1. Estándar de Atención
Modulo Estándar de Atención:Inducción_290711/ Material preparado por
Gabriel Castro Gómez.
2. Estándar de Atención
El estándar de atención, se basa fundamentalmente en ciertos valores
básicos, que han sido definido en conjunto con sus colaboradores y que
deben regir el comportamiento de cada integrante de nuestra
organización.
Son estos valores lo que harán la diferencia con la competencia y sin
duda lograremos sobrepasar las expectativas de nuestros clientes.
3. Invitación a colaboradores
Nunca olvides que el Cliente es el que hace que hoy tu estés aquí.
Toma en cuenta la importancia de tu rol dentro de la empresa.
No improvises si no sabes. Pregunta a tus superiores o colaboradores hasta
poder encontrar una respuesta a tus dudas.
Capacítate y pide que te capaciten. Escucharemos todas las propuestas
para mejorar tus habilidades y conocimientos.
No te limites a conocer sólo tu tarea. El conocer la de tus compañeros te
servirá para atender mejor y para ampliar tu visión del negocio.
4. Conductas Críticas
Nunca decir al cliente: Siempre decir al cliente:
• No tenemos.
• SI, se lo mando a pedir.
• No hay.
• SI, se lo vendo por medio de un “retira
• No soy del sector.
cliente”.
• No lo puedo atender.
• SI, se lo enviamos a su casa.
• No hay en la góndola, entonces no
tenemos. • SI, mañana yo lo llamo.
• No hay nadie en el sector, espere aquí a • SI, haré lo posible por conseguirlo.
que vengan.
Seguimiento
*Si me comprometí, mi deber es CUMPLIR.
*La promesa de su Ferretería es la que está en juego.
5. Qué espera el cliente
Ser reconocido como individuo.
Ningún Cliente quiere ser tratado como un número o un problema rutinario.
Poder expresarse libremente.
Cada Cliente tiene derecho a hablar sin ser interrumpido. Esto incluye expresar
ideas, opiniones o sentimientos. Si está errado no lo contradiga, guíelo hasta que
pueda llegar a la solución más apropiada.
Ser tratado equitativamente.
Ningún Cliente quiere que lo traten diferente a los demás o que lo traten
injustamente.
Sentirse seguro, confiar.
Cada Cliente necesita sentirse seguro de que vamos a hacer todo lo que esté a nuestro
alcance para atenderlo con calidad. Necesita sentir el respaldo de usted y saber que se
lleva lo mejor.
6. Qué espera el cliente
Tener toda la información necesaria para poder
decidir.
Para ello, tenemos el deber de conocer todos
aquellos temas de interés para nuestros
Clientes, como por ejemplo:
- Medios de pagos autorizados: Efectivo, cheque, tarjetas de
crédito, cuotas.
- Entrega a domicilio: Costo y tiempo de demora de entrega.
- Servicio de Instalaciones/Centro de Proyectos.Servicio de cortes de
madera gratuito.
- Servicio externo: arriendo de herramientas.
7. Qué no espera el cliente
Ser ignorado.
Ser tratado de manera hostil o agresiva.
No ser escuchado.
Que no le aclaren algo que no entiende.
No ser saludado o despedido cordialmente.
Ser criticado.
Ser engañado en cuanto al producto.
No sentir respaldo de asesor.
Que prometamos cosas que no se pueden cumplir.
8. Acciones e imagen
Acciones en tu actuar: Imagen en el cliente:
• Tratarlo de manera cordial y respetuosa. • Le solucionamos sus problemas.
Siempre el trato es de Ud. • Somos seguros y confiables
• Prestarle atención y clarificar su pedido. • Somos alegres y cordiales.
• Mirarlo directamente, haciendo un buen • Todo Cliente tiene el mismo valor e
contacto visual. importancia para nosotros.
• Mostrar las fortalezas y debilidades de • Si algo no sabemos o no tenemos, lo
cada producto en relación con sus conseguiremos o lo aprenderemos.
diferencias de precio.
• Preguntar si requiere algo más o si le
quedó alguna duda.
• Ponerse en el lugar del cliente en cuanto
a sus necesidades.
