2.  Entenderemos por servicios a "todas aquellas
actividades identificables, intangibles, que
son el objeto principal de una operación que
se concibe para proporcionar la satisfacción
de necesidades de los consumidores.“

3.  Alojamiento  Traducción
 Alimentación  Internet
 Esparcimiento / Diversión
 Servicios de
 Seguridad Física
Comunicaciones
 Aseguramiento
 Transporte  Salud
 Guía turístico  Relajación
 Servicios Financiero  Servicios de Aventura
 Limpieza  Guarderia

4.  Lavanderia  Servicios Culturales
 Renta de vehículos de  Teatro
diversión  Ballet
 Capacitación deportiva  Dramatizaciones
 Galeria de Arte
 Capacitación Artística
 Música
 Capacitación  Museo
Tecnológica
 Viaje Turístico

5.  Servicios Básicos  Educación
 Agua
 Luz
 Telefono
 Servicios de
Información
 Servicios de Botones

6.  De lo anterior se deduce que
las organizaciones de servicios son aquellas
que no tienen como meta principal la
fabricación de productos tangibles que los
compradores vayan a poseer
permanentemente, por lo tanto, el servicio es
el objeto del marketing, es decir, la compañía
está vendiendo el servicio como núcleo
central de su oferta al mercado.

7.  Otra definición similar es la que plantea que:
"un servicio es todo acto o función que una
parte puede ofrecer a otra, que es
esencialmente intangible y no da como
resultado ninguna propiedad.
Su producción puede o no puede vincularse a
un producto físico.“

8.  Requisito para una vida más sana
 Tiempo libre para el ocio
 Familia fragmentada
 Aumento de la esperanza de vida
 Leyes más estrictas de los consumidores
 Productos y servicios complejos
 Economía de recursos
 Mayor poder adquisitivo
 La competencia global

9.  Dedicada a la planificación,
gestión y seguimiento de los
resultados de rendimiento
 Está orientado a satisfacer las
necesidades y deseos de los
clientes

10. Auto • Desafios más complejos, trabajo
realización creativo, autonomia, participación en decisiones
• Reconociminto, promociones, reponsabilidad de
Auto Estima resultados
• Buen clima, respeto, aceptación, interacción
Afectivo – Social con colegas
• Amparo legal, orientación
Seguridad presisa, seguridad en el
trabajo, estabilidad, remuneración
• Alimentación, vivienda, buena
Fisiológicas salud, descanso, etc

11. PRODUCTO OBJETO
 Los servicios son
por definición
relacional.
 El prestador del
SERVICIO PROCESO
servicio está
siempre presente
e interactúa con
el cliente.

12.  Personas - empleados y clientes
 Evidencia Física - Medio Físico
 Proceso - Ciclo de servicio
+
 Producto
 Precio
 Plaza
 Promoción

13. Intangibilidad Variabilidad
Inseparibilidad Perecedero

14.  No es posible la protección de patentes
 Alta dependencia del factor humano
 Dificultad de establecer un precio
 Simultaneidad
 No hay transferencia de la propiedad

15.  Experiencias en el proceso de
 Dificultad de evaluar la calidad de los
resultados
 Dificultad de la evaluación de riesgos
 Gestión compleja
 Importancia de los terceros de
referencia y la reputación de la empresa

16. Servicio de
taxi
Comida • Consultoría
Rápida
• Jardinería
Automóvil
• DVD
Sal
• Refrigeradora

17. ¿Cuál es ¿Quién es el destinatario del servicio?
la naturaleza Personas Posesiones
de los
servicios?
Acciones Dirigido a los Cuerpos Servicio dirigido posesión
concretas de Servicio de la Gente física
(Por ejemplo, restaurantes, (reparación y
peluquerías, gimnasios ...) mantenimiento,
lavandería ...)
Acciones Servicios dirigidos a la Servicio dirigido a los
Intangibles mente de la gente activos intangibles
(entretenimiento, artes, (seguros, servicios
educación ...) públicos, la
investigación ...)

18.  Servicio requiere la presencia del
proveedor con el cliente
 El cliente sabe que a menudo
hace que lo que compra
 Colaboración con el cliente a
veces es esencial para la calidad

19.  Que: los estados de ánimo, la
formación, el clima organizacional, el
pensamiento crítico, el estilo de vida
 Cuándo: hora, día de la semana, el
tiempo del mes y año
 Dónde: fallo local o la falta de sistemas
de apoyo, la disponibilidad de recursos
y personal

20.  Servicio se pierde para siempre si
no es prestado en en el momento
de la demanda
 Riesgo de caídas (ociosidad) del
sistema
 No se pueden almacenar

21. PRODUCTOS
pre- post
Venta Consumo post-venta
producción producción
SERVICIOS
consumo y
pre-producción Venta post-venta
producción

22. Identificar las necesidades del cliente a través de la
Pre-producción investigación, el desarrollo del producto, estimular la
demanda, promover y fortalecer la marca
Proporcionar beneficios de prueba
Post-Producción y demostración; investigación y evaluar la
preferenciade marca
Los riesgos; referencias boca a boca, el costo /
Venta beneficio
El cliente experimentar por sí mismo el uso del
Consumo producto y puede pesar o no.
Asegurar la satisfacción del cliente y la continuidad
Pos-Venta del negocio

23. Identificar las necesidades de los clientes,
Pre-Producción desarrollar el "producto" estimular la demanda,
promover y fortalecer la marca
PROMESA DE UNA VENTA
Venta
Concurrencia; imposibilidad de beneficios antes de la
Producción y experimentación, la investigación y la evaluación
Consumo de la preferencia de marca
Departamento de servicio;
Pos-Venta Acreditación autorizada;
Registro de Empresas;
Transferencia de servicios al cliente;
Promover y fortalecer la marca

24.  La hibridación es la combinación de tangibles e
intangibles
 Servicios y productos rara vez solos:
 Hay servicios que facilitan la venta de un producto
 Hay productos que facilitan la venta de servicios

26. "Momentos de la Verdad", los ciclos, los
fundamentos, los canales de comunicación y
distribución.

27.  Producto o servicio que adquiramos que satisface
sobradamente nuestras espectativas y que
funcione tal como queramos y que realice la
tarea que tenga que realizar

28.  Conexión entre diversos puntos de contacto
formando una cascada
 Cualquier punto con una experiencia negativa
puede generar una impresión generalizada de la
atención

29. Botones Reservación Solicitud de
Check In conduce a la en servicio de Check Out
habitación Restaurante despertador

31. Buscar teléfono
de atención al
cliente
Marcar teléfono Paga factura.
Telefonista
Recibe factura
atiende
Informa del CICLO DE Verifica
defecto funcionamiento
SERVICIO
AL
Entrevista de
revisión
CLIENTE Acompaña
reparación
Espera visita del
Explica la falla
técnico
Indica lugar del
Tecnico llega
dispositivo

32. Visión Técnica Visión del Cliente
Producto Total Producto Total
Producto
Básico
Producto
básico

33.  Fiabilidad - la capacidad de proporcionar servicios tal
y como prometió
 La capacidad de respuesta - entrega las mercaderías
dentro del tiempo establecido.
 Seguridad - el conocimiento y la cortesía de los
empleados, garantizar la confidencialidad.
 La empatía - la atención personalizada que da a los
clientes
 Los elementos tangibles - el aspecto de las
instalaciones físicas, equipos, personal y material de
comunicación.

34. CLIENTE PROVEEDOR Gestión del
servicio y
Experiencia atención al
Pasada Servicio cliente
1
Esperado
Necesidades 4 2
5
Servicio Servicio Especificaciones /
3
Percibido Entregado Ejecución
Comunicación
 5 problemas en la prestación de servicios
1. No saber lo que el cliente espera
2. Especificaciones inadecuadas
3. Deficiencia en el desempeño
4. Promesas No atendidas
5. Distorsión entre la expectativa y la calidad percibida.

35.  Credibilidad
 Hacerlo bien la primera vez
 RECUPERACIÓN
 Hacer las cosas bien la segunda oportunidad
 La interacción fuerte
 Gestionar y superar las expectativas

37.  El enfoque de Calidad Total surgió en la década
de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un
concepto de calidad dirigido a lograr que sus
productos cumpliesen las especificaciones
marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).

38.  Realizaban controles periódicos para evitar que
productos defectuosos saliesen al mercado.
Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de
que era más eficaz aprender a no cometer
errores, desarrollando sistemas que les
permitiesen asegurar la calidad de sus productos.

39.  Que es necesario para lograr la calidad total, a fin
de cuentas, son lo que evalúan y deciden si
pagarán por un servicio.

40.  se define como “la satisfacción de las
necesidades y expectativas razonables de los
clientes a un precio = o < del que ellos asignan al
producto o servicio en función del valor que han
recibido y percibido”.

42.  Calidad Obligatoria
 Calidad Atractiva

43.  se refiere a aquellos aspectos que son esperados
por el cliente.

44.  Se refiere a los aspectos que van más allá de lo
esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen
 no defraudo

45. Calidad Obligatoria:
• Si no se cumplen  insatisfecho
Calidad Atractiva
• Si no se cumplen  no defraudo

59.  Marketing de Servicios
 http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.s
html
 Marketing
 http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing
 Dirección de Marketing
 Phillip Kotler

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 Ing. Héctor Maida @hmaida
 Gerente General
 Creativos de Internet, SA de CV
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