El documento presenta una discusión sobre los desafíos actuales de las organizaciones en el contexto de la globalización y la tecnología. Aborda temas como la importancia del talento humano, las alianzas estratégicas, las nuevas formas organizacionales y la orientación al cliente. También analiza factores como la calidad del servicio, las expectativas de los usuarios, y las percepciones de los directivos que afectan la retención de clientes. Finalmente, enfatiza la necesidad de basar las decisiones en datos para lograr una organización flexible

1. Gabriel Vallejo López

4. 1. Tecnología
2. Globalización
3. Unificación de mercados (Japón – EEUU – Europa)
4. Nuevas oportunidades
5. Servicios o productos
6. Qué hacen hoy las principales empresas del mundo
7. El éxito no es eterno (SAS)
8. La importancia del talento humano
9. Los procesos hoy
10. Ecología empresarial
11. El factor liderazgo
12. El cliente hoy
13. Alianzas estratégicas (sectores)
14. Nuevas formas organizacionales.

5. 2000
90´s • Océano
Azul
• Reingeniería
80´s
• Calidad Total
70´s
• Planeación
Estratégica
60´s
• Administración
por Objetivos

6. Estado actual de muchas organizaciones

7. La empresa consagrada al
Cliente

8. 2. Se presta 3. El producto
donde está no se puede
el cliente demostrar
4. La persona
no tiene nada
tangible del
1. Se concibe servicio
en el instante
de prestarlo
5. La
experiencia no
se puede
vender
Así se concibe el servicio

9. Estrategia
Procesos
Talento
Humano

11. Estructuras Organizacionales
P Cliente
Línea del
VP Frente
Gerente
Gerente
VP
Línea del
frente P

14. Porque se pierden los Clientes
Se Mudan
Mueren 3%
Nuevos Habitos
1%
5%
Precio
9%
Mala Calidad
14%
Decepcionados
Actitud de los
Empleados
68%

16. Deficiencia en la calidad del servicio
Especificaciones o
normas de calidad
Prestación del servicio
José,
Expectativas de los
Gerente usuarios
Cuenta
Percepciones de los
directivos

17. Especificaciones o normas de calidad
Ambigüedad de funciones.
Conflictos funcionales.
Desajuste entre empleados y sus funciones.
Desajuste entre tecnologia y funciones.
Sistemas inadecuados de supervisión y control.
Falta de control percibido.Falta de sentido de trabajo en equipo.

18. Prestación del servicio
Deficiencia de la comunicación horizontal
 publicidad vs operaciones.
 ventas vs operaciones.
 Rrhh vs marketing vs operaciones
 La política y procedimientos de las Sucursales y/o
departamentos
Tendencias a prometer en exceso
.

19. Expectativas de los usuarios
Inexistencia de una cultura orientada a la investigación de
marketing
 Insuficiente investigación de mercado
 Uso inadecuado de los resultados de las investigaciones
 Falta de interacción entre los directivos y los usuarios
Inadecuada comunicación vertical ascendente.
Excesivos niveles jerárquicos de mando.

20. Percepciones de los directivos
Deficiencias en el compromiso con el servicio.
Percepciones de inviabilidad.
Errores de estandares para la ejecución de las tareas.
Ausencia de objetivos.

21. Especificaciones o
normas de calidad
Ambigüedad de funciones.
Conflictos funcionales.
Desajuste entre empleados y sus funciones.
Desajuste entre tecnologia y funciones.
Sistemas inadecuados de supervisión y control.
Falta de control percibido.Falta de sentido de trabajo en equipo.

22. Prepárese para trabajar mucho.
Viajar
Ver gente
Hablar con ella
1. Base sus decisiones en datos.
2. Organícese para el cambio.
3. Desarrolle el factor libertad y creatividad.
4. Establezca símbolos.
5. Ponga en los puestos directivos a las personas correctas.
6. Jornada continua hacia la calidad del servicio.

23. Las mejores empresas
siempre hacen cosas que
son importantes para el
cliente, además lo hacen
mejor que los demás.

24. Ser
Consecuente
Perseverar

25. 1. Fiabilidad
2. Capacidad de
respuesta
3.
Seguridad
4. Empatía
5. Elementos
tangibles

30. Ventas
El 20% de
los
vendedores
Producen el
80% de las
ventas

31. “Casi vendo”

32. Solo hay un responsable por los
resultados:

37. • Así es la cosa
• Ese no es mi departamento
• Hay que tomar las cosas
como vienen
• Qué le vamos a hacer
• El producto se vende solo
• Pues no creo que se pueda
• A ver que pasa...
• En cuanto pueda me
comunico a la compañía
• Las cosas van de mal en
peor
• A dónde iremos a llegar
• Y cuándo tocaremos fondo

41. Gabriel Vallejo López