Este documento describe el marketing experiencial y cómo las empresas pueden crear experiencias memorables para los clientes. Explica que el enfoque debe cambiar de enfocarse en el producto a enfocarse en la experiencia integral del cliente. También describe las cinco vías para generar experiencias - percepción, sentimiento, pensamiento, acción y relación - y cómo el marketing experiencial apela a los sentidos y emociones de los clientes para llegar a su subconsciente.

1. Marketing Experiencial
Comercializando Momentos Inmemorables
Pablo Ramírez M.
Iquique, Diciembre 2011
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2. Si continúas haciendo siempre lo
mismo,
obtendrás siempre los mismos
resultados.
Para conseguir algo nuevo,
debes hacer algo diferente.
(Albert Einstein)
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3. El Turismo comprende “las
actividades que realizan las
personas durante sus viajes y
estancias en lugares distintos
al de su entorno habitual, por
un período de tiempo
consecutivo inferior a un año,
con fines de ocio, por
negocios u otros motivos”
(OMT, 1993)
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4. El desarrollo tecnológico de los medios….
el constante cambio de los mercados….
dio como resultado un nuevo
individuo……………………un nuevo cliente
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5. PRINCIPAJES FACTORES DE CAMBIOS EN EL
COMPORTAMIENTO DE UN TURISTA
Los consumidores pasan
más tiempo investigando sus
compras
(Hay un desarrollo
comparativo y busca un
concepto más integral en la
compra y no sólo un precio TURISTA
final conveniente)
LA EXPERIENCIA
es el Principal
Factor Crítico de
Menos fiel a una Éxito en la Toma
MARCA de Decisiones
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6. MOTIVACIONES DE LA NUEVA DEMANDA TURISTICA
EXPERIENCIAL
TRES “E”
Entretención
Emoción
Educación
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7. TENDENCIAS
DEMANDA EXPERIENCIAL
HOTELERA
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8. LOS FACTORES El perfil de la nueva
QUE MUEVEN A LA demanda:
DEMANDA
oDe consumo dirigido no solo por la oferta de servicios
oMarketing para atraer la atención de los consumidores
oProductos memorables
oExperiencias que coincidan con las promesas
ofrecidas (realidad superando las expectativas)
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9. Bajo estos conceptos surge una nueva
estrategia para competir.
Y es…
Cultivar una relación con el cliente.
Comprender profundamente su
existencia
y explotar esa estrecha relación.
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10. La EXPERIENCIA es
"el conjunto de ideas,
sensaciones y
valoraciones del usuario
resultado de la
interacción con un
producto”
El diseño de experiencias se
basa en la identificación de los
MOMENTOS de vínculo
emocional entre las personas,
las marcas, los atributos o
cualidades de los productos y
servicios y los recuerdos que
producen estos momentos
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11. La Marca El Cliente
La marca Desea ser
debe estimulado,
convertirse atendido,
en generadora enseñado,
de experiencia provocado y
cuidado
Desea
productos/servicios
y marcas
para incorporar a su
formas de vida.
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12. CONSTRUYENDO UNA MARCA
Consistencia Calidad y valor
Atributos Identificación
Ventajas
de los
nombres de las marcas
Alta fidelidad El valor líquido
de la marca Fuerte asociación
a la marca a la marca
Conocimiento del nombre Calidad percibida
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13. CARACTERISTICAS DE UNA MARCA
El producto es fácil de
identificar.
El producto se percibe como el
mejor valor a cambio de su
precio.
La calidad y los estándares son
fáciles de mantener.
Hay economías de escala.
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14. SEGMENTANDO Y CONOCIENDO AL MERCADO
El verdadero tesoro del Marketing
de experiencias…
Las Variables Psicograficas
Subjetivas y difíciles de medir
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15. SEGMENTANDO Y CONOCIENDO AL MERCADO
Personalidad
Estilos de vida
Actividades
Centros de interés
Opiniones
Grupo de pertenencia
Grupo de referencia
Cultura
Valores
Actitudes
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16. SEGMENTANDO Y CONOCIENDO AL MERCADO
El ser humano posee la capacidad de asociar
sensaciones, procedentes de los cinco
sentidos…
y relacionarlas con conceptos e ideas, que a su
vez generan sentimientos y emociones…
que tienen que ver con nuestras experiencias
vivenciales.
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17. Las 5 vías para generar experiencia
PERCEPCIÓN
Hay que ponerse en
el lugar del cliente y
¿PERO QUE ESTA PERCIBIENDO?
comprender que
está percibiendo.
Todo ello en su
conjunto,
configurará un
marco de
referencia.
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18. Las 5 vías para generar experiencia
SENTIMIENTO
Los sentimientos se generan en
base a
Experiencias y son mucho más
difíciles de generar.
No confundir con los estados
anímicos,
que son más débiles e
irracionales.
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19. Las 5 vías para generar experiencia
PENSAMIENTO
Hacer pensar a los clientes es un tema delicado,
no todos los consumidores lo desean, pero es
necesario,
para que un mensaje cumpla su objetivo.
Lo relevante de las campañas es que incite a
pensar.
La meta es «Te voy a hacer reflexionar».
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20. Las 5 vías para generar experiencia
ACCIÓN
Tiene que ver con momentos y
estilos de vida,
con conductas, acciones
razonadas,
percepciones personales e
interacciones.
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21. Las 5 vías para generar experiencia
RELACIÓN
Son las vivencias sociales,
que implican sentimientos Este tipo de
comunitarios, experiencias
valores culturales, grupos, acostumbran a ser
identidades colectivas, muy fuertes
movimientos o tendencias. y a hacer que los
individuos,
colectivamente, se
identifiquen con
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ellas.

22. MARKETING
Sensorial, Vivencial o Experiencial
Consiste en apelar a los cinco sentidos, a
las emociones,
a los sentimientos y al intelecto.
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23. El fin es llegar al subconsciente
del individuo,
se trata de buscar lo mejor que
desean ellos
y darles lo mejor que tenemos.
Se trata de ayudar al individuo a que se
encuentre a gusto y feliz con nuestros
productos,
con nuestros servicios y
con nuestros puntos de venta.
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24. Lo mas importante no es tanto el
producto o servicio en si mismo
(su valor funcional), sino la idea
que incorpora.
Las empresas tienen que
contemplar el producto/servicio
como generadores de
experiencia…
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25. DIFERENCIA ENTRE MARKETING TRADICIONAL Y EL
EXPERIENCIAL
TRADICIONAL EXPERIENCIAL
Foco El producto intrínseco: sus Experiencia integral
características y beneficios
Producto Estrecha definición de categorías de Situación general de consumo
producto y consumo y el contexto socio-cultural
Clientes La tomas de decisiones es racional: Son racionales y emocionales:
busca, evalúa, compra y consume sentimientos, fantasías,
diversión
Métodos y Analíticos, cuantitativos Eclécticos, visuales, intuitivos
Herramientas
Marca Instrumento de identificación No es sólo un indicador
estático. Se convierte en un
generador de experiencias.
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26. Percepción
Que me produce Atrae mis sentidos ?
Es perceptualmente interesante...
ahora
Sentimientos
Provoca estados de animo o emociones ?
Me hace responder de manera afectiva...
Pensamientos
Provoca, intriga, sorprende ?
Estimula mi curiosidad...
Acción
Afecta lo corporal, estilo de vida, actuación ?
Me recuerda todo aquello que puedo hacer
Que deseamos Relación
Relaciona al individuo con su yo ideal y otras
provocar personas o culturas ?
Pertenezco a...
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27. CONSTRUYENDO ESTRATEGIAS DE MARKETING
EXPERIENCIAL
Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4
Etapa 1
Análisis de la Construcción de Construyendo Evaluando la
Experiencia la Plataforma la Marca de la Experiencia
Experiencial Experiencia
a. Estrategias a. Imagen a. Customer
a. Percepción Comunicacionales Objetivo/Marca Experience
b. Interacción b. Entrega del Management
c. Recuerdo Valor de la
Experiencia b. Materialización
(Producto/ de la Marca
Experiencia)
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28. Muchas Gracias por su Atención!!
Autor: Pablo Ramírez
Licenciado en Turismo,
Máster en Gestión Turística
pramirez@dtsconsultores.cl
Diciembre 2011
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