DIAGRAMA DE HIPOTESIS

1. Strategy &
Diagrama de hipótesis
1
Situación El proceso de apertura de cuentade ahorros presenta varios pasos, verificaciones y documentos
Objetivo Optimización del proceso de apertura de cuenta de ahorro
Problemas Hipótesisorientadasal diagnóstico Análisis Data
¿Cuánto demora el proceso de
apertura de cuenta de ahorro
de forma presencial?
El tiempo que demora aperturar una cuenta de ahorro es elevado en
comparación a otras entidades
• Entrevistas
• Revisión de indicadores (I.e: Tiempo de
demora, número de cuentas)
• Data de entrevistas
• Tiempo que demora por llenado de
información
• Cantidad de cuentas abiertas
Los clientes no terminan el proceso de apertura porque este es muy largo y
engorroso
El registro de la información del cliente en el sistema SOFIA toma tiempo
¿Cuántos documentos se
deben llenar/verificar para
completar el proceso de
apertura de cuenta de ahorro?
La cantidad de documentos que hay que leer y firmar es superior a la
competencia
• Entrevistas
• Revisión de documentos, contratos,
formularios
• Data de entrevistas
• Número de errores de digitación
• Reglamento de cuenta de ahorro
• Formularios que el cliente llena
• Contrato, cartilla de información
• Manual de usuario
La cantidad de documentos que hay que entregar y verificar es mayor que otras
entidades
Existen errores en la digitación que genera reprocesos
¿Cuántas personas están
involucradas en el proceso?
Hay personas de diferentes rangos que realizan la misma tarea / actividad • Entrevistas
• Revisión de responsabilidades y
actividades
• Data de entrevistas
• Cantidad de personas involucradas en
cada actividad
Falta de autonomía para la validación y verificación de documentos
¿Todos los asesores conocen
el proceso de cuenta de
ahorros?
Los asesores no tienen claro los beneficios de la cuenta de ahorros y no
informan correctamente lo que genera demoras
• Entrevistas
• Entendimiento de capacitaciones y
manuales
• Data de entrevistas
• Manuales de los asesores
• FAQs
Los asesores no saben cómo calcular tasas o informar sobre montos mínimos y
toman tiempo resolviendo estas consultas
No existe un manual para capacitar a los asesores sobre el proceso y las
ventajas de la cuenta de ahorros y/o otras cuentas
Excelencia Operacional: proceso de mejora continua para crear valor

2. Strategy &
SIPOC
2
Proveedores
(suppliers)
Input
(entradas)
Proceso Output
(salidas)
Cliente
• Proveedores de los
inputs del proceso
• Materiales,
información y otros
recursos necesarios
para completar un
proceso
• Productos o
servicios que
resultan del proceso
• Pasos estructurados
para convertir los
inputs en outputs
• Persona que recibe
los outputs
Objetivo: identificar todos los elementos relevantes para un proyecto de mejora de procesos y lograr alineamiento sobre el proyecto
entre los miembros del equipo
Definiciones
• SOFIA
• Proveedor de tarjetas
de débito
• Documentos
• Información de cliente
• Huellas digitales
• Apertura de cuenta de
ahorro
• Tarjeta de débito
• Contratos firmados
• Cartillas de
información firmadas
• Tarifario
• Registro de clientes
• Validación de
documentos
• Validación de huellas
• Apertura cuenta en el
sistema
• Asociación de cuenta
a tarjeta de débito
• Firma de contrato
• Personas naturales o
jurídicas que quieren
una cuenta de ahorro
Cuenta
Ahorro
Objetivo: identificar todos los elementos relevantes para un proyecto de mejora de procesos y lograr alineamiento sobre el proyecto
entre los miembros del equipo
Excelencia Operacional: proceso de mejora continua para crear valor

3. Strategy &
Cuestionario
3
•Cargo de la persona, (agradecer por su tiempo) hace cuánto tiempo está en la caja y en ese puesto / viendo ese
proceso
•¿Cuáles son los productos que tu vendes? ¿Puedes vender todos o solo ahorros?
• ¿Quiénes participan en el proceso? (asesor, supervisor, revisión, legal, etc.?
• ¿Quién realiza todo el proceso: Asesor o supervisor financiero?
• ¿Cuánto se demoran en crear una cuenta de ahorros?
• ¿El supervisor se encarga de las mismas tareas que el asesor?
• ¿Es necesario que todos los documentos estén en físico?
• ¿El llenado de datos lo hace el cliente o el asesor?
• ¿Qué tantos errores de digitación ocurren?
•¿Quién es el responsable de la revisión y archivo de documentos?
•¿Qué oportunidades de mejora considera que existen para el proceso? ¿Qué te gustaría cambiar / mejorar?
•¿Cuáles son las partes más (engorrosas, que toman tiempo, llenado de datos, etc.)?
•¿Cuáles son las dudas más frecuentes que tienen los clientes al solicitar cuentas de ahorro?
•¿Qué dudas de los clientes consideras que son las más difíciles de resolver? ¿Si no sabes cómo responder una
consulta, a quién recurres (a un manual, a un compañero, a un supervisor)?
•¿Consideras que conoces todos los beneficios de contar con una cuenta de ahorros?