Evento Playa del Carmen - México

1. Mejorando la experiencia de
clientes mediante estrategia digital
Cómo estrategias digitales ayudan a las empresas a generar iniciativas de impacto al negocio y valoragregado a clientes.
Del papel a la acción.

2. 0115’
Entendienda su cliente
02
03
@Juan #BikeNYC
Estrategia Digital
15’
Sprint 1
15’
Trands | Best Practices
Visión Acelerada

3. @Juan #BikeNY
…a journey to its life…

4. Viceral Emocional Reflectivo
Definiendo las experiencias
a través del diseño
3 niveles de la
Experiencia de Clientes

5. Recorramos un camino de Experiencia
Entendamos el concepto

8. Conozcamos a Juan
Antropólogo
Planner de publicidad
35 años
Usa un teléfono inteligente y wereables

9. Sus Objetivos
Ganar en NY
Comenzar una especialización
Ahorrar para un departamento
Tener un PO Box para compras en USA

10. Algo más…
Introvertido, abierto al deporte, neurótico y
con emoción plena por la competencia.
Autodirección
Financiera
50%
Lealtad a la marca
Frecuencia de transacciones
Afinidad a la tecnología
78%
75%
95%
Soltero
35 años
Sin Hijos
Antropólogo
USD 6500/m
Ciudad de Bogotá

11. Piensa
Escucha
Siente
Hace
Dice
Observa
Mapa de
Empatía

50. Como este otro…

51. Visión Acelerada
El Sprint 1 en Diseño de Experiencias

52. Estrategia
Digital
Visión
Acelerada

53. Design Thinking
Entender
Explorar
Prototipo
Evaluar

54. Design Thinking
Entender

55. Explorar
Design Thinking

56. Prototipo
Design Thinking

57. Evaluar
Design Thinking

58. Talleres de Visión

59. Customer
Personas

60. Big Ideas

61. Journey Maps

62. Rapid
Prototyping

63. Pasar de…

66. Nothing is invented and
perfected at
the same time
...
...
The prototype is the objective and
should be
perfected in
iterations

67. A una experiencia…

69. Habilite una Estrategia Digital
Visión Holística de las experiencias

70. Escuchar y responder a las necesidades de las personas
Proveer experiencias de marca
Recolectar y activar relaciones
Cumplir con Objetivos accionables y medibles

71. Informado
Inteligentes
Empoderado
Inmerso
Interconectado
Instrumentado

72. Cambio de comportamientos
Desprevenido Consciente Interesado Comprador Usuario Leal Recomendador

73. S o c i a l i z a c i ó n
Cambio de comportamientos
Consideración
Análisis
Compra
Recomendación

74. Modelo Evolutivo
Una estrategia madura en el tiempo

75. Digital
Strategy
Framework
Search Engine
Optimization
Conversion rate
Optimization
Omni-Channel
Campaign Mgmt
Smart Insights Digital Marketing Strategy

76. Mobile is about the user, and not
the device or the application.
Barbara Ballard,
VP, Customer Experience & Marketing, C-SAM

77. Tendencias digitales en la experiencia de clientes
% of users with different digital platforms – Enero 2014 – TNS
Base: n=40,,000 consumers aged 16-64 in America, EMEA and Europe
91% 80% 47% 37%
34% 9% 7% 2%
LAPTOP SMARTPHONE TABLET GAME CONSOLE
SMART TV SMART WATCH SMART WRISTBAND NONE OF THE
ABOVE

78. 22%
25%
22%
Source:
Global
mobile web
consumers consume
seven hours of
media
per
day across channels – InMobi May2013
Mobile 108'
On Line 93'
TV 92'
Radio 52’
Tablet 37’
Mag 35’
Las
personas
consumen
7
horas
a
través
de
distintos
canales

79. In Store
Smartphone
Tablet
Laptop
¿Cómo prefiere investigador? ¿Cómo prefiere comprar?
14%
15%
27%
44%
45%
8%
16%
31%

80. Experiencias Digitales
Entendiendo las tendencias de los líderes digitales

81. Ustedes ya tienen una
experiencia de usuarios
Nada ocurre sin ella.
No se puede no comunicar. - Paul Watzlawick

82. La experiencia de usuario ocurre con o sin estrategia UX.

83. We
want
to
make
the
product
emotional
for
the
person using
it,
and
that
happens
with
the
design
of
it.
-­‐ Stefan
Olander,
Nike’s
VP
for
Digital
Sport
“

85. https://m.gobank.com/welcome#/say-­‐hello-­‐to-­‐go

90. Desean Necesitan

91. https://www.facebook.com/gtbank

92. https://www.facebook.com/gtbank

94. IBM Interactive Experience
¿Porqué IBM sabe de Experiencia del Cliente?

95. “DESIGN”
“STRATEGY USING
DATA” “SCALE AND SPEED”
IBM Interactive Experience
Meet…IBMInteractiveExperience
A
G
EN
C
Y
C
O
N
SU
LTA
N
C
Y
INTEG
RATO
R

96. Meet…IBMInteractiveExperienceStudios
IBM Interactive Experience

97. Juan
recibe
uno
de
los
410.490
Conversaciones
de
twitter desde
que
comenzó
la
presentación