Por que el cliente tiene la última palabra Realizado por: Hernández Villalobos Marisol Pérez Martínez Bertha Alejandra Rod...
Momento de la verdad <ul><li>Es el momento en el cual el cliente tiene contacto con el servicio que se le ofrece y además ...
Importancia <ul><li>El momento de la verdad genera una opinión en el cliente, pues este no conoce los procesos, estrategia...
Ciclo de servicio <ul><li>Es un mapa de los momentos de la verdad (consecutivos) que se construye con base a la experienci...
Triangulo de servicio <ul><li>Es una forma de diagramar la interacción entre tres elementos básicos (estrategia, persona y...
¿Cómo aplicar el momento de la verdad al Cirq du Soleil?
Cirque  D u Soleil <ul><li>Para cualquier empresa el cliente es muy importante, sin embargo unas se enfocan mas en los pro...
¿Cómo lo hace?   Ciclo de servicio Estacionamiento Vista de las carpas Comprar boleto Entrada Observar souvenir Comprar al...
Explicación <ul><li>Desde que uno llega al circo, es muy bien recibido en el estacionamiento, el personal da explicaciones...
Explicación <ul><li>En las taquillas el personal es atento y da indicaciones de las entradas y de los asientos disponibles...
Explicación <ul><li>Ya adentro de las primeras carpas, se observan los souvenir y al observar el cliente puede percatarse ...
Explicación <ul><li>Especialmente en este ultimo evento, que es en el cual pudimos observar este ciclo de servicio, el pre...
Explicación <ul><li>El espectáculo es el punto clave (desde nuestra perspectiva) de la experiencia del Cirque, pues a cada...
Explicación <ul><li>Por otro lado al inicio del espectáculo 2 artistas se encargan de interactuar con el publico, mientras...
Explicación <ul><li>Durante el intermedio los supervisores y la gerente atienden cambios, aclaran dudas y preguntan acerca...
Explicación <ul><li>Al salir, uno se va con la sensación de haber presenciado un espectáculo increíble, de haber reído y a...
Extra <ul><li>Existe un “servicio” extra: el Tapis Rouge, que es un area tipo lounge en la cual se ofrecen aperitivos, ali...
Triangulo de servicio Estrategia Cliente Personal Sistema Se aplica una estrategia de servicio al cliente. El personal, ob...
Conclusión <ul><li>Una ves analizado el ciclo de servicio y el triangulo de servicio podemos determinar que además de la a...
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Momentodeverdad Cirqu Eeee[1]

589 visualizaciones

Publicado el

Publicado en: Viajes
0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
589
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
13
Acciones
Compartido
0
Descargas
5
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Momentodeverdad Cirqu Eeee[1]

  1. 1. Por que el cliente tiene la última palabra Realizado por: Hernández Villalobos Marisol Pérez Martínez Bertha Alejandra Rodarte Berbera Valeria MOMENTO DE LA VERDAD
  2. 2. Momento de la verdad <ul><li>Es el momento en el cual el cliente tiene contacto con el servicio que se le ofrece y además genera una opinión. </li></ul><ul><li>No solo se refiere a el contacto con una persona (quien atiende) si no con el simple hecho de tener contacto con la infraestructura. </li></ul>
  3. 3. Importancia <ul><li>El momento de la verdad genera una opinión en el cliente, pues este no conoce los procesos, estrategias, los problemas o éxito que se tiene detrás de todo el servicio o producto que se le ofrece, por el contrario solo conoce lo que obtiene o lo que la empresa hace por él y de ahí generara una critica, la cual se busca que sea positiva. </li></ul>
  4. 4. Ciclo de servicio <ul><li>Es un mapa de los momentos de la verdad (consecutivos) que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. Este ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con el servicio. </li></ul><ul><li>Además ayuda a determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio. </li></ul>
  5. 5. Triangulo de servicio <ul><li>Es una forma de diagramar la interacción entre tres elementos básicos (estrategia, persona y sistemas), que deben funcionar conjuntamente para mantener un servicio de alto nivel de calidad. </li></ul>
  6. 6. ¿Cómo aplicar el momento de la verdad al Cirq du Soleil?
  7. 7. Cirque D u Soleil <ul><li>Para cualquier empresa el cliente es muy importante, sin embargo unas se enfocan mas en los procesos que el trato real con la gente. </li></ul><ul><li>Hoy día el Cirque D u Soleil se considera como un gran espectáculo y también es una empresa que se preocupa por sus clientes y espectadores. </li></ul>
  8. 8. ¿Cómo lo hace? Ciclo de servicio Estacionamiento Vista de las carpas Comprar boleto Entrada Observar souvenir Comprar alimentos Entrada a carpa principal Espectáculo Intermedio Compra de Souvenir Fin de espectáculo Fin
  9. 9. Explicación <ul><li>Desde que uno llega al circo, es muy bien recibido en el estacionamiento, el personal da explicaciones y aclara dudas respecto a las salidas, las taquillas o dudad similares. </li></ul><ul><li>Desde el momento en que se ven las carpas se ven diferentes a las de los circos tradicionales en México, pues es una carpa amplia y de hecho parecen ser tres carpas, esto a la gente le da una sensación diferente. </li></ul>
  10. 10. Explicación <ul><li>En las taquillas el personal es atento y da indicaciones de las entradas y de los asientos disponibles, además de señalar en un pequeño mapa donde quedarían colocados sus asientos. </li></ul><ul><li>En las entradas de las carpas se encuentran dos personas recibiendo boletos y verificando que sean las carpas correctas de entrada, en este punto ambos piden boletos adecuadamente y al ser dos hacen mas rápido el acceso a las carpas de servicios. </li></ul>
  11. 11. Explicación <ul><li>Ya adentro de las primeras carpas, se observan los souvenir y al observar el cliente puede percatarse de que no es cualquier souvenir, pues son diferentes a lo tradicional e incluso algunos tratan de brindar un poco del circo al cliente. Por ejemplo: venden mochilas elaboradas con carpas recicladas de presentaciones pasadas o esferas de vidrio que en su interior guardan retazos de vestuarios pasados. Esos souvenir le dan la sensación al publico de llevarse una parte de la magia del circo, por ello también se dice que el Cirque utiliza mucho el misticismo. </li></ul>
  12. 12. Explicación <ul><li>Especialmente en este ultimo evento, que es en el cual pudimos observar este ciclo de servicio, el precio de los alimentos fue mas accesible y al platicar con la gerente y comento que se vendió mas de alimentos que en años pasados, también recibió comentarios de clientes acerca del buen precio de los alimentos. Lo anterior deja una buena experiencia al cliente. </li></ul><ul><li>Al entrar a la carpa principal y observar el escenario tan poco común crea otro momento de la verdad, pues te saca de la mente lo tradicional y te transporta a un nuevo concepto en el cual no existe la pista arenosa, por el contrario es una pista que tiene demasiadas cosas curiosas y te mantienen analizando cada centímetro. Un empleado recibe el boleto y otro mas dirige al cliente al asiento indicado y además le desea al cliente una buena función y que se diviertan. </li></ul>
  13. 13. Explicación <ul><li>El espectáculo es el punto clave (desde nuestra perspectiva) de la experiencia del Cirque, pues a cada momento impacta, impresiona y mantiene una sonrisa en el rostro, pues es algo totalmente diferente a lo visto en otros eventos. </li></ul>
  14. 14. Explicación <ul><li>Por otro lado al inicio del espectáculo 2 artistas se encargan de interactuar con el publico, mientras llegan todos los espectadores, esto permite que el publico participe un poco en el circo. </li></ul><ul><li>En el intermedio algunos espectadores salen a comprar mas alimentos o por souvenir, cabe aclarar que tanto al inicio como en el intermedio y al final las carpas de servicio las mantienen completamente limpios, el suelo se barre y las mesas y barras se limpian. </li></ul>
  15. 15. Explicación <ul><li>Durante el intermedio los supervisores y la gerente atienden cambios, aclaran dudas y preguntan acerca de cómo esta el servicio, como se siente o si le hace falta algo. La atención se nota enseguida. </li></ul><ul><li>Generalmente es a la salida cuando el cliente adquiere un souvenir. Para ello existen varias cajas y personas para atender al cliente, como en la solicitud de tallas o dudas acerca de los precios. Además existe por cada carpa un supervisor que atiende personalmente cambios sobre las mercancías, con el fin de tener mejor atendido al cliente. </li></ul>
  16. 16. Explicación <ul><li>Al salir, uno se va con la sensación de haber presenciado un espectáculo increíble, de haber reído y además haber recibido una atención muy buena por parte del personal. Por ende consideramos que cumple con los anteriores momentos de la verdad, generando una opinion positiva en los clientes y provocando que la mayoría de los espectadores busquen repetir la experiencia en los años venideros. </li></ul>
  17. 17. Extra <ul><li>Existe un “servicio” extra: el Tapis Rouge, que es un area tipo lounge en la cual se ofrecen aperitivos, alimentos diferentes a los de venta general y ciertas preferencias. Sin embargo el costo para tener acceso a dicho servicio es mayor, pero puede ser considerado como un extra dentro de la estrategia del Cirque du Soleil. </li></ul>
  18. 18. Triangulo de servicio Estrategia Cliente Personal Sistema Se aplica una estrategia de servicio al cliente. El personal, observamos que se capacita al personal para tratar adecuadamente a la gente y de una manera muy atenta. Se aplica un sistema que favorece al cliente, desde la atención, el trato, funciones del personal, incluso el intermedio lo podríamos agregar aquí. Todo para generar una opinión positiva en el cliente, aun sin que este se entere de todo lo que esta detrás de dicho servicio.
  19. 19. Conclusión <ul><li>Una ves analizado el ciclo de servicio y el triangulo de servicio podemos determinar que además de la aplicación de la estrategia del océano azul el Cirque D u Soleil también aplica una estrategia de servicio al cliente y genera momentos de verdad, con el fin de generar opiniones y criticas positivas en el cliente, lo cual a su vez provoca su retorno en años posteriores. Por ende el cliente también es un factor importante para el crecimiento de la empresa y se puede decir que es una forma de crearse publicidad, pues una buena experiencia será comunicada a posibles clientes </li></ul>

×