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SERVICIO
AL
CLIENTE
CONCEPTO
SERVICIO AL
CLIENTE
Un servicio es una actividad o
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naturaleza casi siempre intangible
que se realiza a través de la
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Servicio al cliente: concepto, valores y características

  • 2. CONCEPTO SERVICIO AL CLIENTE Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
  • 3. VALORES DE LA CALIDAD Y SERVICIO HONESTIDAD RESPONSABILIDAD ORDEN DISCIPLINA HABLAR CON DATOS RESPETO A LA PERSONA ACTITUD DE MEJORAR HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA VEZ
  • 5. NORMAS DEL BUEN SERVICIO Siempre resuelva los malentendidos. Sonría con sinceridad. Demuestre interés por las inquietudes de los clientes. Evite el egoísmo y el querer sobresalir por encima de los demás. Mire siempre a los ojos. Dé la mano vigorosamente. Escuche con atención a cada persona.
  • 6. Los siete pecados capitales del servicio Apatía Salir Rapido de eso Frialdad (indiferencia) Descalificar Ser mecanizado Hacer todo por el manual Pasar la bola
  • 7. QUE BUSCA OBTENER UN CLIENTE CUANDO COMPRA Atención amable y personalizada Buen servicio Calidad por lo que paga Entrega a domicilio Cierta proximidad geográfica Horarios cómodos Variedad de oferta
  • 8.
  • 9. Como tratar un cliente molesto No comprarse el problema No discutir. Conservar la calma, No involucrarse emocionalmente pa ser objetivo. Preguntarle al cliente que desearía que se hiciera. Poner buena voluntad y mucha simpatía Prestar atención,(mirada, gestos, oídos).
  • 10. MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS Podrías preparar un pequeño folleto en el que describes y ofreces tus servicios. Debe tener un buen diseño y no tener demasiado texto. Luego eliges el/los grupos objetivos que les pueda interesar y lo hacer circular (centros)
  • 11. SERVICIOS QUE SE OFRECEN Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
  • 12. Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
  • 13. CLAVES DE GESTION DE VENTAS: Marque una diferencia única o quédese fuera de la venta. Tómese la mitad de las oportunidades con el doble de profundidad. “Construya” sobre las capacidades de su gente, no sobre las propias. Comience su estrategia de salida cuanto antes.
  • 14. El regateo es un proceso por el cual un Comprador solicita rebajar el precio de un artículo que le ofrece el vendedor. Por lo general se efectúa personalmente, ofreciendo un monto menor, a lo cual el vendedor puede negarse o proponer un precio intermedio ("rebajar").
  • 16. Como hacer una presentación efectiva Puntos básicos Recomendaciones Saludar al cliente Elementos de la demostración Objeciones Normas para contestar las objeciones Evitar hablar de suceso de importancia
  • 17. Cierre De Ventas Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.