Estudio sobre el estado del social business 2013 2014

Estudio sobre el estado del Social
Business 2013
3er informe sobre el uso de medios sociales en las organizaciones
Febrero de 2014

ESTUDIO SOBRE EL ESTADO DEL SOCIAL BUSINESS 2013 FEBRERO DE 2014
2
Presentación del informe
Objetivos
Cada vez son más las organizaciones que toman conciencia sobre los beneficios y el impacto de llevar a cabo iniciativas en medios sociales.
Entienden cómo este cambio cultural y nueva forma de trabajar mejora significativamente sus resultados, en términos muy diversos: ventas,
productividad, reputación, relaciones tanto internas (con sus empleados) como
externas (con clientes, proveedores, partners, etc).
En este contexto, el presente informe responde a la necesidad de conocer el
diagnóstico actual del estado de las organizaciones ante los retos de la Web 2.0.
Con los datos reflejados en el informe podrá:
 Valorar la situación de su organización en Social Business comparándolo
con los resultados promedio.
 Estudiar las diferentes propuestas de inversión en función de las
preferencias de los encuestados.
 Analizar tendencias en el ámbito Social Business, lo cual facilita la
identificación de iniciativas interesantes a abordar durante el próximo
periodo.
 Conocer la evolución de los datos respecto a los obtenidos en los dos años
anteriores.

3
Muestra que ha participado en el estudio
El informe ha sido realizado a partir de cuestionarios cumplimentados on line de manera anónima por profesionales de diferentes
organizaciones del territorio español durante el mes de diciembre de 2013.
Del total de profesionales que conforman la muestra obtenida, casi tres cuartas partes son directivos o mandos intermedios a partes iguales. El
25% restante son técnicos.
La mayor parte de las organizaciones que han participado en el estudio tienen más de 250 empleados, concretamente casi el 80%. El resto son
todas PYMES, no habiendo participado ninguna de menos de 10 empleados.
7% 14%
79%
Tamaño de la organización
De 10 a 49 empleados
De 101 a 250 empleados
De más de 250 empleados
36%
36%
28%
Cargo / puesto de trabajo
Directivo
Mando intermedio
Técnico

4
La mitad de las organizaciones encuestadas pertenecen al sector industrial y de administración. Sin embargo, la otra mitad representa a
empresas de al menos otros 8 sectores diferentes.
Queda patente cómo los datos de la muestra obtenida constituyen una representación bastante aproximada de la realidad actual, por lo que las
conclusiones del presente informe se consideran fiables y extrapolables al tejido empresarial del territorio español.
7%
21%
29%7%
36%
¿A qué sector de actividad pertenece su organización?
Servicios profesionales
Administración
Industrial
Salud
Otro

5
Conclusiones
Resumen ejecutivo del estudio

6
Social Business en la organización
El 85% de las organizaciones que han participado
en el estudio creen en los beneficios de las
iniciativas Social Business para las organizaciones y
se han animado a ponerlas en práctica.
El 85% de las organizaciones ya están desarrollando algún tipo de
actividad en los medios sociales, aunque sea de una forma poco
profunda. Muchas de ellas, comienzan por actividades sencillas y
“aparentemente gratuitas”, configurando sus perfiles en redes
sociales (Facebook, YouTube, Twitter) y posteando
esporádicamente en ellos.
El equipo de personas Social Business
Las organizaciones comienzan a entender la
necesidad de un equipo Social Business dedicado
La tendencia apunta a que cada vez menos organizaciones
gestionan las iniciativas Social Business internamente. Sin embargo,
apuestan por que dichas personas se dediquen en exclusiva a ello,
en lugar de que forme parte de una tarea más de su día a día. De
esta manera, se consigue una gestión más profesional, recurriendo
en mayor o menor medida a la externalización.
Aunque todavía existe un amplio margen de mejora en este punto,
destacar como factor positivo que cada vez son más a las
organizaciones que están delegando el liderazgo de estas iniciativas
en los Departamentos de Marketing – Comunicación en detrimento
de los Tecnológicos.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2011 2012 2013
No
Sí
¿Se desarrolla actividad Social Business en su organización?
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2011 2012 2013
Ambas
Personal
externo
Personal
interno
¿Se gestionan las iniciativas social media con personal
propio o se ha externalizado esta función?

7
La metodología de gestión de Social Business
Únicamente el 33% de las organizaciones disponen
de una estrategia que guie sus actividades en Social
Business
El aspecto metodológico de las iniciativas Social Business es
preocupante, puesto que cada vez menos organizaciones
comienzan su andadura en los medios sociales realizando una
definición estratégica. En el plan estratégico se establece, no solo
cómo se van a desarrollar las iniciativas (políticas, procedimientos,
tácticas, etc), si no también quién las va a llevar a cabo (roles y
equipo de gestión) y cómo se va a realizar el seguimiento (cuadro
de mando de indicadores). En este sentido, es alarmante que el
66% de las organizaciones no dispongan de una estrategia (o lo
desconozcan) y que únicamente un 25% realice el seguimiento de
los resultados obtenidos. Si no se miden los resultados de las
iniciativas, es complicado tomar decisiones para orientar acciones
posteriores.
Herramientas y plataformas tecnológicas
Las herramientas 2.0 donde más están invirtiendo
las organizaciones son en redes sociales externas y
blogs
En general, no existen diferencias significativas la hora de
determinar en qué tipo de herramientas sociales invierten más las
organizaciones en 2013. Sin embargo, por tercer año consecutivo,
despunta ligeramente la preferencia por invertir en redes sociales
externas. No es extraño, ya que son herramientas que, al menos en
una fase inicial, son “más baratas” y “más sencillas” de gestionar y
ofrecen resultados visibles a corto/medio plazo en términos de
reputación, posicionamiento y fidelización.
Por otro lado, la adquisición de Yammer por Microsoft, hace que
tanto Yammer como MS Sharepoint se coloquen en cabeza en la
mente de las personas encuestadas.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2011 2012 2013
Lo desconozco
No
Sí
¿Disponen de estrategia Social Business?
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2011 2012 2013
Otro
Comunidades Virtuales (práctica,
soporte,...)
Redes Sociales Corporativas
Privadas (Intranet 2.0...)
Learning 2.0 (eLearnig + grupos
de trabajo y conocimiento virtual)
Blogs corporativos (internos
y/externos)
Redes Sociales Externas
(Facebook, LinkedIn, Twitter...)
¿En qué herramientas de la tecnología Web 2.0 ha invertido
o está invirtiendo su empresa?

8
Formación Social Business
Un 79% de las personas encuestadas no han recibido formación en los diferentes ámbitos de Social Business
durante el último año
El escenario relativo a la formación en Social Business ha empeorado notablemente en el último año, ya que en 2013, solamente un 21% de las
organizaciones han incluido en sus planes formativos la capacitación en habilidades y competencias sociales.
Destacar que, de la poca formación Social Business que se ha impartido, un 40% ha estado orientada a la gestión de redes sociales, dato que cuadra con el
hecho de que es en este tipo de herramientas donde más se está invirtiendo.
Se desaconseja llevar a cabo iniciativas Social Business si el equipo de gestión no está inmerso en la cultura y valores Social Business y capacitado para
desempeñar las funciones asociadas.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2011 2012 2013
No
Sí
¿Han recibido formación en Social Business en el último año?

9
Resultados de las encuestas
Social Business en la Organización
Penetración
Son numerosos los informes en torno al ámbito Social Business que llevan
años apuntando a un crecimiento de la actividad en medios sociales de las
empresas españolas. Desde la Unidad Social Business de Ibermática, tras 3
años realizando el estudio del que se obtiene el presente informe,
confirmamos firmemente dicha teoría.
Hace tan solo dos años, únicamente el 57% de los
encuestados afirmaban que en sus organizaciones
se llevaban a cabo acciones en medios sociales. El
año pasado, dicha cifra ascendía al 70%, alcanzando
a día de hoy el 85%.
El hecho de que un 85% de las organizaciones desarrollen alguna actividad
en el ámbito Social Business no implica necesariamente que todas ellas
hayan desplegado auténticos proyectos de transformación digital, basados
en líneas estratégicas perfectamente definidas.
Sin embargo, el hecho de que hayan iniciado su andadura en el ámbito
Social Business y que, aquellas que no lo han hecho muestren interés en
abordar este tipo de iniciativas, deja patente que durante los próximos años
todas o prácticamente todas las organizaciones del territorio español habrán
desplegado, en mayor o menor medida alguna iniciativa en medios sociales.
Por segundo año consecutivo, el 100% de las
personas encuestadas (que no desarrollan
actividades Social Business) considera que las
organizaciones deben abordar iniciativas Social
Business.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
¿Se desarrolla actividad Social Business en su
organización?
No Sí
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Sí No
¿Considera que las organizaciones deben abordar
iniciativas Social Business (internas, externas, Web
social)?

10
Iniciativas
Resulta significativa la evolución de las priorización de iniciativas a
desplegar por las organizaciones en el ámbito Social Business. En 2011, los
encuestados en cuyas organizaciones no se había desplegado aún Social
Business, otorgaban una importancia similar a las iniciativas de vinculación
interna y externa, pero en 2012 ya comenzaba a despuntar la preferencia
por las iniciativas de vinculación con empleados (internas).
Actualmente, el 100% de estos encuestados
consideran que las iniciativas orientadas a fomentar
la vinculación dentro de la empresa son prioritarias.
Estas organizaciones, persiguen dicha vinculación interna
fundamentalmente con los objetivos de:
 fomentar la colaboración y comunicación dentro de la empresa
(23%),
 centralizar y gestionar el conocimiento interno (18%) e
 involucrar a los empleados en la mejora de sus procesos,
productos y servicios a través de la generación y gestión de ideas
(15). Es lo que se conoce como open innovation o innovación
abierta.
Algunas iniciativas que pueden desplegar para conseguir estos objetivos
son: portales corporativos, redes sociales corporativas, campañas de Ideas
2.0, aprendizaje social o social learning para empleados, etc. Se trata en
definitiva de disponer de mecanismos que ayuden a mejorar y facilitar las
relaciones y los procesos de trabajo internos.
Por otro lado, el 20% se vale de tecnología social
para comunicarse con sus clientes y socios de
negocio y el 18% para posicionarse en el mercado
frete a sus competidores.
Utilizarán para ello comunidades externas (de interés, de práctica, de
soporte, etc) así como perfiles específicos en la web social o redes sociales
(Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+…) que les permitirán difundir sus
mensajes, reforzar su posicionamiento y mejorar su reputación.
Los datos relativos al uso de tecnología 2.0 son similares a los obtenidos en
años anteriores, si bien es cierto que el uso interno ha incrementado
ligeramente frente al externo, tal como ha quedado expuesto.
¿Cuál consideraría prioritaria?
Iniciativas SB Internas Iniciativas SB Externas Web Social
20%
23%18%6%
18%
15%
¿Para qué utilizan la tecnología Web 2.0?
Para comunicarse con clientes y socios de negocios
Para fomentar la colaboración dentro de la empresa
Para mantener la posición de la compañía en el mercado
De forma experimental
Para ayudar a gestionar el conocimiento interno
Como sistemas para recopilar y compartir ideas

11
Valores y acceso
Para un despliegue exitoso de iniciativas Social Business, debe existir en las
organizaciones una base cultural cimentada sobre una serie de valores 2.0.
Los valores 2.0 que los encuestados consideran más
interiorizados en sus organizaciones son la
preocupación por el conocimiento y el fomento de la
colaboración, con un 9% y 8% respectivamente.
El fomento de la colaboración es un tema que inquieta de manera
recurrente a los directivos de las organizaciones. En los estudios elaborados
en 2011 y 2012 también constituía uno de los valores más seleccionados.
Queda constancia así de que cada vez muestran un mayor interés por
disponer de entornos que faciliten el trabajo colaborativo para, por ejemplo,
desarrollar proyectos, trabajar los procesos organizativos, o simplemente,
elaborar un entregable determinado.
Sin embargo, ha incrementado significativamente la preocupación por la
gestión del conocimiento y por el fomento de las conexiones en detrimento
de la participación. Los datos revelan por lo tanto la importancia que las
organizaciones otorgan al networking en los últimos años.
Como aspecto negativo, cabe resaltar que han
aumentado las organizaciones que creen que el
acceso a las redes sociales externas desde el puesto
de trabajo deber realizarse bajo petición en lugar de
libremente (de un 40% a un 50%).
Posiblemente se deba a la creencia de que el acceso libre a redes sociales
como Facebook o Twitter puede repercutir en la productividad de los
empleados. Es necesario reconducir este uso para canalizarlo en beneficio
de las organizaciones, quedando por lo tanto ligado al aspecto cultural. Para
ello, entre otras cosas, se deberán establecer procedimientos en los que se
indique cómo actuar en las redes sociales cuando se hable en nombre de la
organización.
La parte buena es ningún encuestado opina que los empleados no deban
tener acceso a las redes sociales. Retrocediendo hasta 2011, un 11% de
los encuestados creía que los empleados no debían tener acceso, ni libre, ni
gestionado. Otro paso adelante a favor del Social Business en las
organizaciones.
0% 2% 4% 6% 8% 10%
Fomento de la colaboración
Transparencia
Fomento de la conexión entre personas
Apuesta por el Intraemprendizaje
Preocupación por compartir el conocimiento
Fomento de la participación
¿Cuáles son los valores 2.0 de los listados a continuación que observa
en su organización?
0%
20%
40%
60%
80%
100%
¿Considera que se debe permitir el
acceso a redes sociales externas en
las organizaciones?
Bajo petición
No
Sí

12
El equipo de personas Social Business
Profesionales dedicados
Uno de los errores más frecuentes que se cometen al llevar a cabo
iniciativas Social Business es limitarse al aspecto tecnológico. Es
fundamental que, además de la puesta en marcha de la propia tecnología,
existan figuras de gobierno que se responsabilicen de tareas como
establecer las líneas estratégicas de la iniciativa, generar y compartir
contenido de valor, dinamizar para provocar la participación y facilitar las
conversaciones, moderar para que se cumplan normas básicas de
conducta, etc. En definitiva, velar por que se mantengan activas a lo largo
del tiempo y se cumplan los objetivos establecidos en su fase de definición
estratégica.
Estudiando la evolución durante los tres últimos
años, se observa cómo cada vez son más las
organizaciones que gestionan sus iniciativas con una
combinación de recursos internos y externos en
detrimento de disponer de equipo propio.
La razón es clara: entienden la necesidad de disponer de un equipo de
personas dedicado exclusivamente a ello y no todas disponen de dichos
perfiles internamente. Este dato se explica con el incremento progresivo de
las organizaciones que disponen de personal propio y dedicado en
exclusiva, siendo un 25% en 2011, un 32% en 2012 y un 50% en 2013.
Si además se tiene en cuenta que únicamente un 8%
de las organizaciones que han formado parte del
estudio prevén incorporar nuevos profesionales para
gestionar las iniciativas Social Business, se refuerza
la tendencia a la externalización de este tipo de
actividades.
42%
58%
¿Se gestionan las iniciativas social media con personal
propio o se ha externalizado esta función?
Personal Externo Personal Interno Ambas
50%50%
¿El personal que se encarga de los medios sociales
trabaja en eso exclusivamente o es una entre la
variedad de prioridades para ellos?
Trabajo exclusivo Una entre otras prioridades
8%
59%
33%
¿Se prevé incorporar nuevos profesionales en ese
ámbito?
Sí No Lo desconozco

13
Organización de los recursos Social Business
Un año más continua siendo el Departamento de
Marketing y Comunicación el que en más
organizaciones lleva a cabo y gestiona las iniciativas
Social Business, con un 42%.
Un dato que contrasta con los resultados de los dos últimos años es que, en
2013, ninguno de los encuestados afirma que en sus organizaciones se
asuman las actividades del ámbito Social Business desde el Departamento
tecnológico, cuando en 2011 el porcentaje era de un 16% y en 2012 de un
12%.
No obstante, ha incrementado el número de las que son gestionadas por
otros Departamentos, principalmente el de Recursos Humanos o de
Organización.
Siguiendo con este planteamiento, por tercer año consecutivo se considera
que el área o Departamento que debe comenzar o mejorar en el uso de
Social Business es precisamente el de Recursos Humanos, seguido del
área de Investigación y Desarrollo y de Gerencia (en este orden).
La involucración y liderazgo del área de Recursos Humanos tiene sentido
en un ámbito donde las personas tienen un papel protagonista y el área de
investigación y desarrollo se ve claramente beneficiado de iniciativas de
innovación como las campañas de ideas 2.0.
No debe olvidarse que las iniciativas Social Business
deben estar impulsadas desde los niveles más altos
de las organizaciones, por lo que directivos y
gerentes deben mostrar liderazgo y compromiso con
la cultura y valores 2.0 y proyectarlo a toda la
organización. Para ello, suele ser clave llevar a cabo
sesiones de evangelización a directivos al comienzo
de todo proyecto o iniciativa Social Business.
8%
42%
50%
¿Tienen dentro de la empresa un departamento de
medios de comunicación social o dependen de otro
departamento?
Dpto. Propio
Está dentro del Dpto. de Marketing -
Comunicación
Está dentro del Dpto. Tecnológico
Otro
0% 2% 4% 6% 8%
Finanzas
Contabilidad
Recursos Humanos
Legal (Jurídico)
Servicio Post- Venta
Investigación y Desarrollo
Planificación de negocio
Gerencia
Otro
¿Qué área de su organización cree que debe
comenzar o mejorar en el uso de Social Media?

14
Utilización de redes sociales externas en la organización
El porcentaje de organizaciones que permiten a los
empleados utilizar redes sociales externas durante el
horario laboral continua siendo elevando. En 2013
asciende a un 83%.
Aunque, como se ha mencionado anteriormente, los directivos de las
organizaciones temen la repercusión que el uso de las redes sociales pueda
tener en la productividad, el número de empresas que entienden sus
ventajas continúa aumentando.
Nadie mejor que los propios empleados para ejercer como embajadores de
su organización. Lo que sí debe existir es un procedimiento o plan de
participación de dichos empleados en las redes sociales, dónde se
establezcan las pautas básicas que deben cumplir cuando actúen en
nombre de su organización.
Y este plan de participación es clave, tanto si los empleados disponen de
acceso a redes sociales desde su puesto de trabajo como si no es así. La
explicación es sencilla, en cualquiera de los dos casos podrán hablar sobre
cualquier aspecto relacionado con su organización (desde sus dispositivos
personales) y ésta debe velar para que su imagen de marca no se vea
perjudicada.
Por ello, resulta preocupante que un 66% de las
organizaciones que han intervenido en el estudio no
dispongan de ningún protocolo, procedimiento o plan
de participación en redes sociales, cifra bastante
similar a la de años anteriores.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
¿Existe algún plan de participación de los empleados
en las redes sociales?
No
Sí83%
9% 8%
¿Se permite el acceso a los empleados de la
organización a redes sociales externas (tipo
Facebook, Linkedin…)?
Sí No Bajo petición

15
La metodología de gestión de Social Business
Planteamiento estratégico
Cuando se toma la decisión de invertir en Social Business, es muy
importante realizar su planteamiento estratégico como punto de partida y
como base para su despliegue. En esta definición estratégica se
contemplan, entre otros, los siguientes aspectos:
 ¿Qué objetivos perseguimos con el despliegue de Social Business?
¿Qué estrategias vamos a desplegar para conseguirlo (difusión,
escucha, participación…)?
 ¿Qué iniciativas concretas vamos a desplegar? ¿Cómo
(procedimientos, planes, tácticas…)?
 ¿Qué equipo necesito para llevarlo a cabo? ¿Dispongo de equipo
capacitado dentro de la organización? ¿Mejor subcontratarlo?
 ¿Cómo voy a medir los resultados? ¿Cómo conoceremos si
estamos alcanzando los objetivos definidos?
El índice de fracaso actual de las iniciativas Social Business continúa siendo
demasiado elevado y se debe, en gran parte, a la falta de esta definición
estratégica. Se cree erróneamente que la tecnología es suficiente, o que
son iniciativas sencillas de desplegar y que no requieren de apenas gestión
o de un equipo dedicado. Nada más lejos de la realidad.
Por esta razón no es buena noticia el hecho de que
en 2013 únicamente el 33% de los encuestados han
manifestado disponer de una estrategia Social
Business en sus organizaciones. Un dato que
empeora respecto a 2012, en el que eran un 52% las
organizaciones que fundamentaban sus iniciativas
Social Business en un plan estratégico.
De la misma forma, no basta con disponer de una estrategia en la que
figuren los objetivos de negocio que se persiguen, sino que también es
importante realizar un seguimiento a través de un cuadro de mando para
verificar si las acciones realizadas van en el camino adecuado.
En 2012, ya eran pocas las organizaciones que
disponían de un cuadro de mando (39%). Sin
embargo, en 2013 este porcentaje disminuye de
forma considerable, ya que únicamente una cuarta
parte de las organizaciones estudiadas realizan el
seguimiento de sus objetivos a través de un cuadro
de mando de indicadores Social Business.
Como punto positivo, matizar que aún así, se ha mejorado en relación con
los datos obtenidos en 2011.
33%
42%
25%
¿Disponen de estrategia Social Business?
Sí
No
Lo desconozco
25%
58%
17%
¿Disponen de un cuadro de mando de Social
Business?
Sí
No
Lo desconozco

16
Seguimiento de resultados
Dado que únicamente el 25% de los encuestados mantienen que en sus
organizaciones se dispone de un cuadro de mando Social Business, es
lógico pensar que sea un 25% también los que calculan el retorno de las
inversiones en Social Business. Y además, coincide también que un 25%
de los encuestados observan resultados visibles o relevantes.
Por tercer año consecutivo, los resultados son más
visibles en el ámbito de la reputación de marca,
seguido de la fidelización. Ambos objetivos de
negocio que se alcanzan a través de iniciativas
externas, principalmente de Digital Customer
Experience (blogging, redes sociales, comunidades
externas, portales sociales, etc).
No siempre resulta sencillo medir los resultados obtenidos en Social
Business, debido a que, en muchas ocasiones, estos resultados se
fundamentan en percepciones o factores subjetivos. No obstante, se debe
buscar la manera de establecer indicadores que permitan conocer si se han
conseguido los objetivos de negocio planteados, de cara a poder tomar
decisiones en el camino adecuado.
25%
50%
25%
¿Calculan el retorno de las inversiones en Social
Business (ROI)?
Sí
No
Lo desconozco
17%
33%
8%
17%
25%
¿Se observan resultados?
Ninguno
Leves
Visibles
Relevantes
Lo desconozco
0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7%
Productividad
Recruiting
Innovación
Reputación
Fidelización
Soporte
Marketing y ventas
¿En que ámbitos?

17
Previsión y expectativas
Los datos expuestos presentan conclusiones algo peores que en años
anteriores en todo lo relativo a la estrategia y seguimiento Social Business.
No es extraño si se tiene en cuenta el contexto de crisis en el que se
encuentra el país. Las organizaciones entienden su importancia, pero no
hasta el punto de considerarlo como una tarea prioritaria. Por ello, se lanzan
iniciativas aisladas sin una estrategia claramente definida.
No obstante, no todos los resultados son negativos ya que…
…un 75% de los encuestados opinan que las
inversiones en Social Business van a incrementar o
al menos a mantenerse a corto plazo y el 100%
esperan resultados mejores.
Y además, la mitad de los encuestados no intuye ningún problema a la hora
de desplegar Social Business (dato muy similar al del año pasado), aunque
algunos siguen mostrando preocupación por la privacidad y confidencialidad
de su información, por la falta de resultados y por la bajada de la
productividad. Este último aspecto, el cual ya se adelantaba en apartados
anteriores del presente informe, se contradice con informes contrastados de
algunas consultoras reputadas, que aseguran que Social Business
contribuye al aumento de la productividad hasta en un 25% (Fuente:
McKinsey).
17%
58%
0%
25%
¿Las inversiones en Social Business se van a...?
Incrementar
Mantener
Reducir
Lo desconozco
0%
20%
40%
60%
80%
100%
¿Se esperan resultados...?
Mejores
Peores
Similares a los observados
0%
20%
40%
60%
80%
100%
¿Intuye algún problema a la hora de desplegar Social Media en su organización?
Problemas de privacidad y confidencialidad
Falta de resultados
De coste
Baja productividad
No

18
Herramientas y Plataformas Tecnológicas
Por tercer año consecutivo, las herramientas Social
Business en las que más invierten las organizaciones
son las redes sociales externas, los blogs
corporativos y las redes sociales corporativas.
Sin embargo, no existen diferencias significativas con el resto de
herramientas, ya que un 18% de los encuestados admiten haber invertido
en herramientas de learning social y un 15% en comunidades.
Aún así, la principal sigue siendo las redes sociales y blogs externos,
fundamentalmente por dos razones:
 Porque las organizaciones observan mayores resultados en los
ámbitos de reputación y de fidelización y en esto contribuye
enormemente la actividad en redes sociales y blogs.
 Porque la tecnología ya existe, no hay que implementarla, por lo
que resulta muy sencillo crear perfiles en redes sociales y
comenzar a actuar. Los problemas vienen cuando se crean estos
perfiles sociales para las organizaciones sin una estrategia.
Resulta curiosa la evolución de la tipología de esta tecnología. En 2011, la
diferencia porcentual entre las organizaciones que invertían en software
libre y bajo licencia era mínima, en 2012 se muestra una clara tendencia por
el software libre y en 2013, por el contrario, la tendencia se mueve hacia el
software con licencia, o un mix de ambos.
En cuanto a la popularidad de la tecnología social,
Yammer se coloca en cabeza, cuando en 2012, este
puesto lo ocupaba MS Sharepoint.
Este dato es comprensible, debido a la apuesta que ha hecho Microsoft por
Yammer para dotar de capa social a sus productos. IBM Connections, por
su parte, también mejora su posición con respecto al año pasado, aunque
algo por detrás.
25%
21%18%
21%
15%
¿En qué herramientas de la tecnología Web 2.0 ha invertido o
está invirtiendo su empresa?
Redes Sociales Externas (Facebook, LinkedIn,
Twitter...)
Blogs corporativos (internos y/externos)
Learning 2.0 (eLearnig + grupos de trabajo y
conocimiento virtual)
Redes Sociales Corporativas Privadas (Intranet
2.0...)
Comunidades Virtuales (práctica, soporte,...)
33%
42%
8% 17%
Las herramientas que utilizan son...
Software libre y/o código abierto
Bajo licencia
Las dos primeras
Desarrollos específicos
Lo desconozco
0% 2% 4% 6% 8%
SocialCast by…
Yammer
Jive Software
IBM Connections
MS Sharepoint
Lithium technologies
Zyncro
Otro
Señale a continuación las herramientas para la creación
redes sociales corporativas que conozca:

19
Formación Social Business
Formación recibida
Uno de los aspectos clave que se definían en el marco estratégico eran los
roles que van a gestionar las diferentes iniciativas Social Business, con sus
correspondientes funciones o responsabilidades y competencias. El siguiente
paso es identificar a las personas que van a ocupar cada rol y capacitarlas
para que puedan desempeñar las funciones asociadas. Un equipo no
capacitado puede llevar al fracaso una iniciativa Social Business, incluso con
una buena definición estratégica por detrás.
El porcentaje de encuestados que habían recibido
formación durante el último año ya era bajo en 2011
y 2012, siendo preocupante en 2013 (solo un 21%).
Desgraciadamente, no extraña el hecho de que muchas organizaciones se
hayan visto obligadas a reducir drásticamente sus planes de formación,
dadas las circunstancias actuales. No se debe obviar el daño que esto
ocasiona en el despliegue de iniciativas Social Business. La alternativa es la
contratación externa y además, es la tendencia, pero todavía hay un 42% de
las organizaciones que gestionan sus iniciativas internamente, lo cual lleva a
pensar que, o se han formado durante años anteriores, o realizan
autoformación, o simplemente no tienen la capacitación necesaria. En
cualquier caso, es un problema que requiere una solución urgente. En 2012, un 25% de los encuestados habían recibido
formación sobre aplicaciones prácticas de redes
sociales. En 2013, sin embargo, ninguno de los
encuestados ha recibido formación de este tipo, si no
más bien orientada a la gestión (tanto de
comunidades como de redes sociales).
Respecto al tipo de formación, aunque nuevamente prevalece la formación
presencial y los cursos mixtos, se vislumbra un leve aumento de los cursos
online. Este dato se puede relacionar también con la reducción del
presupuesto formativo, ya que generalmente los cursos online llevan menos
costes asociados que los presenciales.
0%
50%
100%
¿Han recibido formación en social business en el
último año?
No
Sí
20%
20%
40%
20%
¿En qué habilidades se ha recibido formación?
Técnicas
Gestión de comunidades
Gestión de Redes Sociales
Aplicaciones prácticas de Redes
Sociales
Social Media Marketing
17%
33%33%
17%
¿Qué tipo de formación se ha recibido?
Cursos on line
Cursos presenciales
Cursos mixtos
Congresos y eventos

20
Previsiones a corto / medio plazo
Todo esto se agrava con las cifras relativas a previsiones, ya que…
…únicamente un 9% de las personas que han
intervenido en este estudio prevén recibir formación a
corto o medio plazo en esta área.
Este dato, aunque bajo, era algo más esperanzador en años anteriores,
siendo un 11,11% en 2011 y un 23% en 2012.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
¿Tienen previsto recibir formación a corto o medio
plazo en este área?
No
Sí

21
Elevator pitch
Si tuviéramos que crear una necesidad de urgencia para invertir en Social Business, podríamos utilizar tres sencillos argumentos:
1. Es evidente que Social Business mejora la capacidad competitiva de las organizaciones (más productividad, más motivación, más innovación, más fidelización).
Existen multitud de testimonios a nivel nacional e internacional.
2. El uso de social media se expandirá en la organización de una manera desorganizada y viral por contagio del uso personal. Cuanto más tiempo se espere, más
costará gestionar una iniciativa corporativa alineada y más costará coordinar los esfuerzos.
3. Nuestros clientes, competidores, aliados, partners, etc, están desplegando (en mayor o menor medida) iniciativas Social Business. ¿No le interesa participar en sus
conversaciones?

22
Personas de contacto Ibermática Social Business y CRM
La unidad Social Business y CRM de Ibermática ofrece un mix único de
servicios de consultoría, integración tecnológica y formación sobre soluciones
de colaboración, social customer experience, social learning y CRM.
Su misión es:
 Facilitar oportunidades de éxito sostenible en las organizaciones
mediante servicios que reinventan la manera de crear valor
corporativo.
 Generar una experiencia de cliente excepcional a través de sus
servicios Social Business y CRM.
 Incrementar el valor para sus accionistas, preocuparse por el
desarrollo profesional de su equipo y compartir su conocimiento con
la sociedad.
Identidad propia
A diferencia de otros proveedores y agencias, la unidad Social Business y
CRM de Ibermática plantea proyectos a corto plazo con resultados a medio y
largo plazo. Todas las soluciones que se proponen han sido probadas, se
están utilizando de manera interna y están avaladas por referencias en
clientes.
La experiencia interna y externa, la visión global que contempla el
diagnóstico, capacitación, estrategia, despliegue de tecnología, estructura y
soporte, son las señas de diferencia. Además, cuenta con las soluciones
tecnológicas líderes como aliadas: Jive Software, IBM Connections, Drupal
Commons y Sugar CRM, además de las soluciones de CRM y colaboración
de Microsoft.
Puede encontrar más información y seguir la actividad de la unidad en
nuestro blog y en perfiles sociales.
www.ibermaticasb.com

Estudio sobre el estado del social business 2013 2014

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