1. SERVICIO AL CLIENTE
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2. Introducción …………………………………………………………………………………………………………………………… 4
Justificación …………………………………………………………………………………………………………………………….5
UNIDAD 1
LOS FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. …………………………………………………………………….6
1.1.- El estudio del perfil de los clientes ………………………………………………………………………………….6
1.2.- El cliente, sus expectativas y su experiencia en el servicio. ……………………………………………..7
1.3.- La calidad en el servicio y el valor creado ……………………………………………………………………….8
1.4.- Debate y Caso de estudio ……………………………………………………………………………………………….8
UNIDAD 2
EL DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO ……………………………………………………………………9
2.1.- La importancia de los líderes para definir, desarrollar, modelar y mantener una cultura…9
2.2.- Las creencias, los valores y las normas de la organización …………………………………………….10
2.3.- El papel de la comunicación para implantar una cultura ……………………………………………….11
2.4.- Debate y Caso de estudio………………………………………………………………………………………………11
UNIDAD 3
PERCEPCION Y MEDICION DE SATISFACCION DEL CLIENTE…………………………………………………....12
3.1.- La Satisfacción y su significado ………………………………………………………………………………………12
3.2.- La dimensión de la calidad en el servicio y el índice de satisfacción………………………………..12
3.3.- Determinación de las necesidades en el servicio…………………………………………………………….12
3.4.- Construcción, confiabilidad y validez del cuestionario para evaluar la satisfacción………….13-14
UNIDAD 4 LA GESTION EN LA ESPERA DEL SERVICIO. …………………………………………………………….15
4.1.- Las estrategias que comprometen a los clientes…………………………………………………………….16-18
4.2.- Las ventajas y desventajas en la participación del cliente……………………………………………….19-20
4.3.- La teoría de colas como una herramienta para gestionar la espera………………………………..21
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3. 4.4.- Cómo agregar valor en la espera y mejorar su percepción……………………………………………..22
UNIDAD 5 LA OPTIMIZACION COMO SOLUCION A LOS PROBLEMAS DEL SERVICIO………………..23
5.1.- El servicio como sistema…………………………………………………………………………………………..23-25
5.2.- Los principios de la optimización……………………………………………………………………………….23-25
5.3.- Diseño y propuesta de un sistema de servicio optimizado…………………………………………23-25
UNIDAD 6 LA NORMATIVIDAD COMO BASE DEL SERVICIO…………………………………………………….26
Conclusión……………………………………………………………………………………………………………….27-28
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4. INTRODUCCIÓN
En la actualidad todas las organizaciones deben trabajar por superar de manera constante
las expectativas de sus clientes; comprometerse a conocer sus necesidades, gustos,
preferencias, y deseos para otorgar una experiencia única e irrepetible; de manera, que
éste reconozca ese valor agregado que le permita a la empresa escalonarse dentro de un
segmento importante de clientes para ir ganando mercado de manera gradual conforme
el paso el tiempo.
A lo largo de este trabajo daremos a conocer algunos aspectos del servicio que brinda el
restaurante Chai; una cadena local de establecimientos que abrieron sus puertas en años
recientes y que se han ido posicionando muy rápidamente en el gusto de la gente de esta
ciudad. Nosotros acudimos al establecimiento ubicado en la avenida Vallarta y realizamos
un análisis de servicio, derivado de dos visitas grupales en la cual fueron calificados
aspectos como calidad y presentación de los alimentos, tiempo de espera, trato y
atenciones por parte del personal, entre otros.
Al realizar esta visita también pudimos percatarnos de varios aspectos importantes en los
que podrían mejorar y realizamos diversas críticas acerca la cultura que manejan como
organización, las expectativas que nos generaron, la espera que experimentamos, la
gestión en las fallas y la optimización que utilizan para ofrecer el servicio.
Más que nada es una explicación acerca de la experiencia de la que fuimos participes al ir
a este restaurante y cómo es que ofrecen su servicio, en donde nos daremos cuenta como
aplican el servicio al cliente, y si sus comensales salen del lugar con una alta satisfacción o
en su defecto baja; basándonos en la satisfacción que nos dejó la experiencia de haber
visitado este restaurante
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5. JUSTIFICACION
La finalidad el presente trabajo fue la de darnos cuenta cual importante es para los
clientes el recibir un trato que refleje a una organización comprometida con éstos, como
de alguna manera u otra se refleja la cultura organizacional, y la manera en la que esta es
transmitida, a lo largo de todos los niveles jerárquicos.
Mediante esta investigación se quiere llegar a lo importante de cómo abordar a los
clientes y cómo hacer que ellos se sientan seguros con el servicio que están adquiriendo
puesto que los consumidores de alguna manera tienen mayor poder de decisión que antes
debido a la gran variedad de restaurants que existe en el mercado, razón por la cual la
competencia es cada vez más fuerte y el nivel de exigencia cada vez mayor. Podemos
observar que en el mercado, día a día son más los negocios que abren sus puertas y
tratan de innovar y ofrecer al consumidor servicios cada vez más personalizados, creativos
y exigentes, tal vez porque el segmento del mercado para este tipo de comercios es muy
amplio, pero esto a su vez, provoca que los empresarios que manejan este producto
tengan que contar con más ventajas competitivas, como lo es un excelente servicio al
cliente, creando una experiencia en el cliente inigualable y satisfactoria, trayendo consigo
mayor rentabilidad y posicionamiento; y he aquí el motivo de este trabajo, se desea
observar la satisfacción que el cliente experimenta, viviendo de manera directa y propia
una experiencia de consumo en el restaurant “Chai” para así ayudar a este, a identificar
las necesidades del comensal basándonos en la observación de los fallos o aciertos que
este comercio presenta.
Así pues, el fin último de trabajo desarrollado es relacionar los temas estudiados en clase
con la investigación, con el objetivo de aplicar los conocimientos obtenidos en las sesiones
de clase.
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6. UNIDAD1
LOS FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.
1.1.- El estudio del perfil de los clientes.
El perfil de los clientes de Chai es el siguiente, suelen ser personas de edades
comprendidas entre los 7 y los 65 años, hombre y mujeres, con diferentes estados civiles,
tanto solteros o casados, trabajando o estudiando, aunque la mayoría suelen ser
estudiantes, localizados en las ciudades, con un nivel de ingresos medio o elevado y con
un nivel de formación media. El perfil está definido fundamentalmente por su
personalidad y por el estilo de vida. Pero estas variables son muy difíciles de medir. El
estilo de vida viene definida a partir de tres elementos: las actividades, los intereses y las
opiniones. Normalmente Chai se dirige a varias clases sociales, se dirige a una clase media
y alta, aunque también se puede incluir a la clase baja pero en su nivel más alto. Luego
tenemos a las familias, que es el grupo de referencia primario que más influye en el
comportamiento de consumo de un individuo. La influencia de la familia procede, sobre
todo, por la educación de sus miembros y el papel que cada uno toma dentro del grupo.
En este caso, el iniciador (persona que emite la idea de acudir a Chai), el informador
(individuo que da información acerca del restaurante) y el influenciador, suelen ser la
misma persona, en este caso, los miembros más jóvenes de la familia. El decisor, quien
toma la decisión de compra, suele ser el cabeza de familia, padre o madre
indiferentemente, y en la mayoría de los casos el comprador y el consumidor suelen ser
los mismos, la familia al completo.
1.2.- El cliente, sus expectativas y su experiencia en el servicio
La calidad de servicio prestada por el restaurante Chai de Av. Vallarta según encuestas
aplicadas en el mismo, en sí no satisface por completo las expectativas del cliente, es decir
un poco deficiente, Si podemos decir que las instalaciones son buenas, tiene un estilo
modernista, esta amplio, algo que se debe mencionar es que los clientes si han tenido
quejas de que los sillones pueden ser un poco incómodos para algunos de los clientes, así
mismo la espera a la hora de la comida para poder tomar una mesa. En cuanto a los
meseros tienen un poco de deficiencia en el trato, el sazón de los productos es bueno y
otros aspectos. Este tipo de asuntos podría desanimar a los clientes a volver a regresar a
este restaurante y optar por ir a otro restaurante café cerca de la zona. En Chai existen
diferentes promociones que esto es algo bueno ya que en cuanto a las encuestas que se
tienen los clientes les gusta regresar, aún sabiendo las malas cosas que experimentaron,
estrategia que al parecer el restaurante Chai sabe manejarla ya que la mayoría de su
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7. cliente tiene un grado de fidelidad y confianza tanto que un 30% decide esperar una
mesa. En cuanto a una entrevista a una de las meseras, cuando un cliente llega al
restaurante como ella lo describió “felices” de llegar a comer porque saben que va a estar
bueno y van a existir promociones en cuanto a bebidas o alimentos, los cuales aún siendo
que son buenos los mismos todo esta buena expectativa se podría ver afectada por la falta
de meseros en el lugar haciendo que la espera por la comida no sea tan grata.
1.3.- La calidad en el servicio y el valor creado.
En el restaurante Chai, existe buena atención a los clientes, tienen ellos una estrategia
para el valor creado, el cual hace que los clientes a pesar de un mal rato que pasen se
borre como otro tipo de atenciones, como el pan dulce en las mesas, ellos hacen la espera
más agradable, como también al momento de esperar por mesa existen revistas e
información turística sobre Guadalajara así como eventos que se realizarán. Una de las
cosas que nos pareció bueno es que cuando decidimos cambiarnos de mesa lo hicieron
con toda amabilidad, recorrieron las mesas que eran posibles para que pudiéramos estar
todos en el mismo lugar. Una de las cosas que también podríamos llamar como el valor
creado es el hecho de que la mayoría de los asientos en el restaurante son sillones, el cual
hace mas cómoda la hora de la comida, así mismo el simple hecho de ordenar un café y
tomarlo en esos sillones te hace sentir como en la sala de tu casa. La música ambiental es
también una de las razones que creemos atraen a los jóvenes ya que es música comercial
de diferentes géneros, cuentan también con internet inalámbrico el cual es excelente por
si se tiene que hacer un trabajo se pueda realizar en las instalaciones acompañado de
algún alimento o bebida. Como en toda familia, también existen niños pequeños, una de
las cosas interesantes es que aun siendo un restaurante que está en si dedicado para
gente joven – adultos es que también existe un menú para niños el cual es agradable para
las mamas que vayan a comer ahí, los niños tengan también la opción de elegir algún
alimento, mas económico por el tamaño, sin tener que pedir algún platillo de adulto que
se pudiera desperdiciar.
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8. UNIDAD 2
EL DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO.
2.1.- La importancia de los líderes para definir, desarrollar, modelar y mantener una
cultura
Los líderes son personas que deben favorecer que la cultura se extienda a cada miembro
de una organización. En el Chai nosotros vimos que ese era un aspecto que se cuidaba
mucho, ya que en todo momento, se prestó atención a los aspectos que son
representativos de Chai. Por ejemplo, la atención de los meseros, que incluye el trato
amable y rápido, sugerencias de platillos e incluso cambios en la comida cuando un cliente
lo pide. Todo esto forma parte de la imagen que adquiere, conserva y demuestra la
organización para con los distintos grupos con los que interactúa.
Estos rasgos son importantes en la medida en que la empresa quiera posicionarse como
una organización de valor añadido, que se destaque por la homogeneización de su cultura,
y que ésta sea de calidad y servicio al cliente que supere las expectativas.
2.2 Creencias, Valores y normas de la organización
Tal y como dicen las creencias de Chai:
“Nos esforzamos para servir a nuestros clientes de manera consistente, ya sea por medio
de nuestro Equipo Ejecutivo o de cada empleado a través de nuestras ubicaciones. Con
nuestra gran familia estamos dispuestos a satisfacer el paladar a nuestros clientes para
brindarles momentos felices con sabor a hogar”.
Se demostró en todo momento de la visita que las creencias de la organización están bien
establecidas y que siguen en todo momento las normas de conducta y de desempeño.
VALORES CORPORATIVOS
RESPETO: Darle un buen trato y valorar a las personas que laboren el restaurante.
COMPAÑERISMO: Llevar una buena relación con los trabajadores e inculcarles este valor
hacia sus compañeros y ser un grupo de trabajo unido.
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9. COMPROMISO: Ser permanentes con nuestra labores, para tener el nivel de
responsabilidad con lo que realicemos.
HONESTIDAD: Mostrar la trasformación la transparencia con los clientes, y colaboradores
con trato justo y profesionalismo.
CREATIVIDAD: Desempeñar día tras día la innovación para lograr variedad de productos y
alternativas.
NORMAS DE LA ORGANIZACIÓN
Prestar servicios amablemente. Mantener el área de trabajo totalmente limpia. No hacer
esperar mucho tiempo al cliente. Acatar las órdenes e instrucciones dadas por el patrono
o sus representantes. Estar al pendiente sobre lo que el cliente requiera. Guardar reserva
sobre informaciones exclusivas de la empresa. Conservar y mantener en buen estado las
dotaciones de trabajo.
2.3 El papel de la comunicación
La comunicación es muy importante en nuestro restaurante, ya que sin ella sería
imposible realizar un trabajo digno y confortable. Debe haber una excelente relación de
trabajo para poder llevar a cabo nuestras actividades y dar un buen servicio al cliente. Chai
es una empresa restaurantera que se basa mucho en la calidez con los clientes, y para que
el empleado pueda lograr esto, se comienza desde una buena comunicación con los
ejecutivos del lugar. El buen trato es de lo más importante y al haber buena comunicación
de los directivos hacia los empleados, estos a su vez llevarán a cabo un mejor servicio a los
clientes del lugar.
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10. UNIDAD 3
PERCEPCIÓN Y MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
3.1.- La Satisfacción y su significado.
Para Chai y en general para los restaurantes el significado de satisfacción se comprende
de la misma manera: “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.
3.2.- La dimensión de la calidad en el servicio y el índice de satisfacción.
Medir la calidad de la experiencia del cliente es una parte crucial de la responsabilidad de
la organización.
Los mejores instrumentos de medida indicaran a la organización donde debe mejorar o
cambiar cualquier producto tangible, su marco de servicio, su sistema de entrega o las
destrezas del personal para cumplir las expectativas del cliente.
En Chai para poder percibir esos errores o fallas del servicio se implementa el cuestionario
de medición de servicio al cliente que se entrega al final de tu comida con la cuenta. Y aun
así creo que otro método que ellos emplean es el de la observación de la dirección del
proceso de entrega, buscando así los puntos clave en donde están fallando para asi
corregirlos.
3.3.- Determinación de las necesidades en el servicio.
Las necesidades del cliente es que se cumplan sus expectativas sobre el servicio brindado
en Chai que son:
Que sean atendidos en el menor tiempo posible aun así, sin afectar la calidad del
servicio al cliente
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11. Que el personal que los reciba los atienda de una manera amable y cordial
Que se asigne al cliente una mesa adecuada a sus necesidades
Que la comida sea de buena calidad y con el sabor esperado
Que e lugar este limpio y las instalaciones adecuadas.
3.4.- Construcción, confiabilidad y validez del cuestionario para evaluar la satisfacción.
Para hacer un cuestionario confiable y valido que acredite la satisfacción del cliente es
necesario que la empresa lo haga conforme a las necesidades del mismo; para así saber en
que están fallando y mejorar la calidad del servicio.
El cuestionario para medir la satisfacción al cliente de Chai se nos proporcionó en el
establecimiento del mismo y es el siguiente:
1. ¿Cómo lo atendimos el día de hoy?
BIEN REGULAR MAL
Nombre de mesero:
2. ¿Cómo fue el servicio?
RAPIDO REGULAR LENTO
3. ¿Como califica la calidad de los alimentos?
BUENA REGULAR MALA
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12. 4. ¿Qué platillo ordeno?
5. ¿Como califica la calidad de las bebidas?
BUENA REGULAR MALA
6. ¿Qué bebida ordeno?
7. ¿Qué podemos mejorar para su próxima visita?
Nombre Ocupación Correo electrónico
UNIDAD 4
UNIDAD 4 LA GESTION EN LA ESPERA DEL SERVICIO.
Gestión En La Espera
GESTIÓN EN LA ESPERA DEL SERVICIO
La mayoría de las prestaciones de servicios se alargan, y eso puede afectar a cómo el
cliente valore retrospectivamente su experiencia. Saber cómo controlar los tiempos en
cada paso del proceso y mejorar la experiencia global del cliente puede reportar una
ventaja competitiva a las empresas de muchos sectores.
La duración de la prestación del servicio suele estar determinada por el escenario, el
comportamiento del cliente y las políticas de la dirección. Los directivos pueden
controlarla aplicando medidas que alivien la congestión del sistema y agilicen el proceso.
Los clientes recuerdan los aspectos más destacados de la experiencia, por lo que no
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13. tendrán en cuenta la duración del servicio si ésta es secundaria. Por ejemplo, es fácil que
los clientes a quienes se entretiene con música o televisión olviden el tiempo que se les ha
hecho esperar. En este caso la duración del servicio, aunque sea larga, acaba siendo un
factor neutral y no negativo.
Los clientes pueden percibir que la duración del servicio es mayor o menor de lo que en
realidad es. Si el tiempo de espera es corto pero el entorno genera impaciencia o
ansiedad, los clientes pueden tener la sensación de que han esperado demasiado tiempo.
Por el contrario, si se les hace esperar mucho, pero el entorno es relajante y se sienten a
gusto, les parecerá que no han tenido que esperar tanto.
Durante la prestación del servicio, una serie de moderadores ambientales y personales
influyen en el comportamiento del consumidor. Al final del servicio, los clientes valorarán
la experiencia, y esa valoración afectará a su relación a largo plazo con la empresa. En
general se cree que el comportamiento futuro del cliente dependerá de cómo valore la
experiencia del servicio, es decir, de su grado de satisfacción con la misma.
4.1.- Las estrategias que comprometen a los clientes.
Este Restaurante implementa estrategias que le permiten dar a conocer un concepto
distinto a otro tipo de establecimientos que ofrecen un servicio similiar;puesto que su
segmento de mercado engloba principalmente jóvenes y gente adulta que gustan de un
ambiente totalmente relajado y familiar donde la combinación de café, comida, bebidas,
libros y revistas captan la atención de gran parte de las personas que vivimos en
Guadalajara.
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14. A nuestro parecer el servicio a cliente que Chai Vallarta ofrece es en general bueno;el
establecimiento donde se ubica, es innovador; consta de una casa que aunque es antigua
refleja una imagen contemporánea, adornada en su parte exterior con una terraza que le
permiten a los clientes disfrutar de una gran comida al aire libre,con conexión a internet
inalámbrico en todo el restaurante;su interior tambien es muy comodo ya que a diferencia
de otro tipo de restaurantes donde lo mas común es ver mesas y sillas;se pueden ver
mesas de gran tamaño acompañadas de sillones y cojines que hacen mas comoda la
estancia en el lugar.Otro aspecto que nos gusto mucho fue que en su interior se puede
encontrar un gran numero de revistas y periódicos que están adisposición del publico que
quiera obtenerlas a precios accesibles puesto que no son números tan recientes.
En cuanto a la comida podemos decir que es una buena opción si se quiere comer rico y
económico, los te chai (verde,manzana,vainilla,negro..etc)no sobrepasan los 26 pesos,al
igual que los smoothies ,las bebidas(refrescos,aguas)
los 18,los postres individuales los 29 pesos (nosotros compramos esta última vez que
fuimos 2 por 32 pesos)los desayunos como chilaquiles, molletes, omeletes, hot cakes los
35 pesos,los paninis y sándwiches los 36.A nuestro parecer son precios muy economicos
que para todos nosotros como clientes nos resulta atractivo puesto que no solo son
baratos si no también de buena calidad e higiene pues nuestra comida nunca salió con
cabellos u otra cosa fuera de lo normal.
Cabe resaltar que tambien cuentan con servicio a domicilio(area restringuida,como en
todos los establecimientos de comida)y sin costo alguno,aunque si tiene un horario
estblecido: de las ocho de la mañana a las cuatro de la tarde.
Otro aspecto interesante son las promociones que maneja:
Las cuales están vigentes hasta la fecha de hoy (Noviembre/2011).
Aunque en la pagina de internet no lo señala tambien esta lo que se llama la hora feliz
que es desde las dos de la tarde hasta las seis pm,en la que se maneja la promoción en la
que todos los cocteles y paninis están al dos por uno.En nuestra experiencia no lo pudimos
constatar puesto que la primera vez que acudimos(a principios de semestre)fuimos a
desayunar como a las 12 y justo cuando nos íbamos a ir (como a la 1:30) el mesero nos
informó esta promoción y pues obviamente no la aprovechamos.
Dentro de otros servicios que ofrece esta el de valet parking,quesadillas todos los
días,buffet mexicano sábado y domingo(solo por las mañanas)barra de ensaladas, salones
para eventos y banquetes.
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15. El servicio que brindan en general no esta muy fuera de lo común, pero lo que los
caracteriza y hacen que nosotros como clientes volvamos a este lugar es que nos brinda
un ambiente cálido, alegre(buena música),buena comida, económica, limpia, meseros
amables y atentos, y promociones interesantes.
Estos aspectos son los que hacen que un lugar se posicione en el gusto de los clientes y
estos se incrementen y multipliquen conforme el paso del tiempo gracias a la
recomendación boca a boca que hace la gente que vive la experiencia de la calidad y
buen servicio.
*bufete y barra de ensaladas
4.2.- Las ventajas y desventajas en la participación del cliente.
Es muy importante la participación del cliente en cualquier servicio sin ellos no funcionaria
ningún negocio simplemente no existirían.
En Chai la participación del cliente es física y es muy importante su diseño esta en función
del cliente, no hace en definitivamente nada simplemente se sienta a que le sirvan.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Consienten al cliente en lo que pide. El cliente solo puede ordenar del menú
que ofrecen según la hora
Valet parking ( para mayor comodidad Tiene un costo (aunque es mínimo)
del cliente)
Menú a la carta (no buffet) Numero limitado de meseros
El cliente no participa en la elaboración El servicio no sea el adecuado para la
del producto satisfacción del cliente
Como podemos observar la participación del cliente en la elaboración del producto es
mínima pero para poder recibir un buen servicio es muy importante simplemente por el
hecho de hacer acto de presencia ya está siendo parte del servicio.
Chai tiene una gran ventaja el ser un restaurante de bufete y no de autoservicio lo cual es
lo que la mayoría de las personas buscamos que nos consientan al acudir a comer fuera de
nuestras casas.
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16. 4.3.- La teoría de colas como una herramienta para gestionar la espera.
Como en cualquier otro tipo de servicio, el tiempo de espera es imprescindible a la hora
de percibir el grado de atención al cliente que una empresa proporciona.Puede ser que
para unas personas no sea tan importante la espera mientras para otras el simple hecho
de esperar es unfactor determinante para retirarse e irse molesta por la espera.
En nuestro caso la primera vez que acudimos fue entre semana (un Lunes por la
mañana);eran las doce del dia y el establecimiento estaba no muy lleno y por lo tanto no
hubo espera,la hostess nos paso inmediatamente sin necesidad de esperar; como en la
segunda ocasión en la que acudimos a cenar; era sábado y el restaurante estaba a su
máxima capacidad,llegamos a las 7 de la noche y entramos hasta las siete veinticinco,ya
estábamos un poco desesperados por que además de estar esperando afuera del
lugar(justamente en frente de la persona de playera rosa de la imagen de abajo)estaba
haciendo muchísimo frio y viento.
4.4.- Cómo agregar valor en la espera y mejorar su percepción.
En cuanto a la espera en nuestra primera visita no tuvimos ningún problema en cuestión
de esperar pues por la hr. (11:00 a.m.) a la que fuimos estaba despejado el lugar, de
hecho hasta estuvimos inconformes con nuestra mesa que nos asignaron que era en la
parte de adentro en sillones pero nos sentíamos algo incómodos así es que pedimos que
nos cambiaran a la zona de terraza y tardaron un poco pero al final nos acomodaron
donde deseábamos.
En la segunda ocasión fuimos a cenar (8:00 p.m.) así es que esta vez si nos toco esperar
mesa pues todo el lugar se ocupaba lleno esperamos alrededor de 20 minutos la espera
fue amena porque estábamos platicando pero para estas situaciones yo recomendaría:
- En la parte de adentro tienen una sección de revistas seria conveniente pasar una
sección al área de espera para que se haga mas amena sobre todo en hrs. En que
hay gran demanda de clientes.
- Ofrecer algún aperitivo mientras espera o ya sea cuando estén adentro por preferir
el lugar y esperar.
- Contar con más muebles para que las personas puedan esperar sentadas.
- También otra alternativa es tratar de determinar un tiempo de espera y hacerlo
saber al cliente para determinar si este desea o no esperar.
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17. Ya recibiendo el servicio nuestro mesero era de lo más agradable y accesible pero algo
que si no me gusto es que por la demanda que tenía se atareaba un poco y de hecho se
tardaron en traer dos platillos que ordenamos después de que ya habían ordenado la
mayoría y que de hecho ya estaban consumiendo. Algo que compenso de cierta manera el
servicio fue que habíamos ordenado una ensalada con ciertos ingredientes y al momento
de traerla habían cambiando uno así es que se lo comentamos al mesero y este muy
amablemente llevo la ensalada para que cambiara el ingrediente por el que se quería.
Para este tipo de situaciones yo recomendaría:
- Cuando haya mayor demanda de clientes seria conveniente que haya mayor flujo
de meseros porque esto habla mucho del servicio y la experiencia que el cliente se
pueda llevar.
- Si no se contratan meseros según la hora entonces que se capaciten para poder
lidiar con todas las mesas y atenderlas a todas por igual sin descuidar a ninguna.
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UNIDAD 5 LA OPTIMIZACION COMO SOLUCION A LOS PROBLEMAS DEL SERVICIO.
Este restaurant cuenta con una optimización definida pero observando todos los recursos
con los que cuenta llegamos a la conclusión que se podrían optimizar mucho más estos
recursos es por eso que analizamos que se podría optimizar.
La optimización como solución a los problemas de servicio
Nosotros analizamos el círculo del servicio ya dentro del restaurante Chai para identificar
los puntos en los cuales se puede mejorar.
El ciclo de servicio:
Recepción: En la llegada en realidad es muy rápido, ya que no hacen esperar a la gente
cuando llega y la capacidad en el lugar es acorde para la clientela que se tiene.
Asignación de mesa: La asignación de la mesa es inmediata, le sugieren al cliente alguna
mesa o preguntan si se tiene alguna preferencia y es en muy buen tiempo. Inclusive en
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18. nuestra primera visita, solicitamos el cambio de mesa a otra área y este fue relativamente
rápido.
Menú: El menú llega enseguida de tomar el asiento.
Servicio: La atención al momento de tomar el pedido es inmediata aunque debemos
reconocer que la primera vez que asistimos se tardaron demasiado en traer algunas de las
bebidas a la mesa, inclusive estas llegaron cuando ya estábamos terminando el platillo, y
en nuestra segunda visita, la atención por parte del mesero fue agradable, más sin
embargo si era algo complicado atraerlo a la mesa cuando algo nos hacía falta, quizá por
gran cantidad de comensales que había, es uno de los puntos que observamos que
deberían modificar para consolidar restaurant como un buen lugar para ir a degustar
algún platillo.
Cuenta: El tiempo que pasa de cuando se solicita la cuenta y se lleva a la mesa
correspondiente es bueno, pero podría ser aún más rápido, así como el tiempo del cambio
del pago.
Momentos críticos: El momento que podríamos considerar como crítico es cuando se está
en la espera de los platillos solicitados y para esto se debe hacer énfasis en los distractores
ambientales para que la percepción del tiempo en la espera sea menos significativa para
los comensales, así como coordinar bien el proceso de preparación de los alimentos
entrega al mesero y éste a su vez al cliente.
Tecnología en comandas propuesta
La tecnología de radiofrecuencia y touch screen puede sonar aún demasiado sofisticada
para algunos restauranteros, pero la realidad es que muchos otros ya la emplean con
excelentes resultados y un rápido retorno de la inversión gracias a los palpables beneficios
en términos de reducción de errores y aumento del nivel de servicio al cliente.
Agilizar el procesamiento de las comandas
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19. Cuando las comandas son hechas de manera manual y posteriormente se capturan con un
teclado, suelen darse una gran cantidad de errores y omisiones, lo cual resulta en una
deficiente atención al cliente y eventualmente en la carencia de información veraz y
oportuna para una acertada toma de decisiones.
La solución a esta situación suele ser el análisis de los procesos involucrados, para
en base a éste, realizar su automatización, consiguiendo una sincronía de los
aspectos operativos y administrativos.
Beneficios de la Automatización
Al haber automatizado el proceso para el registro y captura de las comandas, éste
se realiza de manera sencilla y natural. Disminuyen los errores y omisiones en el
registro de lo ordenado por el cliente.
Se reduce el tiempo necesario para procesar una comanda
Gracias a esto, evidentemente se mejora de manera importante el servicio al
cliente y la percepción que el mismo tiene del restaurante y su calidad.
Mayor seguridad y control sobre las operaciones realizadas por el personal del
restaurante, evitando por ejemplo, que un mesero malintencionado se ponga de
acuerdo con el cantinero para vender algunas copas a un precio menor. Es posible
controlar lo vendido, y por ende registrado en el sistema, contra las existencias
reales del negocio.
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20. UNIDAD 6 LA NORMATIVIDAD COMO BASE DEL SERVICIO.
El chai no está certificado por alguna de las normas vistas en el capítulo 6 .
Pero si recibió un reconocimiento por cumplir con los estándares del programa mediante la
implementación de un sistema de gestión de inocuidad, por medio de las buenas practica de
manufactura e higiene que incide directamente en la imagen de seguridad alimentaria. Tal y como
lo dice en la foto anterior.
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