TechTuesday "Introducción a Lean IT"

Introducción a
LEAN IT
TechTuesday
08/10/2013
Por Walter Henríquez

2
Es una filosofía
¿Se lo digo a un “técnico”?
Es un conjunto de herramientas
¿me vendes un software?
Es ahorro de costes
¿Trabajo para despedirme a mí mismo?
Es…
¿Qué es Lean?
TechTuesday: Introducción a Lean IT

3
Lean es mejora continua, es detección y eliminación de
ineficiencias
Lean es Eficiencia
¿Habéis jugado a ITIL – Apolo XIII?

4
ineficiencias
Lean es Eficiencia
Hay una leyenda urbana que dice que en una empresa en la que estaba todo
documentado se usaban los mejores métodos de diseño y producción y se
hacia todo según las normas establecidas en los manuales, las mejores
prácticas estaban implantadas. Se llamaba…la NASA.
Al enviar astronautas al espacio se dieron cuenta que los bolígrafos, por falta de
gravedad no escribían…así que se iniciaron proyectos de análisis y de R&D.Lo
consiguieron en tiempo récord . Tras invertir 120 Millones de dólares ya lo
tenían…
El Astronauta ruso llevo un lápiz…
A veces el procedimiento es mejorable…
Eficiencia vs Eficacia

5
ineficiencias
Lean es Eficiencia
Nadie debió pensar en que necesitaba el cliente…¿un boli? ¿o escribir?
La importancia de conocer al cliente
Eficiencia vs Eficacia

6
ineficiencias
Lean es Eficiencia
No es un framework como ITIL, es el complemento ideal para todos
estos frameworks, tanto de gestión del servicio como gestión de
proyectos, etc…
Con lo que me costó decir fragoneta ahora… ¿le llaman monovolumen?
¿Otra “consultorada”?

7
ITIL
Buscar la eficiencia interna
Habitualmente se empieza por Incidencias y se va
evolucionando a mayor o menor velocidad
Lean
El “hacha de guerra”, identificación de aportación de valor
en procesos ITIL. Puntos de contacto con cliente o
“momento de la verdad”.
¿Momento de la verdad?
¿Valor?
¿Mayor calidad y menos coste?
Lean + ITIL

8
Lean + ITIL

9
Historia de Lean
¿ De dónde proviene Lean?

10
Historia de Lean
Business process
improvement
Deming
Mass Production
Moving Production Line
Production Engineering
Low cost, inflexible model
1920
Toyota Production System
Focus on quality
Just-in-time production
Continual Improvement
1955
Craft Production
Customization
Highly skilled workforce
High cost
1887
Lean In Service
Services & Health
Professionals
Productivity improvement
2000
Proved the value of
continual improvement
at General Electric
Jack WelchTaylor
1910
Scientific
management, labour
productivity

11
Paradigma
TRADICIONAL LEAN
Los managers tienen todas las
respuestas
Los manager hacen las preguntas
adecuadas, los empleados tienen
las respuestas como equipo
Los managers piensan, los
trabajadores hacen
Los managers son facilitadores
para que los trabajadores
aporten valor
Las actividades se hacen como se
pensó que debían hacerse
Sólo se deben hacer las
actividades que añaden valor
Algunos defectos son inevitables
Los defectos pueden ser
eliminados

12
El Valor para el Cliente
Analiza si las actividades
añaden valor al cliente
Flujo continuo de
producción para
eliminar stock
El trigger es la demanda
First time right

13
El valor para el cliente
VALOR VS WASTE

14
El valor para el cliente
7 Tipos de Waste:
• Motion
• Transportation
• Waiting Time
• Inventory
• Over Processing
• OverProduction
• Defects & Rework
Variability
Flexibility

15
Tipos de Actividades
1. Actividades de valor añadido
2. Actividades Necesarias sin valor añadido
3. Actividades sin valor añadido
MAX
MIN

16
Mejora Continua

17
What is Lean?
Lean es eficiencia
“Lean IT is the extension of lean manufacturing and lean services principles to
the development and management of information technology products and
services. Its central concern, applied in the context of IT, is the elimination of
waste, where waste is work that adds no value to a product or service.”
Source:
Wikipedia, 2011

18
Six Sigma
Lean Manufacturing
Lean Services
Lean es evolución

19
What is ITIL?
 Best practice framework on IT Service Management processes, like change or
release management process
 Use ITIL as guidance for the implementation of service management
 Three main stages of IT Services life cycle: design, transition and operation
 Complemented with Service Strategy and Continuous Service Improvement
 Although processes change, ITIL does not address changes in attitude and
behaviour of employees
Lean & ITIL
Similarities between ITIL and Lean IT
 Strong focus on processes
 Continuous improvement
 Problem Solving
 Measurement as key concept both in ITIL and Lean IT
 Quality focus, with ITIL through SLA mechanism

20
Lean & ITIL
ITIL LEAN EFICIENCIA

21
Las 5 dimensiones de Lean IT
¿Quién es el cliente?
¿Lo conocemos?
¿Procesos
optimizados?
Tiempo en valor
añadido
¿Somos un
equipo enfocado
a cliente?

22
Técnicas para la resolución de problemas
DMAIC, etc
Ya “semos” problemólogos

23
Las 5 “S”:…hasta en el software
Denominación
Concepto
Objetivo
particularEspañol Japonés
Clasificación 整理, Seiri
Separar
innecesarios
Eliminar del
espacio de
trabajo lo que
sea inútil
Orden 整頓, Seiton Situar necesarios
Organizar el
espacio de
trabajo de forma
eficaz
Limpieza 清掃, Seisō
Suprimir
suciedad
Mejorar el nivel
de limpieza de
los lugares
Estandarización 清潔, Seiketsu
Señalizar
anomalías
Prevenir la
aparición de la
suciedad y el
desorden

24
Ah…yo lo he aplicado

25
ITIL: Definición y mejora de procesos, muy centrado para
nosotros en todo lo relacionado con el cliente
ITIL introduce gestión de los procesos pero normalmente se
acaban incorporando tareas “waste”  LEAN para
identificación del valor
VSM por ejemplo, contacto con el “ejecutor”, “life the gemba vs
walk the gemba”
Gestionando procesos: ITIL y Lean

26
Gestionando procesos: ITIL y Lean

27
LEAN habla de organizaciones orientadas al cliente no a al
“sistema”. Organización del valor
Nace la TASK FORCE
Consecuencia directa:
- Se dispara la satisfacción del cliente
- Se incrementa la formación del nivel 1
- Crece el espíritu de equipo. Se rompe la separación de
niveles
Ejemplos de Lean aplicado…en primera persona

28
LEAN habla de VOC - > CTQ - > VSM
Nace el análisis y mejora de procesos en los niveles 100% antes operativos
(Salas, etc.)
- Se reducen conste y tiempos de ejecución
- Nuevas herramientas low cost

29
LEAN habla las 5 S
5S en entorno físico y en software de gestión Incidencias y Peticiones
- Waste time (admin) de 90 segundos, a 40 y actualmente
en 20
- Mejora de la calidad de atención

30
LEAN habla de la organización de equipos y comunicación
Gestión Visual y reuniones estructuradas
- Mejora de la atención y del servicio

31
Resultado encuesta de satisfacción
0 2 4 6 8 10
Cau Global
Servicio Global
Técnicos Global
7.69
7.26
7.54
7.85
7.39
7.67
7.8
7.36
7.73
8.45
7.97
8.31
9.04
8.56
8.9
2012
2011
2010
2009
2008

32
Vale…¿Pero cómo se hace?

C. Almogàvers, 123 C. Modesto
Lafuente, 26, 1
08018 Barcelona 28003 Madrid
Tel. 93 304.17.20 Tel.
91 442.77.03
Fax. 93 304.17.20 Fax.
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