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CRM - Customer Relationship Management
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CRM - Customer Relationship Management

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Pedro Bermúdez Talavera • El CRM es un proceso orientado a gestionar las relaciones con clientes basada en su información integrada. Utiliza plataformas tecnológicas con procesos interactivos de ventas, mercadeo y servicio, que permiten una personalización de productos y servicios, diseñados para mantener la lealtad y satisfacción de clientes.

http://enfoquecomercialmyp.blogspot.pe/

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  1. 1. CRM
  2. 2. CRM
  3. 3. CRM
  4. 4. Contenido de Información Procesos Empresa Sistemas Datos del de Contacto Comerciales Extendida o Front Office y Cliente del Cliente Completos Socios Back OfficeLa imagen integrada Un manejo efectivo El servicio se inicia Para garantizar la La integración dedel cliente otorga del contacto requiere antes de la venta y es lealtad del cliente, es 360° implica combinaroportunidades de información actual sin inherente a cada necesario extender la información sobreventas y servicio con importar el canal de interacción que tiene infraestructura a productos ydistinción para los contacto, con reglas el cliente a través de socios de negocios servicios, y compartirmejores clientes comerciales múltiples canales de para obtener la información entre coherentes comunicación integración todos los canales de interempresarial entrega y puntos de contacto
  5. 5. CRM Operacional CRM Analítico Data ERP/ERM SCM Sistemas WarehouseOfficeBack Legados Procesamiento en “loop cerrado” Gerencia de Pedidos Producción Data Mart Data Mart Data Mart Automatización Automatización AutomatizaciónOfficeFront Actividades de de Clientes de Productos de SAC de MKT de VTAS (SFA) Clientes Aplicaciones Automatización Sistema Móvil Atención Verticales de MarketingMobileOffice de Ventas en Campo Gerencia de Categorías Gerencia de Campañascon el cliente Interacción Conferencia E-Mail Voz Fax Interacción URA, ACD Cartas Directa Conferencia vía Web Gerencia de Respuestas CRM Colaborador
  6. 6. CRM
  7. 7. CRM
  8. 8. CRM
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  10. 10. Planeamiento Procesos Personas PlataformaDesarrollar un plan para Identificar el proceso Involucrar a empleados y Encontrar un proveedorlas acciones de CRM, pues será el mapeo socios en el proceso de que opere y entienda lasCRM, diseñando lo que se de contacto con implementación expectativas de larequiere lograr con el clientes, definiendo el uso CRM, pues es una nueva empresa y usar elprograma en un periodo de información y planes filosofía, entrenando al software que funcione de consolidación de personal con habilidades mejor con sus clientes. datos. en servicio al cliente.

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