Pedro Bermúdez Talavera • El CRM es un proceso orientado a gestionar las relaciones con clientes basada en su información integrada. Utiliza plataformas tecnológicas con procesos interactivos de ventas, mercadeo y servicio, que permiten una personalización de productos y servicios, diseñados para mantener la lealtad y satisfacción de clientes. https://enfoquecomercialmyp.blogspot.pe/

1. CRM

2. CRM

6. CRM

9. Contenido de Información Procesos Empresa Sistemas
Datos del de Contacto Comerciales Extendida o Front Office y
Cliente del Cliente Completos Socios Back Office
La imagen integrada Un manejo efectivo El servicio se inicia Para garantizar la La integración de
del cliente otorga del contacto requiere antes de la venta y es lealtad del cliente, es 360° implica combinar
oportunidades de información actual sin inherente a cada necesario extender la información sobre
ventas y servicio con importar el canal de interacción que tiene infraestructura a productos y
distinción para los contacto, con reglas el cliente a través de socios de negocios servicios, y compartir
mejores clientes comerciales múltiples canales de para obtener la información entre
coherentes comunicación integración todos los canales de
interempresarial entrega y puntos de
contacto

10. CRM Operacional CRM Analítico
Data
ERP/ERM SCM
Sistemas Warehouse
Office
Back
Legados
Procesamiento en “loop cerrado”
Gerencia de Pedidos Producción
Data Mart Data Mart Data Mart
Automatización Automatización Automatización
Office
Front
Actividades de de Clientes de Productos
de SAC de MKT de VTAS (SFA) Clientes
Aplicaciones Automatización
Sistema Móvil Atención Verticales de Marketing
Mobile
Office
de Ventas en Campo
Gerencia de Categorías Gerencia de Campañas
con el cliente
Interacción
Conferencia E-Mail
Voz Fax Interacción
URA, ACD Cartas Directa
Conferencia vía Web Gerencia de Respuestas
CRM Colaborador

11. CRM

14. CRM

17. CRM

19. CRM

22. Planeamiento Procesos Personas Plataforma
Desarrollar un plan para Identificar el proceso Involucrar a empleados y Encontrar un proveedor
las acciones de CRM, pues será el mapeo socios en el proceso de que opere y entienda las
CRM, diseñando lo que se de contacto con implementación expectativas de la
requiere lograr con el clientes, definiendo el uso CRM, pues es una nueva empresa y usar el
programa en un periodo de información y planes filosofía, entrenando al software que funcione
de consolidación de personal con habilidades mejor con sus clientes.
datos. en servicio al cliente.