PRESENTACIONES DE MERCADOTECNIA DE SRVICIOS 1,2,3 Y 4

1. Mercadotecnia de
Servicios

2. SEMANA 1, 2 y 3

3. • SERVICIO
• ¿Para usted Qué es servicio?
• ¿Qué diferencia hay entre bien y servicio?

4. • El servicio es un acto o desempeño que crea
valor y da beneficios a los clientes.
• Otra definición podría ser:
• Es el resultado de aplicar esfuerzos humanos o
mecánicos a las personas o a los objetos
• Estas actividades propuestas son en un
lugar y tiempo específicos, resultando en un
cambio deseado para el que lo recibe.

5. • Son esencialmente intangibles y no dan lugar
a transferencia de propiedad. Un servicio
puede ser asociado con un bien físico

6. Características de los Servicios
 Intangibilidad es la incapacidad de tocar, ver,
probar, escuchar o sentir los servicios de la misma
manera que los bienes; los servicios no pueden
almacenarse y son fáciles de duplicar
◦ ¿qué servicio cree que fue exitoso y ha sido copiado?
(de ejemplos)

7. • Cualidad de búsqueda: es una característica que
puede evaluarse con facilidad antes de la compra
• Cualidad de experiencia: es la característica que
puede evaluarse sólo DESPUÉS de su uso
• Cualidad de credibilidad: característica que puede
resultar difícil de evaluar por los consumidores
incluso después de la compra, ya que no tienen
conocimiento o la experiencia necesarias (médicos)
• Compartamos experiencias sobre servicios y
marcas que nos hayan impactado positiva y
negativamente…. ¿por qué?

8. Caracteristicas de los Servicios
• Inseparabilidad: incapacidad de separación de
la producción y el consumo de un producto.
Los consumidores deben estar presentes
durante la PRODUCCIÓN
• Heterogeneidad: variabilidad de insumos y
resultados de los servicios que ocasionan que
éstos sean menos estandarizados y uniformes
de los bienes (Mcdonalds Vrs Pollo Campero)

9. • Condición perecedera: Incapacidad de los
servicios de ser almacenados, guardados o
inventariados. (hoteles, aviones, masajes)

11. Diferencia entre un servicio y un bien
• Los bienes pueden describirse como objetos
físicos o dispositivos y los servicios son
acciones

12. Semana 2

13. MODELO GERENCIAL ESTRATEGICO
DE MERCADO: SERVUCCIÓN
Es el proceso a partir del cual
una persona u organización
dispone, organiza y realiza
acciones tendientes a
satisfacer las necesidades de
la gente y de las empresas.

14. SERVUCCIÓN
El proceso de elaboración de un servicio, es decir, toda
la organización de los elementos físicos y humanos en
la relación cliente-empresa, necesaria para la
realización de la prestación de un servicio y cuyas
características han sido determinadas desde la idea
concebida, hasta la obtención del resultado como tal.

15. Elementos de la Servucción
*Satisfacción
*Soporte
*Personal
*Servicio Interno
*Competidores
*Diseño
*Innovación

16. Grafica que integra el modelo
de servucción

17. Como se integra
• Cliente.
• Soporte físico (soporte material)
• Personal de contacto (persona en contacto
directo con el cliente)
• Servicio (debe cumplir con la necesidad de
satisfacer al cliente)
• Sistema de organización interna (no visible
para el cliente)

18. SEMANA 3

19. QUE ES LA GERENCIA DE SERVICIO?
Es un método organizacional total para hacer del
mejor servicio la fuerza motriz del negocio.
Es un enfoque total de la organización que hace
de la calidad del servicio, cuando la recibe el
cliente, la fuerza motriz número uno para la
operación de un negocio

20. CUAL ES LA FILOSOFIA DE LA GERENCIA DE SERVICIO?
Todo el mundo tiene
que desempeñar algún
papel y asegurarse
de que todas las cosas
salgan bien al cliente
Toda la organización debe operar como un gran
departamento de servicio para los clientes

21. CUAL DEBE SER EL ENFOQUE DE LA GERENCIA
DE SERVICIO
Crear una Cultura de Servicio, que haga
del servicio excelente al cliente, una
misión reconocida para todo el mundo en
la organización, inclusive los gerentes
Organización es:
Desarrollar un cultura
de servicio en la empresa,
para la satisfacción del cliente

22. SERVICIO
Es el RESULTADO de ACTIVIDADES
que se producen en la zona de
contacto TALENTO –CONSUMIDOR
generadas por la empresa para
SATISFACER a su Cliente

23. TRIANGULO DEL SERVICIO
ESTRATEGIA
SISTEMAS GENTE
CLIENTES
CLIENTES

24. • Confiabilidad: capacidad para desempeñar el
servicio de forma confiable, precisa y
consistente …..¿una aerolínea? ¿Disney?
• Capacidad de respuesta: capacidad de brindar
un servicio rápido… y bien hecho!!!!

25. • Seguridad: el conocimiento y la cortesía de los
empleados y su capacidad para transmitir
confianza
• Empatía: atención interesada e
individualizada para los clientes
• Tangibles: evidencia física del servicio,
incluidas las instalaciones físicas,
herramientas y equipos utilizados para
proporcionar el servicio

26. ENTONCES:…..
• Un servicio tiene 4 características importantes
– Intangible
– Inseparable
– Heterogéneo
– Condición Perecedera
• Dentro de la calidad en el servicio hay CINCO
componentes
– 1- Confiable
– 2- Capacidad de respuesta
– 3- Seguridad
– 4- Empatía
– 5-Tangible

28. • Información: consiste en brindar los datos que
los clientes necesitan sobre el servicio como la
ubicación, forma de pago, entre otros.
• Consulta: son todas las preguntas y respuestas
que se les den a los clientes sobre sus
inquietudes, atendiendo a sus expectativas y a
sus demandas.

29. • Toma de pedidos: registro de los productos o
servicio que el cliente está adquiriendo. Se
debe optimizar el tiempo de los clientes y el
de la empresa.
• Hospitalidad: se refiere a la cortesía como se
atiende al cliente (potenciales o reales)
también compete a la seguridad que cuenta la
organización.
• .

30. • Cuidado: Durante la estadía de los clientes se
le debe brindar una excelente atención y estar
pendiente de sus necesidades. Se debe
generar valor
• Excepciones: Dentro de las normas de la
empresa pueden haber excepciones sin
embargo se deben evitar.

31. • Facturación: se debe ser totalmente
transparente para no crear malas
interpretaciones por parte del cliente.
• Pago: es el hecho de entregar el efectivo de
forma física o virtual al importe que ha
demandado la compra del cliente

35. SEMANA 4

36. EL CLIENTE OCULTO O CLIENTE
MISTERIOSO
Un cliente misterioso es un método utilizado por las empresas para
saber si en sus puntos de venta se ofrece un servicio de calidad.
El proceso consiste en que el cliente misterioso finge ser un consumidor
común que visita la tienda para evaluar a los empleados sin que ellos
sepan. el consumidor hace preguntas, realiza una compra, en ocasiones
se presenta para realizar la devolución, de un producto, con el propósito
de analizar el servicio que está recibiendo.

37. QUE REALIZA EL MYSTERY SHOPPER (O
CLIENTE OCULTO)?
Realiza un informe con las observaciones realizadas, el cual
comparte con la organización, lo cual les permite recolectar
información fiable que ayudará a realizar las correcciones
necesarias en el servicio que ofrece el negocio.

38. CARACTERISTICAS DEL CLIENTE OCULTO
Tiene la capacidad de adaptar su personalidad a cualquier escenario,
sin que los empleados noten que están siendo evaluados, ya que se
enfrenta naturalmente a cualquier situación.
Tiene la capacidad de escuchar y observar el entorno en el que se
desenvuelve.
Cuentan con una memoria que favorece recordar detalles y reportarlos
con precisión después de visitar un punto de venta.
Tiene la capacidad de describir su visita, hablar de sus experiencias y
sentimientos ya sea de forma oral o escrita.

39. Es objetivo y confiable, además respeta las
instrucciones dadas por las organizaciones.
Un cliente incógnito profesional se destaca por
su ayuda genuina para que las empresas mejoren
la calidad de su servicio al cliente.

40. ELEMENTOS QUE EVALÚA UN CLIENTE
INCÓGNITO
El número de empleados que se encontraban
disponibles para atender al cliente.
La forma de presentarse de los empleados a los
clientes.
El tiempo que espera un cliente antes de ser
atendido por un empleado.
El número de preguntas que realiza el cliente
antes de recibir un producto.

41. La atención que recibe el cliente por parte del
empleado para cerrar la venta.
Las recomendaciones que realiza el empleado
a los clientes sobre alternativas o complementos
de los productos que adquieren.
Invitación de los empleados a que los clientes
regresen pronto.
Limpieza, orden y seguridad del punto de
venta.
La amabilidad de los empleados durante todo
el tiempo en el que el cliente se encontraba en el
establecimiento.

42. VARIABLES (4 P´S )
PRODUCTO
PRECIO
PROMOCIÓN
PLAZA

43. 4 C´S : NUEVO ENFOQUE DE LAS 4 P´S
1) Producto hacia Cliente
2) Promoción / Publicidad hacia Comunicación
3) De Precio hacia Costo.
4) De Plaza hacia Conveniencia.

44. PRODUCTO
Al hablar de EL PRODUCTO hacemos referencia a BIENES y
SERVICIOS.
 LOS BIENES: Son los Productos Tangibles o palpables a
través de los sentidos, el gusto, oído, el tacto, el olfato y la
vista, como las prendas de vestir, el televisor, las joyas, un
automóvil, la música, la comida, etc.
 LOS SERVICIOS: Son los Productos Intangibles, es decir
aquellos que no se pueden tocar, oler, gustar, oír o ver, pero
que si puede calificarse una vez se utiliza, ejemplo: la
educación, un hotel, un hospital, una clínica, el transporte, un
gimnasio, un restaurante, etc.; en otras palabras empresas
que le brindan la oportunidad de disfrutar cómodamente.

45. VARIABLES DEL PRODUCTO
• Calidad
• Diseño
• Características (Color, textura, diseño, olor, peso)
• Marca
• Envase (Empaque, envoltorio, embalaje)
• Servicios (Horario de atención, servicio a domicilio, forma de
pago, aspectos complementarios)
• Garantías

46. PRECIO
 Cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar
por un determinado producto o servicio.
 Es el Valor que está dispuesto a pagar el Cliente por
un producto que le satisfaga su necesidad y, a la vez,
permita ganancias razonables para la empresa.
El precio representa la única variable de la mezcla de
mercadotecnia que genera ingresos para la empresa,
el resto de las variables generan egresos.

47. VARIABLES DEL PRECIO
Precio de Lista
Descuentos
Complementos
Periodo de pago
Condiciones de crédito

48. CRITERIOS PARA DETERMINAR
LOS PRECIOS
Los costos
 Los precios de la Competencia
Los Ingresos de mis Clientes
Demanda y la Oferta
Precios Reglamentados
El Prestigio del producto

49. Áreas internas
• Costes.
• Cantidad.
• Precios.
• Beneficios fijados.
• Medios de producción.
Áreas externas
• Mercados.
• Tipos de clientes.
• Zonas geográficas.
• Canales de distribución.
• Promoción.

50. PROMOCIÓN
Todas aquellas actividades por medio de las
cuales, se informan y motivan a las personas a
comprar productos o a actuar o inclinarse
favorablemente hacia ideas, personas o
instituciones. Lo que busca es Informar, persuadir
y recordar.

51. VARIABLES DE LA PROMOCIÓN
Publicidad
Venta Personal
Promoción de Ventas
Relaciones Públicas
Telemercadeo
Propaganda

52. PLAZA
 La plaza también es llamada canal, sitio, entrega, distribución,
ubicación o cobertura. Es decir, cómo ponen a disposición de los
usuarios las ofertas y las hacen accesibles a ellos.
 Un canal de distribución es la ruta o camino que sigue un producto
al ser transferida su propiedad, directa o indirectamente, desde su
fabricante hasta el consumidor o cliente final, por el conducto de
intermediarios.

53. VARIABLES DE LA PLAZA
Canales
Cobertura
Surtido
Ubicaciones
Inventario
Transporte
Logística

54. TIPOS DE CANAL
Venta Directa: Es la que realizo
personalmente como empresario o a través
de mis vendedores en mis locales o puntos
de venta en el centro comercial; puerta a
puerta, a domicilio o por Internet.
Venta con Intermediarios: Es la venta en
donde uso uno o más distribuidores entre mi
empresa y el Cliente final.

55. LOS OCHO COMPONENTES DE LA ADMINISTRACIÓN
INTEGRADA DE SERVICIOS
Producto y sus características:
Plaza,
Ciberespacio y tiempo
Promoción y educación
Precio
PROCESOS
PERSONAS
PRESENCIA
PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

56. Ciberespacio y tiempo
Los desarrollos tecnológicos de los últimos
20 años han tenido un impacto fuerte en la
forma que se producen y entregan
servicios.
Los avances en las telecomunicaciones y la
tecnología de computación en particular
continúan cada día dando innovaciones de
entrega.

57. El Internet permite un servicio de 24 horas lo que
es muy atractivo para los clientes que llevan
vidas muy agitadas.
Los clientes se sienten atraídos a tiendas
virtuales por cuatro factores en el siguiente
orden de importancia:
Conveniencia
 Facilidad de búsqueda (obtener información y buscar los
artículos o servicios deseados)
Mejores precios
 Una selección más amplia de productos

58. Procesos: Creación y entrega de los elementos
del producto a los clientes requiere del diseño e
implementación de un proceso efectivo. Un
proceso describe el método y secuencia en el cual
el sistema operativo función

59. Productividad y Calidad: estos elementos, a
menudo se tratan por separado, y deben verse
como los dos lados de una moneda.
Un incremento en la productividad es esencial
para mantener los costos controlados pero los
gerentes deben estar conscientes que al hacer los
cortes en costos cuáles serán los niveles de servicio
que resentirán los clientes, es crucial para
diferenciación y para generar lealtad del cliente

60. Personas: Muchos servicios dependen de una
interacción directa y personal entre los clientes y
los empleados de la organización (como que le
corten el cabello o comer en un restaurante).
Las empresas exitosas dedican mucho tiempo y
esfuerzo al proceso de reclutamiento, capacitación
y motivación de su persona, especialmente pero
no exclusivamente aquellos que entran en contacto
directo con sus clientes.

61. Evidencia Física: La apariencia de los edificios,
los jardines, vehículos, muebles interiores y los
interiores, los miembros de la empresa, rótulos,
material impreso y otras claves visibles de un
estilo y calidad del servicio.
En los servicios con pocos elementos tangibles,
como seguros, la publicidad se emplea a menudo
para crear símbolos significativos. Por ejemplo, un
paraguas simboliza protección y un fuerte
significa seguridad.