Este documento presenta un informe de la práctica profesional supervisada de Rommel Amedt Leva García en BGA-BANISTMO. Incluye secciones sobre las generalidades de BGA-BANISTMO, las actividades asignadas como auxiliar de atención al cliente, y las aportaciones implementando conocimientos de la carrera a través de análisis de la atención al cliente y del tiempo de espera en cola.

1. INFORME DE LA
PRACTICA PROFESIONAL
SUPERVISADA
PRESENTADO POR:
Rommel Amedt Leva García

2. Agradecimientos

3. Introducción
La presente monografía se encuentra
segmentada en tres capítulos:
• Generalidades de BGA – BANISTMO,
• Actividades Asignadas y Realizadas en
BGA- BANISTMO, y
• Aportaciones Implementando
Conocimientos de la Carrera.

4. Generalidades de BGA -
BANISTMO

5. SITUACION ACTUAL de BGA
• La solidez institucional de BGA se ha
fortalecido en los últimos años,
obedeciendo a una planeación
estratégica consciente y adaptada al
entorno. No podemos ignorar las
tendencias mundiales, contrastantes
entre la necesidad de ser más eficientes
para proteger a los ahorrantes y
estándares internacionales.

6. Misión
• Nuestra misión es ser la institución bancaria
preferida por todo aquel que requiera servicios
financieros en los mercados que servimos.
Visión
• Un banco Universal, líder en sus mercados,
consolidado regionalmente, orientado al
cliente, altamente eficiente y rentable para
maximizar el valor a largo plazo de nuestros
accionistas, clientes y colaboradores.

7. Objetivos de la fundación BGA-
BANISTMO
• Crear conciencia social permanente
involucrando a nuestros colaboradores de
manera voluntaria en actividades a beneficio
de las personas y comunidades a nivel
nacional.
• Desarrollar proyectos en salud, educación,
deportivos, sociales, artísticos, tecnológicos,
científicos, cívicos, y de medio ambiente con el
fin de mejorar la calidad de vida de las
personas y comunidades.
• A través de la Fundación, reafirmar nuestras
instituciones fundadoras como entidades
socialmente responsables.

8. Objetivos de la fundación BGA-
BANISTMO
• Promover los objetivos de la Fundación en
cualquier lugar en donde exista necesidad de
los mismos.
• Realizar actividades tales como: Seminarios,
publicaciones de planeación e investigación,
de capacitación laboral, recreación y acceso a
la información y tecnología entre otros.
• Impulsar proyectos tendientes a la autogestión
personal e institucional.

9. Valores del banco
• Respeto, Trato Justo y Equitativo.
• Profesionalismo.
• Liderazgo e Innovación.
• Integridad.
• Compromiso con el Desarrollo.
• Servicio al cliente.

10. Prioridades Estratégicas

11. Productos y servicios
• Cuenta de cheques en lempiras y dólares
• Cuenta de ahorro en lempiras y dólares
• Cuenta de ahorra multiahorro
• Transferencias regionales incluyendo Panamá
• Seguro de vida y daños
• Transferencias Nacionales
• Transferencias Internacionales
• Pago de remesas por medio de Moneygram
• Tarjeta de débito para uso de comercios y
cajeros automáticos BGA Visa Electrón

12. Productos y servicios
• Tarjetas de crédito Visa
• Depósitos a plazo en lempiras y dólares
• Pagos de servicios públicos
• Pago de impuestos y pólizas de importación
• Préstamos para vivienda (compra de lote,
construcción, ampliación o cancelación de
hipotecas)
• Préstamos para compra de autos nuevos o
seminuevos
• Préstamos personales
• Préstamos Micro-Pime (micro y pequeña
empresa)

13. Actividades Asignadas y
Realizadas en BGA-
BANISTMO

14. Principales actividades
Emprendidas y Ejecutadas Durante
Inducción
• El trato cordial a los clientes internos y externos.
• El lavado de activos.
• El uso ilegal del software.
• La aceptación de regalos.
• Beneficios que obtienen los colaboradores de BGA

15. Beneficios de los empleados de BGA
Para lograr ser rentable el banco tiene como objetivos primordiales
los siguientes:
• Capacitaciones
• Asistencia Médica
• El banco realiza un aumento anual
• Fondos de retiros
• Seguro de vida a todos los empleados
• Paga 16 Salarios
• Si algún colaborador es promovido le aumentan el salario
• Estabilidad laboral
• Financiamiento para compra de vivienda o gastos personales con
una tasa de interés del 11% y el 12% anual respectivamente.
• Bono por Matrimonio (1/2 sueldo)
• Bono educativo
• Bonificación como premio por logro de metas anuales hasta el
100% del Salario.

16. Principales actividades
Emprendidas y Ejecutadas Durante
• Revisión de los archivos de préstamos
• Lectura de los parámetros
• Revisión de la documentación

17. Principales actividades
Emprendidas y Ejecutadas Durante
Aprendizaje del proceso de prestamito
Documentación
• Verificación
• Evaluación
• Aprobación
• Desembolso

18. Proceso de trámite préstamos Libre
Inversión
• Este producto es parecido al Prestamito, la
diferencia radica en que para el préstamo de
Libre inversión se necesita un aval. La razón
de este producto es porque si el cliente
presenta un aval, no se deja el depósito
electrónico, los gastos de cierre son menores y
la tasa de intereses es menor.

19. Funciones Auxiliar de Atención y
Servicio al Cliente
• Consulta de saldos por teléfono
• Llamadas a clientes
• Llenar comprobantes
• Solicitud de Tarjeta Visa Electrón
• Entrega de Tarjeta Visa Electrón
• Gestiones de Tarjeta Visa Electrón
• Consultas de clientes (presencial)
• Solicitud Banca Telefónica
• Archivo de documentos
• Direccionar clientes
• Solicitud de chequeras
• Recepción de chequeras
• Entrega de chequeras
• Depuración de cuentas

20. Funciones Auxiliar de Atención y
Servicio al Cliente
• Elaborar constancias
• Entrega de Estados de Cuenta
• Impresión de Estados de Cuenta
• Venta de Seguros
• Envío de fax
• Consultas de transferencias
• Elaboración de Notas de Débito y Crédito
• Envío de correspondencia
• Sacar Fotocopias de Identidades de clientes
• Gestiones de Tarjeta de Crédito
• Atención de reclamos de clientes
• Reportes de Extravío de Libretas
• Aperturas de CDT
• Cancelaciones de CDT

21. Funciones Auxiliar de Atención y
Servicio al Cliente
• Solicitud de Divisas
• Envío de registros de firma a Microfilm
• Cuadre de chequeras
• Solicitud de copias de depósitos a Microfilm
• Solicitud de copias de retiros a Microfilm
• Solicitud de registros de firma a Agencias
• Rescate de Pólizas Acierto
• Apertura de Depósitos a la Vista No en Cuenta
• Paro de Pagos
• Citas para pasaportes
• Brindar información general a la clientela
• Otros (Actualización de cuentas Ahorro)

22. Aprendizaje del trámite de
préstamos hipotecarios
• De consumo
• Compra de vivienda
• Compra de terreno
• Libranza (liberación de hipotecas)
• Compra de lote y construcción
• Mejoras a la vivienda

23. Aportaciones Implementando
Conocimientos de la Carrera

24. JUSTIFICACION DE LAS
APORTACIONES REALIZADAS

25. ANÁLISIS DE LA ATENCION AL CLIENTE
• Datos:
• Nivel de Confianza: 95%
• Error: 5%
• Desviación Estándar: 0.38612
σ 2Ζ 2 ( 0.38612 ) (1.96 )
2 2
Formula y Cálculo: n . = 2 = = 229.09 ≈ 230 Tamaño
E ( 0.05 ) 2
de la muestra

26. Encuesta
• 1. ¿Recibió usted un buen servicio?
• 2. ¿Que tipo de transacción o consulta realizó?
La mayoría de las transacciones que realizan los clientes son pago
de servicios públicos, depósitos/retiros de la cuenta, cobro de
giros nacionales e internacionales, pago de citas para
pasaporte, pago de impuestos etc.

27. Encuesta
• 3. ¿La persona que le atendió se presentó y le dio un mensaje
de bienvenida?
• 4. ¿Cuánto tiempo esperó para ser atendido?

28. Encuesta
• 5. ¿Tiene usted cuenta con BGA?
• 6. ¿Cómo evalúa los siguientes aspectos en relación a otros
bancos?

29. Encuesta
Tasa de Interes que paga el Banco
5%
35% Muy Buena
Regular
Deficiente
60%

30. • 7. ¿Qué sugerencias puede brindar?
Entre las sugerencias proporcionados por los encuestadores están:
• Colocar más cajeros
• Que la atención sea más rápida
• Más asientos para la sala de espera
• Mayor rapidez de los cajeros
• Mayor espacio
• Que los trámites sean más cortos

31. ANÁLISIS DE COLA
En este análisis, se evalúan dos tipos de problemas:
 Problemas de análisis. Que consiste en saber si un
sistema de cola funciona satisfactoriamente o no. Se
analiza:
• el tiempo de espera,
• el tiempo de servicio, y
• el número de clientes.
 Problemas de Diseño.

32. En el presente análisis se presentan una serie
de simbología que se explica a continuación:
∀ λ el número de clientes que llega en cierto período.
• µ el número de clientes que son atendidos en cierto
período.
• Wq tiempo promedio de espera. Tiempo que tiene que
esperar el cliente en cola.
• W tiempo promedio en el sistema. Tiempo que espera en
cola y en ser atendido.
• Lq longitud media de la cola. Cuantos clientes están
esperando en cola.
• L longitud media en el sistema. Cuantos clientes están en
la cola y en las ventanillas.
• Po la probabilidad de que no haya clientes en el sistema.
• Pw la probabilidad de bloqueo. Probabilidad de que se
encuentren n clientes en el sistema.

33. Formulas

34. Aplicación de las formulas

35. Conclusiones del análisis de cola
• En el manejo actual de la sucursal, el tiempo en que los
clientes están en fila es de 23 clientes / hora y en todo el
sistema son 26 clientes. El tiempo de espera en fila es de
28.16 minutos y en todo el sistema es de 31.69 minutos. Se
puede observar que a pesar que el tiempo de espera es alto, el
periodo de atención es bajo (3.35 minutos). También se puede
observar que existe una contradicción con los datos obtenidos
en la encuesta aplicada, en la cual los clientes opinaban que
solo estaban de 5 a 15 minutos, mientras que con el análisis
de cola se observa que el tiempo promedio es de 28.13
minutos haciendo fila.
• A pesar que el tiempo promedio es de 28.16 minutos en cola,
en la mayoría de las ocasiones los clientes tienen que esperar
hasta casi una hora completa lo cual genera que los clientes
se alteren y decidan irse a otro banco.

36. Conclusiones del análisis de cola
• La probabilidad de que no haya clientes en el
sistema es casi nula debido a que la probabilidad
de que no haya un cliente en el sistema es de
apenas 0.4946%, lo que significa que hay una
probabilidad de que exista un cliente en el banco es
de 99.51%.
• Cuando se estaba tomando las muestras se observó
que algunas ocasiones los cajeros se distraen con
los clientes por lo que se atrasan en el proceso.

37. Recomendaciones del Análisis de
Cola
• El banco deberá colocar un cajero más para satisfacer
la demanda de los cliente, debido a que algunos no
están dispuestos a esperar tanto tiempo.
• El cajero debe evitar tener demasiadas personas en su
ventanilla para evitar problemas y confusiones.
• A pesar que el tiempo de atención en bajo, aun así se
puede mejorar el tiempo capacitando a los cajeros y
actualizando la tecnología que manejan ya que
algunas maquinas son viejas y por lo tanto lentas.

38. Comentario de la Gerencia
• Según el resultado de ambas investigaciones, se
puede observar de forma más formal y en números las
diferentes opiniones que presentan los clientes a la
gerencia.
• En la actualidad se han realizado varios cambios para
mejorar las situaciones presentadas anteriormente,
debido a que para el banco es de suma importancia
que el cliente se sienta satisfecho con el servicio
proporcionado por nuestra institución.

39. Conclusiones
• BGA-BANITSMO es una institución de gran solidez y
posee una estructura bien diseñada, lo que le ayuda
a ser uno de los mejores bancos de nuestro país ya
que al formar parte del grupo BANITSMO, le
proporciona la solidez y respaldo necesaria para ser el
primer banco como lo menciona su logo. Por lo
anterior, lo aprendido ha sido de suma importancia y
que servirá para el futuro.
• Como se pudo observar en el análisis de la atención al
cliente y en el de colas, los clientes esperan bastante
tiempo para ser atendidos, lo cual genera una mala
imagen y los otros bancos pueden tomar ventaja de
esta situación. Es por esto que BGA debe poner
mucha atención a este aspecto ya que puede generar
perdidas para la institución.

40. Conclusiones
• En ciertas áreas de BGA, el equipo tecnológico ya es
obsoleto por lo que hace que las actividades sean más
lentas y se atrase todo el proceso. El cliente al
observar que el empleado trabaja con herramientas
obsoletas va a opinar que se le puede proporcionar un
mal servicio.
• Al tratar con algunos de los empleados se pudo
observar que no existen buenas formas de motivarlos,
ya que la mayoría de las formas de incentivar son
económicas, las cuales no satisfacen mucho al
personal, ellos desean que se les motive de otras
formas, no necesariamente con dinero.

41. Recomendaciones
• BGA debe buscar nuevas formas para que la
atención sea más rápida y eficiente para que
de esta forma los clientes no tengan que
esperar tanto tiempo para ser atendidos.
• Se deben comprar nuevas computadoras para
que de esta forma los procesos sean más
eficientes y rápidos. Esta opción es más
económica para el banco ya que muchas
máquinas hay que darles mantenimiento a
cada rato lo que genera un costo, mientras
que si las máquinas están nuevas, difícilmente
ocuparan mantenimiento rápidamente.

42. Recomendaciones
• En la actualidad existen nuevas formas de motivar a
los empleados sin necesidad de gastar demasiado.
Solo hay que determinar que es los que más los
motiva y de esta forma se puede crear un área de
trabajo más agradable y de trabajo en equipo.

43. Anexos
DATOS PARA TRANSFERENCIAS DEL EXTERIOR
1. Datos del Banco Corresponsal
Nombre: Bank of América of Miami
ABA : 066007681
Código BIC/Swift: BOFA US 3M
Número de Cuenta: 1901629680
2. Datos del Banco Beneficiario:
Nombre: Banco Grupo de El Ahorro Hondureño
Código Swift: BGAH HN TE
3. Datos del Beneficiario Final
Nombre del Beneficiario
Número de cuenta en BGA
Teléfono (Opcional)

44. Autorización para Excepción de Recargo por
Cancelación Anticipada de Préstamo / CDT
Número de préstamo Número de CDT
Nombre del cliente:
Monto de Excepción:
Fecha de Solicitud:
Justificación:
Estipulaciones del préstamo no presentan la cláusula del pago
Anticipado en Escritura de Hipoteca.
__________________________
Firma Autorizada

45. CESION EN GARANTIA PRENDARIA DE UN CERTIFICADO DE
DEPÓSITO A PLAZO
(PIGNORACIÓN)
Yo, _________________________________________, mayor de edad,
_________________, con tarjeta de identidad número
_______________________ y con domicilio en La Ceiba, Atlántida, por
el presente documento CEDO EN GARANTIA PRENDARIA, a favor
del BANCO GRUPO EL AHORRO HONDUREÑO, S.A. (BGA) el
Depósito a Plazo constituido a mi nombre en dicha Institución
Bancaria en fecha _________________ por la cantidad de
__________________________________ (______________) con
vencimiento el _________________________ y amparado con el
Certificado de Depósito No. __________________ que queda en
custodia en BGA, para garantizar el préstamo que el referido banco me
ha otorgado en fecha __________________por un monto de
_________________con vencimiento el ________________.
En tal virtud autorizo a BGA para que al entrar en mora el préstamo en
referencia se proceda a liquidar el indicado Depósito a Plazo y aplicar el
valor del mismo a la amortización del capital y los intereses adeudados por
el concepto antes expresado.
En fe de lo cual suscribo el presente documento en la ciudad de La Ceiba,
Atlántida, a los _________________ días del mes de _________________
del año dos mil cuatro.
(f) ______________________________

46. Algunas fotos del análisis de colas

47. Muchas Gracias