pacientes Buzz Bee. Ever busy; flitsasí como un servi-at university; both left at la universidad; practica en su hogar
Dr y asistentes (no socios), from one and con su novio de home with the
cio de patología;gadora lasoconferencias e q losncocteles; parents, two dogs and two cars; she receta polvos de trisili-
consultin room t another; fr y ue t ageing desde hace muchos años con él;
también sueña con tener unconsultation; creates a ydrives the cato de magnesio contra úlceras pépticas, tabletas contra
telephone user during Daimler, una aureola ho- Mini Minor.10
sense of urgency everywhere; charming to
nores en reuniones de personalidades. el estado Pap smear queen; always
Dr Susie Nirvana. de pánico y tónico quinado contra la depresión;
patients but intimidates them; overservices; working, never in han same place twice; takes
ambos the permanecido en su hogar con sus padres vie-
Dr. Hipercinético. Está siempre atareado; corretea de
un consultorio a otro; en presencia de los pacientes jos, dos perros y dos automóviles; sus hijos crecieron y
27
abusa del teléfono; en cualquier sitio crea una sensación van a la universidad; ella conduce un Mini Minor.10
de urgencia; es simpático con los pacientes, pero los Dra. Nirvana. Es la campeona de los frotis de Papani-
intimida; abusa de servicios; tiene licencia para pilotear colaou; siempre trabaja y nunca está en el mismo sitio
aviones; conduce una Landcruiser cuando no le han dos veces; comparte sus viajes con pacientes que se le
retenido su licencia de manejar. asemejan y conduce el automóvil de cualquiera.10
04-Murtagh.indd 27 1/12/07 4:32:48 PM

6. 28 PARTE 1 BASES DE LA PRÁCTICA GENERAL
Dr. Cegato. Siempre está en los tribunales y goza Cuadro 4.5 Características del paciente que influyen
de popularidad con abogados y procuradores; nunca en la comunicación
explora a los pacientes; es un gran conservador y usa
atuendos y peinados raros; no respeta signos obvios y Edad Adolescentes, ancianos
no tiene dinero para comprar un automóvil. Sexo Contrario
Dra. Ann Osmia. Doctora mundana con clientela es- Sentidos Sordo, ciego, con
pecial; es insensible a los signos de los sentidos como deficiencias de lenguaje
olores, imágenes o sonidos anormales; tiene dificultad Incapacidad Trastornos del habla
en el diagnóstico de abuso de bebidas alcohólicas, tras- (dislexias),
tornos gastrointestinales y diabetes; esconde experien- deficiencias visuales
cias insatisfactorias con su tutor de neurología; conduce Enfermedades Enfermedad o lesión aguda
un cabriolé Saab con el infaltable poodle en su inte-
rior. Psicológicas
Dr. Otto Sclerosis. El médico más impopular de la clí- Actitudes Agresivo, hostil, exigente
nica; no escucha ni oye; parece siempre preocupado; Quejumbroso (por los
tiene problemas de juego y bebida; conduce un Range honorarios o errores)
Rover cuando tiene esporádicamente licencia de con- Percepción de la autoridad
ductor. del médico
Las caricaturas anteriores reflejan el perfil de algunos
Ansiedad/depresión
médicos, con el propósito de que entiendan algunas ac-
Demencia senil
titudes y comportamientos. Los estereotipos expuestos
Miedos y fobias (como la que se tiene contra el SIDA)
pueden ejercer un efecto adverso en la relación con pa-
Conocimientos de salud
cientes y colegas.
Histeria
Hipocondriasis
El paciente Trastornos de personalidad
Aspectos sensibles (sexualidad, duelo, cáncer)
¿Es posible identificar, con emoción intensa, a los pa-
cientes que se esbozan en las siguientes líneas? Sociales
Clase social
• El “confianzudo y directo” que insiste en hablar di-
Grupo étnico
rectamente al médico y no a su “cortina de hierro”.
• “Doctor, perdí la receta... hágame el grandísimo favor Enseñanza
de...” Vestimenta
• “Las pastillas que me recetó ayer no sirven para Grupo político
nada.” Familiaridad
• “Doctor, usted es el único que me puede ayudar.”
Definitivamente los médicos son humanos y pue-
den sentir hostilidad hacia los pacientes difíciles, que Es importante recordar que la comunicación médica
incluyen al exigente, el “seductor”, el estólido, el étnico suele surgir dentro de un entorno emotivo porque la
arisco, el hipocondríaco, el mal pagador o el manipu- “enfermedad” tiene connotaciones emocionales impor-
lador. tantes para el enfermo, parientes y amigos. La comuni-
Algunos sujetos tienen la capacidad incontrolable cación y el tratamiento inapropiados generan a veces
de generar conflictos. Uno de los primeros signos de hostilidad.
su actitud es que alteran a la recepcionista y preparan El médico que se convierte en paciente de sus colegas
así el terreno para una consulta por lo común difícil aprende rápidamente lo anterior, pero quizá demasiado
(cuadro 4.5). tarde. Las enfermedades aunadas a comunicación defi-
Sin embargo, los médicos tienen la responsabilidad ciente originan a menudo confusión, ansiedad, dolor,
profesional de superar conflictos interpersonales y faci- sospecha, aislamiento y nuevas dimensiones del sufri-
litar la comunicación productiva, mediante el estable- miento.
cimiento de una relación solícita y responsable incluso Tarde o temprano, el médico termina por conside-
con pacientes con tales características. No es inusitado rarse a sí mismo como personas, ya sea en el papel de
que detrás de una fachada “repelente” muchas veces médico o de paciente (“para hablar de alguien cálzate
haya una persona cálida y amable que en manos de un un mes sus mocasines”). El paciente que vive dentro del
médico comprensivo se beneficiará enormemente. médico suspira por el profesional con conocimientos
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CHAPTER 4 COMMUNICATION SKILLS
CHAPTER 4 COMMUNICATION SKILLS
CHAPTER 4 COMMUNICATION SKILLS
Sooner or later we come to see ourselves as
Sooner or later we come to see ourselves as own right but there are certain cues and
own right but there are certain cues and 29
CAPÍTULO 4 CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN
persons, both as doctor and as patient (‘wearing
persons, both as doctor come to see ourselves as gestures that can be readily interpreted.
Sooner or later we and as patient (‘wearing gestures that can be readily interpreted.
own right but there are certain cues and
his moccasins’). The patient in us longs for the Examples illustrated include the depressed
sólidos persons, both as doctor and in us longs y the
his juicio sano, que siempre esté disponibleforsea
y moccasins’). The patient as patient (‘wearing
ideal doctor who isistruly professional with y Examples pueden interpretarse fácilmente. Algunos
gestures illustrated include the depressed
gestos que that can be readily interpreted.
patient (Fig. 4.6), barrier-type signals often used
ideal doctor who truly professional with
his moccasins’). The patient in us longs for the
tranquilo, solícito y responsable. ejemplos (Fig. el paciente deprimido the often used
patient son illustrated include (fig. depressed
Examples 4.6), barrier-type signals 4.6), barreras
sound knowledge and sane judgment, who isis
sound doctor who is truly judgment, who as a a defensive mechanism to provide comfort or
as defensive mechanism to provide comfort used or
ideal knowledge and sane professional with corporales (Fig. 4.6), como mecanismos de defensa para
patient utilizadas barrier-type signals often
available, unhurried, caring and responsible.
available, unhurried, caring and responsible. is indicate a anegative attitude (Fig. 4.7) and a a
indicate negative attitude provide comfort or
(Fig. 4.7) and (fig.
sound knowledge and sane judgment, who obtener comodidad o expresar to actitud negativa
as a defensive mechanism una
readiness gesture indicating a a desire to
Comunicación no verbal
available, unhurried, caring and responsible.
Non-verbal communication
4.7), y el gesto de “estarattitude (Fig. desire toa
readinessa gesture indicating levantarse”, que
indicate negative a punto de 4.7) and
terminate the communication (Fig. 4.8). (fig. 4.8).
Non-verbal communication indica deseos de communication (Fig. a desire to
terminate the terminar la comunicación
readiness gesture indicating 4.8).
Non-verbal communication
Non-verbal communication or body language is
La comunicación communication or body language is
Non-verbal de este tipo, llamada también len-
terminate the communication (Fig. 4.8).
guajeacorporal, es el signo más importante del proceso
most important feature of the communication
aNon-verbal communication orcommunication
most important feature of the
de relación entre el médico y el paciente.body language is
process. Birdwhistle has shown that more Birdwhistle ha
process. Birdwhistle has shown that more
a mostla mayor parte de laof the communication
important feature comunicación entre
señalado que communication takes place by the use
human communication takes place by the use
human
humanos acaece Birdwhistle has shown distances
process.
of gestures,por medio de gestos, and distances
that more
posturas, posi-
of gestures,postures, position place
human communication takes and lenguaje
postures, position
ciones y distancia communication or body oby the use
(comunicación no verbal language)
(non-verbal communication or body language)
(non-verbal postures, position and distances
of gestures,
corporal).11by any other method.11 Albert Mehrabian
than Albert Mehrabian demostró queMehrabian las pistas
no verbales integrancommunicationAlbert
than by any other method.11 del “impacto” de
(non-verbal la mayor parte or body language)
showed that non-verbal cues comprise the
cualquier mensajethenon-verbal any Albert Mehrabian
showed that other method.11 4.6).12
than by any (cuadro comprise the
cues
majority of comunicadoof anycommunicated
majority of theimpact no verbales comprise the
impact of cues en la comu-
showed that non-verbal
La identificación de pistas communicated
message (Table 4.6).12
message (Table 4.6).12
majority of the impact of any communicated
nicación médico-paciente es especialmente importante.
Recognition of non-verbal cues in our
La capacidad de (Table 4.6).non-verbal la comunica-
message identificar pistas mejora cues in our
Recognition of 12
communication isisimportant, especially in a a
ción ycommunication ofelnon-verbal cues inin
la empatía, así como important, especially our
entendimiento y conoci-
Recognition
doctor-patient y preocupaciones Theability to
doctor-patientrelationship. The abilityin
mientocommunication is important,del enfermo. Al a Fig. 4.6 Posture of a a depressed person—head down,
de los temores relationship. especially to depressed person—head down,
Fig. 4.6 Posture of
captareel c o g ns e ecorporal,eelbb a l c c u eThemodificar to Fig. 4.6 Postura del individuoof desk and people baja,
r r e o g n i i s nn o nvv e rmédico puedem pp oo v e s slumped, inanimate; position deprimido: cabeza
c lenguaje o n - - r a l
doctor-patient relationship.
uess i im r r ves
ability
communication, la comunicación óptima.13 of correct4.6 Posture of aposition of person—head down,
slumped, inanimate; depressed desk and people
Fig.
su conducta y n i s e n rapportr and understandingoofe s hombros deprimidos y sin animación; la posición del
r e c o g estimular n - v e a l c u e s i m p r
communication,orapportband understandingv correct
slumped, inanimate; position of desk and people
the patient’s fears and concerns. Recognising
the patient’s fearsrapport and understanding of escritorio y la persona es la correcta
communication, and concerns. Recognising correct
body language can allow doctors to modify
Cuadro 4.6patient’sdelcan and concerns. Recognising
body Impacto fears allow doctors to modify
the language mensaje
their behaviour, thus promoting optimum
their behaviour,can allow doctors optimum
body language thus promoting to modify
%
communication.13
communication.13 thus promoting optimum
their behaviour,
Palabras solamente 7
Table 4.6 Impact of13 the message
communication. the message
Table 4.6 Impact of
Tono de voz 38
Table 4.6 Impact of the message %%
Comunicación no verbal
Words alone 7 55
Words alone 7%
Tone of voice 38
Tone of alone
Words voice 38
7
Non-verbal communication 55
Interpretación del lenguaje
Non-verbal communication
Tone of voice 55
38
Non-verbal communication 55
corporal11,13 body language1111,1313
Interpreting body language ,
Interpreting
Interpreting body language11, 13
La interpretación del lenguaje body language, which
The interpretation of corporal —que difiere de
The interpretation of body language, which
una cultura betweenconstituye isis aderecho study in its Fig. 4.8 Body language—‘readiness to go’ gestures
differs a between cultures,por special study in un
otra— cultures, a special propio its
differsinterpretation of body language, which Fig. 4.8 Lenguaje corporal: gesto de “estar listo
Fig. 4.8 Body language—‘readiness to go’ gestures
The
estudio especial; sin embargo, pero hay algunos signos para levantarse”
differs between cultures, is a special study in its Fig. 4.8 Body language—‘readiness to go’ gestures
Fig. 4.7 Lenguaje corporal: señales de signals: (a)a) brazos cruzados; b) crossed;cruzadas; c) posición de la pierna flexionada
Fig. 4.7 Body language—barrier “barrera”: arms folded; (b) legs piernas (c) ‘ankle lock’ pose
Fig. 4.7 Body language—barrier signals: (a) arms folded; (b) legs crossed; (c) ‘ankle lock’ pose
sobre el muslo
Fig. 4.7 Body language—barrier signals: (a) arms folded; (b) legs crossed; (c) ‘ankle lock’ pose
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8. 30 PARTE 1 BASES DE LA PRÁCTICA GENERAL
Después de captar la comunicación no verbal, el posiciones poco comunes de extremidades, como las
médico debe recurrir a la confrontación de manera di- manos colocadas en la nuca. La imagen parcial en es-
plomática, para hacer que el individuo atienda de ma- pejo suele bastar.
nera consciente los signos y explore los sentimientos
asociados.
No es difícil advertir la importancia del lenguaje
corporal en la relación médico-paciente. Una corazo-
Ritmo
nada puede entenderse mejor, reforzarse o corregirse Las personas siguen ciertos ritmos que pueden expre-
mediante la observación e interpretación calificadas del sarse en la respiración, el habla y los movimientos de
lenguaje corporal. El médico puede captar los signos no cabeza, manos y pies. Si el médico copia el ritmo de otra
verbales y explorar los aspectos propios del enfermo. persona, creará una sensación de unidad con ella. Una
Al mejorar su capacidad en este sentido y modificar su vez establecido el ritmo, el médico puede modificarlo
conducta (así como la configuración de la sala de con- (maniobra llamada liderazgo).
sulta), el facultativo puede mejorar la comunicación y
el conocimiento del paciente.
La capacidad de interpretar signos no verbales puede
lograrse mediante la observación consciente de la inte- Copia de la voz
racción con personas, incluida la propia. Una técnica
Copiar la voz es una forma rápida y eficaz de establecer
sugerida por Pease11 es mirar la televisión diariamente
relación con las personas. Incluye copiar la entonación,
durante 15 minutos con el botón de silencio activado,
el tono, el volumen, el ritmo, la respiración y la dura-
y revisar la interpretación cada cinco minutos; después
ción de una frase antes de hacer una pausa.
de tres semanas, el médico tendrá mayor capacidad para
Las estrategias descritas permitirán al médico esta-
observar e interpretar el lenguaje corporal.
blecer una relación suficientemente cercana para captar
todas las características del individuo que no estaban
ocultas. También puede tener un efecto desafortunado,
Técnicas para fomentar si el facultativo siente que “se ahoga” en los proble-
mas del sujeto; en este caso, habrá que terminar la
el entendimiento relación interpersonal y pasar con tacto a una fase de
liderazgo.15
con el paciente
Una persona puede fomentar el entendimiento con
otra si imita su lenguaje corporal, habla, ritmo y otras
Aspectos prácticos
características. Este método se basa en la programación
neurolingüística planteada por Bandler y Grinder.14 Las • Escuchar es el requisito fundamental para establecer
técnicas en cuestión se utilizan para auxiliar al médico una comunicación eficaz, e incluye no sólo percibir
a establecer una mejor comunicación con su paciente las palabras sino entender su significado, además de
y mejorar la actitud del enfermo al cambiar su postura mostrar sensibilidad hacia los sentimientos que las
corporal. Es difícil que el sujeto asuma y persista en acompañan.16
una actitud negativa si el lenguaje corporal no es con- • Emprender la estrategia de parafrasear y resumir du-
gruente.13 rante la consulta, para destacar que se escucha con
atención y sentar las bases para definir los proble-
mas.
Imagen en espejo • Junto con escuchar está la observación del lenguaje
no verbal, que en muchos casos puede ser la parte
La imagen en espejo es una técnica útil que consiste en más significativa del proceso de comunicación.
copiar las posiciones de extremidades y ángulos cor- • La comunicación satisfactoria entre médicos y pa-
porales del interlocutor. La imagen en espejo se forma cientes disminuye las posibilidad de insatisfacción
con base en la posición, de tal manera que cuando el con los servicios profesionales —incluso si el trata-
individuo mira al médico se topa con una imagen de miento es ineficaz— y también las posibilidades de
su cuerpo. No es necesario copiar gestos incómodos o pleitos legales.
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9. CAPÍTULO 4 CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN 31
BIBLIOGRAFÍA 8 Murtagh JE, Elliott CE. Barriers to communication. Aust
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