La eficacia en la tutela de los derechos de los consumidores en el ejercicio de los medios alternos de solución de contraversias regulados en la ley protección al consumidor vigente

UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA Y CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE CIENCIAS JURÍDICAS
SEMINARIO DE GRADUACIÓN EN CIENCIAS JURÍDICAS AÑO 2009
PLAN DE ESTUDIO 1993
LA EFICACIA EN LA TUTELA DE LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES EN EL EJERCICIO DE LOS MEDIOS ALTERNOS DE
SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS REGULADOS EN LA LEY DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR VIGENTE
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OPTAR AL TITULO DE:
LICENCIADA EN CIENCIAS JURÍDICAS
PRESENTAN:
SANDRA CAROLINA CRUZ MEJÍA
CECILIA GUADALUPE GONZÁLEZ CANTARERO
CLAUDIA VERÓNICA JOAQUÍN CANDELARIO
DOCTOR HENRY ALEXANDER MEJÍA
DIRECTOR DE SEMINARIO
CIUDAD UNIVERSITARIA, SAN SALVADOR, OCTUBRE DE 2009.

UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
MSC. RUFINO ANTONIO QUEZADA SÁNCHEZ
RECTOR
MS. MIGUEL ÁNGEL PÉREZ RAMOS
VICERRECTOR ACADÉMICO
MS. OSCAR NOE NAVARRETE
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO
LIC. DOUGLAS VLADIMIR ALFARO CHÁVEZ
SECRETARIO GENERAL
DR. RENE MADECADEL PERLA JIMÉNEZ
FISCAL GENERAL
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA Y CIENCIAS SOCIALES
DR. JOSÉ HUMBERTO MORALES
DECANO
MSC. OSCAR MAURICIO DUARTE GRANADOS
VICEDECANO
LIC. FRANCISCO ALBERTO GRANADOS HERNÁNDEZ
SECRETARIO
LICDA. BERTHA ALICIA HERNÁNDEZ ÁGUILA
COORDINADORA DE LA UNIDAD DE SEMINARIO DE GRADUACIÓN
DR. HENRY ALEXANDER MEJÍA
DIRECTOR DE SEMINARIO

AGRADECIMIENTOS
De manera especial queremos agradecer al personal
del Centro de Solución de Controversias de la Defensoría del Consumidor
Central; a la Licenciada Sandra Liborio, Directora Nacional de los Centros de
Solución de Controversias y al Licenciado Julio Osegueda, Coordinador, por
su indispensable ayuda en la realización de la presente Tesis.

GRACIAS es una palabra que tiene muy pocas letras para expresar toda mi
gratitud.
A Dios, porque me es imposible pensar que no existe un ser superior
guiando mis pasos en este camino llamado vida.
A mi Familia, que siempre me han brindado su ayuda, cariño y apoyo
incondicional en todas las decisiones que he tomado en mi vida, es especial
a mi hermano Roberto Cruz, por recordarme cada día que existen promesas
que debo cumplir.
A mis compañeras de tesis y amigas: Cecilia y Claudia por perseverar juntas
en este esfuerzo,
A todos mis amigos, en especial a: Beatriz Rivas, William Mármol, Walter
Cardoza y Alejandro Quevedo, porque aún en la distancia el lazo que nos
une se hace más fuerte con el tiempo.
Y en especial a todos los que de una manera u otra, me han apoyado e
inspirado para conseguir este escalón en mi vida.
Sandra Carolina Cruz Mejía

Deseo agradecer a todas las personas que han
hecho posible la realización del presente Trabajo de Graduación, en especial
a toda mi familia, a Dios y a mi amiga Carolina Cruz.
Cecilia Cantarero

Yo Claudia Verónica Joaquín Candelario le dedico el Presente Trabajo de
Graduación a DIOS, por que él, me ha colmado de muchas bendiciones y
puedo decir EBEN-EZER “Hasta aquí me ayudo Jehová”.
A mis padres María Elena Candelario de Joaquín, y Cecilio Joaquín
Ascencio por su amor, cariño y apoyo a lo largo de mi vida.
A mis hermanos, Reina Isabel, Ana Aracely, Jorge Antonio y Ronald
Wilfredo, por su cariño y confianza.
A mis amigos Karen Cruz, Clelia Lobato, Carolina Cruz, Roxana Guzmán,
Carlos Alberto Peña y Pedro Miranda, que me han enseñado la verdadera
amistad y de una forma especial agradecer a Rosario Avelar Chicas y
Miguel Ángel Alvarado por todo su apoyo y ayuda, para poder realizar el
presente Trabajo.
A todos aquellos que me dieron animo para seguir adelante.
“Porque Jehová da la sabiduría, y de su boca viene el conocimiento y la
inteligencia” Proverbios 2:6

ABREVIATURAS Y SIGLAS
Art. Artículo
Cn. Constitución
APCDC Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la
Competencia (Panamá)
CDDC Comité de Defensa de los Derechos del Consumidor
CDC Centro para la Defensa del Consumidor
CI Consumers Internacional
CLICAC Comisión de Libre Competencia y Asuntos del
Consumidor
CNC Comisión Nacional del Consumidor (Costa Rica)
CONCADECO Consejo Centroamericano de Protección al Consumidor
CSC Centro de Solución de Controversias
DAC Dirección de apoyo al Consumidor (Costa Rica)
DC Defensoría del Consumidor
DDC Dirección de Defensa del Consumidor (Nicaragua)
DGCTM Dirección General de Competencia y Transparencia de
Mercados (Nicaragua)
DGPD Dirección General de Protección al Consumidor
(Honduras)
DIACO Dirección de Apoyo al Consumidor y Comisión Nacional
del Consumidor (Guatemala)
FIAGC Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de
Protección al Consumidor
FLAGC Foro Latinoamericano de Agencias Gubernamentales
Protección al Consumidor
FUSADES Fundación Salvadoreña para el Desarrollo Económico y
Social

ICPEN Red Internacional de Protección al Consumidor y de
Aplicación de la Ley
LDC Ley de Defensa de los Consumidores (Nicaragua)
LPC Ley de Protección al Consumidor
LPCDC Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva
del Consumidor (Costa Rica)
LPCU Ley de Protección al Consumidor y Usuario (Guatemala)
MEIC Ministerio de Economía, Industria y Comercio (Costa
Rica)
ONU Organización de Naciones Unidas
PARLATINO Parlamento Latinoamericano
RLCD Reglamento de la Ley de Defensa de los Consumidores
(Nicaragua)
RLPC Reglamento de la Ley de Protección al Consumidor
RLPCDEC Reglamento de la Ley de Promoción de la Competencia y
Defensa Efectiva del Consumidor (Costa Rica)
RLPCU Reglamento de la Ley de Protección al Consumidor y
Usuario (Guatemala)
ROLAC-CI Oficina Regional para América Latina y el Caribe de
Consumers International
SERNAC Servicio Nacional de Consumidores
SG-SICA Secretaría General del SICA
SICA Sistema de Integración Centroamericano
SNPC Sistema Nacional de Protección al Consumidor
TUE Tratado de la Unión Europea
UE Unión Europea

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN........................................................................................................i
CAPITULO I
DESARROLLO HISTÓRICO DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
1.1 Preámbulo ..........................................................................................................1
1.2 Evolución y Desarrollo Histórico de la Protección al Consumidor........................2
1.2.1 Origen y Desarrollo Histórico Internacional............................................. 3
1.2.1.1 Estados Unidos......................................................................... 4
1.2.1.2 Unión Europea........................................................................ 10
1.2.1.3 Organización de las Naciones Unidas..................................... 14
1.2.2 Evolución y Desarrollo Histórico Nacional............................................. 15
1.2.2.1 Protección al Consumidor Periodo 1989 – 2004 ..................... 16
1.2.2.1.1 Creación de la primera Ley de Protección al
Consumidor........................................................... 16
1.2.2.1.1.1 Contenido normativo de Ley de
Protección al Consumidor de 1992..... 21
1.2.2.1.2 Creación de la segunda Ley de Protección
al Consumidor de 1996.......................................... 23
1.2.2.1.2.1 Contenido normativo Ley de Protección
al Consumidor de 1996....................... 25
1.2.2.1.3 Dirección General de Protección al Consumidor .... 30
1.2.2.2 Creación de la Ley de Protección al Consumidor Vigente....... 34
1.2.2.3 Sistema Nacional de Protección al Consumidor...................... 40
1.3 Los Derechos del Consumidor como Derechos Humanos ...............................57
1.3.1 Derecho a la información...................................................................... 61
1.3.2 Derecho a la educación en materia de consumo y asociarse para la
protección de sus derechos.................................................................. 62
1.3.3 Libertad de elección y el derecho a no ser discriminado....................... 63
1.3.4 Derecho a la seguridad y calidad.......................................................... 64
1.3.5 Derecho a la compensación ................................................................. 64
1.3.6 Derecho a la protección........................................................................ 65
1.3.7 Protección contra prácticas y cláusulas abusivas ................................. 66
1.4 Derecho del Consumidor .................................................................................67
1.4.1 Concepto de Derecho del Consumidor ................................................. 71
1.5 Definición de Relación de Consumo ................................................................73
1.6 Partes que intervienen en la relación de Consumo ..........................................74
1.6.1 Consumidor .......................................................................................... 74
1.6.2 Proveedor............................................................................................. 79
1.7 Definición de Libertad de contratación .............................................................82

CAPITULO II
REGULACIÓN JURÍDICA DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
2.1 Consideraciones Previas .................................................................................85
2.2 Marco Jurídico Nacional...................................................................................86
2.2.1 Constitución.......................................................................................... 86
2.2.2 Ley de Protección al Consumidor ......................................................... 87
2.2.3 Reglamento de Ley de Protección al Consumidor ................................ 90
2.2.4 Política Nacional de Protección al Consumidor..................................... 91
2.3 Marco Jurídico Internacional ............................................................................92
2.3.1 Directrices de Protección del Consumidor de la Organización
de Naciones Unidas (ONU) .................................................................. 92
2.3.2 Código Marco Referencial de Defensa del Usuario y del
Consumidor del Parlamento Latinoamericano (PARLATINO)............... 97
2.3.3 Convenio Constitutivo del Consejo Centroamericano
de Protección al Consumidor (CONCADECO) ..................................... 99
2.4 Derecho Comparado......................................................................................101
2.4.1 Constitución de la Republica de Costa Rica ....................................... 102
2.4.2 Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del
Consumidor de Costa Rica (LPCDEC), Ley Nº 7472.......................... 103
2.4.3 Reglamento de la Ley de Promoción de la Competencia y
Defensa Efectiva del Consumidor (RLPCDEC)................................... 106
2.4.4 Entes gubernamentales de Protección al Consumidor en
Costa Rica.......................................................................................... 107
2.4.4.1 Comisión Nacional del Consumidor (CNC) ........................... 107
2.4.4.2 Dirección de Apoyo al Consumidor....................................... 109
2.4.5 Constitución Política de la República de Guatemala........................... 112
2.4.6 Ley de Protección al Consumidor y Usuario de Guatemala ................ 113
2.4.7 Reglamento de la Ley de Protección al Consumidor y
Usuario (RLPCU)................................................................................ 117
2.4.8 Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO)............... 118
2.4.9 Constitución de la República de Honduras ......................................... 120
2.4.10 Ley de Protección al Consumidor de Honduras.................................. 121
2.4.11 Dirección General de Protección al Consumidor de
Honduras (DGPC) .............................................................................. 124
2.4.12 Constitución de la República de Nicaragua ........................................ 125
2.4.13 Ley Nº 182, Ley de Defensa de los Consumidores............................. 126
2.4.14 Reglamento de la Ley Nº 182, Ley de Defensa de los
Consumidores .................................................................................... 128
2.4.15 Entes gubernamentales de Protección al Consumidor en
Nicaragua........................................................................................... 130

2.4.15.1 Dirección General de Competencia y Transparencia de
Mercados (DGCTM)............................................................ 130
2.4.15.2 Consejo Nacional para la Defensa de los Derechos
de los Consumidores .......................................................... 131
2.4.15.3 Dirección de Defensa del Consumidor (DDC)...................... 132
2.4.16 Constitución de la República de Panamá ........................................... 136
2.4.17 Ley Nº 45, Normas sobre protección al consumidor y
defensa de la competencia y otra disposición..................................... 137
2.4.18 Entes gubernamentales de Protección al Consumidor
de Panamá......................................................................................... 140
2.4.18.1 Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la
Competencia (APCDC) ....................................................... 140
2.4.18.2 Dirección Nacional de Protección al Consumidor................. 142
2.5 Organismos de Protección al Consumidor a nivel Regional e Internacional....144
2.5.1 Consejo Centroamericano de Protección al Consumidor
(CONCADECO).................................................................................. 144
2.5.2 Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales
de Protección al Consumidor (FIAGC)................................................ 147
2.5.3 Consumers Internacional (CI) ............................................................. 151
2.5.4 Red Internacional de Protección al Consumidor y de Aplicación
de la Ley (ICPEN)............................................................................... 152
CAPITULO III
MEDIOS ALTERNOS DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS
3.1 Consideraciones previas................................................................................154
3.2 Medios Alternos de Solución de Conflictos ....................................................154
3.2.1 El Conflicto como origen de los Medios Alternos de Solución de
Conflictos (MASC) .............................................................................. 154
3.2.1.1 Concepto de Conflicto............................................................. 156
3.2.2 Base Doctrinaria de Medios Alternos de Solución de Conflictos ......... 157
3.2.2.1 Definición de MASC.............................................................. 158
3.2.3 Medios Alternos de Solución de Conflictos regulados en la Ley de
Protección al Consumidor................................................................... 161
3.2.3.1 Avenimiento.......................................................................... 162
3.2.3.2 Conciliación .......................................................................... 163
3.2.3.2.1 Antecedentes Históricos....................................... 163
3.2.3.2.2 Concepto de Conciliación..................................... 167
3.2.3.3 Mediación ............................................................................. 169
3.2.3.3.2 Concepto de Mediación........................................ 171

3.2.3.3.3 Características de la Mediación............................ 175
3.2.3.4 Arbitraje ................................................................................ 178
3.2.3.4.2 Concepto.............................................................. 184
3.2.3.4.3 Características del Arbitraje ................................. 186
3.2.3.4.4 Arbitraje de Consumo........................................... 188
3.2.4 Características de los Medios Alternos Modernos de Solución de
Controversias ..................................................................................... 190
CAPITULO IV
ASPECTOS DE TUTELA DEL CENTRO DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS
DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR
4.1 Consideraciones Previas ...............................................................................192
4.2 Defensoría del Consumidor ...........................................................................193
4.2.1 Características de la Defensoría del Consumidor ............................... 193
4.2.2 Competencias de la Defensoría del Consumidor ................................ 196
4.2.3 Limites de las Actuaciones de la Defensoría del Consumidor............. 198
4.2.4 Organización Administrativa ............................................................... 200
4.2.4.1 Centro de Solución de Controversias.................................... 202
4.2.4.2 Procedimiento a seguir en Medios de Alternos de
Solución de Conflictos implementados en
el Centro de Solución de Controversias .............................. 202
4.2.4.2.1 Avenimiento ......................................................... 205
4.2.4.2.2 Conciliación.......................................................... 206
4.2.4.2.2.1 Requisitos para que exista audiencia de
Conciliación...................................... 206
4.2.4.2.2.2 Funciones del Conciliador................. 207
4.2.4.2.2.3 Procedimiento................................... 207
4.2.4.2.2.4 Efectos de la Resolución................... 208
4.2.4.2.2.5 Forma de proceder en caso de
incomparecencia por segunda vez ... 208
4.2.4.2.3 Mediación............................................................. 209
4.2.4.2.3.1 Procedimiento a seguir en la
Mediación......................................... 210
4.2.4.2.4 Arbitraje................................................................ 210
4.2.4.2.4.1 Clases de arbitraje según la Ley de
Protección al Consumidor................. 211
4.2.4.2.4.2 Procedimiento Arbitral....................... 212
4.2.4.2.4.3 Valor Jurídico del Laudo Arbitral ....... 216
4.2.4.2.4.4 Recurso de Nulidad........................... 217

CAPITULO V
ANÁLISIS DEL NIVEL DE TUTELA DE LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES EN EL CENTRO DE SOLUCION DE CONTROVERSIAS
5.1 Cuestiones Preliminares ................................................................................218
5.2 Aspectos y consideraciones relevantes sobre los Consumidores ..................219
5.3 Atenciones brindadas por la Defensoría del Consumidor...............................221
5.4 La difusión por parte de la DC de los Derechos de los Consumidores...........224
5.5 Eficacia de los medios alternos de solución de controversias en la tutela de los
derechos de los consumidores.......................................................................226
5.6 Reflexiones sobre los Medios Alternos de Solución de Conflictos..................231
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones .................................................................................................234
6.2 Recomendaciones .........................................................................................238
Biblografía .............................................................................................................241
Anexos ..................................................................................................................253

i
INTRODUCCIÓN
Este trabajo de graduación tiene como objetivo principal
Conocer si los medios alternos de solución de controversias regulados en la
Ley de Protección al consumidor constituyen un mecanismo eficaz para
dirimir los conflictos originados en las relaciones de consumo que se
desarrollan en la sociedad Salvadoreña.
Con toda franqueza hemos de decir que el tema de protección al consumidor
no es un tema nuevo, si se trata a nivel mundial, no obstante, nos
atreveríamos a decir que en nuestro país, la protección al consumidor es un
tema relativamente reciente ya que fue en 1992, con la firma de los acuerdos
de paz, cuando el Estado se compromete a darle vigencia al mandato
constitucional de velar por el interés de los consumidores.
Es así que en el capitulo uno del trabajo abordamos el desarrollo
internacional y nacional de la protección al consumidor, en el cual
establecemos que en su desarrollo se han creado diferentes leyes con el
afán de llevar a cabo dicho mandato, podríamos decir que unas leyes han
sido mejores que las otras y que han llevado a una construcción de
instituciones que velan por la protección del consumidor, mismas que a lo
largo de estos años han tenido que ser reinventadas por el Estado en aras de
hacer un mejor trabajo en beneficio de los intereses de los consumidores.
Además abordamos que, según lo establecido en la creación de la más
reciente LPC se establecieron los MASC para brindar a los consumidores la
posibilidad de dirimir los conflictos en sus relaciones de consumo de una

ii
manera amigable y eficaz a través del acceso que pueda tener al CSC de la
DC.
En el capitulo seis quedan plasmadas las conclusiones que cabe mencionar
han sido el fruto de una investigación de campo y en las cuales queda
determinado que dependiendo de la capacidad tenga el CSC para
reinventar su estrategia de trabajo con una plena conciencia de la realidad
del estado en que se encuentra la protección del interés de los consumidores
a través de; no solo la aplicación efectiva de la misma ley; sino también, a
través de la revisión minuciosa de la puesta en práctica de los medios
alternos de solución de controversias que ellos administran determinaran el
estado de la protección de los Derechos del Consumidor.
Consideramos que nos encontramos en una sociedad manifiestamente
consumista pero con escaso poder adquisitivo y poca educación en las
buenas prácticas de consumo; tanto para consumidores como para
proveedores; y que al final, desembocan en controversias entre ellos por ese
motivo en el capitulo tres retomamos el tema del origen del conflicto y la
manera en que algunas de las ciudades antiguas tenían para resolverlos, de
igual forma presentamos un abordaje doctrinario de los medios alternos de
solución de controversias.
La segunda, porque nos encontramos frente a una crisis económica mundial,
donde la estimulación del mercado a través de la sana competencia es de
vital importancia, tal como lo hizo ver Celina Escolán Suay, Superintendenta
de competencia “… a la política de competencia le corresponde proteger,
garantizar y restablecer las condiciones de competencia del mercado y su
eficiencia económica, lo cual, de manera indirecta, beneficia a los
consumidores.” Pero así como queda abordado en el capitulo cuatro es la

iii
Defensoría del Consumidor la institución encargada de la protección del
interés del consumidor, actividad que realiza además, a través de la red
nacional de protección al consumidor.

1
CAPITULO I
DESARROLLO HISTÓRICO DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
SUMARIO:
1.1 Preámbulo. 1.2 Evolución y Desarrollo Histórico de la Protección al Consumidor. 1.2.1
Origen y Desarrollo Histórico Internacional. 1.2.1.1 Estados Unidos. 1.2.1.2 Unión Europea. 1.2.1.3
Organización de las Naciones Unidas. 1.2.2 Evolución y Desarrollo Histórico Nacional. 1.2.2.1
Protección al Consumidor Periodo 1989 – 2004. 1.2.2.1.1 Creación de la primera Ley de Protección
al Consumidor. 1.2.2.1.1.1 Contenido normativo de Ley de Protección al Consumidor de 1992.
1.2.2.1.2 Creación de la segunda Ley de Protección al Consumidor de 1996. 1.2.2.1.2.1 Contenido
normativo Ley de Protección al Consumidor de 1996. 1.2.2.1.3 Dirección General de Protección al
Consumidor. 1.2.2.2 Creación de la Ley de Protección al Consumidor Vigente. 1.2.2.3 Sistema
Nacional de Protección al Consumidor. 1.3 Los Derechos del Consumidor como Derechos
Humanos. 1.3.1 Derecho a la información. 1.3.2 Derecho a la educación en materia de consumo
y asociarse para la protección de sus derechos. 1.3.3 Libertad de elección y el derecho a no ser
discriminado. 1.3.4 Derecho a la seguridad y calidad. 1.3.5 Derecho a la compensación. 1.3.6
Derecho a la protección. 1.3.7 Protección contra prácticas y cláusulas abusivas. 1.4 Derecho del
Consumidor. 1.4.1 Concepto de Derecho del Consumidor. 1.5 Definición de Relación de
Consumo. 1.6 Partes que intervienen en la relación de Consumo. 1.6.1 Consumidor. 1.6.2
Proveedor. 1.7 Definición de Libertad de contratación.
1.1 Preámbulo
La convivencia humana a lo largo de la historia se ha visto limitada por
normas jurídicas, las cuales conforman un sistema regulatorio de conductas
que posibilitan la convivencia pacífica entre los seres humanos, de donde
deviene el carácter social del Derecho, de ahí que se vuelve necesaria “una
delimitación de las conductas posibles de los hombres para asegurar un
mínimo de orden que haga viable la convivencia y la prosecución de los fines
humanos individuales y colectivos”.1
1
TORRÉ, Abelardo. Introducción al Estudio del Derecho. Editorial Abeledo-Perrot, Buenos
Aires. Séptima Edición. Pág. 36.

2
En la medida que los seres humanos entran en contacto unos con otros
surge, inevitablemente, conflictos entre ellos por lo que se vuelve necesario
para el mantenimiento de un orden social la existencia de normas dotadas de
poder coercitivo, que garanticen la resolución de las controversias sin alterar
la convivencia humana.
Es por ésta razón que el surgimiento de las normas jurídicas responde a
necesidades y realidades sociales, las cuales garantizan su efectividad y
legitimidad frente a las personas que se someten a ellas, ya que de lo
contrario dichas normas jurídicas corren el riesgo de convertirse en
recopilaciones de leyes sin ninguna aplicabilidad.
Con base en lo anterior, en este Capítulo se identifica el origen y desarrollo
histórico, tanto internacional como nacional de la Protección al Consumidor,
así como también cuáles son los Derechos de los Consumidores, de igual
manera analizaremos el concepto de Derecho del Consumidor y sus
variables.
1.2 Evolución y Desarrollo Histórico de la Protección al Consumidor
En la década de los sesenta, imperaban los principios de individualismo y el
principio de no intervención los cuales regían el rol del Estado en las
relaciones de consumo, en las que por hipótesis consumidor y empresario se
encontraban en igualdad de condiciones.2
En este sentido los contratos
resultantes del tráfico comercial eran previamente negociados, discutidos y
acordados detalladamente en forma privada; en consecuencia el derecho
2
MINISTERIO DE ECONOMIA Y PRODUCCIÓN DE LA NACIÓN: La protección de los
Consumidores en el Ordenamiento Jurídico Argentina. Subsecretaria de Defensa del
consumidor. Argentina. Pág. 10.

3
sólo debía intervenir para asegurar que la voluntad manifestada fuera libre y
rodear de garantías a los contratos celebrados entre particulares3
;
Por tal motivo, la masividad en la producción y consumo de bienes, generó
situaciones en las que el consumidor era víctima de abusos a raíz de su
posición de inferioridad en un mercado complejo y diversificado, es por ello,
que se considera que el tratamiento de las relaciones de consumo como
sujeto especifico de estudio y regulación normativa especial empezó a
desarrollarse formalmente en dicha época.
1.2.1 Origen y Desarrollo Histórico Internacional
En la actualidad la defensa de los consumidores es uno de los temas claves
de la sociedad moderna e industrial en que vivimos, calificada precisamente
como "sociedad de consumo", expresión que señala el ansia de bienes y de
servicios producto de las privaciones sufridas en los países occidentales
después de la Segunda Guerra Mundial.
Los consumidores, en este tipo de sociedad, aparecen como las víctimas de
un conjunto de abusos y daños, contra los cuales las reglas del Derecho
común constituyen una protección ilusoria.4
Los intereses de los
consumidores no se tenían en cuenta como tales ya que su protección se
confundía con la de los ciudadanos, es decir, con el interés general.
Lo anterior sumado a las profundas transformaciones económicas y sociales
que han tenido lugar en los últimos cincuenta años han justificado numerosas
3
PRADA ALONSO, Javier: Protección del Consumidor y Responsabilidad Civil, Marcial
Ponds, Ediciones Jurídicas y Sociales S.A de C.V. Madrid, 1998. Pág. 19
4
Ibídem Pág. 19-20

4
iniciativas tendientes a preservar la posición de los consumidores en el
mercado. Por tal motivo se hizo necesaria la adaptación del Derecho a estas
nuevas situaciones a fin de asegurar a los consumidores la protección y la
posición que ellos reclamaban.5
1.2.1.1 Estados Unidos
El interés por el tema de la Protección al consumidor tiene sus raíces
históricas en los Estados Unidos, teniendo como antecedentes inmediatos el
contenido de los movimientos a favor de los derechos laborales, el
movimiento a favor de la educación en economía doméstica y los objetivos
del movimiento cooperativista.
En 1899 bajo el liderazgo de Josephine Shaw Lowel y Ellen Richards, surge
la National Consumers League (NCL) como un movimiento que propugna por
eliminar las duras condiciones de trabajo en las empresas y por mejorar las
normas o standares bajo los cuales eran producidas las mercancías. De
manera particular, la NCL luchó por la abolición del trabajo infantil; utilizando
como principal instrumento de presión el boicot contra el consumo de
productos fabricados en condiciones laborales inaceptables.6
Estrechamente ligado al movimiento laboral, se desarrolló en los Estados
Unidos el denominado periodismo investigativo (muckraker) direccionado a
mostrar al público las condiciones de trabajo y de producción de la época.
Este tipo de investigaciones desembocaron en la creación de una fuerte
movilización social para controlar las condiciones de producción y
5
Ibídem pág.20
6
MARTÍNEZ, Julia Evelin: Mecanismos Públicos y Privados de Protección al Consumidor,
FUNDAUNGO, San Salvador, 1998. Pág. 19

5
comercialización de los alimentos y las medicinas, la cual tuvo como
resultado la aprobación de la Ley de Alimentos y Medicamentos de 1906.7
En relación al papel desempeñado por el movimiento cooperativista en la
creación de la conciencia sobre la Protección al Consumidor en los Estados
Unidos, podemos mencionar que a mediados de la década de los años
treinta, este movimiento se redefinió como una Unión de Cooperativas de
Consumo (Cooperative Distributors) que promovía entre sus miembros la
venta y el consumo de productos que habían sido probados y recomendados
por los organismos especializados en la elaboración de pruebas.8
Sin embargo, el antecedente más importante para la configuración de los
rasgos del movimiento de consumidores en los Estados Unidos, lo constituye
el auge alcanzado después de la Primera Guerra Mundial por los
procedimientos para la prueba de productos (product testing), impulsado en
la década de los años 20 por el entonces Secretario de Comercio y
posteriormente Presidente de los Estados Unidos, Herbert Hoove. 9
Como dirigente de la Federal American Engineering Societies, en 1921
propuso a esta organización realizar un estudio acerca de los desperdicios
en la industria, cuyos resultados conllevaron a la búsqueda de la
estandarización en la producción industrial.
El énfasis por la estandarización se centró inicialmente en los productos
adquiridos por el Gobierno, cuyas normas de producción eran establecidas
por la National Bureau of Standars del Departamento de Comercio.
7
Ibídem
8
Ibídem
9
Ibídem Pág. 23

6
Posteriormente, este interés se generalizó al resto de los productos
comercializados en el mercado, proceso que se desarrollo impulsado
indirectamente por las tendencias de las empresas hacia la masificación de
la producción y de la comercialización, y directamente, por el surgimiento del
movimiento de consumidores, el cual está ligado a la aparición, en 1927, del
libro “Your Moneys Worth” (Su Dinero Vale) escrito por Stuart Chase y
Frederick J. Schlink, en el cual se exponían historias impresionantes y
extensamente documentadas acerca de los fraudes contra el consumidor en
el campo de la producción y la comercialización de alimentos y medicinas. 10
Surgiendo así el Consumers Club Commodity List11
, el cual en el año de
1929 fue reconocido por el Estado de Nueva York como la primera
organización privada sin fines de lucro dedicada al análisis de productos; en
este año cambió su nombre al de Consumers Research y comenzó a publicar
de manera periódica el Consumers Research Bulletin. 12
Durante la Gran Depresión se desarrollaron intentos por crear nuevas
organizaciones de consumidores, con el objetivo fundamental de proteger la
capacidad de adquisitiva de los consumidores frente a los efectos de la
recesión económica y del desempleo sobre el consumo de los
norteamericanos; sin embargo, en su gran mayoría estas iniciativas fueron de
corta duración y no lograron alcanzar el nivel de desarrollo de Consumers
Research.
En 1933, del seno de una división interna de Consumers Research surge
Consumers Union, (Unión de Consumidores) los cuales lucharon por el libre
10
Ibídem Pág. 24
11
Ibídem
12
Ibídem

7
acceso a la información acerca de los productos que consumían, así como la
libre selección de estos. La cual se convertiría posteriormente en la
organización de consumidores más influyente de los Estados Unidos y que
serviría de modelo a las organizaciones de consumidores de Europa que se
formarían después de la Segunda Guerra Mundial.13
En las organizaciones de consumidores participaban: amas de casa,
trabajadores, profesionales y técnicos, universitarios y activistas sociales. Su
actividad inicial estuvo destinada a propiciar mejores condiciones de
abastecimiento de bienes de consumo básico para la población,
posteriormente promovieron el acceso de estos bienes en forma segura y
equitativa, apoyando a los consumidores frente a los excesos del mercado,
ofreciendo información y orientación para garantizar el derecho de elección.
Durante la Segunda Guerra Mundial los esfuerzos gubernamentales en el
área de la Protección al Consumidor se orientaron hacia la protección del
poder adquisitivo y el control de la inflación, por medio de la administración
de precios, para tales efectos se creó la Office of Price Administration;14
finalizada la Segunda Guerra Mundial, se inicio una etapa de gran desarrollo
económico, con la masificación de la producción y el comercio mundial lo
cual propició un mejor nivel de vida para las personas así como también la
necesidad de reconocer el derecho del consumidor.
Asimismo se incrementó el número de instituciones privadas laborando en el
campo de la protección al consumidor, que comenzaron a ejercer una fuerte
influencia para la aprobación de leyes más efectivas en las áreas
relacionadas con la seguridad y la calidad de los productos. Entre estas
13
Ibídem Pág. 25
14
Ibídem Pág. 26

8
podemos citar a la National Association of Consumers en 1947, el American
Council on Consumers Interest en 1953, y la Consumers Federation of
America en 1968.15
Sin embargo, fue a partir del mensaje al Congreso de los Estados Unidos, de
fecha 19 de marzo de 1962, en el que expusiera el Presidente John F.
Kennedy, sobre la protección de los intereses de los consumidores, con el
que se inició el movimiento de protección y defensa de represión de las
prácticas restrictivas de la competencia, cuyas disposiciones de forma
colateral tienen en cuenta los intereses de los consumidores.
En dicho discurso el Presidente Kennedy dijo: “todos somos, por definición,
consumidores. Este es el grupo económico más grande que afecta y es
afectado por casi todas las decisiones económicas públicas y privadas, pero
que constituye a la vez el único grupo importante cuyas opiniones a menudo
no son escuchadas". 16
Asimismo señaló: “si a los consumidores se les dan
productos de inferior calidad y en contraprestación los precios son altos, si
las medicinas son peligrosas o no sirven, si el consumidor no tiene
posibilidad de elegir en base a una adecuada información, entonces se
despilfarra su dólar, su salud y su seguridad quedan amenazados y sufre el
interés general”17
.
La idea de los derechos concretos en favor del consumidor se encuentran
contenidos en este discurso, cuyo resultado final fue el de alcanzar la plena
15
Ibídem
16
CONSUMERS INTERNACIONAL: Discurso dado en el marco del día internacional del
consumidor, Washington, USA, 2009.
17
Ibídem pág. 21

9
garantía de los mismos por la vía del poder instituido; de esta manera
estableció cuatro derechos básicos de los consumidores, los cuales son:18
- Principio de la información: hay que proteger al consumidor contra la
desinformación, anuncios, propaganda y, en general, todo lo que puede
alterar cualquier dato, ya de forma dolosa o culposa.
- Principio de protección: frente a cualquier producto que atente a la salud o
la vida.
- Principio de defensa y de ser escuchado: en las instancias del Gobierno o
Tribunales de Justicia.
- Principio antimonopolio: que haya libertad de productos, junto a la libertad
de compra por parte de los consumidores. 19
En julio de 1962 el Presidente Kennedy conformó el Ayuntamiento de
Consejo a Consumidores (Consumers Advisory Council), integrado por
prestigiosos académicos y por activistas de los derechos civiles y de
derechos del consumidor, el cual brindó, por primera vez, el reconocimiento
formal por parte de un Estado a la protección a los consumidores.
A éste comité se le asignó el mandato de preparar informes y
recomendaciones acerca de la legislación de protección al consumidor y de
aconsejar al Presidente sobre reformar la legislación necesaria para lograr
una protección más efectiva para los consumidores. Uno de los resultados
del trabajo del comité fue la decisión presidencial de mantener en el futuro en
la Casa Blanca un Consejero Especial en Asuntos del Consumidor.
18
PRADA ALONSO, Javier. Ob. Cit.
19
CONSUMERS INTERNACIONAL: Discurso... Ob. Cit. pág. 22

10
En esta década también se destaca el movimiento privado a favor de la
seguridad de los consumidores liderado por Ralf Nader, que culminó con la
creación de una amplia red de iniciativas privadas a favor de los derechos del
consumidor, conocida como la Red de Trabajo Nader (The Nader Network) 20
Tampoco podemos dejar de mencionar la fundación de la Organización
Internacional de Uniones de Consumidores (IOCU por sus siglas en inglés),
en 1960; a partir de la unión de cinco grupos de consumidores fundadores:
Estados Unidos, Gran Bretaña, Australia, Holanda y Bélgica.21
Que
posteriormente cambiaría su nombre por el de Consumers International. En
conmemoración al discurso del Presidente Kennedy fue celebrado por
primera vez el 15 de marzo de 1983 el “Día Mundial de los Derechos del
Consumidor”, por iniciativa de dicha organización.
1.2.1.2 Unión Europea
En Europa la protección al consumidor se produce como un esfuerzo más
por tutelar a los actores de las relaciones de consumo, es decir proveedores
y consumidores, que por reparar los daños sufridos por estos últimos.
Teniendo en cuenta la organización de la Unión Europea, denominada en
principio Comunidad Europea, la evolución de la política comunitaria de
protección al consumidor paso por diferentes fases: la primera corresponde a
la Europa de los mercados (1957-1972), cuyo sentido tiende hacia una
concepción liberal-individualista y cuyo bienestar se manifiesta en la
expansión económica y la creación de un amplio mercado interior lo que
favorecería de forma indirecta al consumidor y hacía innecesaria una política
20
MARTÍNEZ, Julia Evelin. Mecanismos… Ob. Cit. Pág. 27
21
IOCU: Para Que Puedan Ser Oidos Los Consumidores Del Mundo. Pág. 1-5

11
proteccionista. En 1968 se marcó el inicio de la protección de los
consumidores, ya en el marco de una Comunidad Europea con la creación
de un servicio técnico para tratar preguntas del consumidor en la Dirección
General de Competencia. 22
La segunda fase se coincide con el diseño de la Europa de los ciudadanos
(1972-1982), y en ella la protección al consumidor se gradúa en protección a
la salud y seguridad, intereses económicos, indemnización por daños
sufridos, información, educación y representación, lo que constituye en
sentido técnico el Programa Preliminar para una política de protección e
información a los consumidores.23
En 1973, la Asamblea Consultiva del Consejo de Europa emitió la resolución
543/73, con la que aprobó el texto definitivo de la Carta Europea de
Protección de los Consumidores, constituyéndose como el primer documento
que reconoció los derechos de los consumidores; fue el modelo que guiaría
no sólo a los ordenamientos jurídicos de los países miembros de la
Comunidad Económica Europea si no también a otros países. 24
Esta Carta reconoció cuatro derechos fundamentales de los consumidores:
- Derecho a la protección y a la asistencia de los consumidores.
- Derecho a la reparación del daño que soporte el consumidor por la
circulación de productos defectuosos, o por la difusión de mensajes
engañosos o erróneos.
- Derecho a la información y a la educación
22
PRADA ALONSO, Javier. Ob. Cit. Pág. 31-32.
23
Ibídem Pág. 32.
24
OVALLE FAVELA, José: Derechos del Consumidor, Universidad Nacional Autónoma de
México, México, Primera Edición, 2000. Pág. 6-7.

12
- Derecho de los consumidores a organizarse en asociaciones y a ser
representados en diversos organismos, para expresar opiniones sobre
decisiones políticas y económicas inherentes a la disciplina del consumo. 25
EI 14 de abril de 1975, el Consejo de las Comunidades Europeas aprobó el
Programa Preliminar de la Comunidad Económica Europea para una Política
de Protección e Información a los Consumidores, que reordenó en forma
sistemática todas las iniciativas para la tutela del consumidor.
Reconociéndose cinco derechos fundamentales de los consumidores:
protección de la salud y seguridad del consumidor, protección de los
intereses económicos, indemnización de daños sufridos, capacitación y
educación y el derecho a ser representado y de audiencia. 26
También se incluye en esta fase el Segundo Programa, que aparece como
consecuencia de la recesión mundial en los primeros años de la década de
los ochenta; así el 19 de mayo de 1981 el Consejo de Ministros aprobó, por
iniciativa propia, el Segundo Programa para una política de protección y de
información a los consumidores con vistas a asegurar la continuidad de las
acciones ya emprendidas e iniciar nuevas tareas para los años 1981-1986.27
La tercera fase coincide también con el relanzamiento de la Europa de los
ciudadanos, representando el nuevo impulso para la política de protección de
los consumidores. En años posteriores se implementaron diferentes
Directivas relacionas con la protección al consumidor en materias de
protección física de los consumidores, regulación de productos de apariencia
25
Ibidem
26
PRADA ALONSO, Javier. Ob. Cit. Pág. 32.
27
Ibídem Pág. 32

13
engañosa, en materia de protección de los intereses económicos de los
consumidores, etc.28
Según el Acta Única Europea, las instituciones de la UE deben perseguir un
alto nivel de protección del consumidor. Pero es con el Tratado de la Unión
Europea (conocido también como Tratado de Maastricht, aprobado el 7 de
febrero de 1992, el cual entró en vigor el 1 de noviembre de 1993), cuando
se consolida la Política Comunitaria de Protección de los Consumidores.
Concretamente con el art. 3 del mismo Tratado el cual señala, que “para
alcanzar los fines previstos en el art. 2, la acción de la Comunidad implicará,
en las condiciones y según el ritmo previsto en el presente Tratado, una
contribución al fortalecimiento de la protección de los consumidores”29
.
Dicha acción se materializa en el Título XI TUE, Art. 129.A, sobre "Protección
de los consumidores". La finalidad de ésta acción comunitaria es alcanzar un
alto nivel de protección de los consumidores. Como producto de la Política en
materia de Consumo, se creó la Dirección General de Consumidores de la
Comisión Europea, encargada de los asuntos de los consumidores.30
La Política de los Consumidores persigue sobre todo tres objetivos:
- Proteger los intereses, la salud y la seguridad de los consumidores,
- Asegurar un mercado interior abierto, justo y transparente,
- Una plena explotación del mercado interior por los consumidores y las
empresas. 31
28
Ibídem Pág. 33
29
Ibídem Pág. 34
30
http://www.voice.gva.es/index.php?option=com_content&task=view&id=66&Itemid=257
31
http://ec.europa.eu/consumers/index_es.htm

14
La Política de los Consumidores de la Unión Europea esta cimentada en los
artículos 95 y 153 del Tratado Constitutivo de la Comunidad Europea. Con la
fundación de la Dirección General de Salud y Protección de los
Consumidores en 1999 queda preparado el camino para la Estrategia Política
de los Consumidores de la UE (2007 - 2013). 32
1.2.1.3 Organización de las Naciones Unidas
A finales de 1970, el Consejo Económico y Social de la Organización de las
Naciones Unidas (ONU), reconoció que la protección del consumidor ejercía
importante influencia sobre el desarrollo económico y social. En 1977, el
Consejo pidió al Secretario General que preparase un estudio sobre las
instituciones y las disposiciones jurídicas vigentes en la esfera de protección
del consumidor. Para el año de 1979, el consejo solicitó un informe amplio
que concluyese propuestas de medidas sobre protección de los
consumidores para que los Gobiernos pudieran examinarlas.
En 1981, el Consejo, consciente de la necesidad de contar con un marco
básico de política a nivel internacional para el despliegue de nuevos
esfuerzos en la esfera de la protección del consumidor, pidió al Secretario
General que prosiguiera las consultas con el objeto de elaborar una serie de
orientaciones generales para la protección del consumidor, teniendo
particularmente en cuenta las necesidades de los países en desarrollo.
En 1985, la “Asamblea General de las Naciones Unidas” (ONU), aprobó por
consenso, el 9 de abril de 1985, las “Directrices para la protección del
consumidor”, 33
resolución 39/248, sirviendo éstas de orientación a todos los
32
Ibídem
33
Ver apartado 2.3.1 Directrices para la protección del consumidor.

15
Estados que forman parte de la ONU, para la elaboración de sus leyes
internas tendientes a la protección de los derechos de los consumidores, a fin
de fortalecer la legislación interna de los países, en cuanto a garantías por el
respeto de los derechos primarios de los consumidores. Finalmente esta
Directiva fue ampliada en 1999.
Una comparación entre los cinco derechos fundamentales del consumidor
reconocidos en forma explícita en el Programa Preliminar de la Comunidad
Económica Europea, del 14 de abril de 1975, y los seis derechos que en
forma implícita enuncian las Directrices de la ONU, del 16 de abril de 1985,
lleva a la conclusión evidente de que ambos documentos reconocen
exactamente los mismos derechos, con la única variante de que la
Directrices señalan por separado el derecho a la información y el derecho a
la educación, aunque los regulan conjuntamente. La clara influencia del
Programa Preliminar sobre las Directrices se advierte con mayor intensidad
en la reglamentación de cada uno de estos derechos. 34
1.2.2 Evolución y Desarrollo Histórico Nacional
En nuestra historia hemos tenido normas dispersas de protección al
consumidor, siendo la Constitución de 1950 la que por primera vez, hizo
referencia a ella como una obligación del Estado. Desde esta década las
intervenciones estatales en el área de control de precios trataron de crear
estabilidad en los mismos, mantener las condiciones de rentabilidad para los
productores y justicia social para los consumidores,35
lo anterior, a través de
34
OVALLE FAVELA, José. Ob. Cit. Pág.16
35
FUNDACIÓN SALVADOREÑA PARA EL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL
(FUSADES): Boletín del Departamento de Estudios Legales: Doce Años de Leyes del
consumidor, agosto 2004.

16
la Dirección de Comercio Interno del Ministerio de Economía y del Instituto
Regulador de Abastecimientos (IRA), los cuales tuvieron como principales
instrumentos la Ley de Comercialización y Regulación de Precios de 1973; la
Ley Temporal de Estabilización Económica de 1980 y el Programa de
Estabilización Económica de1986.36
Hacia mediados de 1989, este manejo
de la política económica mantenía bajo control el precio de 250 productos.37
1.2.2.1 Protección al Consumidor Periodo 1989 – 2004
En el año de 1989, se inició un cambio importante en la política económica
del país; quedaron atrás años de proteccionismo e intervención estatal en la
economía, para dar paso a un proceso de apertura de mercado y reducción
del papel del Estado como propietario de empresas y regulador de la
actividad económica a través de la implementación de un programa que el
Banco Mundial denomino "Plan de Ajuste Estructural", cuyo objetivo esencial
era reducir el proteccionismo y reinsertar la economía en el mercado
mundial, para abrirle paso a un modelo de exportaciones no tradicionales,
sobre todo de bienes industriales y agroindustriales que penetraran el
mercado mundial y modernizaran la economía. 38
1.2.2.1.1 Creación de la primera Ley de Protección al Consumidor
Teniendo en cuenta las problemáticas causadas por las medidas económicas
implementadas, organizaciones como la Coordinadora Nacional de la Mujer
Salvadoreña, el Consejo de Comunidades Marginales, el Consejo
Coordinador para el Desarrollo de las Comunidades de San Roque y la
36
37
Ibídem
38
Ibídem

17
Federación de Asociaciones Cooperativas de Consumo, decidieron crear un
espacio de coordinación que les permitiera analizar las causas y efectos del
costo de la vida e impulsar acciones ciudadanas de denuncia y defensa de
los derechos económicos y sociales de la población.39
Surgiendo así el Comité de Defensa de los Derechos del Consumidor
(CDDC), que desde su aparición pública del 25 de enero de 1991, dejó en
claro que se trataba de un esfuerzo dirigido a incidir en la política pública y en
la institucionalidad del país, para lo cual empezó a promover la organización
ciudadana a nivel local, como protagonista de la defensa de sus derechos,
constituyendo con sus acciones el germen de la protección al consumidor en
nuestro país.40
Las primeras acciones incluyeron el monitoreo de precios de productos y
servicios básicos, que sustentaban la denuncia sobre el impacto de la
liberalización de precios en la economía familiar; la organización de
actividades de posicionamiento público; pero ocupa un lugar muy especial en
estas acciones iniciales, la elaboración y posterior presentación ante la
Asamblea Legislativa del “Anteproyecto de Ley de estabilización de precios
de productos de consumo básico”, interpuesta el 26 de junio de 1991.41
La presentación de esta propuesta de ley ante la Asamblea Legislativa, fue
una iniciativa ciudadana novedosa en esta época; lo que combinado con la
sensibilidad que el tema de los precios generaba en la sociedad, contribuyó a
que la presentación de esta propuesta lograra una considerable cobertura
informativa en los medios de comunicación; lo cual empezó a marcar una
39
CENTRO PARA LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR: Logros: 15 años, CDC, 2003. Pág.
15
40
Ibídem
41
Ibídem

18
diferencia en el naciente trabajo de defensa de los derechos de los
consumidores.
Teniendo en cuenta que en el año 1991 se celebraban las rondas de diálogo
y negociación que, con la mediación de la Organización de Naciones Unidas
(ONU), buscaban poner fin a una década de guerra civil. El CDDC se
propuso colocar el tema de la defensa del consumidor y la consumidora en
este proceso; y para ello envió formalmente al Gobierno de El Salvador, al
FMLN y a la ONU el referido “Anteproyecto de ley de estabilización de
precios de productos de consumo básico”, acción que logró destacada
difusión pública y sirvió como recordatorio que desde 1983 la Constitución
establecía la responsabilidad del Estado en la defensa de los derechos de los
consumidores.42
Dicha propuesta influyo en los equipos negociadores del GOES y del FMLN,
quedando evidenciado en el Acuerdo de Paz al que se arribó el 31 de
diciembre de 1991 en Naciones Unidas, el cual que fue suscrito en la Ciudad
de México, bajo la denominación de “Acuerdos de Chapultepec”, el día 16 de
enero de 1992. 43
Quedando plasmado el tema de Protección al consumidor
en el Capitulo V, numeral 6, referente al Tema Económico Social, el cual
establece que el Gobierno se compromete a: “Adoptar políticas y a crear
mecanismos efectivos tendientes a defender a los consumidores, de acuerdo
al mandato de la parte final del inciso 2o del artículo 101 de la Constitución
Política (que dice: “…el Estado se obliga a defender el interés de los
consumidores”). Para el cumplimiento de este precepto constitucional el
Gobierno se compromete a presentar a la Asamblea Legislativa, dentro
de los 60 días de la firma del presente acuerdo, un proyecto de ley de
42
Ibídem Pág. 16-17
43
Ibídem Pág. 17

19
protección al consumidor que contemple fortalecer el Ministerio de Economía,
y que pudiera marcar un primer paso en la dirección de la eventual creación
de una Procuraduría General de Defensa del Consumidor”. 44,
En atención a este precepto constitucional, instituciones como el CCDC, la
Fundación Salvadoreña para el Desarrollo Económico y Social (FUSADES) y
el Gobierno elaboraron propuesta de Ley de Protección al Consumidor. La
primera fue presentada por el CCDC a la Asamblea Legislativa, el 16 de
marzo de 1992, y más tarde, en el mes de abril, las propuestas de ley
elaboradas por el Gobierno de El Salvador y por FUSADES.45
Estas propuestas fueron estudiadas en la Comisión de Economía y
Agricultura de la Asamblea Legislativa por un periodo de dos meses. La cual,
después de varias deliberaciones, aprobó la primera Ley de Protección al
Consumidor, a través del Decreto Legislativo N° 267. Luego de su
aprobación, este fue enviado al Presidente de la República, para su sanción
y posterior publicación en el Diario Oficial. El cual fue devuelto a la Asamblea
Legislativa el 1 de julio, con trece observaciones, de las cuales, la mayoría
eran cambios de contenido que afectaban el alcance de esta normativa.
La discusión regresó a la Comisión Legislativa, instancia que luego de
algunas semanas de trabajo, decidió incorporar algunas observaciones del
Órgano Ejecutivo y rechazar otras; esto fue ratificado por el Pleno Legislativo
y de nuevo el decreto fue enviado a Casa Presidencial.
44
Acuerdos de Chapultepec: Capitulo V, Tema Económico Social, Numeral 6, Literal A
México, 1992.
45
CDC. Logros… Ob. Cit. Pág.17

20
Finalmente, la Ley de Protección al Consumidor fue publicada en el Diario
Oficial N° 159, Tomo 316, del 31 de agosto de 1992, entrando en vigencia el
9 de septiembre de 1992, lo que marcó un hito en la historia del país, pues
inauguraba el reconocimiento de la persona consumidora como sujeto de
derechos y deberes y establecía regulaciones tendientes a evitar los fraudes
y abusos en el mercado, tal como lo señalaba el texto legal.46
Más adelante, el Presidente aprobó el reglamento de aplicación de dicha ley,
por medio del Decreto Ejecutivo número 99, de fecha 27 de noviembre de
1992.47
Fue a través de esta Ley que se creó la ya extinta Dirección General
de Protección al Consumidor (DGPC), constituyéndose como el primer ente
gubernamental de protección al consumidor.
Cabe mencionar que el 9 de diciembre de 1992, el Comité de Defensa de los
Derechos del Consumidor se transformó en la Fundación Centro para la
Defensa del Consumidor (CDC), una entidad profesional, independiente de
todo interés político partidario, económico o comercial; el proceso de
legalización permitió ampliar la relación con activistas sociales y
profesionales que pasaron a formar parte de las instancias de conducción
estratégica de la institución. Los estatutos del CDC fueron publicados en el
Diario Oficial a inicios de julio de 1995.48
46
CENTRO PARA LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR (CDC): Antecedentes de la Ley de
Protección del Consumidor “1991-1996: Iniciativas por la primera y segunda Ley de
Protección al Consumidor”, San Salvador, 2007. Pág. 9
47
Ibídem
48
CDC. Logros… Ob. Cit.

21
1.2.2.1.1.1 Contenido normativo de Ley de Protección al Consumidor
de 1992
Las leyes que fueron derogadas con la creación de la primera Ley de
Protección al Consumidor, fueron la Ley de Comercialización y regulación de
Precios y la ley de Normas Industriales.49
El objeto de la nueva Ley era defender los intereses de los consumidores,
estableciendo normas que protegieran a los particulares de fraudes y abusos
dentro del mercado; consideraba como sujetos de la relación de consumo al
consumidor y al proveedor, entendiéndose por estos últimos a los
comerciantes, industriales, prestadores de servicios, empresas de
participación estatal y organismos descentralizados, siempre que estos
actuaran como productores, distribuidores o comercializadores de los bienes
o prestadores de servicios públicos o privados a los consumidores.
Además, regulaba normas referentes al derecho a la Información, al
establecer que los proveedores estaban obligados a vender sus productos
con las especificaciones de los ingredientes, composición, peso, etc.;
asimismo, establecía la prohibición de vender productos cuyo vencimiento
estuviere cerca de la fecha; dictaba regulaciones en cuanto al
establecimiento de precios y su publicación, así como la obligación de
establecer cálculos de intereses por productos o por ventas a plazo. No
podía pactarse cobrar intereses sobre intereses. Y las denuncias de los
consumidores se hacían directamente ante el Ministerio.
49
Decreto Legislativo N° 267, de fecha 19 de junio de 1992, Publicado en el Diario Oficial N°
159, tomo 316, del 31 de agosto del 1992

22
La nueva Ley, delegaba al Ministerio de Economía la obligación de velar por
los derechos de los consumidores, en sus relaciones de consumo, frente a
los proveedores, ésta entidad tenía las siguientes facultades:
a) Practicar inspecciones en los establecimientos.
b) Publicar en los medios de comunicación las sanciones que se imponen.
Una crítica que podemos mencionar, en primer lugar, respecto a esta Ley es
que las disposiciones que regulaban las relaciones entre proveedores y
consumidores eran ambiguas. Establecía únicamente cuatro opciones para
reclamar cuando se le daba un producto diferente, pero las opciones se
elegían dependiendo del orden:
a) Exigir el cumplimiento de la oferta;
b) La reducción del precio;
c) Aceptar a cambio un producto o servicio diferente al ofrecido; y,
d) La devolución de lo que hubiere pagado
En segundo lugar, la Ley dictaba que todos los profesionales o instituciones
que ofrecieran o prestarán servicios, estaban obligados a cumplir
estrictamente con la ética de su profesión y con lo ofrecido a sus clientes, no
regulaba estrictamente las obligaciones a que tenían los proveedores,
dejando a merced de ellos, su actuar con los consumidores. Y, finalmente, no
regulaba de manera clara y precisa el monto de las multas, las cuales eran
indeterminadas y dependían de la gravedad de la infracción. Las sanciones
las dictaba el Ministerio de Economía, a través de la DGPC las cuales se
imponían sin perjuicio de la responsabilidad penal a que hubiere lugar, y se
remitían a los juzgados de lo penal.

23
Por mandato de dicha Ley, se creó a la Dirección General de Protección al
Consumidor (DGPC)50
, la cual se constituyó como el primer ente
gubernamental encargado de la protección al consumidor, no obstante,
mientras ésta no estuvo conformada, la Dirección General de Comercio e
Industria era la responsable velar por su cumplimiento.51
1.2.2.1.2 Creación de la segunda Ley de Protección al Consumidor de
1996
En el marco de la celebración del Día Mundial del Consumidor, el 16 de
marzo de 1993, el CDC presentó a la Asamblea Legislativa una pieza de
correspondencia solicitando se declarara el 15 de marzo como Día Nacional
del Consumidor. En respuesta, el 20 de mayo de 1993, a través del Decreto
Legislativo No. 535, la Asamblea Legislativa aprobó que a partir de ese
momento, el 15 de marzo de cada año se conmemorara como el Día
Nacional del Consumidor.52
El 9 de mayo de 1995, el CDC presentó ante la Asamblea Legislativa una
propuesta de reformas a la LPC; formuladas con el apoyo de un asesor de
Consumers International, por considerarse que algunas prácticas
comerciales seguían irrespetando al consumidor, dejando descubiertos
vacíos en la Ley.53
Dichas reformas fueron discutidas por la Comisión de Economía y Agricultura
de la Asamblea Legislativa, el Ministerio de Economía, el CDC así como
50
Ver tema 1.2.2.1.3 Dirección General de Protección al Consumidor
51
Decreto Legislativo N° 267, de fecha 19 de junio de 1992, Publicado en el Diario Oficial N°
159, tomo 316, del 31 de agosto del 1992
52
CDC. Logros… Ob. Cit. Pág.27
53
Ibídem

24
otros sectores empresariales interesados; las cuales se aprobaron el 29 de
junio de 1995 y se remitieron al Órgano Ejecutivo para su respectiva sanción;
sin embargo, ante las presiones de algunos sectores empresariales, el
Presidente de esa época regresó con observaciones el Proyecto de Ley que
las contenía54
. Dichas observaciones, constituyeron prácticamente un veto
que rompió con el consenso logrado, causando molestia y generando un
ambiente de incertidumbre entre la Comisión y los sectores que discutieron
las reformas. Por tal motivo la Comisión decidió archivar las reformas
aprobadas y abrir un nuevo debate para realizar una completa e integral
modificación de la Ley55
.
Por tal motivo, en noviembre de 1995, el Ministerio de Economía sometió a la
Asamblea Legislativa un nuevo proyecto de Ley de Protección al
Consumidor, en el cual se introducían nuevos elementos para mejorar su
aplicabilidad y dar a los consumidores los derechos necesarios para su
legítima defensa.56
De la misma manera, el CDC presentó una nueva
propuesta de Ley de Protección al Consumidor con base en los contenidos
de las leyes de diversos países de Centro América y América Latina.57
Finalmente la normativa vigente hasta ese día, fue derogada por una nueva
Ley de Protección al Consumidor, aprobándola por Decreto Legislativo N°
666, del 14 de marzo de 1996, publicada en el Diario Oficial N° 58, Tomo
330, del 22 del mismo mes y año; sin embargo, no superó los vacíos que
motivaron la reforma de su primera versión,58
pero desarrolló algunos de los
derechos internacionalmente reconocidos a los consumidores, principalmente
54
CDC: Antecedentes de la Ley de Protección del Consumidor, Ob. Cit. Pp. 9
55
Ibídem Pp. 9-11.
56
Ibídem
57
CDC. Logros… Ob. Cit. Pág. 40
58
Ibídem

25
en relación al derecho a la información, la elección y el derecho a la
seguridad en los bienes y servicios.59
1.2.2.1.2.1 Contenido normativo Ley de Protección al Consumidor de
1996
Desde el punto de vista de la técnica legislativa, se le pueden señalar más
defectos que a la primera Ley y presenta muchos de los mismos errores de
aquélla. Puesto que añadió muy poco y no constituyó un avance con relación
a la primera. 60
No obstante; establecía como objetivo principal el
salvaguardar el interés de los consumidores e instituía normas que lo
protegían del fraude o abuso dentro del mercado con la finalidad de propiciar
la sana competencia. Desarrollaba de una forma más clara cuales son los
sujetos regulados por dicha Ley, que son los comerciantes, industriales,
prestadores de servicios, empresas de participación estatal, organismos
descentralizados y los organismos del Estado, en cuanto desarrollaran
actividades de producción, distribución, o comercialización de bienes o
prestación de servicios públicos o privados a consumidores; cuestiones que
la anterior Ley no contemplaba.
Sin embargo, otorgaba al Ministerio de Economía ciertas facultades para
obrar y así proteger en forma efectiva el interés de los consumidores,
propiciando a la vez la sana competencia en el mercado, por lo cual tenía las
siguientes facultades:
59
Ibídem Pág. 41
60
FUSADES, Boletín de Estudios Legales: “Doce Años de Leyes del consumidor” Ob. Cit.
Pág. 1

26
“a) Fijar y modificar los precios máximos de los bienes intermedios y finales
de uso o de consumo y de los servicios en casos de emergencia nacional,
siempre que se trate de productos esenciales;
b) Establecer medidas para evitar el acaparamiento y especulación de bienes
y servicios;
c) Vigilar y supervisar el cumplimiento de la calidad, pesas y medidas de los
productos básicos y estratégicos que se comercializan en el mercado
nacional;
d) Orientar al consumidor sobre las condiciones imperantes del mercado
nacional, a fin de que éste vele por sus propios intereses, y coadyuve a la
competitividad del mercado;
e) Sancionar de conformidad a esta ley y su reglamento, las infracciones a la
misma;
f) Ordenar la suspensión de la publicación que por cualquier medio se haga,
de los bienes y servicios, esta suspensión sólo procederá previa audiencia
del interesado y del Consejo Nacional de la Publicidad;
g) Prohibir la importación de todo tipo de producto cuya comercialización se
encuentre prohibida en su país de origen; y,
h) Procurar la solución de controversias entre proveedores y consumidores
por medio de la conciliación y arbitraje”.61
Uno de los avances que presentó ésta ley con respecto a la anterior, es que
incluyó a la conciliación y el arbitraje como medios de solución de
controversias, aunque no se encontraba regulado su procedimiento,
quedando expedito el derecho al consumidor para optar por cualquiera de
las dos opciones.
61
Decreto Legislativo N° 666, del 14 de marzo de 1996, publicada en el Diario Oficial N° 58,
Tomo 330.

27
Por primera vez esta Ley regulaba y garantizaba el respeto los derechos de
los consumidores, algo que no contemplaba la anterior Ley, estos derechos
eran:
“a) A ser protegido frente a los riesgos contra la vida y la salud; (derecho a la
Seguridad);
b) A ser debidamente informado de las condiciones de los productos o
servicios que adquiera o reciba; (Derecho a la Información).
c) Presentar ante las autoridades competentes las denuncias de violaciones
a la presente Ley;
d) Exigir que se respeten los derechos plasmados en la presente Ley;
e) A la compensación
f) Reclamar por la vía judicial, el resarcimiento de daños y perjuicios”.
También exigía a todos los proveedores de bienes, a que incluyeran en la
venta una garantía de uso y funcionamiento, de incluir las respectivas
condiciones, forma y plazo y lugar en que se podía hacer efectiva la garantía.
Otro de los grandes adelantos fue que declaraba por no escrita cualquier
cláusula contractual que exonerare o limitare la responsabilidad del
proveedor por vicios ocultos en los bienes o servicios prestados, o cualquiera
que implicara las renuncias de derechos actuales o derechos por adquirir,
reconocidos por las leyes, o cualquier tipo de limitación de estos derechos;
en el mismo sentido prohibía de manera especial a los proveedores el obligar
a los consumidores a:
a) Firmar en blanco, facturas, pagarés, letras de cambio o cualquier otro
documento de obligación; y,
b) Efectuar cargos directos a cuentas de bienes o servicios que no hayan
sido previamente aceptados.

28
De igual manera, se reguló por primera vez la compensación por mora o
incumplimiento en la entrega del bien o servicio por parte del proveedor o de
la mora o incumplimiento en la recepción por parte del consumidor. Además,
ésta ley reguló expresamente los contratos de adhesión, alimentos
envasados, medicamentos, las ventas a plazo, promociones y ofertas,
productos riesgosos para la salud, entre los más importantes.
Por otra parte, la Ley contemplaba la posibilidad de que el Ministerio de
Economía publicara en cualquier medio de comunicación social el nombre de
las empresas que se hicieran acreedoras de sanciones junto con los motivos
de las mismas, cuando se considerara que la naturaleza y el daño
ocasionado ameritaran este tipo de publicidad.
De la misma forma estableció una cooperación entre Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social y el Ministerio de Agricultura y Ganadería cuando
se importaba o se distribuía productos alimenticios, que pudieran incidir en la
salud humana o animal, estos debían de cumplir estrictamente con las
normas contenidas en el Código de Salud y con las regulaciones dictadas por
los dos Ministerios, para el manejo de los productos. El Ministerio debía de
hacer del conocimiento del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social,
toda posible infracción a dichas regulaciones, para que se investigara y se
sancionara.
Un evidente vacio en esta Ley era que dejaba a discreción de los
proveedores el cumplimiento de la ley puesto que seguía contemplando que
todos los profesionales o instituciones que ofrecían o prestaban servicios, se
encontraban obligados únicamente a cumplir de manera estricta con la ética
de su profesión y con lo ofrecido a sus clientes. Y cuando algún producto o
servicios se entregaban al consumidor en calidad, cantidad, o en una forma

29
diferente a la ofrecida, la ley solo daba cuatro opciones62
, lo mismo que la
Ley de 1992.
Se estableció que la Ley no se aplicaría cuando se tratare de la
comercialización de productos con algunas deficiencias, usados o
reconstruidos, las cuales debían hacerse del conocimiento del consumidor,
de manera clara, precisa y suficiente, por medio de notas de remisión,
facturas u otro documento.
Las sanciones eran impuestas por el Ministerio, a través de la Dirección,
mediante la comprobación del hecho denunciado, previa audiencia del
interesado. En la audiencia se podía solicitar la apertura a pruebas. La
resolución pronunciada por la Dirección, en la cual se imponen multas, no
admitía ningún recurso. La certificación de la resolución que imponía una
sanción, tenía fuerza ejecutiva. Las sanciones establecidas por esta Ley se
imponían, sin perjuicio de la responsabilidad penal a que hubiere lugar. Al
tener conocimiento el Ministerio de que se habían cometido infracciones
penales que atentaren contra los derechos de los consumidores, éste estaba
en la obligación de informarlo a la Fiscalía General de la República, para que
estos procedan en la forma legal que corresponda
En conclusión podemos decir que esta Ley carecía de una estructura
determinada y a pesar de considerar por primera vez los derechos de los
consumidores contenía vacíos en relación a estos. De igual manera, se
consideró que las sanciones se establecían en función de la reiteración de la
62
a) Exigir el cumplimiento de la oferta; b) La reducción del precio; c) Aceptar a cambio un
producto o servicio diferente al ofrecido; y, d) La devolución de lo que hubiere pagado.

30
falta y no de la gravedad de la misma, que los procedimientos no eran claros
y que tendían a la discrecionalidad de quien aplica la ley.
1.2.2.1.3 Dirección General de Protección al Consumidor
En cuanto al funcionamiento de la Dirección General de Protección al
Consumidor, de acuerdo al Reglamento de la Ley de Protección al
Consumidor y al Reglamento Interno del Ministerio de Economía, la Dirección
General de Protección al Consumidor a partir de 1992 absorbió las funciones
de la Dirección de Comercio Interno y de Estabilización de Precios al mismo
tiempo que asumió nuevas funciones derivadas de la aprobación de la
Ley de Protección al Consumidor; estableciéndose los siguientes
mecanismos para la tutela de dichos derechos:63
i) Desarrollar campañas divulgativas y educativas en torno a la Ley y al
Reglamento de Protección al Consumidor.
ii) Procurar la conciliación entre consumidores y proveedores.
iii) Realizar inspecciones y sondeos de mercado con el fin de vigilar y
supervisar el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor y de su
reglamento.
iv) Hacer cumplir los instrumentos legales que rigen la actuación de la
DGPC.
v) Vigilar y supervisar el comportamiento de los precios y el cumplimiento de
la calidad, pesas y medidas de los productos básicos y estratégicos que se
comercializan en el mercado interno.
vi) Aplicar las medidas necesarias para evitar el alza inmoderada de los
precios, acaparamiento, escasez, mala calidad y cualquier otra práctica
63

31
lesiva en el comercio de los productos esenciales y en la prestación de
servicios.
vi) Dictar medidas, instructivos y demás disposiciones que tiendan a lograr
una efectiva protección a los consumidores, propiciando a su vez la sana
competencia en el mercado.
ix) Vigilar el cumplimiento y la correcta aplicación de las tarifas de los
servicios esenciales que se prestan en el mercado interno.
x) Orientar al consumidor sobre las condiciones imperantes en el mercado
interno a fin de que éste vele por sus propios intereses y coadyuve a la
estabilidad de tal mercado.
xi) Realizar estudios técnicos, investigaciones y diseño de mecanismos
tendientes a garantizar el normal abastecimiento de los bienes esenciales al
mercado interno.
xii) Realizar análisis técnicos e investigaciones orientadas a asegurar y
facilitar la apertura y operación de establecimientos productivos o
comerciales, cuando existan presiones de monopolios, oligopolios o grupos
tendientes a evitar su apertura y operación, o que estén siendo obligados a
operar en desventaja.
xiii) Hacer cumplir las disposiciones que la Ley Reguladora del Depósito,
Transporte y Distribución de Productos de Petróleo le confería anteriormente
a la Dirección de Comercio Interno y Estabilización de Precios.64
No obstante en el año 1996, presupuestariamente las actividades de la
DGPC se redujeron básicamente a cuatro, siendo éstas:
- Verificar el cumplimiento de la Ley de Protección, mediante la realización de
inspecciones y auditorias a nivel nacional.
- Realizar sondeos de mercado para conocer el comportamiento de los
64
Ibídem Pág. 106-107

32
productos de la canasta básica.
- Dictar medidas tendientes a proteger el interés de los consumidores,
permitiendo que éstos tengan un conocimiento real de las características de
los bienes y servicios que se les ofrecen, generando en ellos la
confianza en la autenticidad de las mismas.
- Controlar el establecimiento de intereses cobrados en el comercio en sus
operaciones de compraventa, con el objeto de evitar abusos en los
precios finales al consumidor.65
Entre los aspectos más relevantes que podemos mencionar en cuanto a las
atribuciones la DGPC, están los mecanismos de denuncia y resolución de
conflictos que le concedía la LPC, los cuales se resolvían de la siguiente
manera: en cuanto a las denuncias de violaciones a la Ley de Protección al
Consumidor estas podían hacerse de manera verbal o escrita en las oficinas
de la Dirección de Protección al Consumidor, en donde se abría un
expediente individual para cada caso. Esta apertura también podía
hacerse de oficio cuando los delegados de la Dirección comprobaran
infracciones a la Ley luego de realizar las inspecciones correspondientes.66
A pesar de que ni la Ley ni el reglamento establecían el período de tiempo
que debería transcurrir entre la apertura del expediente y la notificación al
interesado, sí se señalaban un máximo de tres días hábiles a partir de la
notificación, para llevar a cabo una audiencia de conciliación con el
denunciante. Dentro de este término, la persona o empresa notificada
podía solicitar la apertura de pruebas por ocho días hábiles, contados a
partir de la notificación, dentro de las cuales podrían presentarse a la
65
Ibídem Pág. 107-108
66
Ibídem Pág. 109

33
DGPC las pruebas que se estimaban pertinentes al caso.67
Independientemente de si la persona o empresa denunciada hacia o no
uso de su derecho a solicitar la apertura de pruebas, la DGPC debía
llevar a cabo la audiencia de conciliación entre ambas partes para buscar la
solución a la controversia mediante la denominada "solución
conciliatoria razonable", la cual debía cumplirse a más tardar dentro de los
tres días siguientes a la aceptación de ambas partes.
Si la conciliación entre ambas partes no era posible, la DGPC debía dejar
el expediente en estado de resolver por el tiempo que fuese necesario y en
base a las pruebas presentadas por los consumidores y/o recabadas por sus
delegados, debía emitir una resolución que no admitía recurso alguno.68
En aquellos casos en que la resolución de la DGPC implicaba una sanción
para una persona o empresa, ésta debía hacerse efectiva dentro de los tres
días hábiles después de entregada su notificación. Caso contrario, la DGPC
estaba obligada a enviar a la Fiscalía General de la República una
certificación de la resolución, con el objeto de hacer efectiva la sanción
conforme a los procedimientos comunes.
En lo referente a las sanciones previstas por la Ley, éstas se imponían de
acuerdo a la gravedad de la infracción y de forma progresiva, oscilando
entre la simple amonestación escrita en aquellos casos en que la
infracción hubiese sido cometida por primera vez, hasta llegar a un máximo
67
Ibídem Pág. 110
68
Ibídem

34
de 200,000.00 colones por tercera reincidencia en la comisión de una misma
falta.69
Por otra parte, la Ley contemplaba la posibilidad de que el Ministerio de
Economía publicara en cualquier medio de comunicación social el nombre
de las empresas que se hicieran acreedoras de sanciones junto con los
motivos de las mismas, cuando se considerara que la naturaleza y el daño
ocasionado ameritaran este tipo de publicidad.
En aquellos casos en que las infracciones a la LPC supusieran infracciones al
Código Penal, la DGPC además de imponer las sanciones contempladas en
la Ley, estaba obligada a informar a la Fiscalía General de la República para
que ésta proceda en la forma legal que corresponda.
En el período comprendido entre 1992 y 1998, esta dependencia contó
con un total de 4 Directores Generales, y funcionó hasta el año 2005 cuando
se creó la Defensoría del Consumidor, la cual vino a reemplazarla.70
1.2.2.2 Creación de la Ley de Protección al Consumidor Vigente
Fue hasta el año 2004 cuando se comenzó a hablar de una nueva Ley, con
la llegada de un nuevo gobierno bajo el mandato del Presidente Elías Antonio
Saca, en su discurso de toma de posesión, manifestó el interés por crear un
nuevo organismo autónomo cuyo fin sería el de proteger a los
consumidores71
.
69
Ibídem
70
Ibídem
71
FUNDACIÓN SALVADOREÑA PARA EL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL
(FUSADES): Boletín del Departamento de Estudios Legales: Comentarios a la Ley de
Protección al Consumidor, Número 57, septiembre del 2005.

35
Dentro de este contexto se creó la figura de la Comisionada Presidencial
para la Defensa del Consumidor; quién estaría encargada de la creación de
un nuevo cuerpo legal, por considerarse que la ley, hasta ese entonces
vigente, no era el instrumento idóneo para la defensa del consumidor, ya que
presentaba vacíos y por ser en términos generales una ley insuficiente72
. Con
ese mismo propósito tanto el CDC como la Comisionada Presidencial,
comenzaron a trabajar en proyectos paralelos, que tendrían el propósito de
convertirse en la nueva Ley.
Por su parte el CDC consideró importante generar reuniones con otras
instituciones, por lo que decidió establecer una alianza estratégica con otras
instituciones73
, así como con algunos profesionales de las ciencias jurídicas,
los cuales en conjunto integrarían el equipo de coordinación de lo que se
perfilaría como una campaña de incidencia política para la creación de una
nueva ley.74
Este equipo formuló una propuesta inicial de nueva Ley de Protección de
Consumidores y Usuarios; para lo cual realizó un análisis del derecho
comparado. Esta propuesta inicial fue analizada en varios talleres realizados
con diversos sectores sociales, profesionales y académicos y en el seminario
regional organizado en conjunto con Consumers Internacional, donde
participaron organizaciones de personas consumidoras de otros países de
Centroamérica y diversos sectores sociales y profesionales de El Salvador;
obteniendo como resultado el apoyo político de actores sociales de El
72
Ibídem
73
el Departamento de Derecho e Instituto de Derechos Humanos de la Universidad
Centroamericana “José Simeón Cañas”, la Fundación de Estudios para la Aplicación del
Derecho (FESPAD), el Instituto de Estudios Jurídicos de El Salvador (IEJES), el Centro de
Estudios e Investigaciones de El Salvador (CEIJES)
74
CDC: Antecedentes de la Ley de Protección del Consumidor, Ob. Cit. Pp. 10

36
Salvador, así como de la Oficina Regional de Consumers International y
organizaciones homólogas de Centroamérica.75
Con el respaldo de 35 organizaciones e instituciones sociales nacionales y
de la región, en el marco de una concentración frente a la Asamblea
Legislativa, el 22 de noviembre del 2004, fue presentada la propuesta
ciudadana de nueva Ley de Protección de Consumidores y Usuarios por
parte del CDC. Este esfuerzo inicial también incluyó conversatorios con
periodistas, reuniones con diputados, presencia en medios de comunicación,
transmisión de cuñas radiales, conferencias de prensa, producción de
material de información, entre otras actividades.76
Por parte del Órgano Ejecutivo, la Comisionada Presidencial conformó y
coordinó una Mesa de Trabajo Interinstitucional, integrada por representantes
de diversas dependencias del Estado77
la cual tuvo como propósito realizar el
diagnóstico de la Ley de Protección al Consumidor, vigente desde el 22 de
marzo de 1996, estableciendo cuales eran los vacios y errores de esta. 78
Posteriormente, se organizó el Primer Taller Nacional sobre la Defensa del
Consumidor, el cual fue realizado el 23 de agosto de 2004, este sirvió para
analizar y discutir el diagnóstico de la Mesa de Trabajo Interinstitucional y la
visión de los diversos actores sociales y económicos sobre el anteproyecto
75
Ibídem Pp. 10
76
Ibídem
77
Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones, Superintendencia del
Sistema Financiero, Banco Central de Reserva, Dirección General de Protección al
Consumidor, Ministerio de Economía, Oficina de la Comisionada Presidencial para la
Defensoría del Consumidor y la Secretaría Jurídica de la Presidencia de la República
78
DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR: Memoria de Labores 2004-2009, San Salvador 2009.
Pág. 10

37
de la nueva Ley, así como para recibir las recomendaciones para su
diseño.79
En este evento participaron gremiales empresariales, académicos de
distintas universidades y organizaciones no gubernamentales. El diálogo fue
apoyado por funcionarios de las agencias gubernamentales de protección a
los consumidores de México, Perú, Chile y España.80
De este Taller se originó el primer Foro Nacional de Protección al
Consumidor, el cual fue realizado el 24 de agosto de 2004, este contó con la
presencia de los Presidentes de los tres poderes del Estado de ese
entonces; también participaron más de doscientos actores sociales,
económicos y políticos del país y de expertos representantes de instituciones
de protección al consumidor de México, Estados Unidos, Perú, Chile y
España.81
Posteriormente, se constituyó la Comisión Consultiva, conformada por
entidades del ámbito social, académico, gubernamental y empresarial del
país, con el fin de elaborar y consensuar un nuevo Anteproyecto de Ley de
Protección al Consumidor. Esta Comisión se basó en el documento
presentado en el Taller Nacional sobre la Defensa del Consumidor y retomó
aspectos pertinentes de la legislación en materia de protección al consumidor
de países como: España, Chile, Argentina, Perú, México, Brasil, Venezuela,
Costa Rica y Nicaragua.82
79
Ibídem
80
Ibídem Pág. 11
81
Ibídem
82
Ibídem

38
La metodología utilizada en tal comisión, estuvo orientada a fomentar la
participación y el enriquecimiento del diálogo desde distintas perspectivas
sociales y económicas. En diciembre de 2004 la Comisión tenía el primer
borrador del Proyecto, acordado y apoyado por todos los miembros de la
Comisión Consultiva, el cual fue sometido a una amplia consulta entre
diversas asociaciones comunitarias, actores políticos, gremiales
empresariales e instituciones gubernamentales, con la finalidad de obtener
aportes para enriquecer la propuesta de la nueva Ley de Protección al
Consumidor, más apegada a la realidad salvadoreña. Esta nueva consulta se
realizó entre enero y abril de 2005.
El 6 de mayo de 2005, el Órgano Ejecutivo presentó a la Asamblea
Legislativa la iniciativa de Ley, la cual fue enriquecida con los aportes hechos
por todas las fracciones legislativas, así como por el equipo técnico que
estableció la Asamblea Legislativa. El Anteproyecto de Ley respondió a las
necesidades de los consumidores en el mercado y recogió lo más avanzado
de la legislación internacional y las recomendaciones de las Naciones Unidas
sobre los derechos de los consumidores.
La Asamblea Legislativa teniendo en sus manos las propuestas elaboradas
tanto por el Centro para la Defensa del Consumidor (CDC) como la
presentada por el Órgano Ejecutivo, a través de la Comisionada Presidencial,
convocó a un proceso de concertación y formulación conjunta de la nueva
ley; invitando a los principales actores involucrados en la creación de las dos
propuesta.
El proceso de formulación de la nueva ley se desarrolló a partir de junio del
2005, en este proceso los representantes del CDC e IEJES fueron delegados
a participar en la discusión que desarrolló la Comisión de Economía de la

39
Asamblea Legislativa. Fueron un total de 6 reuniones entre los meses de
junio y agosto del mismo año, las cuales estuvieron apoyadas por un equipo
de análisis jurídico para la defensa de contenidos de la propuesta ciudadana
en la discusión legislativa.
Producto de todo lo anterior, se creó un anteproyecto unificado de Ley de
Protección al Consumidor, con la colaboración del sector público y privado, el
cual fue presentado a la Asamblea Legislativa, que después de revisarlo y
enmendarlo, fue aprobado por el pleno el día 18 de agosto de 2005. La ley
fue publicada en el Diario Oficial, No. 166, tomo No. 368 del 8 de septiembre
del mismo año y entró en vigencia el 8 de octubre del mismo año83
.
Entre las principales novedades del nuevo cuerpo legal,84
están los
lineamientos establecidos en las Directrices de Naciones Unidas para la
Protección del Consumidor, así como la creación de la Defensoría del
Consumidor, entidad descentralizada que vino a ocupar el lugar de la
Dirección General de Protección al Consumidor.
La Ley contempla la adición de medios alternos de solución de controversias
en materia de consumo y procedimientos gratuitos. Así como la creación de
un Sistema Nacional de Protección al Consumidor (SNPC), el cual se
desarrollara en el siguiente apartado.
Finalmente en el año 2007 se dictó la Política Nacional de Protección al
Consumidor85
, producto de talleres y foros, con el consenso de los tres
Órganos del Estado y los sectores económicos y sociales más importantes
83
FUSADES. Comentarios. Ob. Cit.
84
El contenido normativo de la Ley se detalla en el punto “2.2.2 Ley de Protección al
Consumidor”.
85
Ver tema 2.2.4 Política Nacional de Protección al Consumidor.

40
de la sociedad Salvadoreña. Los rubros de acción considerados de dicha
política fueron seleccionados por el número de reclamos que presentan los
consumidores según la experiencia nacional e internacional y los que mayor
impacto ejercen en la vida cotidiana. Con lo cual se le da cumplimiento a lo
estipulado en la Ley y las Directrices de la ONU86
.
1.2.2.3 Sistema Nacional de Protección al Consumidor
El Sistema Nacional de Protección al Consumidor conforma una red de
cooperación formada por la Defensoría del Consumidor, trabajando en
conjunto con otras instituciones públicas que reúnan dentro de sus
competencias asuntos relativos a la defensa del consumidor o a la vigilancia
de las empresas que operan en lo público y los organismos privados
organizados para la defensa del consumidor.
Las entidades que constituyen Sistema Nacional de Protección al
Consumidor (SNPC) son87
:
- Defensoría del Consumidor (DC)
- Superintendencia del Sistema Financiero ( SSF)
- Superintendencia del Sistema de Valores (SSV)
- Superintendencia de Competencia (SC)
- Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones
(SIGET)
- Superintendencia de Pensiones (SP)
- Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSPAS)
- Ministerio de Economía (MINEC)
86
Ver apartado 2.3.1 Directrices de Protección del Consumidor de la Organización de
Naciones Unidas.
87
Política Nacional de Protección al Consumidor, San Salvador, Agosto 2007. Pág. 18

41
- Ministerio de Agricultura y Ganadería (MAG)
- Consejo Superior de Salud Pública (CSSP)
- Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales (MARN)
- Vice Ministerio de Vivienda y Desarrollo Urbano (VMVDU)
- Asociación Nacional de Acueductos y Alcantarillados (ANDA)
La finalidad principal del SNPC es que todas las instituciones, dentro de su
ámbito de competencia velen por los derechos de consumidores y trabajen
coordinadamente para que el consumidor se encuentre completamente
protegido, la coordinación de estas corre por parte de la Defensoría del
Consumidor88
.
En el Art. 152 de la Ley de Protección al Consumidor se establece que la
coordinación otorga a la Defensoría del Consumidor la función de ser el
enlace entre las distintas instituciones que forman el sistema, a fin de que
éstas actúen de forma conjunta para que el consumidor siempre se
encuentre protegido en sus derechos. La coordinación del trabajo de los
miembros del Sistema se encamina a evitar la duplicidad de funciones para
así poder sumar recursos, que permitan trabajar en la efectiva tutela de los
derechos de los consumidores. La coordinación para el funcionamiento del
sistema considera tres puntos importantes, que son: la creación de una
política nacional de protección al consumidor, la elaboración de un plan de
acción y la celebración de convenios. Las acciones a ejecutar por parte de
los miembros del SNPC están contenidas en la Política Nacional de
Protección al Consumidor89
.
88
Ibídem
89
Ibídem pág. 12-13

42
- Defensoría del Consumidor (DC)
La Defensoría del Consumidor90
tiene como objeto, proteger los derechos de
los consumidores a fin de procurar el equilibrio, certeza y seguridad jurídica
en sus relaciones con los proveedores. Así mismo tiene por objeto establecer
el Sistema Nacional de Protección al Consumidor y la Defensoría del
Consumidor como institución encargada de promover y desarrollar la
protección de los consumidores, disponiendo su organización, competencia y
sus relaciones con los órganos e instituciones del Estado y los particulares,
cuando requiera coordinar su actuación.91
- Superintendencia del Sistema Financiero (SSF)
La Superintendencia del Sistema Financiero como parte del Sistema
Nacional de Protección al Consumidor le corresponde:
a. Ejecutar campañas de educación y capacitaciones en lugares de
trabajo, comunidades, colegios y universidades para dar a conocer a los
usuarios del sistema financiero sus derechos, cómo exigirlos y cómo
protegerse, especialmente en relación a tasas de interés, comisiones,
recargos, información sobre requisitos, condiciones y riesgos de las
operaciones y la comprensión correcta de sus estados de cuenta,
riesgos cubiertos y no cubiertos en operaciones de seguros, entre otros.
b. Crear medios de exposición para transmitir la información al
consumidor, tales como revistas, o boletines/folletos que se distribuyan
en los periódicos y que estén disponibles en las oficinas de atención de
los proveedores financieros, páginas web, etc.
90
Ver apartado 4.2 Defensoría del Consumidor.
91
Art. 1 de la Ley de Protección al Consumidor.

43
c. Facilitar la participación activa de los usuarios de servicios financieros
en la defensa de sus derechos, para exigir fiabilidad, responsabilidad,
seguridad y empatía de los proveedores con sus clientes.
d. Ejecutar campañas de educación y capacitaciones a proveedores para
asegurar el cumplimiento de la ley, principalmente en las obligaciones y
prohibiciones especiales a que están sujetos.
e. Creación de material educativo para incorporarlo en los diferentes
planteles de estudios de educación primaria, básica, bachillerato y uni-
versitaria.92
Como miembro del SNPC, la Superintendencia del Sistema Financiero
establece mecanismos de información93
a sus usuarios, con el fin de que
genere transparencia de los mercados, los cuales son:
a. Crear mecanismos para que los proveedores faciliten información
veraz, clara, completa y oportuna sobre tasa de interés efectiva,
comisiones, recargos, requisitos, condiciones y riesgos de las
operaciones financieras.
b. Lograr que la información proporcionada a los consumidores no se
limite al aspecto de cantidad, sino también al de calidad de la misma.
c. Realizar acciones conjuntas para erradicar publicidad engañosa en el
sector financiero criterios instituciones, unificando criterios con los
fiscalizadores del sector.
d. Crear bases de datos con información comparativa de productos
financieros y sus características, tasa efectiva, cobros, atención,
programas especiales, costos, etc., para darlos a conocer a los
consumidores.
92
Política Nacional de Protección al Consumidor, Agosto 2007. Pág. 81
93
Ibídem

44
Para asegurar la calidad y eficiencia en la provisión de bienes y servicios94
establece ciertos mecanismos como lo son:
- Fomentar que los proveedores realicen las operaciones
contratadas con los consumidores, en apego a las sanas prácticas fi-
nancieras y a la legislación aplicable.
- Lograr que la actividad de gestión de cobro sea desarrollada de
conformidad con la Ley de Protección al Consumidor.
- Fomentar en los proveedores la correcta utilización de la información
personal y crediticia de los consumidores, en apego a la Ley de
Protección al Consumidor.
- Promover la eliminación de la aplicación indebida y automática de
cargos y/o servicios no autorizados por el consumidor.
- Superintendencia del Sistema de Valores (SSV)
Conforme al Art. 4 literal h) de la Ley Orgánica de la Superintendencia de
Valores, dicha entidad tiene competencia para:
Ordenar la suspensión inmediata de la propaganda o de la información
publicitaria de las personas jurídicas que realicen oferta pública de valores, y
de las personas naturales o jurídicas que realicen intermediación de éstos,
cuando contenga características diferentes a la emisión de valores inscrita por
la Superintendencia, o cuando se compruebe de acuerdo con esta Ley, que la
propaganda o información publicitaria es engañosa o que contiene datos que
no son verídicos; sin perjuicio de aplicar las sanciones correspondientes.95
94
Ibídem
95
Ibídem Pág. 79

45
Así mismo debe suspensión de propaganda o de la información publicitaria
de oferta pública de valores y de intermediación de éstos, cuando se considere
que contienen características diferentes a la emisión de valores inscrita en la
Superintendencia o cuando se compruebe que dicha propaganda e
información publicitaria es engañosa o contiene datos que no son verídicos.
- Superintendencia de Competencia (SC)
Corresponde a la Superintendencia de Competencia96
: promover, proteger y
garantizar la competencia, mediante la prevención y eliminación de prácticas
anticompetitivas que, manifestadas bajo cualquier forma, limiten o restrinjan la
competencia o impidan el acceso al mercado de cualquier agente económico,
a efecto de incrementar la eficiencia económica y el bienestar de los
consumidores. Además, le corresponde97
:
1. Ordenar el cese de las prácticas anticompetitivas de conformidad a los
términos establecidos en la Ley de Competencia;
2. Autorizar, denegar o condicionar las solicitudes de concentración
económica de conformidad a la Ley de Competencia.
- Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones
(SIGET)
La SIGET en cuanto a los derechos de los usuarios de servicios telefónicos,
establece que los operadores deben respetar todos los derechos que otorga
la Ley de Protección al Consumidor, adicionando algunos que de manera
especial otorga la Ley de Telecomunicaciones en sus artículos 19, 29 y 31.
96
Ibídem Pág. 66
97
36 Art. 1 y 7 de la Ley de Competencia

46
Asimismo, son aplicables al sector, los Tratados y Convenios Internacionales
que regulan la materia y normas técnicas establecidas por SIGET. En
materia de protección de los derechos de los consumidores, la ley le asigna
a SIGET un papel específico, orientado a verificar que la empresa resuelva,
en un plazo máximo de 30 días, cualquier reclamo, o en caso contrario, a
declarar, a favor del usuario, el objeto del reclamo. Si el consumidor no
está de acuerdo con la resolución del operador, el usuario podrá
interponer su queja ante la Defensoría del Consumidor.
Para promover la educación y la participación ciudadana le corresponde98
:
a. Realizar frecuentemente campañas de educación del usuario
sobre sus derechos en este sector, con el objetivo de informarle
cuáles son las características que debe conocer antes de adquirir el
servicio y convertirlo en un sujeto activo que informe o denuncie las
anomalías detectadas.
b. Promover la participación ciudadana y capacitar a las asociaciones de
consumidores respecto a los derechos del consumidor en el sector de
telecomunicaciones, a fin de que puedan ejercer un rol multiplicativo en
sus comunidades, potenciándolas en la defensa de los intereses
colectivos y difusos.
c. Promover que los operadores capaciten a su personal de atención
al cliente, con el fin de dar a conocer los derechos de los usuarios de
estos servicios y actualizarlos constantemente en las políticas de
solución de reclamos.
Además crea mecanismos para garantizar que el consumidor reciba
información clara, veraz y oportuna de parte de los operadores.99
98
Política Nacional de Protección al Consumidor, Agosto 2007. Pág.87
99
Ibídem

La eficacia en la tutela de los derechos de los consumidores en el ejercicio de los medios alternos de solución de contraversias regulados en la ley protección al consumidor vigente

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