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Confidencial

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Confidencial
Agenda
03
¿Que es el servicio al
cliente?
04
Factores que intervienen en
el servicio al cliente
05
La importancia del cliente
06
¿Por que se queja un
cliente?
07 08 09
Principales insatisfacciones
del cliente
Manejo de quejas Resultados de atender con
calidad

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Confidencial
¿Que es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es la
gestión que realiza cada
persona que trabaja en una
empresa y que tiene la
oportunidad de estar en
contacto con los clientes y
generar en ellos algún nivel
de satisfacción.

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Confidencial
Factores que intervienen en el servicio al cliente
Hace referencia al
trato amable,
cortés y servicial.
Amabilidad
Atención
Personalizada
Es la atención
directa o personal
que toma en
cuenta las
necesidades,
gustos y
preferencias
particulares del
cliente.
Rapidez en la
Atención
Es la rapidez con la
que se le toman los
pedidos al cliente,
se le entrega su
producto, o se le
atienden sus
consultas o
reclamos.
Seguridad
Hace referencia al
trato amable,
cortés y servicial.

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Confidencial
La importancia del cliente
El no depende de nosotros,
nosotros dependemos de el.
Es la parte más importante de
nuestra empresa, y no alguien
ajeno al mismo
Es una persona que nos trae sus
necesidades y nuestra misión es
satissfacerlo
Nos esta comprando un servicio
mas no, nos esta haciendo un
favor
Es la fuente de vida de este
negocio y de cualquier otro
Es merecedor del trato mas
cordial y atento que lo podamos
ofrecer

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Confidencial
¿Por que se queja un cliente?
Todo el análisis
que gira en
torno a la
calidad y la
satisfacción se
basa en las
percepciones
del cliente.

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Confidencial
Principales insatisfacciones del
cliente

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Confidencial
Manejo de las quejas
Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén
exponiendo su queja.
Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus
sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)
Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.
 Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el
problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para
resolver la queja.
 Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente.
Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es
necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.

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Confidencial
Resultados de atender
con calidad