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Curso: GESTION DE PROCESOS

Material de la Semana 1:

Ing. Lucia Bautista Zúñiga
lucia.bautista@greensite.biz
www.facebook.com/greensite
CURSOS VIRTUALES 1

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La gestión de procesos
requiere una visión horizontal
de la organización. Es decir,
¿qué actividades se realizan
desde que entramos en
contacto con el cliente hasta
que terminamos la relación con
el mismo? Debemos identificar
los procesos que se van
sucediendo para hacer posible
nuestro objetivo: la satisfacción
del cliente.

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ENFOQUE POR PROCESOS

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso”
(NORMA ISO 9001:2000)

Los trabajadores deben trabajar como un equipo, y no concentrarse
exclusivamente en sus tareas individuales y en proteger sus territorios.

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Principio Básico y Es uno de los Ocho
fundamental para Principios En la familia ISO
la obtención de existentes en la 9000
resultados Gestión de Calidad

Enunciado del Principio
“Un Resultado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y los recursos se gestionan como un
PROCESO”

La calidad se controla cuando no se
está seguro de haberla hecho!
4

PROCESO

Conjunto de actividades que toman una entrada (insumos) y la
convierten en una salida (productos) con el consiguiente valor
agregado, que es lo que dará una de las ventajas competitivas a la
empresa y que será lo que hará la diferencia entre otras organizaciones.

 Las actividades deben permitir una transformación (Entradas en Salidas)
 Las actividades deben aportar valor
 El enfoque basado en procesos ejerce un control sobre el conjunto de
actividades
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LOS RECURSOS Y LOS PROCESOS

Agrupación
de
actividades

Resultados eficientes
6

EL PENSAMIENTO EN PROCESOS

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ENTRADAS

• Materiales
ENTRADAS
• Equipos
• Componentes
• Energía
• Información (requisitos del
producto, características y estado del
producto, etc.)
• Recursos financieros
• Otros

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SALIDAS • Materiales
• Equipos
• Componentes
SALIDAS • Energía
• Información (requisitos del
producto, características y estado
del producto, monitoreo del
producto, datos de medición del
producto, etc)
• Recursos financieros
• Otros

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EFICACIA

Capacidad para alcanzar
resultados deseados

EFICIENCIA

Resultados alcanzados
Vs. Recursos utilizados
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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Permite guiar a una organización, hacia una serie de acciones como:

 Definir de manera sistemática las actividades que componen un proceso
 Identificar la interrelación con otros procesos
 Definir las responsabilidades respecto al proceso
 Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
 Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora de un proceso.

Para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados
se deben de controlar las actividades (Procesos).

Las actividades al estar agrupadas entre si (procesos), permite a una
organización centrar su atención sobre “Áreas de resultados”, debido a que los
procesos deben de obtener resultados que han sido establecidos por la
empresa.

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SALIDA DEL SALIDA DEL SALIDA DEL

PROCESO A PROCESO B PROCESO C


ENTRADA AL ENTRADA AL ENTRADA AL


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LAS ACTIVIDADES Y LOS PROCESOS

No todas las actividades que se realizan son procesos. Para
determinar si una actividad realizada por una organización es un
proceso o subproceso, debe cumplir los siguientes criterios:

 La actividad tiene una misión o propósito claro
 La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los
clientes, proveedores y producto final.
 La actividad debe ser susceptible de descomponerse en
operaciones o tareas
 La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la
metodología de gestión por procesos (tiempo, recursos, costos)
 Se pueden asignar la responsabilidad del proceso a una persona.

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Ejemplo:

Sistema: Control Administrativo y Financiero
Proceso: Gestión de Contabilidad
Recursos: contables, administrativos, pcs, caja,
software
Actividad: Registro de Facturas
Tarea: Comprobación de facturas con pedido

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GESTION POR PROCESOS
La gestión por procesos es una forma de organización diferente de la
clásica organización funcional, donde prima la visión del cliente sobre
las actividades de la organización.

La gestión por procesos aporta una visión y herramientas con las que
se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más
eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes.

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Organización HORIZONTAL

Requisitos Satisfacción del
de Cliente
PROCESOS cliente

GERENCIA VENTAS DISEÑO COMPRAS PRODUCCION
DEPARTAMENTOS / AREAS

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 Debemos hacer las cosas
bien a la primera => implantamos
Una cultura.

Debemos entonces considerar que:
• La calidad se Controla
• La Calidad se Autocontrola
• La Calidad se Asegura
• La Calidad se Gestiona

Gestión de calidad: Acción
basada en los resultados de la
medición
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“Unos hacen, otros controlan, y de nuevo los primeros corrigen”

Se separaba el producto aceptable, del que no lo era.
El producto rechazado, se arreglaba hasta conseguir su conformidad

 Solamente el personal del departamento de control se considera
responsable de la calidad
 La calidad se enfoca al producto, el cliente no aparece activamente en
esta etapa, siendo el fabricante el que evalúa el nivel de calidad.
 Se considera producto, sólo al bien tangible que se envía al cliente.
 Solo aporta corrección, no evitándose de manera sistemática la reaparición
del mismo error.

Solamente se detectaba la corrección, si se detectaba el defecto
en el producto

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Se confía al operario la responsabilidad de evaluar
la conformidad del trabajo que el mismo ha
realizado.

La función de control de calidad queda así
desplegada entre todo el personal de producción.

• Confianza de la dirección hacia los operarios (compromiso con el resultado y
responsables de la eficacia global de su trabajo).
• Puesto de trabajo se enriquece
• Motivación: el operario obtendrá realimentación inmediata sobre su desempeño.
• Momento: Se detecta el error o el efecto tan pronto como se producido
• Disminución o eliminación de costos innecesarios

En esencia se sigue haciendo lo mismo “separar la producción
aceptable de aquella que no lo es.
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se empieza a buscar las causas de los problemas (principio “ Causa-
Efecto”)

Efectos: Plazos incumplidos
Sobre costos “Los efectos nos
indican que nos hemos
Personal desmotivado
desviado de los
Producto rechazado objetivos establecidos.”

Cliente insatisfecho

Qué hacer? Corregir aplicando medidas correctivas, lo que sería una
gestión reactiva (reaccionar en el momento que se encontró un
problema)
Se debe encontrar la causa para lo cual podemos utilizar estadísticas
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Tres dimensiones
1.-Técnica: ISO Depende del uso que los humanos le den a la norma

2. Organización : ¿En que medida la organización permite que el
principio causa efecto sea una realidad en el comportamiento diario de
las personas? Los estilos de dirección son coherentes con este
principio. El diseño de los puestos de trabajo lo permite. Se permite el
trabajo en equipo.

3.-Humano: Es muy difícil encontrar las causas cuando lo que
realmente se busca es al culpable. No confundir reacción con gestión.
En la reacción el protagonista es la desviación o situación incomoda.

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Un único concepto: Normalización de procesos-Trabajo sistemático
Una respuesta técnica: (Aseguramiento)
Para un problema técnico (Calidad del producto)
Prevención: ¿Evitar que se repitan los problemas, o evitar
que haya problemas?

El concepto calidad tiene ahora un alcance global al abarcar a
todas las actividades empresariales, operativas, y de gestión;
ello es debido a que se entiende por producto el resultado del
trabajo de cualquier persona y por cliente a cualquier
destinatario de ese trabajo.

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• Gestión lleva implícito los conceptos de objetivo y
mejora
• Ya no es necesario que se haya detectado un
defecto o un error para tomar una acción.
• Solo es necesario querer satisfacer al cliente
(Añadir Valor)
• Es clave la participación activa de todo el
personal en todos los procesos

Objetivo: Satisfacer al cliente

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Excelencia en las
practicas de gestión
•Estrategia
•De personas
• Gestión y mejora de •De recursos
los procesos clave •De procesos
 Identificación de • Auditoría •Liderazgo
procesos “El (Herramientas de
Mapa de mejora)
Procesos” • La mejora continua en
 Formalización de la gestión diaria
los procesos
 Implantación
 Seguimiento y
Medición

SISTEMATIZACIÓN CONSOLIDACION Y HACIA LA
DE LA GESTION MEJORA CONTINUA DEL EXCELENCIA EN LA
SISTEMA DE GESTION GESTION

CAMBIO CULTURAL
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DEMING ISO
Unión Japonesa de Científicos e Organización Internacional para la
Ingenieros JUSE (1951) Estandarización (1987)

MALCOLM OSHAS 18000
BALDRIGE Sistema de Gestión de la Salud y
Fundación para el Premio de Seguridad Laboral (1999)
Calidad Malcolm Baldrige (1987)
BPMM
EFQM BUENAS PRACTICAS DE
Fundación Europea para la Gestión MERCADEO Y MANUFACTURA
de la Calidad (1988) (2002)

¿Qué principios comparten estos modelos?
• Orientación hacia la obtención de resultados
• Enfoque basado en procesos
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El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en
procesos

Nota Apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000

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