El documento define los servicios como actividades intangibles cuyo beneficio es la experiencia, habilidad o conocimiento que brindan. Explica que el corazón de cualquier producto o servicio es el beneficio central que ofrece. Luego describe las características claves de los servicios como su intangibilidad, inseparabilidad e imposibilidad de transferencia, y compara estos aspectos con los productos manufacturados. Finalmente, resume los elementos esenciales del marketing de servicios, incluyendo la dificultad de demostrarlos y medir su calidad.

1. Marketing de Servicios

2. Definición de Servicio
 Actividad que es esencialmente intangible . Su
producción puede o no estar vinculado a un
producto físico. (Kotler)
 Los clientes de un servicio están pagando por la
habilidad, experiencia, consejería, destrezas,
conocimiento y los beneficios que este brinda. Los
beneficios pueden durar pero el servicio en si
mismo es de duración limitada

3. El corazón (centro) del producto
 -Es el beneficio central que el producto
brinda.
 Seguros/seguridad que proporciona
tranquilidad.
 Salón de Belleza el centro es el beneficio de
permitir que las personas luzcan y se sientan
bien.
 Un equipo de futbol proporciona emoción y
disfrute.

4. Características del servicio
 Intangible: no posee esencia física
 Inseparable: no se puede separar el servicio del que
lo suministra (proveedor). No existe hasta que sea
usado.
 Heterogéneo: la variabilidad es inevitable
considerando que cada servicio es único. Esto
significa que es más difícil mantener la calidad que
en la manufactura.
 Perecedero: no puede ser almacenado.
 Imposible de ser transferido como propiedad

5. MANUFACTURA
Tangible
SERVICIO
Intangible
Contacto con el
cliente
Presencia del
personal
Bajo
Alto
Bajo
Alto
Uniformidad en
los resultados
Medida de
productividad
Oportunidad de
corregir los
problemas de
calidad
Alto
Bajo
Fácil
Difícil
Alto
Bajo
Resultado
(entregable)

6. Aspectos esenciales del marketing
de servicios
 El servicio no suele ser efectivamente
demostrado (no existe antes de la compra)
 El contacto directo es necesario
 La venta es una parte crucial del servicio
 Muchos aspectos de la calidad son difíciles
de medir
 Son difíciles de automatizar.

7. Aspectos esenciales del marketing
de servicios
 La producción, consumo y venta están con frecuencia
espacialmente unidos.
 El que lo recibe se desplaza a través del proceso.
 Como resultado el lugar (ambiente, local) es
importante para el contacto con el consumidor (caso
de los salones de belleza)
 En el caso de la banca con la disponibilidad de servicio
a través del teléfono o en el caso de servicios online ha
determinado que el elemento espacial sea de poca
importancia.

8. Criterios para evaluar la calidad del
servicio
 Dependen de las personas quienes no siempre son




consistentes en la atención que brindan.
Características tangibles: lugar , las personas que
ofrecen el servicio.
La fiabilidad depende de la habilidad para ejecutar el
servicio y su grado de perfección.
La capacidad de respuesta (la disposición a colaborar,
ayudar)
El aseguramiento de la calidad dependerá del
conocimiento, cortesía y confianza en el equipo que
proporcional el servicio.

9. Marketing mix: las 7 P´s
 Para los servicios es más apropiado referirse a las 7 P´s







antes que al mix de marketing de las 4 P´s.
Producto/servicio (Product/service)
Precio (Price)
Promoción (Promotion)
Plaza (Place)
Proceso (Process)
Personas (People)
Parte física proceso (Physical evidence)

10. Personas
 La entrega del servicio la realiza las personas, de manera que










éstas son claves en el marketing mix.
Las buenas relaciones con el cliente son particularmente
importantes.
Algunas cualidades claves son:
Capacidad
Eficiencia
Disponibilidad
Efectividad
Interacción con el cliente
Confianza
Responsabilidad
Empatía

11. Parte Física del Proceso (Physical
evidence)
 Es el elemento tangible del servicio
 El ambiente es una parte importante del servicio
 Local
 Equipamiento
 Productos periféricos (canchita en el cine)
 Literatura que explique el servicio

12. Proceso
 Se refiere a la manera como el servicio es
proporcionado:
 En parte nosotros juzgamos el servicio
sobre: tiempo de espera, el proceso de
realización del pago, procesamiento de
ordenes, administración de las bases de
información, sistema de espera (colas),
servicio de delivery, servicio al cliente , etc.

13. Sector Terciario o de Servicios
 En muchos países desarrollados el sector de servicios ha
crecido hasta el grado que llega a emplear a dos tercios de
las personas en capacidad de laborar y representan la
misma proporción del ingreso nacional.
 Sin embargo no es claro en ocasiones diferenciar que es
manufactura y que es servicio.
 Muchos productos tienen un elemento que es significativo
y que eleva su nivel de competitividad al aumentar con el
servicio un producto básico (ej.: seguro adicional, servicio
post-venta, instalación gratuita de un producto,
capacitaciones gratuitas, etc.)

14. Dos posiciones
 Algunos arguyen que el marketing es igual para
productos tangibles y para servicios, dentro de ellos
tenemos a:
 Theodore Levitt quién dice que existen sectores en los
que el componente de servicio es mas o menos
importante que en otros sectores, pero en el fondo
todos estamos en el área de servicios.