Ponencia ITSM2020 nuevo modelo gestión de negocios para la Era Digital
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Autores: Luis Morán Abad. Julio Ballesteros García. Nov-2015. En la ponencia se parte de un conjunto de prácticas Estructurales (ITIL, ISO20000, ISO27000, COBIT, CMMI, PRINCE, ect.) y de otro conjunto de prácticas Específicas del emprendimiento y la agilidad (cómo Scrum, Lean Startup, Business Model Canvas, Customer Development, Design Thinking, ScaleScrum, etc.) para proponer un modelo de trabajo específico para la gestión del nuevo contexto Digital. Posteriormente, se analizan los requerimientos cruzados entre los dos mundos (Tradicional hacia el Digital y Digital hacia el Tradicional) en forma de "casos de uso", para enriquecer los dos modelos. Se concluye proponiendo un nuevo modelo de gestión y gobierno de los servicios, que integre los dos mundos, pero que permita libertad de gestión a cada uno, generando libertades y elementos básicos de control. Modelo o aproximación que inicialmente llamamos ITIL2020, pero que hemos redefinido de una forma más genérica como ITSM2020.
![ITSM2020 nuevo modelo para la gestión de
negocios en la Era Digital
Luis Morán Abad y Julio Ballesteros García – itSMF España
Sesión: [S0-MMP-14]](https://image.slidesharecdn.com/ponenciaitsm2020-151223181356/85/ponencia-itsm2020-nuevo-modelo-gestin-de-negocios-para-la-era-digital-1-320.jpg)
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- 2. X Congreso Nacional VISION15 2 Speaker Bio & Company Information LUIS MORÁN ABAD lmoran@itsmf.es @luismoran2014 ITIL Expert, ISO20000 Auditor, LEAN IT Foundations •Vicepresidente de itSMF España •IT Process Senior Manager •Ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de las tecnologías de la información en los sectores telecomunicaciones, financiero y energético •Autor principal del libro “ISO/IEC20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información” 1980 85 1990 95 2000 05 2010 Energía Financiero TI Telecomunic. NOTA: Las opiniones expuestas y contenidos de esta ponencia se realizan a título personal y no representan necesariamente la opinión de itSMF o de otras organizaciones
- 3. X Congreso Nacional VISION15 3 Speaker Bio & Company Information JULIO BALLESTEROS GARCÍA jjbgarcia@hotmail.com ITIL EXPERT. ITIL V3 Certified Trainer. ISO 27001 Certified Trainer ISO 20000 Professional Manager Lean IT, Cobit 5.0 y Sourcing Governance Foundations •Miembro de itSMF España desde 2006 •Miembro del GT-25 de AENOR •Vocal Comité CSTIC de la Asociación Española para la Calidad (AEC) •Senior Consultant at Quint Wellington Redwood, Spain. 2007-Actualidad •Ha gestionado más de 300 certificaciones ISO20000, ISO27001, ISO9000 •External Consultant en Telefonica. 2005 – 2007 •Senior Consultant Euroquality (INDRA Company). 2002 – 2005 •Consultant Tea Cegos. 1999 – 2002 NOTA: Las opiniones expuestas y contenidos de esta ponencia se realizan a título personal y no representan necesariamente la opinión de itSMF o de Quint
- 4. X Congreso Nacional VISION15 4 Si atiendes qué te llevarás … Aplicación de este enfoque en unos casos de uso especiales Entender los retos de la Revolución Digital y su impacto en la Gestión TI actual Una propuesta sobre cómo las empresas deben enfocar la adopción de marcos de prácticas y estándares ITSM2020
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- 20. X Congreso Nacional VISION15 21 CMMI-Dev •Toma requisitos •Pruebas sw •Gestión Configuración sw •Etc. NUEVO SISTEMA GESTIÓN ITSM2020: Selección de Prácticas SCRUM SAFE DESIGN THINKING COACH LEAN STARTUP DEVOPS PENSAM+ KANBAN GTD ITIL y 20K •Estrategia •Porfolio •Crea Servicios •SLM y Catálogo •Disponibilidad •Continuidad •Capacidad •Seguridad •Cambios •Entrega •Configuración •Conocimiento •SD Incidencias •Peticiones y Acc •Eventos •Problemas •Operación Sistema Gestión •Mejora Continua •Roles y Gestión Personas •KPIs e Informes 27001 •Política Seguridad •Análisis Gestión de Riesgos •Gestión Permisos •Gestión Vulnerabilidades •… hasa 120 controles 22301 •Estrategia Continuidad •Plan Continuidad •Pruebas Continuidad •Gestión Crisis •Comunicación 38500-COBIT •Evaluar-Dirigir- Monitorizar •CEO Committment •Delivery Programs •Business Innovation COBIT-CONTROL •Indicadores KGI, KPI •37 procesos y 210 objetivos de control para auditoría TI PRINCE2 •Plan Proyecto •Documento Inicio Proyecto (PID) •Informes Control •Estructura Organizativa •Business Case •Gestión Riesgos •Informe Cierre LEAN IT •Cultura Dirección •Cultura Equipo •Kaizen (mejora) •Voz del Cliente (VoC) •Value Stream Mapping (VSM) •Etc.
- 21. X Congreso Nacional VISION15 22 6. CASOS DE USO
- 22. X Congreso Nacional VISION15 23 Caso: Transformación Digital en el Negocio
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- 24. X Congreso Nacional VISION15 25 Caso: Transformación de Infraestructuras TI a Cloud Prácticas a adoptar: •PRINCE2 •GTD-KANBAN •SCRUM •PENSAMIENTO + NUEVO SISTEMA GESTIÓN Transformación a Cloud Híbrido ITIL 20K 27K SCRUM LEAN IT SAFE DESIGN THINKIN G COACH LEAN STARTUP DEVOP S PENSAM + ITIL COBIT CMMI -DEV PRINC E2 38500 27K 20K 22301 KANBAN GTD PRINCE 2 SCRUM KANBAN GTD PENSAM+ Ya implantado
- 25. X Congreso Nacional VISION15 26 Caso: …. y hay que Gestionar el Entorno Cloud Híbrido Prácticas a adoptar: •ITIL e ISO20000 •ISO27001 •GTD-KANBAN •LEAN IT NUEVO SISTEMA GESTIÓN Gestión Cloud Híbrido ITIL 20K 27K SCRUM LEAN IT SAFE DESIGN THINKIN G COACH LEAN STARTUP DEVOP S PENSAM + ITIL COBIT CMMI -DEV PRINC E2 38500 27K 20K 22301 KANBAN GTD LEAN IT KANBAN GTD Ya implantado
- 26. X Congreso Nacional VISION15 27 7. CONCLUSIONES
- 27. X Congreso Nacional VISION15 28 Reflexión y Conclusiones 1. Necesitamos cambiar 2. Hay mucha riqueza en el mercado, explóralas 3. Lo existente se puede adaptar 4. Aplicación a un contexto determinado 5. Es fundamental tener una nueva forma de adoptar prácticas (New SMS) 6. Un SMS con adopción Ágil 7. Un SMS intensivo en Herramientas
- 28. Luis Morán Abad •Email: lmoran@itsmf.es •Web: www.itsmf.es •Twitter: @luismoran2014 Julio Ballesteros García •Email: jjbgarcia@hotmail.com •Web: www.itsmf.es •Twitter: GRACIAS
Notas del editor
- Una historia real, dos años de adopción de procesos. Con el fin de facilitar el entendimiento del alcance de la ponencia hemos grabado 4 min de un video de presentación de los dos ponentes: http://youtu.be/H5Fj2CwGPP4
- Explicación de las tecnologías de la Era Digital y cómo estas se conforman en servicios para las personas. En función de los distintos grupos que conforman las personas, tendremos distintos servicios digitales. Los posibles grupos que hemos identificado: Persona individual. Hogar. Empresa. Sociedad. Ejemplos asociados: Big data, seguros de automóvil (pay as you drive); 3D printing; IoT; Robotics, elaboración de tartas personalizadas.
- Ya tenemos dificultades con el entorno Tradicional: La Gestión TI es compleja, y depende de muchos factores, como la historia de la empresa, la herencia tecnológica (“Base instalada”), frecuencia de los cambios en el equipo directivo de TI, etc. Nos encontramos en un escenario con el Negocio insatisfecho con TI y sus servicios. Con mucho esfuerzo interno y mucha tensión entre las personas que forman TI Los marcos de prácticas que estamos aplicando, no consiguen llevarnos al punto de madurez deseado en el escenario Tradicional La implantación de un Marco es un proyecto complejo. Y la revolución Digital nos pone contra las cuerdas Hoy en día nos encontramos con una serie de factores que están haciendo tambalearse los modelos de gestión que hemos construido durante los últimos años, entre estos factores cabe destacar: Agilidad y rapidez Conocimiento e interacción con los clientes Ciclos de vida muy cortos Competencia dinámica Necesidad de Motivación intensa Cambo de cultura, asumir Riesgos El Fracaso como experiencia positiva El debate que se plantea: Servicios Tradicionales vs Servicios Digitales
- Necesitamos cambiar para abordar la Era Digital Lo primero es creer que la cultura Innovadora se puede adoptar en la empresa tradicional Entender que el universo de nuevas prácticas de la Era Digital Luego, el problema se centra en cómo integrar las prácticas tradicionales con las nuevas. ERA DIGITAL Plazos Funcionalidad Fracaso-Reintento Motivación
- Necesidad de evolución del Sistema de Gestión (SMS) como "placa base" que integre todo tipo de prácticas SMS construido a base de Bloques, formados por: Procesos y Procedimientos Un nuevo concepto de SMS como motor de la adopción y cambio en la Organización SMS que utiliza también agilidad en su propia definición y en la implantación de sus prácticas. Que responda a cómo implantar una práctica en el sistema, tanto abstracta como detallada. No queremos decir que los sistemas actuales ya no sirvan, simplemente que es necesaria una revisión de la forma de adoptar nuevas formas de trabajo en la organización
- Que sea fácil adoptar una práctica Que no compita con el mercado Que se nutra de los marcos y prácticas actuales Que permita seleccionar las prácticas a adoptar según el problema a resolver Que su aplicación pueda ser selectiva, que se pueda aplicar a la organización, a grupos, a servicios e incluso a nivel individuo. Que use elementos constructivos sencillos que permitan digerir los Marcos y Estándares en un catálogo de Prácticas y Requisitos agrupados en formato de Proceso y Procedimiento Comportamiento y actitud aparecen en el centro, Siempre hemos hablado de la importancia de las Personas, pero ahora las necesitamos de verdad: Personas motivadas y altamente productivas Embebidas en la dinámica de su Equipo de trabajo En una Organización diferente que motive y valore el Fracaso Nota: En este punto de la presentación se realizará un ejercicio con la audiencia de interacción con los billetes de 100€
- Hay que cambiar la forma en la que se definen y adoptan los procesos en las organizaciones, con un enfoque alineado con las prácticas de la Era Digital. Principios básicos del nuevo Modelo de Trabajo: Ágil Sencillo Selectivo en ámbito Automatizado Esto se traduce en: Procesos sencillos y claros. Uso de herramientas (ticketing, worflow, G. documental, chats, meeting…) Participación directa de todas las personas implicadas. Coaching y acompañamiento a los nuevos roles. Validado y aprobado por todos. Medición y mejora (Cuadro de mando y decisiones)
- Componentes del propio sistema de gestión: Política Objetivos y su Medición Responsable del Sistema Mapa de Procesos por ámbito Comité de Responsables de Proceso Definición de herramientas: colaborativas, ticketing, reporting, autoservicio, diagramación, etc. Mejora continua del Sistema Procesos: Objetivo Flujo del Proceso Actividades del Proceso Plantillas del proceso Responsable del Proceso Roles del Proceso Implantación y Automatización Medición del Proceso Mejora continua del Proceso Procedimiento: Objetivo Actividades y detalles Ciclo Definición/Implantación: Identificación Necesidad Identificación de prácticas Definición de contenidos del proceso y procedimientos Designación de los Roles Implantación en herramientas Sesiones de entrenamiento Roles Comunicación y puesta en marcha Acompañamiento inicial
- Marcos que adoptados “ponen orden” Ayudan a crear una organización TI predecible Son complejos Requiere seleccionar uno como base para cada área de la empresa Desarrollo: CMMI Servicios: ITIL Proyectos: PRINCE2 Control: COBIT No son suficientes
- Marcos para resolver un escenario específico Incorporan prácticas puntuales Pueden ser de alcance completo a toda la Organización (pe: Plan de Carrera) O de uso puntual (pe: Sistémica en un grupo que no funciona) Comprenden temática nueva no tratada por los Tradicionales o la reenfoca
- ¿Y si convirtiéramos todo el conocimiento del mercado en un gran catálogo en el que según el problema que tenga la organización pudiera seleccionar las prácticas-requisitos-controles a implantar en formato de Procesos-Procedimiento ?
- ¿Y si convirtiéramos todo el conocimiento del mercado en un gran catálogo en el que según el problema que tenga la organización pudiera seleccionar las prácticas-requisitos-controles a implantar en formato de Procesos-Procedimiento ?
- Como prácticas más adecuadas para incorporar las SMS el Comité de Dirección de Sistemas se plantea recurrir a: Devops: Se trata de incorporar un tecnología totalmente novedosa para la organización, por lo que plantea el trabajo conjunto entre quienes van a realizar el diseño, el despliegue y la operación. Desing Thinking: debido a la novedad y a los plazos, se va a buscar la realización de pilotos en los primeros momentos. Estos pilotos van a ayudar construir el camino. Lean Start up: Se concibe tanto por la compañía como por sistemas como una nueva línea de producto que hay que desarrollar. Pensamiento Positivo: Esta innovación va a exigir una predisposición hacia el cambio de las personas que trabajen en
- El Comité de dirección de la empresa “ACME” dedicada al negocio de ortopedia, ha aprobado en la reunión de la pasada semana el vender en toda su red de tiendas, prótesis elaboradas in situ mediante tecnología 3D. La campaña de marketing ya está lista y quieren comenzar la comercialización en tres meses. Como prácticas más adecuadas para incorporar las SMS el Comité de Dirección de Sistemas se plantea recurrir a: Devops: Se trata de incorporar un tecnología totalmente novedosa para la organización, por lo que plantea el trabajo conjunto entre quienes van a realizar el diseño, el despliegue y la operación. Desing Thinking: debido a la novedad y a los plazos, se va a buscar la realización de pilotos en los primeros momentos. Estos pilotos van a ayudar construir el camino. Lean Start up: Se concibe tanto por la compañía como por sistemas como una nueva línea de producto que hay que desarrollar. Pensamiento Positivo: Esta innovación va a exigir una predisposición hacia el cambio de las personas que trabajen en
- El CIO de “ACME” tiene en su roadmap de la estrategia para los próximos tres años renovar la parte de su infraestructura que soporta los canales de ventas (eCommerce online, soporte a la red de tiendas, soporte a la red de comerciales y plataforma de acceso por móviles) y los de provisión y gestión de logística, con el fin de estar preparado para atender en un futuro más dinámicamente la necesidades del negocio en cuanto al lanzamiento dinámico de servicios digitales. Gran parte de esta infraestructura está obsoleta. Hay una parte que irá a servicios en cloud externo y otra en una plataforma Cloud Privada (consolidando, virtualizando). La empresa ya trabaja con ITIL, ISO20000 e ISO27000. Lógicamente esta transformación requiere un gran esfuerzo del personal propio junto con proyectos externos, para: la evaluación de la situación actual, arquitectura de la solución, adquisición plataformas y productos sw, instalación y pruebas de la plataforma, la ejecución uno a uno de la migración de cada aplicación. Dejando los importantísimos aspectos tecnológicos de esta transformación, desde un punto de vista de gestión el planteamiento se centra en adoptar prácticas Específicas en el contexto de este proyecto: PRINCE2: La transformación se constituye como un programa formado por un conjunto de proyectos. Estos proyectos se gestionan con la metodología PRINCE2. GTD-KANBAN: El personal de arquitectura, de tecnología y de operaciones van a tener una importante sobre carga de trabajo, por lo que primero hay que ayudarles a organizar y aliviar este trabajo cotidiano, con el fin de poder liberar recursos completos o parciales para el proyecto de Transformación. SCRUM: Aunque sea un proyecto de tecnología y no de desarrollo sw, el modelo Scrum es muy adecuado para dividir el trabajo en ciclos cortos con entregables concretos. Constituir equipos multidisciplinares y dotarles de una metodología Ágil, es clave para el ritmo y el éxito. PENSAMIENTO POSITIVO: Hay que reforzar la confianza y el optimismo del Departamento de Producción para que tenga energía suficiente para ejecutar este proyecto y no decaer con el paso del tiempo.
- Según se va realizando el proyecto de transformación hay que comenzar a gestionar el nuevo entorno cloud híbrido, además de un fuerte control tecnológico, será necesario aplicar: Prácticas a adoptar: ITIL e ISO20000 ISO27001 LEAN IT GTD-KANBAN