El documento habla sobre la necesidad de satisfacer mejor a los clientes, quienes son cada vez más exigentes e informados. Sugiere enfocarse en un segmento específico de clientes, desarrollar líneas completas de productos e implementar estrategias como catálogos en línea y convenios promocionales. También recomienda establecer sistemas de garantía y satisfacer mejor los seis requerimientos más comunes de los clientes para lograr su fidelidad.