This is a Model (Spanish) and application for Sales process engineering improvements in firms and provide the management support to set up a platform for CRM software and systems.

1. Ingeniería Aplicada al Arte de las Ventas.
El camino hacia plataforma de “Customer Relationship
Management”.
Elaborado por:
Osvaldo Quiroz Leyton.
Leyton.
Ingeniero Comercial. Licenciado en Ciencias Económicas.
Master of Business Administration.
Email: oqleyton7@msn.com

2. “Los Procesos de Compras han evolucionado
para adaptarse al mundo actual de
comunicación instantanea y global.
Sin embargo, en su mayoria, los Procesos de
Ventas han permanecido iguales en las
empresas ”.
Thomas A.Stewart.
Editor, Harvard Business Review

3. ¿Se están logrando los resultados esperados?
¿Existen procesos de ventas efectivos?

4. Comunicaciones Ventas Relaciones Equipos Base de Datos
•Practicas de •Ventas •Desarrollo de •Mentoring, •Sistemas
nuevos Adaptativas, relación cliente •coaching, manuales de
lenguajes •Ventas fidelizada • Learning by registros de
•Cambios en Consultivas, • Capacitar al doing. datos.
DO y fortaleza • Venta de valor capacitador, •Alineamiento
del Liderazgo agregado, de Incentivos
•Ventas de •Integración de en la fuerza de
competencia canales ventas
única,
•Diagnostico
soluciones
complejas

5. El vendedor nace, no se Dedicación
hace Pasión
Las ventas son un arte, los Empatia
vendedores son artistas Intuición
Con los mejores Sensibilidad
vendedores, consigo las Creatividad
mejores ventas Cultura
Persistencia sin foco en ROI

6. 1. ¿ Cuales serán las Estrategias Comerciales mas Rentables en un medio
ambiente interconectado y competitivo?
Fuerza de Ventas Comunicaciones móviles Red on-line
Tiendas Call Centers Redes Sociales
2. ¿Cuales serán los canales comerciales mas incidentes en las Ventas?
3. ¿Cómo operaran los Inductores y Soportes en la generación de Ventas ?

7. EL PUENTE DE ÉXITO ENTRE EL FACTOR
HUMANO Y DE ÉXITO ENTRE EL FACTOR HUMANO
EL PUENTE LA ORGANIZAION DE VENTAS: EL
METODO
Y LA ORGANIZACIÓN DE VENTAS:
“EL METODO “

8. El mejor vendedor, que carece o no sistematiza
procesos de ventas, no avanzará mas allá de la
ventas,
producción de resultados promedios o insuficientes.
A la inversa, un ejecutivo de ventas del promedio
puede lograr resultados de excelencia usando
procesos de ventas sistematizados.
sistematizados.

10. Comunicaciones Ventas Relaciones Equipos Base de Datos
•Email, •Uso Base de datos, •Webpage, • Conference Call •Registro de
• laptops, •Software CRM, •Facebook y otras • Skype call datos clientes
• IPOD, •tecnologías de redes sociales para prospección
Procesos, efectiva.
•web-
conference, •presentaciones •Actualización
orientadas al cliente. clientes.
•oficina virtual,
• Lean-6sigma Ventas. •CRM plataforma
•newsletters,
•Webminars •Aplicaciones
ingenieria de Procesos
en las ventas

11. Estado Actual. Estado Proyectado.
Enfoque Lineal Enfoque Sistémico
Retención de Clientes. Foco asignación de
• Prospección de Nuevos clientes recursos Pareto optimo 80%-20% y criterio de
Costo efectividad
• Investigando Requerimientos/ Gestión del conocimiento/ Información/Base de
necesidades Datos
• Visitas – Contacto directo Venta Relacional / Fidelizando para el Largo Plazo
• Presentación de la Oferta/ factibilidad Marketing. Integración de áreas con foco en
técnica-comercial/ la oportunidad soluciones orientadas al Cliente
• Gestión de Objeciones / Valor Produce Soluciones efectivas al problema del
Requerido versus Ofrecido Cliente. Venta Consultiva. Asesor del Cliente
Negociación ambos Ganan (Win-Win). Agregando
• Cierre de Ventas
Valor/Satisfaciendo Necesidades.
• Seguimientos Post-Venta Mas Servicio al Cliente. Mantenimiento
Programado de Relaciones Comerciales
Produciendo una Evolución en la Organización y los Procesos de Ventas

12. • Uso de tecnologías y procesos optimizados, replicables a toda la
organización de ventas.
• Sistematización de un cuerpo de conocimientos, métricas,
tecnologías e inductores críticos para lograr mayor efectividad en
la actividad comercial
• Desarrollo de actitudes proactivas, destrezas interpersonales,
empatia, habilidades comunicacionales, resiliencia, la habilidad
para gerenciarse y motivarse uno mismo.
• Se requiere practica, disciplina, actitud, motivación para generar
capacidades de respuesta oportuna.

14. DIRECTO EN EL AREA DE VENTAS AREAS RELACIONADAS A VENTAS
1. Brechas de desempeño entre vendedores a) Estructura de incentivos contrapuestos e
exitosos y el resto de vendedores (Pareto indicadores de desempeño que inhiben la
20/80). efectividad comercial.
2. Ciclo de ventas largo y poco efectivo. b) Brechas en el soporte del área de Marketing y
3. Significativo Numero de contactos que no Operaciones hacia el área de Ventas.
llegan a ser clientes. c) Diseño de material de Marketing poco efectivo
4. Altas tasas de rotación de vendedores, para sustentar argumentos de Ventas.
5. Desmotivación y Ausentismo en el equipo de d) Capacitación de Ventas inefectiva. (Eventos
ventas. que no sistematizan el cambio de conducta
6. Duplicación de trabajo y funciones deseado).
comerciales (supervisores, vendedores).
7. Personal en exceso o conectados en flujos f) Inadecuado Mentoring, Coaching Ventas.
de trabajo inefectivos. g) Rechazos administrativos, errores en flujos de
8. Supervisión concentrando mas tiempo en documentación comercial (contratos, pólizas,
tareas de soporte administrativo versus la datos de clientes).
directa gestión en Ventas. h) Flujo interno de Documentos Comerciales
9. Cuellos de botella en sistema de ventas. poco expedito.
10. Brechas en gestión de ventas (cartera de i) Áreas relacionadas a Ventas que son
clientes y productos) disfuncionales para el logro de metas
11. Post-Venta de baja calidad y falta de comerciales.
seguimiento en satisfacción del cliente.

15. N° CLIENTES N° DIAS x Montos (M$)
EJEMPLO FASE PROCESO DE VENTAS
x FASE FASE x fase
1) Prospección de Nuevo cliente /
20 7 1,000
Requerimientos preliminares
2) Visitas a Terreno –Contacto Directo 20 5 1,000
3) Análisis de factibilidad comercial/
Determinación Técnica de la 15 8 900
Oportunidad
4) Presentación de la Oferta al cliente 13 15 800
5) Gestión Comercial - Técnica del Valor
Ofrecido. Cierre de Brechas 12 5 700
Requerido-Ofrecido
6) Ejecución del Cierre del Negocio 10 10 600
7) Seguimientos Post-Venta 10 7 600
Totales (Hipotéticos) 10 Cliente 57 días 600

16. 1. Identificación , Medición, Mejoramiento,
Estabilización y Control .
2. Cada fase es documentada por datos y evidencia
que delinean las actividades típicas,
determinando quien esta involucrado y el
responsable de esa fase.
3. Cuantificamos que se obtiene del cliente, el
estado de la oferta, y determinamos las críticas
para optimizar el Proceso de Ventas.

17. VALOR = BENEFICIOS – COSTOS
VALOR PARA CLIENTE = PRODUCTO + ACCESO + EXPERIENCIA – COSTO.
VC = P + A + E –C
PRODUCTO ACCESO EXPERIENCIA COSTO
• Desempeño • Disponibilidad • Servicio al • Precio
basado en del producto en Cliente • Costo Total
requerimientos el mercado. • Soluciones (variables y
del cliente. • Responde efectivas en fijos)
• Funcionalidad/a inventarios del ciclo de compra • Costo de los
tributos del cliente • Impacto en el procesos de
producto. • Confiabilidad de Consumidor en compra
• Innovaciones la oferta creación de • Costo de
tecnológicas • Canal de Valor Búsqueda.
distribución • Confiabilidad de • Formas de
accesible la Marca Pago
La empresa proporciona valor para los clientes a través de estas 4
dimensiones en la relación comercial

19. Análisis de acciones Seguimientos y
Diagnostico e Recolección y análisis correctivas e
datos para Plan de monitoreos Plan de
Identificación implementación Plan de Mejoramiento
Mejoramiento Mejoramiento Continuo
F) Seguimiento de acciones
A) Trabajo inicial. D) Desarrollo de planes de acción
C) Análisis de los datos criticas e implementación.
e implementación.
Obtención de información de disponibles.
Evaluación de los desempeños
situación actual del desempeño Definición de roles y
Obtener y analizar datos individuales y por equipos de
comercial. responsabilidades en la unidad de
cuantitativos como las llamadas, ventas.
ventas
Identificación preliminar de visitas a clientes, cuantificaciones.
Evaluación de los resultados y
“defectos”, brechas y oportunidades Afinar procesos de ventas
Determinación de ciclo de de indicadores (retorno a la
de mejoras, sincrónicos con conducta de compra
ventas, tiempos, perdidas, gastos inversión en Ventas)
(proceso de compra del cliente
y rentabilidad.
alineados) Revisión de desvíos en los
B) Talleres de Diagnostico. Datos de gestión de insumos y planes de acción y medidas de
Formulación de objetivos afectos a
tiempo entre apertura y cierre de corrección.
medición de frecuencia en Ventas.
ventas.
Soporte en Reportes,
Identificación factores críticos de Alineamiento de tiempos en
Construcción de Mapa de presentaciones de resultados,
desempeño capacitaciones, acompañamientos al
proceso de Ventas. recomendaciones.
progreso.
Caracterización de situación de
Datos de portfolio de Agenda de acompañamiento y
equipos de ventas. Alineamiento de compensaciones y
productos/servicios, coaching de la Unidad de
productividad de las Ventas.
Caracterización de Ciclo de Ventas recomendaciones de compras Ventas.
y procesos de ventas. (marketing). E) Implementación.
Levantamiento de datos e Cuantificar los logros y brechas Desarrollando la agenda de
información sobre el desempeño de productividad equipos e implementación “Mejora Continua”
comercial, desvíos, asimetrías entre individuales. del área Ventas.
los desempeños individuales.
Medición de oportunidades de Apoyo a la creación de métricas
Visión compartida respecto a mejoras en los procesos de alienadas con mejoras en la
resultados actuales y esperados. ventas productividad del área.
Identificación de planes de acción y Desarrollar recomendaciones de Apoyo a la formulación de objetivos
agendas potenciales. cambios para la productividad. y plan de acción semestral/anual.

20. 1. Capacitación Modular – > Permite Aprendizaje continuo y
Escalable.
2. Talleres orientados hacia la producción de Escalamientos en
Proyectos con Impactos Mensurable ($ / mes) en el Negocio.
3. Trabajo en Equipo -> con Ejercicios Aplicados a la Realidad
de la Empresa
4. Capacitación en concordancia con la complejidad especifica
del negocio, de la empresa.

21. Modulo # 1 Modulo # 2 Modulo # 3 Modulo # 4
Temas: Evolución de las Ventas y El Proceso de Ventas, las Zona del Cliente-Meta. Estrategias Comerciales y
el camino hacia la fases y el Embudo (Pipeline) el Plan de Ventas.
efectividad. de las Ventas .
1. Identificar y 1. Identificación de 1. Caracterización 1. Trabajando la
Formalizar un fases/etapas de de Clientes, Formulación de
método de Ventas ventas. (Embudo (influyentes y metas de Ventas.
efectivo en el optimo) de Ventas de compradores); 2. Métricas de Clientes
negocio. la empresa : (innovadores, prospectos,
2. Identificar brechas y 2. Dato-Conversión; conservadores). coberturas,
perdidas en la Calificación de 2. Ciclo de territorios.
actividad de ventas. prospectos, Compras, 3. Identificación de
(Lean-Pareto). Evaluación, restricciones y criterios Costo-
3. Determinar Proposición-Oferta; oportunidades. efectivos, rentabilidad
oportunidad de Negociación, Cierre, 3. Sincronizando de las ventas.
mejora en la Referencias. las decisiones
asignación de 4. Efecto financiero de
3. Caracterización de de compras con acciones desde la
recursos en las Procesos de Ventas. el ciclo de
Ventas (tiempo, prospección hasta el
Determinación de Ventas. Cierre.
presupuesto, Procesos Ad Hoc,
habilidades). 4. El inventario del 5. Identificación de
Procesos Replicables, Cliente y mis factores de éxito
4. Trabajo de
convicciones, 4. Formalizar las mejores inductores de (supuestos y riesgos)
Valores practicas y llevarlas a Ventas. del Plan.
determinantes de procesos y fases 5. Identificación de 6. Compromisos de
éxito replicables. soluciones de gestión, plazos e
valor agregado incentivos
Talleres: # 1 Gestión del ciclo de # 2: “¿Cómo Vendo?, mis # 3: ¿Identificando el # 4 . Diseño y evaluación
Ventas, mis convicciones practicas y los procesos Cliente y Cómo nos del Plan de Ventas.
y Efectividad. mas efectivos. Compran?

22. Grupos Profesionales
5-10% — Capaces de crear algoritmos
Grupos Semi-Profesionales
15-20% — Capaces de usar modelos
simples, herramientas visuales
Grupos Amateurs
— Capaces de usar métodos
70-80% básicos.

24. 1. Aplicando la Regla de Pareto (20/80). El 20% de Vendedores aporta el 80% de buenos resultados
comerciales, la meta de la empresa es llevar al menos el 60% de la Fuerza de Ventas al estrato
superior de Desempeño Comercial.
2. Utilizar un cuerpo de conocimientos sistemáticos, métricas, procesos mensurables que
incrementan la productividad y la efectividad en la actividad comercial.
3. Consolidar un equipo de ventas exitoso requiere desarrollar y fortalecer el uso procesos de
ventas replicables a todo el equipo comercial.

25. Tasa de Tiempo.
Ingreso Neto Ingreso Productividad de
conversión Horas
Cliente Segmento promedio por Esperado ($ las Ventas
Venta Vendedor por
Venta (MM$) x %) ($/ Hr)
(%) Venta (Hr)
Cuenta Nueva 1,3 30% 0,4 330 1.182
Grande
Existente 2,1 50% 1,1 450 2.333
Cuenta Nueva 1,8 20% 0,4 450 800
Media
Existente 0,8 40% 0,3 330 970
Cuenta Nueva 0,6 20% 0,1 300 400
Pequeña
Existente 0,8 30% 0,2 250 960
¿Qué deduce la Gestión de Ventas del Ejemplo?:
•!Completa visibilidad de la operación comercial respecto la administración de recursos en los Equipo de
Ventas !.
•Visión desde el segmento, cuenta o grupo de clientes específicos, las ventas estimadas, y la productividad
vinculada a cada uno de esas cuentas.

26. 1. Identificar los factores “críticos 2. Implementar en la organización de
que satisfacen los requerimientos ventas métodos y análisis de
de los clientes ”. (escuchando la procesos basados en datos y
voz del Cliente). evidencias objetivas.
3. Focalizarnos en actividades que si 4. Alinear Fuerza de Ventas para
agregan valor al cliente, y eliminar cimentar una cultura de trabajo
las actividades que no agregan que genere ventajas competitivas
valor. sustentables.
5. Ejercicio del Liderazgo y la 6. Validación de estrategias
Consolidación de habilidades orientadas al desempeño
comunicacionales y actitudes de comercial con resultados
empatia comercial. financieros superiores (ROI)

27. Nueva Formación de Talento Comercial-Ventas.
Incorporar capacidad de análisis, herramientas estadísticas, identificación
de procesos críticos para encontrar y eliminar causas de errores o
defectos en los procesos de Ventas.
Poner énfasis en los resultados que son de importancia crítica para el
Cliente (Soporte estrategia comercial).
Mirada Sistémica en un área con doble componente (humano y técnico).
Facilitando la promoción e implementación de planes y métodos de
Mejora Continua en área comercial-ventas

28. “Soluciones implementadas a la medida de las
necesidades de la empresa”.
Elaborado por:
Osvaldo Quiroz Leyton.
Leyton.
Ingeniero Comercial. Licenciado en Ciencias Económicas.
Master of Business Administration.
Email: oqleyton7@msn.com