Este documento proporciona orientación sobre cómo ofrecer un excelente servicio al cliente. Resalta la importancia de la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la satisfacción del cliente, la empatía y los elementos tangibles. Además, enfatiza la escucha activa, el trato amable y respetuoso, y la importancia de resolver los problemas de los clientes de manera eficaz.

1. SERVICIO DE
EXCELENCIA
LA CLAVE DE LA
CALIDAD
COODAN

2. QUIEN ES USTED PARA EL
PACIENTE?
ES LA EPS A LA
CUAL EL SE AFILIO
ES LA ESPERANZA
DE SOLUCION DE
SUS PROBLEMAS
ES LA PERSONA
QUE LE VA A
ORIENTAR A LO
MEJOR
COODAN

3. QUE EVALUA EL USUARIO ?
1. CONFIABILIDAD: OFRECER LO
PROMETIDO
2. CAPACIDAD DE RESPUESTA
3. SATIFACCION: CONOCIMIENTO
CORTESÍA COMPETENCIA CERTEZA
4. EMPATIA: INTERES Y ATENCION
INDIVIDUAL
5. ELEMENTOS TANGIBLES:
INSTALACIONES, EQUIPOS, ASPECTO
PERSONAL
COODAN

4. QUE PODEMOS OFRECER ?
“ NO PODEMOS
PROMETER A
NUESTROS
USUARIOS QUE
TENDRÁN UN DIA
SOLEADO, PERO
PODEMOS
PROMETERLES
MANTENER ABIERTO
UN PARAGUAS
CUANDO LLUEVA”
COODAN

5. TIPOS DE UN SERVICIO
MODELO
EL MEJOR MOMENTO PARA ALGO ES EL
MOMENTO PRECISO PARA EL CLIENTE.
LA INSATISFACCION ES EL RESULTADO DE LA
INCERTIDUMBRE
EL TIEMPO DE ESPERA DEL USUARIO QUE ESTA
FUERA DE NUESTRA VISTA ES TAN VALIOSO
COMO EL QUE ESTA FRENTE A NOSOTROS
ATENCION ESMERADA CON IDONEIDAD
COMBINAR LA EFICIENCIA CON EL ESTILO ( LO
QUE HACEMOS Y COMO LO HACEMOS)
COODAN

6. FUENTES DE SERVICIO
EFICIENTE
CONOCIMIENTO DEL
SERVICIO
CONOCIMIENTO DE
LA EMPRESA
CAPACIDAD PARA
ESCUCHAR
APTITUD PARA
RESOLVER LOS
PROBLEMAS
LOS PRIMEROS 4
MINUTOS DE
CONTACTO SON LA
PRUEBA COODAN

7. NO OLVIDAR:
DEMOSTRAR AL
USUARIO LO
IMPORTANTE QUE
ES EL PARA MI
PERMITIR UNA
COMUNICACIÓN
QUE TRANSMITA EL
MENSAJE EN FORMA
CALIDA Y AMABLE
COODAN

8. LA PRIMERA IMPRESIÓN.....PERDURA
NUESTRA APARIENCIA ES
FUNDAMENTAL PARA
GENERAR CONFIANZA EN EL
USUARIO
EL ESTADO DEL LUGAR DE
TRABAJO ES UNA
EXTENCION DE NUESTRA
APARIENCIA Y DEBE SER
TAN LIMPIO Y ORDENADO
COMO EL LUGAR DONDE
QUISIERAMOS QUE
ATENDIERAN A NUESTROS
SERES QUERIDOS
COODAN

9. LOS DIEZ PECADOS CAPITALES DEL
SERVICIO
NO LO SE
NO PUEDO PRESTARLE ATENCION
NO ME IMPORTA
TRATAR A LOS USUARIOS CON APATIA
DESAIRAR A LOS USUARIOS
SER FRIO CON LOS USUARIOS
TRATAR A LOS USUARIOS CON AIRES DE
SUPERIORIDAD
TRABAJAR COMO UN ROBOT
CEÑIRSE AL REGLAMENTO
DAR EVASIVAS AL USUARIO
COODAN

10. REFLEXION
“ CUANDO SE TRATA DE
SERVICIO AL CLIENTE,
LA HONESTIDAD NO
ES LA MEJOR
POLITICA.....ES LA
UNICA!
CUALQUIERA QUE SEA
NEGLIGENTE CON LA
VERDAD EN LAS
CUESTIONES
PEQUEÑAS, NO PUEDE
SER CONFIABLE EN
LAS CUESTIONES
IMPORTANTES”
EINSTEIN
COODAN

11. LA HABILIDAD DE ESCUCHAR:
AYUDA A DETERMINAR QUE ES LO QUE EL
USUARIO PRETENDE O NECESITA
PUEDE EVITAR ERRORES Y MALENTENDIDOS
NOS DA INDICIOS ACERCA DE LAS
MANERAS DE MEJORAR EL SERVICIO QUE
PRESTRAMOS
CONTRIBUYE A DESARROLLAR RELACIONES
A LARGO PLAZO DEL USUARIO CON LA
EMPRESA
COODAN

12. Si bien la mayoría
de las personas
hablan a un ritmo de
125 a 150 palabras
por minuto,podemos
escuchar hasta 450
palabras por minuto.
Esto significa que
mientras
escuchamos
podemos identificar
los puntos
esenciales
COODAN

13. BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR:
EL RUIDO
LAS INTERRUPCIONES
LAS DIVAGACIONES
LOS ESTEREOTIPOS
PALABRAS Y FRASES URTICANTES
ACTITUD OFENSIVA Y DEFENSIVA
COODAN

14. FRASES PROHIBIDAS:
NO LO SE
NO PODEMOS HACER ESO
TENDRA QUE....
ESA ES BUENA PREGUNTA
ES DIFICIL PERO DEJEME VER QUE PODEMOS
HACER
USTED NECESITARA... LA PROXIMA VEZ.....
ESPERE UN MOMENTO..REGRESARE
UTILIZAR EL NO AL COMIENZO DE LA ORACION
ESO PUEDE LLEVARME... ESPERE MIENTRAS LO
VERIFICO.
ANTEPONER UNA RESPUESTA POSITIVA
COODAN

15. FRASES QUE GARANTIZAN UNA SONRISA:
SALUDAR DESEANDO REALMENTE: BUENOS
DIAS, TARDES O NOCHES.
GRACIAS.
CON MUCHO GUSTO SEÑOR, SRA..
LO HARE DE INMEDIATO
COMPRENDO COMO SE SIENTE
ASUMIRE LA RESPONSABILIDAD
NO SE PREOCUPE( UNICA EXCEPCION A LA
REGLA 5)
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16. SITUACIONES FRENTE A FRENTE
LA PROXIMIDAD
EL CONTACTO VISUAL
EL SILENCIO
LOS GESTOS ( MENSAJES NO VERBALES)
LA POSTURA
LA EXPRESION FACIAL
EL CONTACTO FISICO
EL OLFATO
EL ASPECTO PERSONAL
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17. EXCELENCIA EN EL SERVICIO
TELEFONICO
CUANDO ATENDEMOS EL TELEFONO, LA
IMAGEN DE NUESTRA EMPRESA ESTA EN JUEGO
DEBEMOS EVITAR, HASTA DONDE SEA POSIBLE
LA TRANSFERENCIA DE LLAMADAS
PEDIR PERMISO AL INTERLOCUTOR PARA
DEJARLO EN LA LINEA SI ES ESTRICTAMENTE
NECESARIO
LOS CLIENTES NO PUEDEN PERCIBIR NUESTRAS
EXPRESIONES, SE FORMAN UNA IMAGEN POR
EL TONO DE VOZ
NO DEBEMOS DEJAR REPICAR EL TELEFONO
MAS DE 3 VECES
COODAN