1. Trabajamos para brindar a
nuestros Clientes
Grupo de Servicios al Cliente
La mejor
Experiencia de vuelo
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA
SEGUNDO TRIMESTRE 2012

2. Grupo de Servicios al Cliente
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA
SEGUNDO TRIMESTRE 2012
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA
SEGUNDO TRIMESTRE 2012
Dando cumplimiento al objetivo estratégico de Mejorar el Servicio al Cliente, el Grupo de
Servicios al Cliente tiene como fundamento analizar la percepción que los Usuarios tienen
de la aerolínea para crear planes de mejoramiento que conduzcan al cumplimiento de los
objetivos Misionales y la satisfacción de nuestros Viajeros reflejada en fidelización.
OBJETIVOS:
Evaluar la percepción que el Cliente tiene de la aerolínea.
Analizar el grado de satisfacción de los Clientes de la aerolínea para crear planes de
acción que lleven al cumplimiento de la promesa de valor establecida.
Valorar la opinión de los Clientes en la Encuesta como base fundamental para la toma
de decisiones corporativas y de fidelización.
Evaluar el nivel de desempeño de los colaboradores de todas las áreas de cara al
Cliente y avalar su participación en la cadena del Servicio de SATENA

3. Grupo de Servicios al Cliente
Tangibles Cumplimiento Actitud Competencia Empatía
¿CÓMO ES EVALUADO NUESTRO SERVICIO?
WEB / TELEFONO / AEROPUERTO ORIGEN / CHECK IN / SALA DE EPERA / ABORDO / AERPUERTO DESTINO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II

4. Grupo de Servicios al Cliente
FICHA TÉCNICA
EMPRESA Servicio Aéreo a Territorios Nacionales SATENA
UNIVERSO Clientes mayores de 18 años que vuelan en SATENA .
MÓDULOS Cumplimiento
Califique de 1 a 5 nuestro Servicio y Actitud en el Punto de Atención.
Califique de 1 a 5 La Eficiencia en el Abordaje.
Califique de 1 a 5 El apoyo durante el abordaje y ubicación en el avión.
Califique de 1 a 5 nuestra Eficiencia en la Atención.
Califique de 1 a 5 nuestro Servicio Abordo.
Califique de 1 a 5 Califique de 1 a 5 el Cumplimiento del itinerario programado.
Volaría de nuevo con SATENA ? SI NO
Comentarios
METODOLOGÍA Encuesta física, impresa, personal y directa
MUESTREO Probabilístico , segmentado las rutas que opera la aerolínea a través de los hubs de Bogotá,
Medellín, Cali
CONFIABILIDAD 95%
MARGEN DE ERROR 3%
FECHA DE APLICACIÓN Julio 14 al 24 de 2012
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II

5. Grupo de Servicios al Cliente
FICHA TÉCNICA
TAMAÑO DE LA MUESTRA Servicio en el Proceso de Compra.
Servicio en el Aeropuerto .
Servicio en el Vuelo.
Cumplimiento.
TOTAL MUESTRA 2025 Clientes encuestados
3,3 % del promedio de Clientes transportados en el segundo trimestre del año
La mejor Experiencia de vuelo
En condiciones de Oportunidad, Calidad y Seguridad
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II

6. Grupo de Servicios al Cliente
Para nosotros su opinión es muy importante
porque sus comentarios nos permiten
proyectar planes de mejoramiento y alcanzar
la excelencia en el Servicio.
Gracias por responder las siguientes preguntas:
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA
2012 - II

7. Grupo de Servicios al Cliente
ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN SATENA
2012 - II

8. PROCESO DE COMPRA Punto de venta SATENA Agencia de Viajes Aeropuerto Call center Página web Cuenta Corporativa
Por favor señale con una X
De acuerdo con la respuesta anterior, por favor califique con una “X” su Experiencia de 1 a 5
siendo 1 la calificación más baja y 5 la más alta
1 2 3 4 5
PROCESO DE COMPRA
Servicio y Actitud en el punto de atención
Servicio de nuestra página web
TEMAS A CALIFICAR

9. Por favor califique de 1 a 5 su Experiencia
siendo 1 la calificación más baja y 5 la más alta
1 2 3 4 5
AEROPUERTO
Experiencia de
Servicio aeropuerto
Tiempo en fila para su chequeo
Eficiencia en la atención
Amabilidad en la atención
Eficiencia en el abordaje (Sala de espera)
Información oportuna sobre su vuelo (demoras, cancelaciones)
1 2 3 4 5
EN VUELO
Su Experiencia de Servicio
durante el vuelo
Apoyo en el abordaje y ubicación en el avión
Amabilidad de la Tripulación
Anuncios (claridad, oportunidad, cordialidad)
Eficiencia en la atención
Servicio abordo
Presentación del avión

10. 1 2 3 4 5
FINAL DEL VUELO
Entrega de equipaje
Atención en el aeropuerto de destino
Tiempo para la entrega de su equipaje
Estado del equipaje recibido
1 2 3 4 5
CUMPLIMIENTO Cumplimiento del itinerario programado
Por favor responda la siguiente pregunta SI NO OBSERVACIONES
PREGUNTA Volaría de nuevo con SATENA’

11. ENCUESTAS DE
MEDICIÓN DEL
SERVICIO SATENA
II TRIMESTRE 2012
Entrega formatos físicos al DPA
(paquetes por trayecto))
Entrega los formatos a
los TCP de acuerdo con
la programación
Aplicación de las Encuestas:
Anuncio previo / Entrega de los formatos a los pasajeros
Anuncio para recoger las encuestas diligenciadas
Recolectar las encuestas diligenciadas.
Llenar el formato de entrega
Entregar los formatos diligenciados en la Base asignada.
Recibe los formatos diligenciados y
los envía a la oficina de
Atención al Usuario
Recibe los formatos
Tabula la información
Clasifica la información
Elabora informa con resultados
Tabulación de la información
y presentación de informes
Grupo de Servicios al Cliente.
GRUPO DE SERVICIOS AL CLIENTE
OFICINA ATENCION AL USUARIO
CICLO ENCUESTA FISICA
ATENCIÓN AL USUARIO DESPACHO
AUXILIARES DE VUELO
DESPACHO
ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN AL USUARIO

12. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II
CANTIDAD DE ENCUESTAS REALIZADAS
POR AUXILIAR DE VUELO
BOG AMANDA ANGEL 217
BOG JOHANNA PATRICIA BENITEZ 108
BOG JUAN ESTEBAN YEPES 90
EOH TERESITA ALZATE 73
CLO DIOMARLIG OCAMPO 69
BOG MARITZA FORERO VELANDIA 69
EOH ENYE SALAZAR 66
BOG MARIA DEL CARMEN GALEANO 66
BOG CESAR AUGUSTO CRUZ 46
BOG LIZETH CAROLINA AMADO 46
BOG YICED DAYANA BARRAGAN 46
EOH YULESI VALENCIA 45
EOH NATALIA VELASQUEZ 41
EOH CATALINA ORTIZ 31
BOG LILIANA NIETO 30
BOG KELLY PADILLA 30
EOH MARCELA CASTRILLON 30

13. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II
PLAN DE INCENTIVOS

14. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
PROCESO DE COMPRA
AGENCIAS DE VIAJE 612
PUNTO DE VENTA SATENA 487
PAGINA WEB 399
CUENTA CORPORATIVA 295
AEROPUERTO 125
CALL CENTER 107
TOTAL 2025
612
487
399
295
125 107
0
100
200
300
400
500
600
700
AGENCIAS DE
VIAJE
PUNTO DE VENTA
SATENA
PAGINA WEB CUENTA
CORPORATIVA
AEROPUERTO CALL CENTER
DONDE ADQUIRIÓ SUS TIQUETES?

15. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
PROCESO DE COMPRA 1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
SERVICIO DE NUESTRA PAGINA WEB 3 5 33 272 81 105 499
3 5 33
272
81
105
0
50
100
150
200
250
300
1 2 3 4 5 NS/NR
SERVICIO DE NUESTRA PAGINA WEB

16. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
43 88
268
690
869
67
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
1 2 3 4 5 NS/NR
TIEMPO EN FILA PARA SU CHEQUEO
AEROPUERTO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Tiempo en fila para su chequeo 43 88 268 690 869 67 2025

17. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
AEROPUERTO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Eficiencia en la atención 47 77 224 648 962 67 2025
47 77
224
648
962
67
0
200
400
600
800
1000
1200
1 2 3 4 5 NS/NR
EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN

18. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
AEROPUERTO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Amabilidad en la atención 43 69 175 532 1148 58 2025
43 69 175
532
1148
58
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1 2 3 4 5 NS/NR
AMABILIDAD EN LA ATENCIÓN

19. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
AEROPUERTO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Eficiencia en el abordaje (sala de espera) 70 72 244 664 913 62 2025
70 72
244
664
913
62
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
1 2 3 4 5 NS/NR
EFICIENCIA EN EL ABORDAJE
(SALA DE ESPERA)

20. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
AEROPUERTO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Información oportuna sobre su vuelo (demoras, cancelaciones) 124 162 277 524 842 96 2025
124
162
277
524
842
96
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1 2 3 4 5 NS/NR
INFORMACIÓN OPORTUNA SOBRE SU VUELO
(DEMORAS, CANCELACIONES)

21. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
AEROPUERTO
Información oportuna sobre su vuelo (demoras, celops) 3,93
Tiempo en fila para su chequeo 4,15
Eficiencia en la atención 4,16
Eficiencia en ekl abordaje (sala de espera) 4,23
Amabilidad en la atención 4,36
3,93
4,15
4,16
4,23
4,36
3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40
Información oportuna sobre su vuelo (demoras, celops)
Tiempo en fila para su chequeo
Eficiencia en la atención
Eficiencia en ekl abordaje (sala de espera)
Amabilidad en la atención

22. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
VUELO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Apoyo en el abordaje y ubicación en el avión 23 33 132 633 1150 54 2025
23 33 132
633
1150
54
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1 2 3 4 5 NS/NR
APOYO EN EL ABORDAJE Y
UBICACIÓN EN EL AVIÓN

23. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
VUELO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Amabilidad de la Tripulación 16 19 67 466 1400 57 2025
16 19 67
466
1400
57
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1 2 3 4 5 NS/NR
AMABILIDAD DE LA TRIPULACIÓN

24. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
VUELO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Anuncios (claridad, oportunidad, cordialidad) 18 32 118 512 1289 56 2025
18 32 118
512
1289
56
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1 2 3 4 5 NS/NR
ANUNCIOS
(CLARIDAD, OPORTUNIDAD, CORDIALIDAD)

25. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
VUELO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Eficiencia en la atemción 21 33 109 530 1272 60 2025
21 33 109
530
1272
60
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1 2 3 4 5 NS/NR
EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN

26. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
VUELO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Servicio abordo 31 49 133 553 1187 72 2025
31 49 133
553
1187
72
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1 2 3 4 5 NS/NR
SERVICIO ABORDO

27. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
VUELO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Presentación del avión 18 39 123 562 1218 65 2025
18 39 123
562
1218
65
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1 2 3 4 5 NS/NR
PRESENTACIÓN DEL AVIÓN

28. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
VUELO
Servicio abordo 4,44
Apoyo en el abordaje y ubicación en el avión 4,45
Presentación del avión 4,49
Eficiencia en la atención 4,53
Anuncios (claridad, oportunidad, cordialidad) 4,53
Amabilidad de la Tripulación 4,63
4,45
4,49
4,53
4,53
4,63
4,40 4,45 4,50 4,55 4,60 4,65
Apoyo en el abordaje y ubicación en el avión
Presentación del avión
Eficiencia en la atemción
Anuncios (claridad, oportunidad, cordialidad)
Amabilidad de la Tripulación

29. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
Volaría de nuevo con SATENA?
SI NO NS/NR TOTAL
1884 64 77 1948
SI
97%
NO
3%

30. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
CUMPLIMIENTO
1 2 3 4 5 NS/NR TOTAL
Cumplimiento del itinerario programado 248 299 360 551 561 6 2025
1
12% 2
15%
3
18%4
27%
5
28%
NS/NR
0%
248
299
360
551 561
6
1 2 3 4 5 NS/NR
CUMPLIMIENTO DEL ITINERARIO PROGRAMADO

31. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
TRIM. I TRIM. II VARIAC.
RESERVA 4,58 4,15 -0,43
AEROPUERTO 4,38 4,17 -0,21
VUELO 4,60 4,51 -0,09
CUMPLIMIENTO 3,65 3,42 -0,22
TOTALES 4,30 4,06 -0,24
RESERVA AEROPUERTO VUELO CUMPLIMIENTO
1 TRIM. 4,58 4,38 4,60 3,65
2. TRIM. 4,15 4,17 4,51 3,42
3,5
3,7
3,9
4,1
4,3
4,5
4,7

32. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 -II
-0,5
-0,4
-0,3
-0,2
-0,1
0
0,1
0,2
0,3
0,4
RESERVA
CUMPLIMIENTO
AEROPUERTO
VUELO
Cómo nos fue
frente al trimestre
anterior?

33. ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN
SATENA 2012 -II
12
12
13
14
16
16
16
17
18
18
20
20
20
21
22
22
22
23
27
28
30
30
36
39
40
40
45
45
46
47
50
51
53
54
57
63
63
80
87
90
97
110
152
203
SVI - BOG
LPD - LET
LET - LCR
BUN - BOG
EOH - NQU
IPI - CLO
PUU - CLO
TCD - LET
BSC - EOH
NQU - EOH
CZU -BOG
MVP - VVC
EOH - BSC
LET - TCD
CLO - GPI
LET - LPD
BOG - LQM
EOH - UIB
EOH - CLO
BOG - VVC
BOG - BUN
CLO - IPI
PUU - BOG
BOG - PUU
BOG CZU
APO-EOH
PSO - BOG
VVC - PCR
BOG -PDA
TME - BOG
EOH - APO
UIB - EOH
BOG - UIB
UIB - BOG
BOG
FLA - BOG
BOG - FLA
AUC-BOG
CLO - EOH
EOH - BOG
PCR - BOG
BOG - PCR
BOG - EOH
BOG- AUC
RUTAS ENCUESTADAS

34. CONCLUSIONES:
De acuerdo con los resultados, se puede evidenciar que los procesos de cara al Cliente en los
que se relaciona directamente el colaborador SATENA con el Usuario, cumplen con los
requerimientos de los mismos con una calificación promedio de 4,34 con respecto a la anterior
medición (4,54).
El 98,% de los Clientes encuestados afirman que volverían a volar con la aerolínea, lo que
evidencia satisfacción con nuestro Servicio y en un porcentaje menor demuestran conformismo
por falta de alternativas para viajar.
La percepción del Cliente en temas de cumplimiento bajó con respecto a la medición del
trimestre anterior. (3,65 / 3,43)
Resultados de la medición de satisfacción de nuestros Usuarios durante el
segundo trimestre del año arroja una calificación de 4,06.
Todas las áreas de cara al Cliente presentaron una baja en sus resultados.
Se requieren mayores esfuerzos para mejorar la percepción de los Clientes,
toda vez que la meta propuesta por la Entidad es de 4,3 para cada uno de los
dos trimestres que restan del año.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II

35. LINA MARCELA VILLALOBOS VILLA
Grupo de Servicios al Cliente
Dirección Comercial
PROGRAMACIÓN ENCUESTAS DE SERVICIO 2012
PROGRAMADA CANAL ESTADO
Primer trimestre Abril 16 al 22 Call center, entrevista, pos servicio OK
Segundo trimestre Julio 16 Física, personal, directa OK
Tercer trimestre Octubre Call center, entrevista, post servicio
Cuarto trimestre Diciembre Física, personal, directa
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II

36. MIL GRACIAS !!!
PILOTOS / COPILOTOS /TÉCNICOS DEVUELO BOG / MDE / CLO
AUXILIARES DEVUELO BOG / MDE / CLO
MÓDULO BOG
AEROPUERTOS MEDELLÍNY CALI
LÍDERES DE DESPACHO BOG
ATENCIÓN AL USUARIO
Encuesta realizada por:
LINA MARCELA VILLALOBOS VILLA
Grupo de Servicios al Cliente
Dirección Comercial
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SATENA 2012 - II