¿Que es Marketing? - Marketing - Instituto ISIV

1. Prof. Dr. Daniel N. García Rusca
“Charla de Marketing”
BIENVENIDOS
2010, Ciudad de Ituzaingo,
Corrientes.
1

2. ¿Qué es el
Marketing?
• Es un conjunto de actividades
tendientes a descubrir, estimular y
satisfacer las necesidades de los
consumidores (Clientes).
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3. ¿Cómo se
descubren?
Investigación de Mercado
¿Cómo se estimulan?
Publicidad, comunicación
(Diciendo acá estoy¡¡¡¡)
¿Cómo se
satisfacen?
Marketing de Relación
(estar cerca del cliente)
(mejorando el producto/servicio)
(atendiendo con calidad) 3

4. VENTAS MARKETING
Vendedor Cliente
• Promociona ventajas • Promociona gustos y
y características del deseos del
producto consumidor
Lanza al mercado lo Lanza al mercado lo que
mas fácil de producir el cliente necesita y está
dispuesto a comprar
o lo mas barato.
Corto plazo Largo plazo.
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5. VENTAS Vs. MARKETIN
G
Punto de Foco Mecanismos Fines
partida
ADENTRO
AFUERA
Vender y promover Utilidades según volumen
Fábrica Productos
de ventas
Concepto de
Venta
ADENTRO
AFUERA
Utilidades según
Mercado meta Necesidades de Marketing satisfacción de clientes
clientes integrado
Concepto de
Marketing 5

6. El marketing por décadas
2010
EMOCIONAR
2000
SORPRENDER
1990
EXCEDER
1980
CUMPLIR
6
© Derechos reservados

7. 2000
SORPRENDER
7

8. 2010
EMOCIONAR
8

9. a aahhh hhh . . .
Aaaa aaaaa
9

10. Las necesidades humanas son estados de
experimentar una privación.
Los deseos son la forma que adoptan las
necesidades humanas a medida que son
modeladas por la cultura y la personalidad
individual.
Cuando están respaldados por el poder
adquisitivo, los deseos se convierten en
demandas.
10

11. EL NUEVO INDIVIDUO
“Las preferencias de la gente cambian, no
podemos darnos el lujo de ignorarlas.”

12. El público pide que:
 Lo escuchemos.
 Lo conozcamos
 Lo comprendamos.
 Lo ayudemos.
 Seamos responsables.
 Lo orientemos.
 No seamos indiferentes con él
 Lo sorprendamos.
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13. HACIA DONDE AVANZAN
LOS CONSUMIDORES?
 La belleza no es resultado de un sacrificio.
 Tu casa es tu oficina y tu oficina es tu casa.
 El hogar se asume de manera integral.
 El equilibrio es la formula de la libertad
 Vivir una sola vida ahora no es suficiente
13

14. IMPORTANCIA DE IDENTIFICAR A LOS
PARTICIPANTES
D ¿Quiénes son los principales participantes en las
decisiones de compras?
m ¿En qué decisiones influyen?
e ¿Qué criterios de evaluación usa?
14

15. LAS MUJERES!!!
 Detentan el 80% de las decisiones de
compra … y no están bien
representadas en la publicidad.
 65% responde por los gastos del
hogar.
 55% de las pymes son dirigidas por
mujeres. 15

16. Las personas actúan
por lo que sienten
sienten por lo que piensan
y piensan por lo que perciben
16

17. Lo que el
cliente ve, eso
es la realidad.
PERCEPCIÓN
ES REALIDAD
17

18. ¿Cómo percibe el cliente?
• Por la vista 40 % (gestos,
posturas, expresiones)
• Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)
• Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono,
lenguaje)
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19. PERCEPCIÓN ES REALIDAD
Yo no se cocinar, a alguien le importa?
“La percepción del cliente sobre nuestra marca, producto, servicio o
empresa, está en estricta relación con su última experiencia con
nosotros” Jack Trout 19

20. Qué se necesita, entonces...?
Primero... Entender
que el Mercado
TODAVÍA son
Personas y que como
tales se comporta!
20

21. CINCO FALENCIAS
1. Creer que se sabe todo o mucho
sobre el Cliente.
2. Ineptitud y Barreras para aceptar
los cambios.
3. Ceguera sobre la competencia y sus
conceptos.
4. Convicción de que el precio es lo
más importante.
5. Desconocimiento de los procesos
psicológicos de compra de los
Clientes. 21

22. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA/
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Culturales
Sociales
Personales
Psicológicos
Cultura Grupos de Edad y etapa
referencia del c. de vida
Motivación
Ocupación
Percepción
Situación Aquí estoy yo!!
Familia Aprendizaje
económica
Creencias y COMPRADOR
Estilo de vida actitudes
Clase social
Personalidad
Papeles y
posición
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23. El Consumidor que debemos
conocer mejor
Búsquedas Un proceso de
construcción
Comportamiento Elecciones de
Relaciones
Repeticiones
permanentes
23

24. Pasos = Procesos
Reconocer al Cliente
Identificar sus necesidades
Asegurar su satisfacción
Dar un paso más
24

25. Lo que debemos ofrecer
 Valores y Satisfacción:
– El valor puede ser percibido como
una combinación de:
– calidad, servicio y precio.
Beneficios (funcionales +
Beneficios emocionales)
Valor ÷
÷
Costos Costos (Monetarios + de tiempo +
Energía + Físicos)
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26. “Esto me dan” “Esto esperaba”
26

27. GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Completamente
Satisfecho 5
Satisfecho 4
Neutral 3
Insatisfecho
2
Completamente
Insatisfecho 1
27

28. 28

29. resultado del momento de contacto depende de:
Lo que el cliente “ve”
a partir de lo que le mostramos
Lo que “escucha” en función de lo que
decimos o hacemos
Lo que percibe en función de
cómo se los decimos
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30. Para elegir dónde comprar
“Fácil y Agradable”
• Posicionamiento
• Accesibilidad
• Lay out.
• Sin Problemas.
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31. Durante la Compra
• Atención del personal
• Infraestructura (Recursos
físicos)
• Amplitud y variedad
• Servicio de pago
• Servicio de financiación
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32. Después a la Compra, Servicios
• Servicio de embolsado.
• Servicio de entrega.
• Servicio de garantía de
productos.
• Servicios periféricos.
32

33. Diferenciación
SATISFACER MAS A LOS CLIENTES
Atención al cliente
• Lo más difícil de lograr es... la Buena
Atención al Cliente!!!
• Nosotros debemos distinguirnos por
nuestra: CALIDAD DE ATENCIÓN
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34. Lograr un Clima Positivo
• Mirar a los ojos
• Escuchar con atención
• Tomar la iniciativa
• Responder con soluciones
– En cada contacto se contagian estados de
ánimo
– A través de:
• Lo que decimos
• Cómo lo decimos
• Lo que expresamos con nuestro cuerpo
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35. Palabras Mágicas
• Gracias
• Por favor
• Buenos días
• Es un gusto
• No es ningún problema
• En que lo puedo ayudar
• Que tenga un buen día / fin de semana
• Es parte de nuestro trabajo
• Gracias por su visita
• Disfrute de su compra
• Yo se lo soluciono
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36. • “Sin clientes estamos muertos”.
• La elección es simple: decaer o desarrollarse.
• El inmovilismo no existe, es el inicio del
ocaso.
• “De la satisfacción de nuestros clientes
depende el desarrollo de nuestra empresa y
consecuentemente el desarrollo de cada uno
de nosotros”.
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37. Los 7 pasos claves
1 Retener a los actuales Clientes para
transformarlos en Clientes Vitalicios
Trabajo 2 Aumentar las ventas cruzadas
con la
3 Aumentar el uso de los productos y la frecuencia de
cartera
compra
4 Llevar a que los Clientes utilicen a la empresa
como empresa/ negocio principal
5 Recuperar a los ex-Clientes
Captar
nuevos 6 Captar nuevos Clientes referidos por los actuales
clientes
7 Captar nuevos Clientes
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38. NUESTRO OBJETIVO no es venderle el
producto, sino:
¨Equiparle toda su Casa¨ a él, a su familia y a sus
conocidos
FACTURADO
>
·Se casa el hijo
·DVD
·T.V. Dormitorio
·Video
·T.V. 32´
·Computadora
·Heladera
·Plancha
38
> TIEMPO

39. Crisis ¿ oportunidad o peligro ?
“Lo único que permanece es el cambio”
Aprovechemos al máximo lo bueno y preparémonos para lo peor

40. no es tan difícil
no se trata de ser más rápido que el León,
simplemente más rápidos que la competencia
40