Manejo de Quejas en los  Servicios de Salud   Dr. Roberto Pérez Llanes    Cochabamba- Marzo 2011
Cambiando la perspectiva
Manejo de quejas en servicios de salud   3
Manejo de quejas en servicios de salud   4
Una situación dramática• La insatisfacción es un tema de conversación mucho más popular  que la satisfacción.• Si se está ...
Escuchar y aprender• Los comentarios y quejas de los pacientes proporcionan  información única sobre sus necesidades y la ...
Beneficios de un Sistema de Quejas• Mejora la seguridad y calidad del servicio, al proporcionar  información sobre las exp...
Rasgos de la cultura del:     NO QUEJAS
Las reacciones típicas de los empleados• Presentar Excusas /Buscar un culpable  (en lugar de dar las gracias / dar una sol...
Las reacciones típicas de los empleados• Rechazo  - "...me temo que en estas circunstancias"…"...Vd.  debiera haber reclam...
Las reacciones típicas de los empleados• "Pasar la pelota a otro"  - (baje a la segunda planta y pregunte por…")          ...
Las reacciones típicas de los empleados• Eludir responsabilidades personales :  - ("yo solamente trabajo aquí…no fui yo qu...
Las reacciones típicas de los empleados• "Interrogatorio" al cliente :  - (“¿su nombre, por favor?", “¿con quien habló?","...
Pero los anterior son sólo derivaciones• El tratamiento correcto de las quejas solo puede ser  efectivo si se resuelven al...
Cambiar el modelo              Políticas                                    JustificativosINSTITUCIÓN                     ...
Cambiar el modelo              Margen de              maniobras                                        SolucionesINSTITUCI...
Tratamiento de Quejas:Oportunidad para Fidelizar        al cliente
Manejo de quejas en servicios de salud   18
Oportunidades para fidelizar a un cliente• Cuando prestamos un servicio de  forma eficaz• A pesar de un error, un empleado...
Un ejemplo de preparación para el            tratamiento de quejas• Jan Carlzon, presidente de la SAS, decidió que el tiem...
¿Para qué sirve un buen sistema de manejo                de quejas?• Neutralizar las posibles referencias negativas de los...
Aplicaciones a los Servicio         de Salud
Términos y definiciones• Evento adverso:   – Incidente que significa daño para una persona mientras     recibe servicios o...
Términos y definiciones• Acompañante:  – Familiares, guardianes o amigos que tienen interés o estén    al cuidado o son re...
Tipos de clientes (con base a las quejas)• PASIVOS, ni reclaman al proveedor ni  se quejan frente a terceros.• ACTIVOS, re...
Tipo de Cliente (con base en su perfil                 psicológico)• El cliente difícil   – PERFIL: Siempre está quejándos...
Tipo de Cliente (con base en su perfil                 psicológico)• El cliente difícil   – TRATO:       • Paciencia y man...
Tipo de Cliente (con base en su perfil                 psicológico)• El cliente amigable   – PERFIL: Amable, simpático, co...
Tipo de Cliente (con base en su perfil                 psicológico)• El cliente amigable   – TRATO:      • Ser amables y a...
Tipo de Cliente (con base en su perfil                 psicológico)• El cliente tímido   – PERFIL: Introvertido, callado, ...
Tipo de Cliente (con base en su perfil                 psicológico)• El cliente tímido   – TRATO:      • Darle tiempo para...
Tipo de Cliente (con base en su perfil                 psicológico)• El cliente impaciente   – PERFIL: Siempre tiene prisa...
Tipo de Cliente (con base en su perfil                 psicológico)• El cliente impaciente   – TRATO: Hacerle saber que he...
Lineamientos generales para el Manejo de                 Quejas1. Compromiso con los clientes y el manejo de la calidad2. ...
Sistema de aprendizaje gerencial con base                en quejas Consolidad y                                           ...
El lazo de retroalimentación con el paciente y su                    familias/amigosQueja/Incidente     Reconocimiento    ...
Matriz de análisis y evaluación de “Incidentes”                       PRIORIDADES                                      CON...
Estrategia de recuperación del servicio• SERVICIO LIBRE DE FALLOS: ¡HAGA LO CORRECTO  LA PRIMERA VEZ!• ACOGER Y ESTIMULAR ...
Estrategia de recuperación del servicio• TRATO EQUITATIVO A LOS CLIENTES.• APRENDER DE LAS EXPERIENCIAS DE  RECUPERACIÓN. ...
Una reflexión final:Sin un Sistema de Gestión de la CalidadTotal, ningún subsistema de manejo de       quejas podrá ser EX...
MUCHAS GRACIAS          Manejo de quejas en servicios de salud   41
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Manejo de quejas en servcios de salud 01

  1. 1. Manejo de Quejas en los Servicios de Salud Dr. Roberto Pérez Llanes Cochabamba- Marzo 2011
  2. 2. Cambiando la perspectiva
  3. 3. Manejo de quejas en servicios de salud 3
  4. 4. Manejo de quejas en servicios de salud 4
  5. 5. Una situación dramática• La insatisfacción es un tema de conversación mucho más popular que la satisfacción.• Si se está satisfecho con una adquisición, se comunica a una media de 8 personas de su entorno personal, por termino medio.• Por el contrario, si se está insatisfecho, se comunica a una media de 22 personas.• En el peor de los casos, estas 22 personas transmiten a su vez el comentario a su entorno personal, 8 personas = 176 personas.• 26 de cada 27 clientes que han recibido un servicio deficiente por parte de una compañía no formulan una queja.• La mayoría de clientes no reclama, simplemente cambian de proveedor. Manejo de quejas en servicios de salud 5
  6. 6. Escuchar y aprender• Los comentarios y quejas de los pacientes proporcionan información única sobre sus necesidades y la calidad del servicio que reciben• La discusión abierta con respecto a estas necesidades puede ayudar a los profesionales de los servicios de salud a comprender problemas potenciales, así como la manera de mejorar sus servicios Manejo de quejas en servicios de salud 6
  7. 7. Beneficios de un Sistema de Quejas• Mejora la seguridad y calidad del servicio, al proporcionar información sobre las experiencias y preocupaciones de los clientes• Restablece la confianza del consumidor o paciente• Ahorra tiempo a la gerencia basándose solamente en la resolución de quejas, evitando que estas escalen• Promociona la cultura del registro y la rendición de cuentas• Previene contra prácticas de despilfarro y reduce costos• Crea un entorno de trabajo más satisfactorio para médicos, enfermeras y personal de apoyo• Mejora la reputación del servicio y previene contra comentarios negativos o la mala publicidad Manejo de quejas en servicios de salud 7
  8. 8. Rasgos de la cultura del: NO QUEJAS
  9. 9. Las reacciones típicas de los empleados• Presentar Excusas /Buscar un culpable (en lugar de dar las gracias / dar una solución) Manejo de quejas en servicios de salud 9
  10. 10. Las reacciones típicas de los empleados• Rechazo - "...me temo que en estas circunstancias"…"...Vd. debiera haber reclamado antes…" Manejo de quejas en servicios de salud 10
  11. 11. Las reacciones típicas de los empleados• "Pasar la pelota a otro" - (baje a la segunda planta y pregunte por…") Manejo de quejas en servicios de salud 11
  12. 12. Las reacciones típicas de los empleados• Eludir responsabilidades personales : - ("yo solamente trabajo aquí…no fui yo quien le atendió, fue mi compañero…") Manejo de quejas en servicios de salud 12
  13. 13. Las reacciones típicas de los empleados• "Interrogatorio" al cliente : - (“¿su nombre, por favor?", “¿con quien habló?"," ¿tiene Vd. la factura?"…) Manejo de quejas en servicios de salud 13
  14. 14. Pero los anterior son sólo derivaciones• El tratamiento correcto de las quejas solo puede ser efectivo si se resuelven algunos OBSTÁCULOS dentro del sistema de servicio de la institución: – El empleado no tiene margen de maniobra ni se le permite tomar una decisión. – La institución no posee una política clara de quejas. – Los empleados no están entrenados para tratar las quejas – El personal es criticado cuando comete errores, por lo tanto, se esconden los errores Manejo de quejas en servicios de salud 14
  15. 15. Cambiar el modelo Políticas JustificativosINSTITUCIÓN EMPLEADO CLIENTE Excusas Enfado Manejo de quejas en servicios de salud 15
  16. 16. Cambiar el modelo Margen de maniobras SolucionesINSTITUCIÓN EMPLEADO CLIENTE Resultados Satisfacción Manejo de quejas en servicios de salud 16
  17. 17. Tratamiento de Quejas:Oportunidad para Fidelizar al cliente
  18. 18. Manejo de quejas en servicios de salud 18
  19. 19. Oportunidades para fidelizar a un cliente• Cuando prestamos un servicio de forma eficaz• A pesar de un error, un empleado se percata al momento y lo subsana• Habiendo desaprovechado las dos oportunidades anteriores, el cliente decide enviar una carta de queja y se siente satisfecho de la respuesta. Manejo de quejas en servicios de salud 19
  20. 20. Un ejemplo de preparación para el tratamiento de quejas• Jan Carlzon, presidente de la SAS, decidió que el tiempo de respuesta ante una queja no admitía retrasos ni burocracia (consulta al jefe de sección, solicitud de autorización a la central...) así que otorgó plenos poderes a las azafatas y personal de tierra para decidir, por ejemplo, si debían reservar un hotel a todo un pasaje por retraso de vuelo. Manejo de quejas en servicios de salud 20
  21. 21. ¿Para qué sirve un buen sistema de manejo de quejas?• Neutralizar las posibles referencias negativas de los descontentos• Favorecer la repetición de compras y crear referencias positivas sobre el modo en el que se arreglan los problemas• Si la queja se resuelve bien, el cliente pasa a ser "un incondicional de la casa" Manejo de quejas en servicios de salud 21
  22. 22. Aplicaciones a los Servicio de Salud
  23. 23. Términos y definiciones• Evento adverso: – Incidente que significa daño para una persona mientras recibe servicios o cuidados de salud• Incidente: – Evento que pudiera conducir o condujo a un daño no intencionado o innecesario a una persona, generando una queja, pérdida o afectación• Daño: – Muerte, enfermedad, herida, sufrimiento o discapacidad que experimentaría una persona. Manejo de quejas en servicios de salud 23
  24. 24. Términos y definiciones• Acompañante: – Familiares, guardianes o amigos que tienen interés o estén al cuidado o son responsables de un paciente• QUEJAS: – Expresiones de insatisfacción o preocupación con respecto a los servicios de salud que reciben pacientes, acompañantes u otros – Las mismas pueden ser escritas formalmente o expresadas en discusiones con personal de salud, también recogidas en encuestas Manejo de quejas en servicios de salud 24
  25. 25. Tipos de clientes (con base a las quejas)• PASIVOS, ni reclaman al proveedor ni se quejan frente a terceros.• ACTIVOS, reclaman al proveedor pero no se quejan frente a terceros.• IRRITADOS, se quejan ante terceros y cambian de proveedor de servicios.• VENGATIVOS, se quejan ante terceros y ante el nuevo proveedor de servicios. Manejo de quejas en servicios de salud 25
  26. 26. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico)• El cliente difícil – PERFIL: Siempre está quejándose de todo, siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, nunca queda satisfecho, cree tener siempre la razón, no le gusta que lo contradiga, y puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. Manejo de quejas en servicios de salud 26
  27. 27. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico)• El cliente difícil – TRATO: • Paciencia y mantener la calma, no caer en provocaciones, ni discutir con él. • Mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc. • Una forma efectiva: Ofrecerle un excelente servicio, de tal manera que sobrepase lo que esperaba de nosotros Manejo de quejas en servicios de salud 27
  28. 28. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico)• El cliente amigable – PERFIL: Amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo. Manejo de quejas en servicios de salud 28
  29. 29. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico)• El cliente amigable – TRATO: • Ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza. • Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado Manejo de quejas en servicios de salud 29
  30. 30. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico)• El cliente tímido – PERFIL: Introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso. Suele tener problemas para decidir su compra y para comunicar con claridad Manejo de quejas en servicios de salud 30
  31. 31. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico)• El cliente tímido – TRATO: • Darle tiempo para que elija el producto/servicio indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión. • Inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor. • Aunque suele ser fácil de convencer, y se le puede vender un producto que no lo satisface, lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. • Nunca aprovecharnos de él Manejo de quejas en servicios de salud 31
  32. 32. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico)• El cliente impaciente – PERFIL: Siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar. Manejo de quejas en servicios de salud 32
  33. 33. Tipo de Cliente (con base en su perfil psicológico)• El cliente impaciente – TRATO: Hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible. Manejo de quejas en servicios de salud 33
  34. 34. Lineamientos generales para el Manejo de Quejas1. Compromiso con los clientes y el manejo de la calidad2. Accesibilidad para que el cliente pueda hacer llegar sus quejas3. Respuesta inmediata y sensible4. Evaluación efectiva de la queja para una respuesta (solución) acertada5. Resolución justa, efectiva y total6. Privacidad para quien formula la queja y apertura para el manejo de la información que se ofrece al cliente7. Obtención y uso inteligente de información8. Mejoramiento continuo Manejo de quejas en servicios de salud 34
  35. 35. Sistema de aprendizaje gerencial con base en quejas Consolidad y Sistema de estimular por los 1) Monitoreo del reconocimiento de cambios servicio entregado problemas 2) Identificar riesgos 5) Implementación de actuales y potenciales los cambios y aplicar acciones 4) Hacer cambios en 3) Estudio de las las políticas y los lecciones aprendidas procesos. Validarlos Análisis de accionesPriorizar, diseminar tomadas, entrenar Destilar y validar Manejo de quejas en servicios de salud 35
  36. 36. El lazo de retroalimentación con el paciente y su familias/amigosQueja/Incidente Reconocimiento Clarificar Investigar Cambiar Monitorear Experiencia del cliente con el sistema de salud 1) Institución reconoce problema 3) Comunicar al o falla cliente resultados Retro- 2) Clarificación de de la indagación alimentación aspectos señalados 6) Monitoreo sistemático del cliente por cliente 5) Comunicar al de las prácticas y Análisis del (Queja) desempeño cliente cambios en opiniones (TQM) La información se las prácticas usa en el estudio del problema Cambio en la 4)Aplicar técnicas Mejora del práctica de Mejoras de desempeño Procesos (TQM) Manejo de quejas en servicios de salud 36
  37. 37. Matriz de análisis y evaluación de “Incidentes” PRIORIDADES CONSECUENCIAS DEL INCIDENTE PARA EL PACIENTE Serias Grandes Moderadas Menores Mínimas Frecuente MUY ALTA MUY ALTA ALTA MEDIA MEDIADE OCURRENCIAPROBABILIDAD Probable MUY ALTA MUY ALTA ALTA MEDIA MEDIA Posible MUY ALTA MUY ALTA ALTA MEDIA MEDIA Improbable MUY ALTA ALTA MEDIA BAJA BAJA Raro MEDIA MEDIA MEDIA BAJA BAJA Manejo de quejas en servicios de salud 37
  38. 38. Estrategia de recuperación del servicio• SERVICIO LIBRE DE FALLOS: ¡HAGA LO CORRECTO LA PRIMERA VEZ!• ACOGER Y ESTIMULAR LAS RECLAMACIONES.• ACTUAR CON RAPIDEZ. – Resolver el problema directamente por el personal de contacto. – Resolver los problemas en el momento que ocurran. Manejo de quejas en servicios de salud 38
  39. 39. Estrategia de recuperación del servicio• TRATO EQUITATIVO A LOS CLIENTES.• APRENDER DE LAS EXPERIENCIAS DE RECUPERACIÓN. – ¿Cómo se recuperaron clientes con anterioridad?• APRENDER DE LOS CLIENTES PERDIDOS. – ¿Cómo y por qué se perdieron clientes anteriormente?• REGRESO A HACER LO CORRECTO A LA PRIMERA VEZ. – Servicio sin fallos (CERO DEFECTOS) a la primera vez. Manejo de quejas en servicios de salud 39
  40. 40. Una reflexión final:Sin un Sistema de Gestión de la CalidadTotal, ningún subsistema de manejo de quejas podrá ser EXITOSO Manejo de quejas en servicios de salud 40
  41. 41. MUCHAS GRACIAS Manejo de quejas en servicios de salud 41

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