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El concepto de Cliente esta DEPARTAMENTALIZADO   Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe    devolvérmelo....
EXPERIENCIA SERVICIOMISIÓN   VISIÓN        AL CLIENTE
LO PASADO HA HUIDO, LO QUE ESPERAS ESTÁ  AUSENTE, PERO EL PRESENTE ES TUYO…….
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Servicio al cliente

  1. 1.  LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE por parte de las EMPRESAS Y ORGANIZACIONES VENEZOLANAS PRIVADAS Y PÚBLICAS deja mucho que decir, en donde hay una clara demostración del POCO INTERÉS de parte de la gerencia de prestarle la atención necesaria de lo que ella puede originar. Los venezolanos, se quejan de la forma en que las empresas Y organizaciones, entre ellas las clínicas, hospitales Y organismos de gobiernos, prestan sus servicios, DEBIDO A la poca identificación que se tiene sobre la cultura de servicio.
  2. 2.  La Gestión de Servicio al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de MARKETING.
  3. 3.  El marketing es el conjunto de técnicas que con estudios de mercado intentan lograr el máximo beneficio en la venta de un producto: mediante el marketing podrán saber a qué tipo de público le interesa su producto. Su función primordial es la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas.
  4. 4.  Se recomienda que la Gerencia de Mercadeo tome en consideración elementos fundamentes en el servicio al cliente que le permita a la empresa agregar mayor valor a las actividades rutinarias en materia de mercadotecnia. Visualizar y analizar el EMBUDO DEL SERVICIO que actualmente tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del embudo, como de la organización misma, se orienten hacia él.
  5. 5.  El LIDERAZGO de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la SATISFACCIÓN de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su LEALTAD. La lealtad de los empleados impulsa la PRODUCTIVIDAD. La productividad de los empleados impulsa el VALOR del servicio. El valor del servicio impulsa la SATISFACCIÓN del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la LEALTAD del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de NUEVOS OBJETIVOS.
  6. 6.  El cliente por encima de todo. El cliente es el eje fundamental de la organización y por lo tanto las acciones deben estar dirigidas hacia su satisfacción. No hay nada imposibles cuando se quiere Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
  7. 7.  Para el cliente la marca es la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia. Fallar en un punto significa fallar en TODO. Un empleado insatisfecho genera CLIENTES INSATISFECHOS. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace EL CLIENTE.
  8. 8.  Por muy bueno que sea un servicio SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR. Cuando se trata de satisfacer al cliente, TODOS SOMOS UN EQUIPO.
  9. 9. El concepto de Cliente esta DEPARTAMENTALIZADO Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo. Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Producción: Cliente ¿qué es eso? Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
  10. 10. EXPERIENCIA SERVICIOMISIÓN VISIÓN AL CLIENTE
  11. 11. LO PASADO HA HUIDO, LO QUE ESPERAS ESTÁ AUSENTE, PERO EL PRESENTE ES TUYO…….

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