2. ANTES DE LA VENTA
• Política de Servicio al Cliente
• Adecuada Estructura organizativa
• Transmisión de la Política del
Servicio al Cliente
• Flexibilidad del Sistema
• Servicios de Gestión y Apoyo
DURANTE LA VENTA
• Disponibilidad de Existencias
ELEMENTOS • Precisión en la información
DEL SERVICIO • Información de pedidos
AL CLIENTE • Envíos especiales de mercancía
• Transporte
• Facilidad de realización de
pedidos
DESPUÉS DE LA VENTA
• Instalación, garantía, alteraciones,
reparaciones, etc.
• Trazabilidad del producto
• Reclamaciones, quejas y
devoluciones del cliente
• Sustitución temporal de productos

3. El servicio al cliente
relacionados con la
cadena de
suministro debe
asegurar y
proporcionar
eficientemente los
elementos recogidos
como ¨servicio al
cliente durante la
venta¨

4. A si mismo un eficaz servicio al cliente en la
cadena de suministro debe implicar:
 El conocimiento y seguimiento de las
políticas marcadas por la dirección
 Disposición de una estructura organizativa
donde las funciones y responsabilidades
estén debidamente asignadas
 La gestión de la demanda en base a la
segmentación en la cartera de clientes

5. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
El servicio al cliente debe ser considerado
como una de las actividades estratégicas
básicas de la empresa

6. MEJORA CONTINUA DE
PROCESOS
La mejora de procesos de la cadena de
suministro son aspectos clave para la
optimización del servicio al cliente. Para
esto, es importante:
 Tener identificados los procesos y
subprocesos de la cadena de suministro
 Consensuar, aprobar e implantar las
mejoras identificadas
 Disponer de un manual de
procedimientos

7. Identificar los
problemas o
debilidades de los
procesos en
relaciones con el
impacto al servicio al
cliente
REALIZAR UN
Establecer los ANALISIS DE Proporcionar
indicadores de LOS información
gestión de servicio PROCESOS relativa a la
al cliente que midan CUYOS estructura
la eficacia y organizativa que
eficiencia de los
OBJETIVOS
FUNDAMENTAL los soporta
procesos
ES SEAN:
Identificar las
oportunidades de
mejora y realizar
un plan de acción

8. ESTABLECIMIENTO DE
INDICADORES DEGESTIÓN
(KPS´s)
Índice del
servicio al
% de cliente
devoluciones
de clientes
por daños, Índice de
errores, y insatisfacción
entrega fuera
del plazo Alguno de los
principales
indicadores de
gestión en
relación con el
servicio al
% de
pedidos
cliente
que
satisfacen Índice del
completam rechazo
ente
% de
pedidos
entregados

9. SISTEMA DE GESTION DE
INCIDENCIAS
-No existe un proceso de -No se asignan
gestión de incidencias bien responsabilidades claras para
definido su resolución
-El factor tiempo no se -la dirección normalmente se
considera prioritario desentiende
PROBLEMAS
MAS COMUNES
-No se documentan
-no se acometen proyectos de
adecuadamente las incidencias
mejora para su redacción
ni se codifican según su causa
- No se valora como fuente de
-no se hace un análisis causal
información de calidad
de su origen

10. La compañía debe disponer de un canal
de servicio de atención al cliente
claramente definido e identificado por el
cliente:
 Numero de teléfono, y fax.
 Internet; e-mail, pagina web.

11. COMPONENTES BASICOS DE UN
SISTEMA DE GESTION DE
INCIDENCIAS
PRONTA ADECUADO EFICIENTE
IDENTIFICACION REGISTRO Y RESOLUCIÓN
COMUNICACION
• Gestión de • Control y
• Documentación
incidencias: de la incidencia seguimiento
• Asignación contemplando: de
de • Base de datos incidencias:
prioridades histórica • Responsabil
• Selección • Código de idades
del método causa de error
• Plazos de
de contacto • Asignación de
resolución actuación
• Canal de • escalado
comunicación

12. BENEFICIOS DE TODO SISTEMA
DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS
 Pronta identificación y
tipificación de las
incidencias
 Análisis de las causas
de origen
 Rapidez en la
resolución,
información y
responsables
identificados
 Implantación de
acciones correctas

13. LOS 10 ASPECTOS MAS VALORADOS
DE LA PRESTACION DE UN SERVICIO
SEGÚN LOS CLIENTES
 La empresa llama por
teléfono a la hora
convenida
 Se proporciona una
explicación de como
surge el problema
 Se da información para
que sepa a que teléfono
llamar
 Se contacta
rápidamente tras
resolver el problema
 Se permite hablar con
alguien con autoridad

14.  Se especifica el tiempo
que se tardara en
solucionar el problema
 Proporciona alternativas
útiles si resulta
imposible solucionar el
problema
 Se dan consejos sobre
la mejor forma de evitar
problemas en el futuro
 Se proporcionan
informes parciales si el
problema no puede
resolverse
inmediatamente

15. La mejor forma de hacer crecer un
negocio: mejorar el servicio al cliente
 La mejor manera de hacer crecer un
negocio es mejorando el servicio o
atención al cliente.
 Es la forma más efectiva, ya que es la
que mejores resultados brinda; y la más
eficiente, ya que no requiere de
mayores costos, sólo de creatividad y
dedicación.

16. la
competenci
a es cada
vez mayor
La los
importancia competidores
los clientes son de brindar un cada vez más,
cada vez más buen servicio se van
exigentes o atención al equiparando
cliente en calidad y
precio
Si un cliente recibe un
buen servicio o atención,
es probable que vuelva a
adquirir nuestros
productos o a visitarnos

17. DECALOGO DEL SERVICIO AL
CLIENTE
 EL CLIENTE POR ENCIMA  FALLAR EN UN PUNTO
DE TODO SIGNIFICA FALLAR EN
 NO HAY NADA IMPOSIBLE TODO
CUANDO SE QUIERE  UN EMPLEADO
 CUMPLE TODO LO QUE INSATISFECHO GENERA
PROMETAS CLIENTES INSATISFECHOS
 SOLO HAY UNA FORMA DE  EL JUICIO SOBRE LA
SATISFACER AL CLIENTE, CALIDAD DE SERVICIO LO
DARLE MÁS DE LO QUE HACE EL CLIENTE
ESPERA  POR MUY BUENO QUE SEA
 PARA EL CLIENTE, TU UN SERVICIO, SIEMPRE SE
MARCAS LA DIFERENCIA PUEDE MEJORAR
 CUANDO SE TRATA DE
SATISFACER AL CLIENTE,
TODOS SOMOS UN
EQUIPO