1. PRACTICA PROFESIONAL
SUPERVISADA
PRESENTADO POR:
ALICIA NICOLLE MORENO
VALENZUELA

2. INTRODUCCION
• Banco Atlántida S.A. es una de las
instituciones bancarias de mayor prestigio en
el país por su organización.
• Realizar mi practica profesional supervisada,
fue de vital importancia no solo para crecer
como persona si no también para aplicar
conocimientos que sirvieron para
desarrollarme como profesional en el ámbito
laboral.
• Contiene tres Capítulos:

3. Generalidades de
Banco Atlántida S.A.
Actividades asignadas y
realizadas
Aportaciones implementando
conocimientos de la carrera,
conclusiones y recomendaciones

4. CAPITULO I
GENERALIDADES DE BANCO
ATLÁNTIDA S.A.

5. HISTORIA
Fundada en La Fundadores: José
Ceiba, el 10 de Vacarro, Lucas Vacarro
Febrero de 1913 y Salvador D’ Antoni
•El progreso que hubo en la Costa Norte del país
con la apertura a los productos de exportación,
sobre todo en la expansión de los cultivo
bananeros.
•Empleados y Funcionarios 100% Hondureños
•Dividido entre casi 500 accionistas de los cuales
el mayoritario, por excepción lo constituyen los
mismos funcionarios y empleados de la
institución

6. MISION
• Ofrecer nuevos servicios de banca múltiple como
Grupo Financiero con ventajas competitivas en todo
momento, afianzada en la solida tradición bancaria
obtenida desde nuestro origen y sostenida a través del
tiempo.
• Mantener el liderazgo en la industria financiera a nivel
nacional con una adecuada adaptación y enfoque a los
requerimientos y necesidades de los diferentes sectores
socioeconómicos del país y en la región
centroamericana.

7. VISION
• Ser la mejor opción financiera en Honduras
que respalda a la confianza depositada por sus
clientes mediante la Eficiencia de sus servicios
ofrecidos a través de la profesionalización e
identificación de su personal, manteniendo su
imagen de solidez, seguridad y crecimiento
institucional

8. VALORES
• Orientación a satisfacer las necesidades de la clientela ,
de acuerdo a sus inversiones y financiamientos.
• Gestión y operación eficiente de los recursos del Banco
Atlántida
• Conformar nuestra organización con personal
proactivo, motivado, que brinde soluciones, bien
capacitado, que preocupe y ocupe de sus clientes.
• Mantener en nuestro personal un espíritu empresarial,
con sentido de innovación y de competencia, para
identificar , obtener y concluir negocios rentables.
• Mantener invariablemente la honestidad, la ética
profesional y la transparencia en el campo laboral.

9. CAPITULO II
ACTIVIDADES ASIGNADAS Y
REALIZADAS

10. DEPARTAMENTO SERVICIO AL
CLIENTE, BANCO ATLANTIDA
S.A.

11. GIROS NACIONALES
Envío de cualquier Requisitos: Cedula
departamento de de Identidad
Honduras.
•Documento adquirido por una pequeña suma de dinero,
en el que una persona que no posee cuenta bancaria desde
mandar dinero a otra.
•Constan los nombres del remitente y del destinatario del
giro.
•Verificar en el sistema del banco que el giro venga como
aparece el nombre en la cedula de identidad.

13. Gestiones Libretas de Ahorro
Cambio de libretas de Ahorro
•Requisitos: Cedula de Identidad y libreta de
ahorro que desea cambiar.
•Únicamente el titular de la cuenta puede
solicitar el servicio
•Llenar control de libretas de ahorro. C:Documents and
SettingsUSUARIOMis documentosMis imágenesba.bmp

14. •Autorización de Firma
•Cancelación de Firma y Cuentas
•Cambio de Firma
•Cambio de Beneficiario
•Activación de Cuenta
•Cuentas Dudosas

15. CHEQUES DE CAJA
Empresas pagan a proveedores por medio
de una orden de pago.
Requisitos:
•Constancia de la empresa
•Cedula de Identidad
•Verificar en el sistema del banco. C:Documents and
SettingsUSUARIOMis documentosMis imágenesba2.bmp

16. •Envío de MoneyGram
•Gestiones Tarjeta de debito

17. DEPARTAMENTO ASESOR
COMERCIAL, BANCO
ATLANTIDA S.A.

18. MANEJO DE CUENTAS
Cuentas de Ahorro
Son depósitos en Lempiras, Dólares o Euros
con disponibilidad inmediata del dinero que
generan intereses capitalizados mensualmente
sobre el promedio disponible mensual. Es una
cuenta de ahorro diseñada para cubrir
necesidades de seguridad y rentabilidad del
dinero.

19. BENEFICIOS
•Cuenta con la solidez y Respaldo de Banco
Atlántida.
•Disponibilidad inmediata del dinero las 24
horas, los 365 días del años.
•Recibe gratis la Tarjeta de Débito Atlántida
(Visa Electrón)
•Mas de 150 cajeros automáticos en
Honduras.
•Acceso a su cuenta a través de la Banca
Electrónica para realizar consultas y
transferencias

20. APERTURA DE CUENTAS
Requisitos:
•Cedula de Identidad
•El monto de apertura
que varia según la
cuenta
•Referencias
personales, bancaria o
comerciales que
tengan teléfono fijo.

21. TIPOS DE CUENTAS DE AHORRO
•Ahorro Atlántida (Moneda Nacional y Moneda
Extranjera)
•Ahorro Atlántida en Remesas ( Moneda Nacional y
Moneda Extranjera)
•Ahorro Atlántida Kids (Moneda Nacional y Moneda
Extranjera)

22. PASOS PARA APERTURAR UNA
CUENTA DE AHORRO
•Llenar SUP (Solicitud Única de Producto) C:Documents and
SettingsUSUARIOMis documentosDoc1.docx.
•Crear por medio del sistema del banco el perfil del cliente.
•Seleccionar el tipo de producto en el sistema del banco
•Llenar registro de firma. C:Documents and SettingsUSUARIOMis documentosDoc1.docx
•Se especifica si la cuenta es mancomunada, firmas indistintas
o solo una firma

23. CUENTA DE CHEQUES
Cuenta de Cheques Personal
Requisitos
•Cedula de Identidad
•Referencia bancaria y comercial
•Deposito Inicial Lps. 2,500.00
Cuenta de Cheques Empresarial
Requisitos
•Cedula de Identidad, Referencia bancaria o comercial, RTN a
nombre de la empresa.
•RTN del Gerente general o representante legal
•Carta que detalle las firmas autorizadas
•Constitución de Sociedad

24. PRЀSTAMO PERSONAL
Beneficios
•Puede solicitar préstamo sin aval hasta un monto de Lps.
60,000.00
•Desembolso del valor aprobado con crédito automático a la
cuenta del cliente. Débitos automáticos a cuenta de cheques o
cuenta de ahorro para el pago de cuotas.
•Amplia red de oficinas para realizar sus pagos
•Sin sanción por prepago
•Fácil acceso a los diferentes productos de Banca de Personas
•No se cobra seguro de deuda
•Plazo de financiamiento hasta 36 meses

25. REQUISITOS
Personas Asalariadas
•Constancia de Trabajo, antigüedad laboral
empresa privada un año, empresa públicas dos
años.
•Sueldo mínimo Lps. 6,000.00
•Cedula de Identidad
•Recibo de un servicio publico
Comerciante Individual
• Estados financieros de los últimos años
• Cedula de Identidad, permiso de operación
• Copia de la constitución si es una sociedad
• Recibo de un servicio publico

26. TARJETA DE CRЀDITO
ATLÁNTIDA
Banco Atlántida ofrece este servicio, para los
clientes que prefieren utilizar el plástico a llevar
consigo mismo el efectivo.
Tipos de tarjeta de crédito
1. Tarjeta Visa Regional
2. Tarjeta Mastercard Standard
3. Tarjeta Mastercard Oro
4. Tarjeta Atlántida Platinum

27. DEPOSITOS A PLAZO FIJO
Es una operación financiera por
la cual una entidad financiera, a
cambio del mantenimiento de
ciertos recursos monetarios
inmovilizados un periodo
determinado, reporta una
rentabilidad financiera fija o
variable.
Se apertura a plazos menores
de un años y menores a Lps.
100,000.00 en moneda nacional
y USD. 10,000.00 en moneda
extranjera.

28. • Tarjeta de Debito Atlántida
• Servicios Electrónicos
• P.O.S (Adquiriencia)

29. CAPITULO III
APORTACIONES
IMPLEMENTANDO
CONOCIMIENTOS DE LA
CARRERA DE ADMINISTRACION
DE EMPRESAS

30. OBJETIVO
•Efectuar una evaluación del
desempeño orientada a servicio al
cliente.
•Elaborar un manual orientado a
calidad en servicio al cliente.
•Se tomo como población a los
empleados de Agencia de La
República, siendo un total de 12
empleados.

31. ANÁLISIS DE DATOS
Le gusta su puesto de
Trabajo?
42% Si
58% No
•En esta encuesta cinco empleados dijeron que si, y 7
dijeron que no les gusta su puesto de trabajo.

32. Conoce bien su puesto de
Trabajo?
25% Si
No
75%
•En este grafico 9 empleados respondieron que le gusta su
puesto de trabajo, 3 empleados no le gusta

33. Cuanto tiempo lleva en su
puesto de Trabajo?
5 anos o
mas
17%
8%
4 anos
50%
25%
3 anos
•Este grafico muestra que 6 empleados trabajan 5 o mas
anos con la institcion, 3 empleados 4 anos, 2 empleados
2 anos, 1 empleado 3 anos

34. Cuenta con la capacidad
necesaria para dar un excelente
servicio al cliente?
33% Siempre
67% A veces
•8 empleados respondieron a veces cuentan con la
capacidad, 4 siempre cuentan con la capacidad.

35. ¿Lo han acendido de puesto
desde que inicio laborando
para la empresa?
25% Si
No
75%
•En este grafico 9 de los empleados no han cambiado de
puesto desde que iniciaron en esta institución y 3
empleados si han ascendido de puesto.

36. ¿Acepta que los clientes
tengan la razon(incluso en
aquellas ocasiones en que
no la tenga?
42% Siempre
58% A veces
•En este grafico 7 empleados a veces le dan la razón al
clientes, mientras 5 empleados siempre se la dan

37. Es importante para usted sentir
lealtad y solidaridad hacia sus
jefes y organizacion?
Si
100%
•En este grafico todos lo empleados piensan que deben de
sentir lealtad y solidaridad a sus jefes y organización.

38. MANUAL CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
¿Quién es un Cliente?
Es la persona mas importante en cualquier negocio. Un cliente
no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Objetivo
•La calidad es la llave del éxito de todo empleado con
responsabilidades en el servicio al cliente.
•La calidad en el servicio al cliente es el cimiento sobre el que se
construyen el éxito y las ganancias de la empresa.

39. CUATRO PASOS
Paso 1: Transmitir
una actitud
positiva
Paso 2: Identifique Paso 3: Ocúpese de
las necesidades de las necesidades de
los clientes. los clientes.
Paso 4: Trabaje para
lograr que sus
clientes regresen.

40. PASO 1: TRANSMITA UNA ACTITUD
POSITIVA HACIA LOS DEMÁS
• La actitud que usted transmite es por lo
general la actitud que recibe.
• Una buena manera de transmitir una actitud
positiva su apariencia
• Actitud Positiva a través de su lenguaje
corporal
•Actitud Positiva al usar el Teléfono

41. DIEZ PASOS ESENCIALES PARA
ACTITUD POSITIVA HACIA LOS
DEMAS
1. No tiene nada humillante ayudar o servir a los demás
2. Ser alegre y positivo con el todo el mundo, sin importar su edad
o apariencia
3. En los días malos, cuando nada sale bien mantén una actitud
positiva
4. Mayor sea la calidad del servicio que presta al trabajar
5. Le entusiasma el trabajo
6. Tratar de vez en cuando a gente difícil, no alterar su buen animo
7. Ser un profesional en el servicio al cliente
8. Tener un puesto orientado a la gente
9. Sentirse bien con su trabajo
10. Es muy importante estar bien en todos los aspectos del trabajo

42. PASO 2: IDENTIFICAR LAS
NECESIDADES DE SUS CLIENTES
El Cliente
Todos Los De Su Empresa
empleados

43. CONOCIENDO LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
•Puntualidad
•Atención
•Aprendiendo a Escuchar

44. PASO 3: OCUPARSE DE LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
•Tratar en forma especial a los clientes significa
llevar a cabo tareas de respaldo o apoyo con
tanta energía positiva e interés como
demostrado en otros aspectos de su trabajo.
•Entre las tareas de respaldo o apoyo mas
comunes esta: almacenar, archivar, registrar
información, atender llamadas
telefónicas, ayudar a ordenar, manejar dinero.

45. ENVIANDO UN MENSAJE EN
FORMA EFECTIVA
•Asegurar la autoestima de su cliente
•Se pueden eliminar los malos entendidos repitiendo
el mensaje al cliente.
•Al enviar un mensaje es importante utilizar palabras
que sean fáciles de entender
•Seguir un mensaje verbal con un mensaje por escrito
puede muchas veces facilitar la comunicación efectiva
•Concentrarse en la conducta no en la personalidad
•Los empleados buenos mantienen bien informados a
sus supervisores

46. PASO 4: ASEGURARSE DE QUE
LOS CLIENTES REGRESEN
•Sea siempre amable con los clientes aunque no sean amables con usted
•Reciba y maneje con amabilidad cualquier queja o problema
•Haga lo imposible por atender a un cliente
•Sonría hasta en los momentos que no tenga ganas
•Acepte las noticias u horarios inflexibles con calma
•De un servicio que vaya mas allá de lo que los clientes esperan de
usted
•Asegúrese de haber cumplido con su compromiso con el cliente

47. MODELO LÍNEA DE ESPERA

48. TEORIA DE COLAS
Una cola es una línea de espera. La teoría de colas es
un conjunto de modelos matemáticos que describen
sistemas de líneas de espera particulares. Si cuando el
cliente llega no hay nadie en la cola, pasa de una vez a
recibir el servicio. Si no, se une a la cola. El número de
clientes en el sistema es el número de clientes que
esperan en la cola más el número de clientes que
actualmente reciben el servicio. Para evaluar el
desempeño se busca conocer dos factores principales:
•El número de clientes que esperan en la cola
•El tiempo que los clientes esperan en la cola y en
el sistema

49. Departamento de servicio al cliente
Hora Personas que llegaron Personas atendidas
2:00-3:00 p.m. 8 9
9:00-10:00 a.m. 13 13
10:00-12:00 a.m. 10 13
Promedio 31/3= 10.33 Promedio 35/3= 11.67

50. • λ= tasa de promedio de llegadas.
• μ= tasa de promedio del servicio
• k= personas atendiendo
Formulas aplicadas en el estudio
• λ = 10.33/60=0.1722
• µ= 11.67/60=0.1944
• k= 2

51. Probabilidad de que no hay clientes en el
sistema
Po= λ/μ
Po=0.1722/0.1944 = 0.88 ~ .9= .3793~ 38% con tabla.
La probabilidad de que no haya clientes en la fila
es de un 38%.

52. Cantidad promedio de clientes en línea de
espera
Lq= ,*(λ/μ) ²*(kμ)+/ *(k-1)*(2*kµ-λ) ²+} * Po
Lq= {[(.1722/.1944)²*(2*.1944)]/[(2-1)*(2*.1944-
.1722)²]}*.3793
Lq= 2.25~3 clientes
La cantidad promedio de clientes en espera es de
aproximada 3 personas.

53. La cantidad de clientes en el sistema
L= LQ + λ/μ
L= 2.25+0.88
L= 3.13
La cantidad de clientes en el sistema de
aproximada mente 4

54. Tiempo promedio que pasa un cliente en línea
de espera
Wq= LQ/ λ
Wq= 2.25/.1722
Wq= 13.07 minutos
El tiempo promedio que un cliente pasa en la
línea de espera es de 13 minutos con 4
segundos.

55. Tiempo promedio que pasa un cliente en el
sistema
W= Wq+ 1/ λ
W= 13.07+(1/.1722)
W= 18.88 minutos
El tiempo promedio que un cliente este en el sistema
es 18 minutos con 53 segundos.

56. El siguiente estudio de colas es contando solo
con un empleado en servicio al cliente, ya que
no es obligación de la supervisora
ayudarle, como se analizo en el estudio anterior.
• λ= 10.33
• µ= 11.67
• k= 1

57. Probabilidad que no haya clientes en el sistema
Po=1- λ/μ
Po= 1-10.33/11.67 = 0.1148
Probabilidad que no haya clientes en la fila es de un
11.48%, en comparación con el dato obtenido
anterior de la probabilidad que no haya clientes en
la fila fue de un 38% con dos personas, y como
podemos observar el 11. 48% nos quiere decir que
casi siempre va haber clientes en la fila.

58. Cantidad Promedio de clientes en línea de espera
Lq = λ ² /[m ( m - l)]
10.332 [11.67(11.67-10.33)] = 6.827
aproximadamente 7 clientes
Como se puede observar en comparación con el
anterior la cantidad de espera de clientes era de 3
clientes, en este estudio estaría 7 clientes en línea
de espera, lo cual el cliente se puede desesperar ya
que no todos tendrán las mismas necesidades

59. Cantidad de clientes en el sistema
L=λ/(m -l)
10.33/(11.67-10.33) = 7.71 ~ 8 clientes
La diferencia con el dato anterior es el doble ya
que en el anterior había únicamente 4 clientes
en el sistema, y en este caso son 8 clientes que
estarían esperando

60. Tiempo promedio que pasa un cliente en línea
de espera.
Wq = l /[m ( m - l )]
10.33/[11.67(11.67-10.33)]= 0.6606 horas= 39.64
minutos
La espera del cliente en solo pasar a servicio al
cliente es de mucha espera en comparación
cuando estén dos empleados realizando esta
tarea, lo cual es de mucha importancia que
contraten a otro persona o que la supervisora le
este ayudando siempre.

61. Tiempo promedio que pasa un cliente en el
sistema
W = 1 / (m - l)
1/ (11.67-10.33)= .7462 horas = 44.77 min
Se puede observar, la necesidad de dos
personas en este departamento servicio al
cliente, ya que con una solo persona el cliente
esperaría 44. 77 minutos, en solo pasar a este
servicio, y faltaría pasar a ventanilla a realizar
una transacción, lo cual sería un estimado de 1
hora en el banco.

62. CONCLUSIONES
BANCO ATLANTIDA S.A.
•Banco Atlántida es la institución bancaria
de mayor prestigio en el país por su
organización, con productos accesibles
para sus clientes, mayor número de
agencias bancarias estratégicamente
ubicadas.
•Realizar mi práctica profesional en esta
prestigiosa institución fue de mucha
importancia, ya que me permitió mucho
aprender lo que es la banca y como aplicar
estos conocimientos en la carrera de
Administración de Empresas.

63. CONCLUSIONES
UNIVERSIDAD CATOLICA
DE HONDURAS
•La Universidad Católica de Honduras
prepara profesionales con una formación
integral, inculcando valores a lo largo de
nuestra vida universitaria.
• La Universidad Católica cuenta con el
certificado ISO 9001, lo cual hace que a
nivel internacional sea una prestigiosa
universidad y garantiza calidad en
docencia y administración para formar los
mejores profesionales de éxito.

64. RECOMENDACIONES
BANCO ATLANTIDA S.A.
•Para lograr que las gestiones se agilice
especialmente en el área de crédito, se
recomienda que también en la sucursal de
La Ceiba y San Pedro Sula puedan tomar
decisiones y que no dependa de la oficina
principal de Tegucigalpa.
•Enfocarse en lo que es brindar un buen
servicio al cliente, debido a las quejas de
muchos clientes por lo que se recomienda
mantener una planificación periódica de
capacitación.

65. RECOMENDACIONES
UNIVERSIDAD CATOLICA
DE HONDURAS
•Se le recomienda que incluyan en los
contenidos no solo la teoría sino que la
practica también, en cuanto a temas como:
servicio al cliente.
•Actualizar contenido de clases, utilizando
programas de Microsoft Office, ya que
como profesionales es de mucha
importancia saber manejar estos
programas.

66. Nuestra recompensa
se encuentra en el
esfuerzo y no en el
resultado. Un
esfuerzo total es una
victoria completa.
GRACIAS POR
SU ATENCION