"Capacitando mentes"- Markethink

“Técnicas de
venta”
Víctor Mauricio
Juárez Rodríguez.

▰ 1. Apariencia personal.
▰ 2. Sonríele a la gente.
▰ 3. Si quieres que las personas se interesen en lo que tu tienes
que ofrecer, primero interésate en lo que la persona tiene que
decir.
3

4
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Escriba en una hoja 5 preguntas que
puedan
crear cierta conexión o vinculo con el
cliente/ prospecto.

5
4 HABITOS QUE ARRUINARÁN TUS VENTAS
1. Falta de enfoque.
2. Decir “SÍ” a todo lo que se aparezca
en tu camino.
3. La negatividad y el pesimismo.
4. El no prepararte.

6
Generar confianza entre los vendedores debe ser producto
de continua capacitación y motivación, así como de un
adecuado estilo de liderazgo.

-Líder director: permite que sus subordinados sepan qué se
espera de ellos, programa el trabajo a realizar y proporciona
una guía específica de cómo cumplir las tareas.
-Líder apoyador: es amistoso y muestra interés por las
necesidades de sus subordinados.
-Líder participativo: consulta con sus subordinados y
considera sus sugerencias antes de tomar una decisión.
- Líder orientado a logros: establece metas desafiantes y
espera que los subordinados se desempeñen a su más alto
nivel, es de esperarse una mayor participación del personal
en las decisiones.

9
oPara planear un incremento en ventas, se necesita mantener
motivado al vendedor, esto requiere realizar sesiones donde se busca
un cambio de actitud, ahí debe empezar el plan.
oSi los vendedores no tienen una actitud positiva y el deseo de una
superación personal no se podrán lograr ventas, los vendedores
requieren continua capacitación.
Algunas herramientas para cambio de actitud son:
Videos motivacionales,
Dinámicas vivenciales,
Libros y audios de superación personal,
Conferencias, etc.

UN VENDEDOR DE EXITO:
▰ Asiste a juntas de su empresa
▰ Asiste a sesiones de capacitación
▰ Se mantiene al día en los avances de su profesión
y en los cambios tecnológicos
▰ Asiste a conferencias, convenciones, congresos,
cursos y seminarios de mejoramiento profesional
▰ Evidencia y difunde el sentido profesional y ético
“Los vendedores son la carta de
presentación de todas las empresas.” 12

13
PLANEARANALIZAR DIRIGIR CONTROLAR

14
Establecer
objetivos, crear
estrategias,
estructura,
magnitud y
remuneración
Reclutar,
seleccionar y
capacitar
vendedores
Dirigir a los
vendedores
Evaluar y motivar a
los vendedores

15
¿COMO CONSTRUIR AUTO-
CONFIANZA?

16
La confianza se finca a través del pleno
CONOCIMIENTO, y éste se adquiere a través del
estudio y de la experiencia.
Sugerencias para motivar a
vendedores:
- Reconocer diferencias individuales.
- Ajustar las personas a los puestos.
- Usar metas de grupo e individuales.
- Las metas deben ser percibidas como
alcanzables.
- Individualizar recompensas.
- Vincular las recompensas al desempeño.

17
La motivación es una fuerza que lleva hacia alguna
acción, es erróneo considerar que la motivación es
una
característica de las personas, la motivación es el
resultado de la interacción entre el individuo y una
situación determinada.

Debes entrar en actitud
de servicio.
A nadie nos gusta que nos vendan,
pero todos queremos comprar.
Tener por escrito las
objeciones
Ofrecer un directorio de centros de
servicio
Perfilar a tu prospecto
Necesita, puede pagar y se
beneficiará con tu producto
19
Las principales objeciones que un cliente
manifiesta, por lo regular están relacionadas
con:

PRECIO
Resaltar los beneficios del producto
SERVICIO POST
VENTAOfrecer un directorio de centros de
servicio
PRODUCTO
Poner énfasis a la garantía que se
ofrece
21
Las principales objeciones que un cliente
manifiesta, por lo regular están relacionadas
con:

MERCADOTECNIA DIRIGIDA A
LAS VENTAS
Una parte esencial de la mercadotecnia la
constituye la generación de estrategias
concretas y bien definidas que permitan que
el producto (bien o servicio) llegue al
mercado satisfaciendo así las necesidades
del consumidor final.
22

Dentro de la mezcla de
mercadotecnia encontramos
una serie de variables que son:
variables que son:
▰ Producto
▰ Plaza
▰ Precio
▰ Promoción
17

CONOCER EL
PRODUCTO
“EL PRODUCTO ES LA RAZON
DE SER DE CUALQUIER
EMPRESA” 18
1

▰ LOS PRODUCTOS PUEDEN SER:
-Físicos
-Intangibles (También llamados psicológicos)
“Conocer su ciclo de vida nos permite distinguir áreas de
oportunidad.”
Entendemos por producto: “Un conjunto de atributos
tangibles o intangibles que el consumidor considera que
tiene un bien o servicio para satisfacer sus deseos o
necesidades”. 25

26
PERFIL DEL CONSUMIDOR
Revisaremos factores internos y
externos que inciden en el
comportamiento de compra de una
persona:
a) Factores internos:

PIRAMIDE DE NECESIDADES DE MASLOW
28

29
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
1. Mencione hábitos de compra en familias con las siguientes
características:
- Una pareja joven con dos hijos menores de tres años.
- Una familia en la que sus tres hijos van a la universidad.
- Una familia sostenida sólo por la madre en la que hay tres hijos de:
10, 14 y 16 años.
2. Elabore un cuadro sinóptico explicando las necesidades de
sus consumidores.

30
MUCHAS
GRACIAS!Victor Mauricio Juarez Rodriguez

DISONANCIA
Mónica Chávez
COGNITIVA
¿Por qué nuestros clientes nos dejan de comprar?

DISONANCIA
COGNITIVA
Lorem Ipsum
Surge cuando alguien tiene dos
cogniciones que se contradicen
Entre si.
Disonancia:
Estado
desagradable
de tension
COGNICION
Pensamientos
Actitudes
Creencias
comportamientos
32
POST-COMPRA:
Decepción que sufre un cliente cuando, tras
comprar algo, siente que no vale el precio
pagado.

¿POR QUÉ EXISTE LA
DISONANCIA COGNITIVA?
- Aumento de precio de
productos
- Valor de la moneda
(depreciación o aumento)
PRECIOS
-El grado de similitud entre
los artículos que se
seleccionan y los que se
rechazan.
ARTÍCULOS
SIMILARES
- La importancia relativa de
la decisión
A QUÉ LE DA
VALOR EL CLIENTE

34
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EXPERIENCIA DE COMPRA
Uso del producto,
recomendacion, re-compra,
efecto Wow..
FASE DE SALIDA 2
Percepción, evaluación,
consideración de alternativas.
AQUI COMIENZA LA
DISONANCIA COGNITIVA.
FASE DE PROCESAMIENTO
Comprar producto o
servicio, evaluación de
este mismo, del lugar, del
clima.
FASE SALIDA 1
Estrategias.
Esfuerzos de marketing de la
empresa 1. Producto 2.
Promoción 3. Precio 4.
Canales de distribución
Ambiente socio cultural
FASE DE ENTRADA
PROCESO DE
DECISIÓN
1 er momento de
verdad
2 do momento de
verdad
ESTIMULO/MKT

CONSUMIDOR: CATEGORÍAS
Incluye negocios con fines de lucro y
sin fines de lucro, a las
dependencias gubernamentales
(locales, estatales y nacionales), así
como a las instituciones (por
ejemplo, escuelas, hospitales y
prisiones) que deben comprar
productos, equipo y servicios para
que sus organizaciones funcionen.
CONSUMIDOR
INDUSTRIAL/
ORGANIZACIONAL
CONSUMIDOR FINAL
Compra bienes y servicios para su
propio uso, para el uso del hogar, o
como un obsequio para un
tercero.type and

SEGMENTACIÓN
DE MERCADOS
DIVIDIR, CREAR GRUPOS.
Proceso de dividir un mercado en
subconjuntos de consumidores
con necesidades o características
comunes.

MERCADO META-
MERCADO
POTENCIAL
A quien queremos vender/ llegar
MERCADO NATURAL
Quien vive cerca de mi negocio.
MERCADO PRIMARIO
Nuestros clientes principales, nuestra prioridad.
MERCADO
FLOTANTE
Personas que pasan por ocasión cerca de mi negocio.
EJEMPLO: turistas en hoteles.

MERCADO META
¿A quién le tengo que vender?
S E AC
TAMAÑO DEBE
SER
SUFICIENTE
ESTABLE/
CAPACIDAD DE
CRECIMIENTO
ACCESIBLE: EN
DISTRIBUCION Y
ECONOMICAMENTE
CONGRUENTE
CON LOS
OBJETIVOS DE
LA EMPRESA

COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
Comportamiento que los consumidores
exhiben al buscar, comprar, utilizar,
evaluar y desechar productos y servicios
que ellos esperan que satisfagan sus
necesidades. Que compran, por qué lo
compran, cuándo, dónde, con qué
frecuencia lo compran, con qué
frecuencia lo utilizan, cómo lo evalúan
después de la compra, el efecto de
estas evaluaciones sobre compras
futuras, y cómo lo desechan.

EXISTEN VARIABLES…
INTERNAS
1- Variables personales: edad, profesión, situación económica,
valores, personalidad, estilo de vida
2- Variables psicológicas: Motivación, percepción, memoria y
aprendizaje
EXTERNAS
1- Cultura, familia, grupos de referencia.

ACTIVIDAD 1: IDENTIFICAR PROCESO DE
COMPRA EN EL NEGOCIO/ IDENTIFICAR PERFIL
DE CLIENTE.

PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA DE UN CLIENTE
COMPORTAMIENTO
POST-COMPRA
SE RECONOCE
EL PROBLEMA
SE BUSCA LA
INFORMACIÓN
DECISIÓN DE
COMPRA
Se evalúan alternativas

cARACTERÍTICAS
C ANTIDAD ACTUAL DE
CLIENTES
T IPO DE CLIENTE
EN
SATISFACCION
E STRATEGIAS A
TOMAR
+
PERFIL DE CLIENTE HERBALIFE

PERCEPCIÓN
Interpretación de la realidad.
SATISFACCIÓN
50k
- Percepción que tiene el
cliente sobre el desempeño
del producto o servicio.
- En función a expectativas y
experiencia de cliente.
¿CÓMO ASEGURAR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?¿ A qué le dan
valor los clientes?
Cantidad
Calidad
Precio
Utilidad
VALOR
¿Lo que estoy pagando
es caro, barato o justo?

45
POSICIONAMIENTO
Desarrollo de una imagen para el producto o servicio que diferenciará su oferta de la de los competidores.
PROMESA BÁSICA
DE VENTA
Beneficio distintivo o un
punto de diferencia para el
producto o servicio.
MERCADO META
Tomar en cuenta
características, perfil de
los clientes, motivaciones,
percepciones.
APARIENCIA FÍSICA
La publicidad debe
asegurarse de que haya una
conexión
racional entre el artículo
anunciado y los atributos
físicos del modelo que se
utiliza para promoverlo
BENEFICIOS
Enfocarse en las
caracteristicas del
producto que se
traduzcan en beneficios.
LA PRIMERA
IMPRESIÓN
Es duradera, debemos
centrarnos en las ventajas
del producto.

46
REDUCIENDO DISONANCIA COGNITIVA
Consumidor
reduce
disonancia
Cambio
de actitud
Buscando
información
4
6
Trivizalizando,
reduce
importancia…

47
MEDICION DE RETENCIÓN DE CLIENTES
¿Cómo medir la retención en nuestra empresa?
ANÁLISIS DE DESERCIÓNEVALUACION DE CLIENTES: TAZA DE RETENCIÓN:
Cantidad de clientes que
tengo.
Cantidad de clientes que
pierdo.
.
Investigación de mercado.

48
SATISFACCIÓN
DE CLIENTE
Además de los materiales de marketing
llamativos, ofrece siempre algún documento
que exponga claramente las prestaciones
completas del producto.
-Crea comunidades de usuarios:
clubs de clientes, área privada
en la web, ofertas y descuentos
especiales
-No prometas más en la
publicidad de lo que
puedas dar realmente
-Ofrece buenos servicios
de control de calidad,
postventa y atención al
cliente.

Tipos de cliente- Nivel de
satisfacción
CLIENTE REHENES
Clientes insatisfechos, atenderlos es costoso, consumidor
no tiene otra opción.
CLIENTES LEALES “PROMOTORES”:
CLIENTES DESERTORES
Se sienten indiferentes o insatisfechos, son capaces de
dejar a la empresa por buscar otra alternativa que satisfaga
sus necesidades.
CLIENTE TERRORISTA
Detractores de la marca, experiencias negativas, realizan
comentarios que pueden dañar a la empresa.
Fieles a la marca, a largo plazo, se encuentran satisfechos,
apóstoles de la experiencia y la marca.
CLIENTE MERCENARIOS
Muy satisfechos pero no tienen lealtad, en cualquier
momento busca a otra empresa, manipulador.

50
cARACTERÍTICAS
C ANTIDAD ACTUAL DE
CLIENTES
T IPO DE CLIENTE
EN
SATISFACCION
E STRATEGIAS A
TOMAR
+

Enfoque en la rentabilidad del cliente
Clasificar en categorías según los comportamientos de consumo específicos para la oferta de la compañía.
NIVEL PLOMO
Incluye a clientes que de hecho cuestan
dinero a la compañía, ya que exigen más
atención de la que amerita su gasto, distraen
los recursos de la compañía y difunden
comentarios negativos.
4
NIVEL HIERRO
Clientes cuyo volumen de gasto y rentabilidad
no amerita un tratamiento especial por parte
de la compañía
NIVEL PLATINO
Usuarios frecuentes que no son sensibles al
precio y que están dispuestos a probar ofertas
nuevas.
NIVEL DORADO
Clientes que son usuarios frecuentes pero no tan
rentables, porque son más sensibles al precio que
quienes están en la categoría superior, solicitan más
descuentos y probablemente compran a muchos
otros proveedores
2
3
1

52
Como reducir la disonancia cognitiva…
Enfocándonos en el valor, la satisfacción y
la retención del cliente.
Emplee lo que sabe acerca de las
necesidades del cliente para desarrollar
ofertas que éstos perciban como más
valiosas que las de la competencia..
BENEFICIOS…
Establezca niveles de clientes con base
en sus volúmenes y patrones de
consumo.
NIVELES
Cree intimidad y vínculos con clientes
totalmente satisfechos y “encantados”.
VÍNCULOS…
Utilice comunicaciones interactivas en
las cuales los mensajes para los
clientes estén diseñados de acuerdo
con sus respuestas a comunicaciones
anteriores.
CONOCER OPINIONES…

53
cARACTERÍTICAS
C ANTIDAD ACTUAL DE
CLIENTES
T IPO DE CLIENTE
EN
SATISFACCION
E STRATEGIAS A
TOMAR
+

54
DECISIÓN DE COMPRA ONLINE
Fórmulas de
búsqueda
Consumidor
nuevo
Consumidor
habitual
Cross selling Recomendacio
nes/ opiniones
Anuncios como
facebook Ads
La búsqueda de cada Usuario es diferente. Debemos comprender que:
confianza
Promoción
Especificas
/generales
Facilitar
compra,
crear
paquetes.

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