Plan de módulos y programas de entrenamiento para mandos medios

1. Oferta Académica
Mandos Medios
2013

2. CONTENIDO
• Malla Curricular
• Oferta Académica Detallada
• Programas

3. MALLA CURRICULAR
Introducción al Contact Center
Indicadores de
Gestión
Planeamiento y
Control
Costos y Pricing
Reclutamiento y
Selección
Formación y
Entrenamiento
Gestión de
Personas I
Gestión de
Objetivos y
Desempeño
Gestión de
Ventas
Gestión de
Atención al
Cliente
Monitoreo de
Calidad
Gestión de la
Satisfacción
Gestión Integral
de Calidad
Tecnología en
Contact Center
Herramientas
Avanzadas de
TI
RRHHPlaneamiento
y Control
Tecnologías de
Información
Gestión de
Personas II
CalidadOperaciones
Gestión de
Cobranzas
Gestión de Back
Office
Gerencia de Negocios
Gestión de Proveedores

4. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Nuevos responsables de operaciones
inhouse de contact center
• Empresarios interesados en el negocio de
provisión de servicios de contact center
Dirigido a
• Identificar los principales procesos llevados a
cabo en operaciones de contact center
• Conocer las tendencias de la industria en
términos de mejores prácticas
Objetivos
• Definiciones y terminología de contact center
• Organización de un contact center y
principales procesos
• Tendencias de la industria de contact center
Sumilla
Introducción al Contact Center
9 horas

5. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Supervisores o Coordinadores de
operaciones de contact center
• Responsables de operaciones de contact
center que requieren mayor conocimiento
técnico
Dirigido a
• Identificar y definir las principales métricas
empleadas para medir la gestión de
operaciones de contact center
Objetivos
• Métricas de servicio
• Métricas de calidad
• Métricas de rentabilidad
• Benchmarks de alto desempeño
Sumilla
Indicadores de Gestión
8 horas

6. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Analistas de contact center
• Responsables de operaciones de contact
center que requieren mayor conocimiento
técnico
Dirigido a
• Conocer y aplicar las herramientas
empleadas en la planificación y control de
recursos dentro de un contact center
Objetivos
• Pronósticos y planificación
• Dimensionamiento
• Programación de horarios
• Control de gestión
Sumilla
Planeamiento y Control
8 horas

7. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Analistas de contact center
• Responsables de operacionesDirigido a
• Conocer los principales componentes de costos
en contact center
• Conocer los métodos de costeo de servicios
Objetivos
• Costos de personal
• Costos de tecnología
• Costos de infraestructura y servicios
• Otros costos variables y costos fijos
• Pricing de servicios
Sumilla
Costos y Pricing
8 horas

8. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Analistas de RyS
• Responsables de RRHH en contact center
• Responsables de operaciones de contact
center
Dirigido a
• Definir e identificar las habilidades y perfiles
requeridos para personal de contact center
• Conocer y aplicar técnicas de selección
Objetivos
• Habilidades en contact center
• Selección por competencias
• Tests y evaluaciones
• Evaluación del proceso de RyS
Sumilla
Reclutamiento y Selección
8 horas

9. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Analistas de capacitación
• Responsables de RRHH en contact center
• Responsables de operaciones de contact
center
Dirigido a
• Conocer las mejores prácticas para
planificar y diseñar la capacitación del
personal en contact center
• Conocer las técnicas más empleadas para
capacitación de personal
Objetivos
• Inducción y cultura organizacional
• Planificación del entrenamiento
• Técnicas de capacitación
• Evaluación del entrenamiento
Sumilla
Formación y Entrenamiento
8 horas

10. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Supervisores o Coordinadores de
operaciones
• Responsables de equipos de trabajo en
general
Dirigido a
• nculo jefe – personal, de
manera que natural y efectivamente se
produzca un alineamiento del equipo al
modelo de trabajo y cultura organizacional
Objetivos
• n- Gerenciando el
Onboarding
• Construcción de vínculos que generen
compromiso
• n
• as de contacto
• n de colaboradores
Sumilla
Gestión de Personas I
9 horas

11. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Supervisores o Coordinadores de
operaciones
• Responsables de equipos de trabajo en
general
Dirigido a
• Conocer y aplicar strategias de
comunicación
• Conocer e identificar los estilos de
supervisión
Objetivos
• Responsabilidad sobre terceros
• ¿Las personas o los resultados?
• Estilos efectivos de supervisión
• Comunicación asertiva y efectiva
Sumilla
Gestión de Personas II
9 horas

12. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Supervisores o Coordinadores de
operaciones
• Responsables de equipos de trabajo en
general
Dirigido a
• Conocer y aplicar las estrategias de
definición de objetivos
• Conocer y aplicar las mejores prácticas en
evaluación de desempeño en contact
center
Objetivos
• Selección de métricas principales y
palancas
• Definición de objetivos
• Evaluación de desempeño
• Sistemas de incentivos y reconocimiento
Sumilla
Gestión de Objetivos y Desempeño
8 horas

13. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de operaciones de ventas en
contact centerDirigido a
• Conocer y aplicar las mejores prácticas en
operaciones de ventas en contact centerObjetivos
• El proceso de ventas
• Planificación y estrategia
• Herramientas de TI
• Métricas de gestión en ventas
Sumilla
Gestión de Ventas
8 horas

14. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de operaciones de atención
al cliente en contact centerDirigido a
• Conocer y aplicar las mejores prácticas en
operaciones de atención al cliente en
contact center
Objetivos
• El proceso de atención al cliente
• Planificación y estrategia
• Herramientas de TI y nuevos canales
• Métricas de gestión en atención al cliente
Sumilla
Gestión de Atención al Cliente
8 horas

15. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de operaciones de
cobranzas en contact centerDirigido a
• Conocer y aplicar las mejores prácticas en
operaciones de cobranzas en contact
center
Objetivos
• El proceso de cobranzas
• Planificación y estrategia
• Herramientas de TI
• Métricas de gestión en cobranzas
Sumilla
Gestión de Cobranzas
8 horas

16. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Monitores y analistas de calidad
• Supervisores y coordinadores
• Responsables de operaciones de contact
center
Dirigido a
• Conocer y aplicar las técnicas de monitoreo
en contact center
• Planificar y ejecutar gestiones de monitoreo
Objetivos
• Definición y evaluación de atributos
• Estrategias de monitoreo
• Proceso de retroalimentación
• Métricas de monitoreo
Sumilla
Monitoreo de Calidad
8 horas

17. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de áreas de calidad
• Analistas de calidad
• Responsables de operaciones de contact
center
Dirigido a
• Conocer y aplicar las técnicas para medir y
gestionar la satisfacción del clienteObjetivos
• Satisfacción por atributos y satisfacción
general
• Métricas de satisfacción
• Estrategias de medición y gestión
• Gestión de la experiencia del cliente
Sumilla
Gestión de la Satisfacción
8 horas

18. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de áreas de calidad
• Analistas de calidad
• Responsables de operaciones de contact
center
Dirigido a
• Identificar y entender el alcance de las
principales herramientas de gestión de
calidad de los servicios de contact center
Objetivos
• Calidad emitida y percibida
• Dimensiones en calidad
• Herramientas modernas de gestión de
calidad
• Niveles de aplicación de herramientas de
calidad
Sumilla
Gestión Integral de Calidad
8 horas

19. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Supervisores y Coordinadores de
operaciones
• Responsables de operaciones de contact
center
Dirigido a
• Conocer e identificar los principales
componentes de una plataforma de contact
center
• Conocer las principales herramientas de
tecnología empleadas en operaciones de
contact center
Objetivos
• Plataforma de comunicaciones
• Infraestructura de contact center
• Funcionalidades de plataformas de contact
center
Sumilla
Tecnología en Contact Center
8 horas

20. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de operaciones de contact
center
• Analistas de planeamiento y control
• Responsables de áreas de TI en contact
center
Dirigido a
• Conocer las nuevas tendencias en
tecnología de contact centerObjetivos
• SaaS y cloud computing
• Gestión multicanal (SMS, mail, chat)
• Otras herramientas: WFM, BPM, BI
• Tendencias en TI de contact center
Sumilla
Herramientas Avanzadas de TI
8 horas

21. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de operaciones de contact
center
• Analistas de planeamiento y control
• Responsables de áreas de TI en contact
center
Dirigido a
• Conocer las nuevas tendencias en
tecnología de contact centerObjetivos
• SaaS y cloud computing
• Gestión multicanal (SMS, mail, chat)
• Otras herramientas: WFM, BPM, BI
• Tendencias en TI de contact center
Sumilla
Herramientas Avanzadas de TI
8 horas

22. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables integrales operaciones de contact
center
• Empresarios de la industria de contact center
Dirigido a
• Conocer y ejecutar el proceso de gestión
comercial de servicios de contact center
• Conocer y gestionar las variables clave para la
obtención de resultados óptimos en operaciones
de contact center
Objetivos
• Diseño de servicios
• Elaboración de propuestas comerciales
• Implementación de servicios
• Rentabilidad económica y financiera
• Oportunidades de negocio en la industria
Sumilla
Gerencia de Negocios de Contact Center
9 horas

23. DESCRIPCIÓN DE MÓDULOS
• Responsables de la contratación y
supervisión de proveedores de contact
center
Dirigido a
• Definir adecuadamente los requerimientos
de servicio de contact center
• Gestionar el desempeño de proveedores
para llevarlos a conseguir los resultados
esperados
Objetivos
• Definición de requerimientos de servicio
(RFP)
• Selección de proveedores
• Definición de contratos
• Gestión de proveedores
Sumilla
Gestión de Proveedores
9 horas

24. PROGRAMAS
Introducción al Contact Center
Indicadores de
Gestión
Planeamiento y
Control
Costos y Pricing
Reclutamiento y
Selección
Formación y
Entrenamiento
Gestión de
Personas I
Gestión de
Objetivos y
Desempeño
Gestión de
Ventas
Gestión de
Atención al
Cliente
Monitoreo de
Calidad
Gestión de la
Satisfacción
Gestión Integral
de Calidad
Tecnología en
Contact Center
Herramientas
Avanzadas de
TI
RRHHPlaneamiento
y Control
Tecnologías de
Información
Gestión de
Personas II
CalidadOperaciones
Gestión de
Cobranzas
Gestión de Back
Office
Gerencia de Negocios
Obligatorio
Electivo (x1)
Gestión de Proveedores
EXPERTOENOPERACIONESDECONTACTCENTER

25. PROGRAMAS
EXPERTOENPLANEAMIENTOYCONTROL
Introducción al Contact Center
Indicadores de
Gestión
Planeamiento y
Control
Costos y Pricing
Reclutamiento y
Selección
Formación y
Entrenamiento
Gestión de
Personas I
Gestión de
Objetivos y
Desempeño
Gestión de
Ventas
Gestión de
Atención al
Cliente
Monitoreo de
Calidad
Gestión de la
Satisfacción
Gestión Integral
de Calidad
Tecnología en
Contact Center
Herramientas
Avanzadas de
TI
RRHHPlaneamiento
y Control
Tecnologías de
Información
Gestión de
Personas II
CalidadOperaciones
Gestión de
Cobranzas
Gestión de Back
Office
Gerencia de Negocios
Obligatorio
Electivo (x1)
Gestión de Proveedores

26. PROGRAMAS
EXPERTOENGESTIÓNDECALIDAD
Introducción al Contact Center
Indicadores de
Gestión
Planeamiento y
Control
Costos y Pricing
Reclutamiento y
Selección
Formación y
Entrenamiento
Gestión de
Personas I
Gestión de
Objetivos y
Desempeño
Gestión de
Ventas
Gestión de
Atención al
Cliente
Monitoreo de
Calidad
Gestión de la
Satisfacción
Gestión Integral
de Calidad
Tecnología en
Contact Center
Herramientas
Avanzadas de
TI
RRHHPlaneamiento
y Control
Tecnologías de
Información
Gestión de
Personas II
CalidadOperaciones
Gestión de
Cobranzas
Gestión de Back
Office
Gerencia de Negocios
Obligatorio
Electivo (x1)
Gestión de Proveedores

27. PROGRAMAS
EXPERTOENGESTIÓNDECAPITALHUMANO
Introducción al Contact Center
Indicadores de
Gestión
Planeamiento y
Control
Costos y Pricing
Reclutamiento y
Selección
Formación y
Entrenamiento
Gestión de
Personas I
Gestión de
Objetivos y
Desempeño
Gestión de
Ventas
Gestión de
Atención al
Cliente
Monitoreo de
Calidad
Gestión de la
Satisfacción
Gestión Integral
de Calidad
Tecnología en
Contact Center
Herramientas
Avanzadas de
TI
RRHHPlaneamiento
y Control
Tecnologías de
Información
Gestión de
Personas II
CalidadOperaciones
Gestión de
Cobranzas
Gestión de Back
Office
Gerencia de Negocios
Obligatorio
Electivo (x1)
Gestión de Proveedores

28. PROGRAMAS
GERENCIADENEGOCIODECONTACTCENTER
Introducción al Contact Center
Indicadores de
Gestión
Planeamiento y
Control
Costos y Pricing
Reclutamiento y
Selección
Formación y
Entrenamiento
Gestión de
Personas I
Gestión de
Objetivos y
Desempeño
Gestión de
Ventas
Gestión de
Atención al
Cliente
Monitoreo de
Calidad
Gestión de la
Satisfacción
Gestión Integral
de Calidad
Tecnología en
Contact Center
Herramientas
Avanzadas de
TI
RRHHPlaneamiento
y Control
Tecnologías de
Información
Gestión de
Personas II
CalidadOperaciones
Gestión de
Cobranzas
Gestión de Back
Office
Gerencia de Negocios
Obligatorio
Electivo (x2)
Gestión de Proveedores

29. PROGRAMAS
GESTIÓNINTEGRALDEPROVEEDORES
Introducción al Contact Center
Indicadores de
Gestión
Planeamiento y
Control
Costos y Pricing
Reclutamiento y
Selección
Formación y
Entrenamiento
Gestión de
Personas I
Gestión de
Objetivos y
Desempeño
Gestión de
Ventas
Gestión de
Atención al
Cliente
Monitoreo de
Calidad
Gestión de la
Satisfacción
Gestión Integral
de Calidad
Tecnología en
Contact Center
Herramientas
Avanzadas de
TI
RRHHPlaneamiento
y Control
Tecnologías de
Información
Gestión de
Personas II
CalidadOperaciones
Gestión de
Cobranzas
Gestión de Back
Office
Obligatorio
Electivo (x2)
Gestión de Proveedores
Gerencia de Negocios