Marketing Mix para un Hotel, proyecto de investigación

1. FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELAACADÉMICA PROFESIONAL DE
INGENIERÍAINDUSTRIAL
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
IMPLEMENTACION DEL MARKETING MIX PARA MEJORAR LA SATISFACCION DEL
CLIENTE EN EL HOTEL INKA HOME CUSCO – 2019
PARA OPTAR AL GRADO ACADEMICO DE BACHILLER
EN INGENIERIAINDUSTRIAL
Presentado por:
Luis Elías Flores Arizábal
HUANCAYO - PERÚ
2019

2. ÍNDICE
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1. Delimitación de la Investigación …………………………….. Pag
1.1.1. Espacial
1.1.2. Temporal
1.1.3. Conceptual
1.2. Planteamiento del Problema
1.3. Formulación del Problema
1.3.1. Problema general
1.3.2. Problemas específicos
1.4. Objetivos de la Investigación
1.4.1. Objetivo general
1.4.2. Objetivos específicos
1.5. Justificación de la Investigación
1.5.1. Justificación teórica
1.5.2. Justificación práctica
1.5.3. Justificación metodológica
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de Investigación
2.1.1. Artículos científicos
2.1.2. Tesis nacionales e internacionales
2.2. Bases Teóricas
2.3. Definición de Términos Básicos
CAPÍTULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES
3.1. Hipótesis (si las hubiera)
3.1.1. Hipótesis general
3.1.2. Hipótesis específicas
3.2. Identificación de las Variables
3.3. Operacionalización de las Variables

3. CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA
4.1. Métodos de Investigación
4.1.1. Métodos generales
4.1.2. Métodos específicos
4.2. Configuración de la Investigación
4.2.1. Enfoque de la investigación
4.2.2. Tipo de investigación
4.2.3. Nivel de investigación
4.2.4. Diseño de investigación
4.3. Población y Muestra
4.3.1. Población
4.3.2. Muestra
a) Unidad de análisis
b) Tamaño de la muestra
c) Selección de la muestra
4.4. Técnicas e instrumentos de recolección
4.5. Proceso de recolección de datos
4.6.Descripción del Análisis de datos y prueba
4.6.1. Descripción del análisis descriptivo4.6.2.
4.6.2. Descripción del análisis inferencial
4.6.3. Descripción de la prueba de hipótesis
REFERENCIAS
APÉNDICES
 Matriz de consistencia
 instrumentos de recolección de datos
Evidencias (formatos, fotografía, otros)

4. CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1. Delimitación de la Investigación
1.1.1. Espacial
1.1.2. Temporal
1.1.3. Conceptual
1.2. Planteamiento del Problema
El marketing, en la actualidad dentro de la actividad comercial, se considera como un
instrumento que permite desarrollar interacción dentro de la actividad comercial con
los clientes, cuyo objetivo es lograr satisfacción del cliente con ello se logrará la
fidelización y preferencia con la empresa, punto importante para lograr el desarrollo,
crecimiento empresarial, tomando Kotler& Armstrong (2017) “El Marketing es un
proceso social y administrativo mediante el cual los individuos y las organizaciones
obtiene los que necesitan y desean creando e intercambiando valor con otros”
De las estrategias de marketing promocional que la empresa brinde, dependerá del
éxito de la venta de los productos y de la fidelización a través de la satisfacción de los
clientes de acuerdo a Palma (2005) la se define como la disposición o tendencia
relativamente estable hacia los servicios que recibe.
La satisfacción conlleva a sentimientos de placer o decepción que recibe el cliente
como consecuencia de recibir un servicio, compra respecto a las expectativas de
acuerdo a las promesas de venta o expectativas pre concebidas, por lo que si el
resultado es negativo el cliente presentará una insatisfacción, la que conllevará a
cambiar de empresa y mostrar su disgusto con propaganda negativa hacia su
entorno, lo que conllevará a pérdidas a la empresa.
El trabajo de investigación se desarrolló en el Hotel Inka Home Cusco, con categoría
de tres estrellas, de acuerdo al diagnóstico, este hotel cumple con los requerimientos
de infraestructura de acuerdo a su categoría, cuenta con personal calificado que
brinda un servicio adecuado porque en la selección de personal se evalúa la
capacidad profesional para su desempeño y manejo de idiomas, sin embargo la

5. ocupabilidad anual es solo del 45% en promedio, lo que nos determina que no es el
adecuado, esto es por falta de estrategias de marketing frente a la competencia, a
pesar de que la ciudad del Cusco es uno de los destinos turísticos importantes y que
existe una afluencia de 905840 turistas de acuerdo a la Base de datos de MINCETUR
– Dircetur Cusco 2017, con mayor frecuencia en los meses de mayo a noviembre
considerada como temporada alta, por otro lado como no se tiene una adecuada
estrategia de publicidad clara no se logran brindar en forma adecuada los servicios, lo
que conlleva a la insatisfacción del cliente, por lo que la investigación busca evaluar
las estrategias de marketing mix y su relación con la satisfacción del visitante.
De acuerdo a lo evaluado se plantea la siguiente pregunta
1.3. Formulación del Problema
1.3.1. Problema general
¿Cuál es la relación del Márketing Mix con la satisfacción del visitante en el Hotel
Inka Home Cusco?
1.3.2. Problemas específicos
¿Cuáles son las estrategias de Márketing Mix que maneja el Hotel Inka Home
Cusco?
¿Cuáles es el nivel de satisfacción de los huéspedes del Hotel Inka Home Cusco?
1.4. Objetivos de la Investigación
1.4.1. Objetivo general
Determinar la relación del MárketingMix con la satisfacción del visitante en el Hotel
HotelInka Home Cusco.
1.4.2. Objetivos específicos

6. Identificar las estrategias de Márketing Mix que maneja el Hotel Inka Home Cusco.
Evaluar el nivel de satisfacción de los huéspedes del Hotel Inka Home Cusco.
1.5. Justificación de la Investigación
La presente investigación es importante dentro de la empresa hotelera, porque los
resultados obtenidos de la evaluación de las estrategias del marketing mix que el
Hotel maneja y los niveles satisfacción del cliente respecto a los servicios que ofrece,
permitirá al gerente mejorar su plan de trabajo y lograr una mejor afluencia al hotel.
De acuerdo a las teorías sobre marketing, marketing mix, satisfacción del cliente, y la
utilización de instrumentos de recolección de datos, podemos evaluar la situación
actual de las estrategias de márketing y la satisfacción de los huéspedes para
alcanzar propuestas de mejora continua.
1.5.1. Justificación teórica
1.5.2. Justificación práctica
1.5.3. Justificación metodológica

7. CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de Investigación
2.1.1. Tesis internacionales
Droguett (2012) en su tesis de grado Calidad y Satisfacción en el Servicio a Clientes
de la Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores que Afectan la Evaluación
de los Clientes, indica que:
En un contexto donde la competencia dentro de la industria automotriz se hace cada
vez más dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que
los clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Que gran parte de las
actitudes de las personas hacia una marca de la industria tienen que ver con las
experiencias de servicio que ha tenido con la misma, elevando el nivel de
recomendación y recompra en las marcas que hacen un buen trabajo en los temas
relacionados a servicio al cliente.
Indica que en la industria se presentan dos procesos de servicio que tienen
actividades diferentes, y que son llevados a cabo por personas distintas y suceden en
distintas etapas de la relación con el cliente y de que ambos deben ser tratados con
igual cuidado y se debe mantener un grado de coherencia, pues ambos estarán
enlazados en la percepción que el cliente tiene de la marca. Estos dos procesos de
servicio tienen características distintivas. El proceso de Ventas es un servicio que
mezcla cualidades de búsqueda con cualidades de experiencia, mientras que el
proceso de Servicio al Vehículo es netamente un servicio con cualidades de
credibilidad. Es este último el que finalmente es un servicio “más puro”, y donde las
experiencias de servicio son realmente lo más relevante para el cliente. No se debe
olvidar que la experiencia de servicio del proceso de ventas es finalmente el camino
para conseguir el bien tangible que efectivamente se va a adquirir, el vehículo.
Prosigue indicando que un aspecto relevante a tener en cuenta en la evaluación en el
Servicio al Vehículo es que la satisfacción en este proceso es clave pues es donde se
juega en gran parte el establecimiento de una relación a largo plazo con el cliente.

8. Dentro de los resultados de este estudio se vio como incluso una experiencia
satisfactoria en el Servicio al Vehículo hacía “olvidar” una mala experiencia en el
proceso de ventas, motivando a los clientes a comprar otro vehículo de la marca.
Los estudios realizados permitieron ver que la evaluación que los clientes hacen
sobre el desempeño en servicios de las distintas marcas de la industria tiene factores
comunes. Las principales causas de insatisfacción presentes son compartidas por las
marcas, dejando ver que estos problemas no sólo tienen que ver con la forma en que
una empresa particular enfrenta las experiencias de servicio, sino que con la forma en
que hasta ahora la industria ha interactuado con los clientes. Problemas como la
lentitud en la entrega de los vehículos y el nivel de burocracia hablan de una industria
en la que, por diversos motivos, las expectativas de los clientes no están del todo
ajustadas con los desempeños posibles reales.
El autor advierte que al estudiar individualmente cada uno de los procesos de servicio
presentes en la industria se mostró cómo los impulsores de satisfacción o
insatisfacción son bastante diferentes en ambos casos. Por un lado, en el proceso de
ventas, es posible ver cómo la evaluación de la experiencia de servicio depende en
una gran proporción de la evaluación que hace el cliente del desempeño del
vendedor, jugando un rol clave la capacidad del mismo para cumplir compromisos y
la preocupación que tiene por las necesidades del cliente. Mientras que en el proceso
de servicio al vehículo, quienes llevan la atención (asesor de servicio), no son los
principales responsables de la satisfacción, pues lo realmente importante para los
clientes es el resultado obtenido dentro del servicio, es decir, que se cumpla con los
trabajos que solicitaron y que la solución sea de calidad, por lo tanto son los
mecánicos y el personal del taller los personajes claves, pues son ellos quienes son
los responsables de la calidad de los trabajos realizados. De todas maneras, el
asesor juega un rol clave, no se debe olvidar que como este es un servicio con
cualidades de credibilidad, la percepción de calidad o cumplimiento de deseos pasará
principalmente por el grado de comprensión que tengan los clientes acerca del
trabajo realizado, y esto sólo se puede conseguir por medio de explicaciones claras
del asesor de servicio. Es decir, si bien la evaluación de los clientes acerca de la
experiencia de servicio en el servicio al vehículo no pasa mucho por la evaluación

9. que hagan del desempeño del asesor de servicio, el desempeño de éste es clave
pues permitirá una mejor evaluación de todos los demás ítems.
2.1.2. Tesis nacionales
A.- Cueva (2015) en su tesis de grado Marketing mix de la Moradita Inca Kola y
satisfacción del consumidor de productos populares de la cultura peruana Chimbote –
2015 indica que
Se analizaron las estrategias de marketing mix utilizadas por la empresa Inca Kola en
el lanzamiento de la bebida La Moradita como producto arraigado a la cultura popular,
siendo desfavorable el impacto de las estrategias de producto; por otro lado las
estrategias de precio y plaza tuvieron un buen impacto; y las estrategias de
promoción tuvieron un impacto regular.
Se midió el nivel de satisfacción del consumidor de productos populares de la cultura
peruana en Chimbote respecto a la bebida La Moradita de Inca Kola, y se percibió
que el 60.4% de los consumidores chimbotanos muestran una baja satisfacción
respecto a la moradita de Inca Kola y el 32.6% posee un nivel de satisfacción muy
bajo, siendo el producto el principal elemento que no cumplió con las expectativas.
Se determinó qué elementos del marketing mix estuvieron asociados a la satisfacción
del consumidor de productos populares de la cultura peruana en Chimbote, respecto
a la bebida La Moradita de Inca Kola, siendo evidente que las estrategias de precio,
plaza y en parte la promoción contribuyeron a la satisfacción del consumidor,
mientras que el producto mandó la idea al fracaso.
Se determinó la relación entre las estrategias de marketing mix de La Moradita de
Inca Kola y la satisfacción del consumidor de productos populares de la cultura
peruana en Chimbote – 2015, siendo las estrategias en conjunto determinantes de la
satisfacción del consumidor al comprobarse que ambas variables son dependientes.
B.- Huaita (2017), menciona en su tesis Estrategias de marketing mix y su relación con
la satisfacción del cliente: Empresa Agua de Mesa La Samaritana, Tarapoto, 2017, El

10. marketing mix se relaciona significativamente en un 67% con la satisfacción al cliente.
Indicando que a mayor aplicación de las estrategias del marketing mix, la satisfacción
del cliente aumenta significativamente.
Que las estrategias del producto se relaciona significativamente en un 52% con la
satisfacción al cliente. Indicando que a mayor aplicación de las estrategias del
producto, la satisfacción del cliente aumenta significativamente.
Las estrategias del precio se relacionan significativamente en un 46% con la
satisfacción del cliente Indicando que a mayor aplicación de las estrategias del precio,
la satisfacción del cliente aumenta significativamente.
Las estrategias de plaza se relacionan significativamente en un 43% con la
satisfacción del cliente. Indicando que a mayor aplicación de las estrategias de plaza,
la satisfacción del cliente aumenta significativamente.
Las estrategias de promoción se relacionan significativamente en un 52% con la
satisfacción del cliente. Indicando que a mayor aplicación de las estrategias de
promoción, la satisfacción del cliente aumenta significativamente.
C.- Echevarría (2016) en su tesis de grado, El Marketing Mix y su influencia en el
desempeño de las empresas exportadoras de palta, precisa que en cuanto a:
Producto
El producto está influenciado positivamente en el desempeño de las empresas
exportadoras de palta hass
El producto tiene ventaja competitiva con la calidad adaptándola a mercados
exteriores de manera rápida y flexible generando un desempeño positivo con alta
correlación basado en clientes, ventas y finanzas.
Las estrategias de producto desempeñadas en el diseño, marca y empaque tienen
relación positiva afrontándola con la relación más significativa que es la satisfacción
de los clientes en el desempeño.

11. Precio
Los precios influyen positivamente en el desempeño de las empresas exportadoras
de palta hass
A pesar de no aplicar estrategias diferenciadas de precios la relación con el
desempeño de finanzas ha sido satisfecho ya que la demanda de ventas ha sido
bastante activa en los tres últimos años.
El nivel de adaptabilidad que las empresas aplican en su estrategia de precios,
condiciones de venta, la política de crédito, es optimista ya que es respaldada por su
flexibilidad financiera.
Distribución
La distribución influye positivamente en el desempeño de las empresas exportadoras
de palta hass
Las entregas a tiempo de los exportadores, así mismo la cobertura de sus canales de
distribución alejan el riesgo de la dependencia de un mismo mercado, al verse que el
mercado europeo, se encuentra en expansión con respecto a la palta hass, ya que
esto tienen un gran apego con los clientes en la medición del desempeño exportador.
Los exportadores muestran un porcentaje de respuesta agresiva para poder competir
internacionalmente teniendo la fortaleza de gestión logística desde el control de su
producción y abastecimiento de productos.
Promoción
La promoción tiene una relación positiva en el desempeño de las empresas
exportadoras de palta hass.
A pesar de no generar promociones internacionales significativamente, sus
estrategias de promoción tornan en base a su calidad, lo que se verá muy
amenazado en el futuro para competir con mercados como Ecuador y Colombia

12. quienes mantienen la misma calidad peruana de palta hass, lo que
internacionalmente podría conducir a estar en desventaja ya que son perecederos.
La inexistencia de relación con el desempeño se ve en efecto que las únicas
herramientas usuales son las ferias, ventas personales y publicidad por internet.
D.- Cosme y Jacobe (2017), en su tesis de grado, La relación de las estrategias del
Marketing Mix con la satisfacción de los clientes de la confitería El Goloso – 2015.
Mencionan que:
Existe una relación directa moderada entre las variables estrategias de marketing mix
y satisfacción de los clientes en la confitería El Goloso, lo cual denota una correlación
directa es decir a mayor aplicación de las estrategias del marketing mix, mayor será
la satisfacción de los clientes. Suss resultados se ubican principalmente en un nivel
moderado, es decir no llegan a ser altos, por lo que la tarea sería trabajar en estos
aspectos para incrementarlos significativamente y con ello mejorar la satisfacción del
cliente.
Existe una relación directa entre la dimensión producto con la satisfacción de los
clientes. Lo que se interpreta en que mientras mejor es la dimensión producto mejor
será la satisfacción de los clientes, estos resultados se ubican principalmente en un
nivel bajo, igualmente los resultados son una invitación a trabajar en estos aspectos
para incrementarlos significativamente.
La dimensión precio no tiene relación directa con la satisfacción de los clientes. Esto
lo demuestran los resultados estadísticos obtenidos, indicando que a mayor o menor
desempeño del precio, estas no son percibidas por el cliente. Esto indica que el
gerente no está aplicando las estrategias adecuadas, por ende estas no son
percibidas por el cliente.
Existe una relación directa moderada entre la dimensión plaza con la satisfacción de
los clientes. Lo que se interpreta que mientras mejor es el desempeño de la
dimensión plaza mejor será la satisfacción de los clientes. Estos resultados se ubican
principalmente en un nivel bajo, igualmente los resultados son una invitación a
trabajar en estos aspectos para incrementarlos significativamente.

13. La dimensión promoción no tiene relación directa con la satisfacción de los clientes.
Esto lo demuestran los resultados estadísticos obtenidos, lo cual indica que a mayor
o menor desempeño de la dimensión promoción, estas no son percibidas por el
cliente. Esto aduce que el gerente no está aplicando estrategias adecuadas, por ende
estas no son percibidas por el cliente.
E.- Angulo (2016), en su tesis de grado, El Marketing Mix y su relación con la satisfacción
del cliente en la Empresa Promart Homecenter S.A Smp-2016, precisa que existe una
relación significativa entre el Marketing Mix y la Satisfacción del cliente en la empresa
Promart Homecenter S.A.
f.- Arroyo y Lermo (2014), en su tesis de grado, El Marketing Mix y su incidencia en el
posicionamiento del Restaurante El Consulado - El Tambo – 2013, precisa que existe
una relación positiva baja tanto en la incidencia del producto (muestra un buen
número de clientes satisfechos por el servicio y producto), como en el de la plaza (a
mayor número de clientes cómodos con las instalaciones, el número de clientes se
incrementa).
En cuanto a la incidencia de precio, existe una relación negativa baja debido a que
los precios actuales establecidos por la empresa, no son un factor importante para los
clientes, ya que estos están satisfechos con el producto y servicio brindado.
En lo concerniente a promoción, da a conocer que no existe relación alguna, esto
debido a que por el momento el Restaurante El Consulado no hace uso constante de
las promociones y aún más estas no son conocidas por los propios comensales que
acuden a este establecimiento.
g.- Berrocal (2018), en su tesis de Maestría, Marketing mix y el posicionamiento de la
Institución Educativa Privada Santa Inés, UGEL 06 - Ate, 2018. Menciona que hay
una relación significativa entre el marketing mix y el posicionamiento. De igual forma
hay una relación significativa entre el posicionamiento y el precio esto también se

14. aprecia entre la plaza y el posicionamiento y finalmente indica que no hay una
relación significativa entre la promoción y el posicionamiento.
h.- Chang (2017), en su tesis de Maestría, El marketing y el posicionamiento de la marca
de útiles escolares David en Los Olivos en el primer trimestre de 2017, indica que,
existe una relación significativa entre el marketing y el posicionamiento de la marca
David en Los Olivos en el primer trimestre del año 2017, por lo que a mayor
marketing, mayor posicionamiento de la marca.
Que existe una relación significativa entre el posicionamiento y el producto de la
marca de útiles escolares David en Los Olivos, donde a mayor posicionamiento,
mejor percepción del producto.
Que existe una relación significativa entre el posicionamiento y el precio de la marca
de útiles escolares David en Los Olivos, en el que a mayor posicionamiento, mejor
percepción del precio.
Que existe una relación significativa entre el posicionamiento y la plaza de la marca
de útiles escolares David en Los Olivos, encontrándose que a mayor
posicionamiento, mejor percepción de la plaza.
Que existe una relación significativa entre el posicionamiento y la promoción de la
marca de útiles escolares David en Los Olivos, donde a mayor posicionamiento,
mejor percepción de la promoción.
2.2. Bases Teóricas
A.- Según el Instituto Economía Digital, el marketing mix es un conjunto de herramientas
que se utilizan para confeccionar el plan de marketing
Prosiguen indicando que para plantear una estrategia basada en el marketing mix se
debe tomar en cuenta tres factores: el de la compañía (sus objetivos, sus productos,
su marca y la cualificación técnica para llevar a cabo sus actividades), el de la

15. competencia y el del mercado (hábitos de compra, preferencia de los consumidores,
condiciones de uso del producto, entre otros)
B.- Para Roberto Espinoza el marketing mix es uno de los elementos clásicos del
marketing, siendo un término utilizado por McCarthy en 1960 para englobar a sus
cuatro componentes básicos: producto precio, distribución y comunicación, también
conocidos como las 4 Ps por su acepción inglesa (product, price, place y promotion)
Estas pueden considerarse como las variables tradicionales con las que cuenta una
organización para conseguir sus objetivos comerciales, siendo necesario que las
cuatro variables se combinen con total coherencia.
C.- Cueva (2015) precisa que el Marketing Mix es el conjunto de herramientas tácticas de
mercadotecnia que son de pleno control de la empresa, la cual combina para generar
una respuesta deseada dirigida al consumidor. Y que citando Kotler (2008) a la mezcla
de mercadotecnia incluye todos los elementos que la empresa puede manipular para
influir en la preferencia de su producto. Y que con estas herramientas, se puede lograr
una respuesta favorable en los consumidores, consiguiendo captar su atención y que
tengan la intención de consumir.
Prosigue citando a Kotler, que la satisfacción del cliente está conformada por tres
elementos:
El rendimiento percibido, que se refiere al desempeño en cuanto a la entrega de valor
que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.
El rendimiento percibido presenta algunas características tales como que se determina
desde el punto de vista del cliente, no de la empresa, se basa en los resultados que el
cliente obtiene con el producto o servicio, está basado en las percepciones del cliente,
no necesariamente en la realidad, sufre el impacto de las opiniones de otras personas
que influyan en el cliente, depende del estado de ánimo del cliente y su razonamiento,
puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina
en el cliente

16. Es por ello continua diciendo, que no es sencillo medir que tan satisfecho el
consumidor con un producto o servicio, ya que se trata de una variable muy subjetiva,
sin embargo, la única forma de conocer es preguntándole directamente al consumidor.
Respecto de las Expectativas, indica, son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o
más de estas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio, experiencias de compras anteriores,
opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión, promesas que
ofrecen los competidores.
Las expectativas pueden ser altas o bajas respecto a un producto o servicio de
acuerdo a la experiencia del consumidor. Es por ello que es importante que las
empresas no generen muchas expectativas si no cuentan con los medios para poder
cubrirlas, ya que el consumidor utiliza esas expectativas como un patrón de
comparación.
Y agrega, que según Kotler, es de vital importancia monitorear "regularmente" las
"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: Si están dentro de lo que la
empresa puede proporcionarles., si están a la par, por debajo o encima de las
expectativas que genera la competencia, y si coinciden con lo que el cliente promedio
espera, para animarse a comprar. Sin embargo, no es habitual que las empresas
investiguen las expectativas de sus consumidores. Como se indicó, las expectativas
constituyen un patrón de comparación del consumidor, pero también constituye un
patrón de monitoreo de las empresas, para conocer si es posible cumplir con dichas
expectativas.
Finaliza indicando que Kotler, menciona que es así que luego de realizada la compra o
adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres
niveles de satisfacción: Insatisfacción, que se produce cuando el desempeño percibido
del producto no alcanza las expectativas del cliente; satisfacción, que se produce
cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente,
y complacencia, que se produce cuando el desempeño percibido excede a las

17. expectativas del cliente. Definitivamente, el estado óptimo es la complacencia. Los
consumidores valoran cuando un producto o servicio supera sus expectativas..
D.- Huaita (2017) citando a Kotler & Armstrong (2013) precisa respecto de las cuatro
estrategias que sobre:
Las Estrategias de promoción
Existen dos estrategias para generar la promoción de compra,
Primero la promoción de empuje implica “empujar” el producto o servicio mediante los
canales de marketing hacia los consumidores finales. El fabricante se centra en el
distribuidor, con la finalidad de hacer que compre y éste se encargue de realizar la
promoción al cliente final.
Segundo la estrategia de atracción, donde el fabricante centra su atención de
publicidad y promoción en los consumidores, si está estrategia funciona los
consumidores demandarán el producto a los miembros del canal quienes comprarán
más productos al fabricante. Es así como la estrategia de atracción, la demanda de los
clientes “jala” el producto a través de los canales de distribución. (Kotler & Armstrong,
2013)
Las empresas tienen en cuenta muchos componentes a la hora de establecer las
estrategias de mezcla de promoción, incluyen el tipo de producto y el mercado al que
se dirigen. Por ejemplo, la importancia de cada uno de las herramientas de promoción
depende si es mercado de consumo o empresariales. (Kotler & Armstrong, 2013)
Las Estrategias de producto
Un producto contiene un conjunto de atributos tangibles e intangibles de un bien, de un
servicio o de una idea los cuales satisfacen las necesidades de los consumidores. A
cambio de ello se recibe una cantidad de dinero u otro tipo de valor. (Kerin, Hartley, &
Rudelius, 2014)

18. Para aprovechar las oportunidades fuera del país de origen, los líderes encargados de
esta tarea deben diseñar e implementar programas de marketing adecuados. Según
los objetivos organizacionales y necesidades de mercados de una empresa, un
programa específico puede consistir en estrategias de extensión, de adaptación o una
combinación de ambas. (Keegan & Green, 2009).
Las Estrategias de precio
El precio es la cantidad de dinero que se entrega para poseer el producto o servicio. A
la hora de establecer el precio se deberá hacer un estudio de mercado para determinar
el nivel de ingreso y la cantidad que están dispuestos a pagar para obtener el bien o el
servicio, y esto debe generar una cantidad suficiente de dinero para cubrir los gastos
de producción, venta y comercialización, además, sobrar una cantidad de ganancia
para la continuidad de la empresa. Pequeños cambios en el precio pueden tener
grandes efectos tanto en el número de unidades vendidas como en las ganancias de la
empresa. (Kotler & Armstrong, 2012).
Prosigue indicando que las empresas globales también encuentran retos al determinar
una estrategia de precio como parte de su esfuerzo de marketing global. Algunos
países, incluso los que participan en acuerdos de libre comercio, imponen importantes
restricciones competitivas, políticas y legales a los precios de las empresas globales.
Indica asimismo que cuando las empresas venden sus productos a precios muy altos
en algunos países, pero competitivos en otros, se enfrentan con un problema de
mercado gris (al que también se le denomina importación paralela). Este consiste en la
venta de productos por canales de distribución no autorizados. El mercado gris sucede
cuando los individuos compran productos en un país a más bajo precio mediante un
minorista autorizado del fabricante, luego los envían a países donde los precios son
más elevados y los venden por debajo del precio al menudeo sugerido por el fabricante
por medio de vendedores no autorizados ( Kerin, Rudelius, & Hartley, 2013).
Las Estrategias de plaza.
Indica que es casi imposible encontrar un producto que sea de venta directa. La
mayoría de empresarios o gerentes usan intermediarios para llegar al cliente, pero esto
genera costos y diferentes estrategias de marketing, plantear nuevas estrategias para

19. cada punto, para cada tipo de canal es complicado, por ello es que existen
deficiencias, como que el precio depende de si la empresa trabaja con tiendas
especializadas de alta calidad, con cadenas de descuento nacional, o vende de
manera directa a los consumidores a un portal web.(Kotler & Armstrong , 2013).
Prosigue indicando que la distribución es de vital importancia en el marketing global.
Donde la disponibilidad y calidad de los minoristas y mayoristas, además de la
infraestructura de transporte, comunicación y almacenaje, suelen depender de la etapa
de desarrollo económico de un país. ( Kerin, Rudelius, & Hartley, 2013)
E.- Echevarria (2016) menciona que el Modelo de Marketing Mix según Theodosiou,
Leonidou se basa en centrar el Marketing Mix como desarrollo de la aplicación de las
estrategias del Marketing internacional, tomando como variables principales a las
variables de contingencia que afectan la decisión de estandarizar o adaptar el
marketing de la empresa en su influencia internacional y cómo estos puedan ser
influenciados en su desempeño exportador.
El estudio se basó, indica el autor, en revisar, asimilar y evaluar investigaciones
empíricas sobre el contenido y las interacciones de los componentes de un modelo
simplificado sobre la estandarización / adaptación de la estrategia de marketing
internacional (Jain, 1989; Cavusgil y Zou, 1994). Hace hincapié en: los factores
antecedentes, es decir, variables de contingencia que afectan la decisión de
estandarizar o adaptar el marketing de la empresa.
F.- Sánchez (2015) en su obra Marketing y Negocios electrónicos, nos introduce en el
Marketing directo y digital y amplía el espectro del Marketing Mix al exponer sobre el
Mix de Marketing Electrónico, precisando que para el concepto esencial de cualquier
campaña o estrategia de mercadeo hay ocho herramientas que priman en el mundo
digital y donde el principal personaje es el usuario, consumidor, cliente o prospecto a
quien va dirigido el mensaje, siendo las mismas:
1. Marketing viral
2. Marketing de guerrilla
3. Email marketing
4. Redes sociales

20. 5. Blogs y posicionamiento web
6. Refinamiento de palabras
7. Video y movil marketing
8. Advergaming
1. Marketing viral
Es también conocido como Marketing de boca a boca electrónicos; está concebido
como una estrategia que promueve a consumidores y usuarios a compartir y trasmitir,
por diversos medios, un mensaje que llega a tener un crecimiento exponencial.
2. Marketing de guerrilla
Dentro del Marketing de guerrilla se destaca la participación del medio ambiente y
exteriores de una manera estratégica. Es así una manera diferente de utilizar
estrategias y herramientas de Marketing mediante medios poco convencionales, con
un objetivo principal que no parece ni se acerca a la forma de hacer publicidad. Existen
algunas pistas que denotan este uso, como la creatividad, la originalidad, el ingenio, la
sorpresa, la intriga y la posibilidad de generar recuerdo en las personas.
3. E-mail Marketing
El e-mail es uno de los servicios más utilizados en internet; según comScore el 78% de
los usuarios digitales en Colombia manejan cuentas de correo electrónico (comScore,
2013).
4. Redes sociales
Las redes sociales son aquellas plataformas en donde se conforman comunidades
virtuales, que giran en torno al mundo de los negocios y la sociedad.
La tan llamada reputación online de una empresa puede ser conocida a través de las
redes sociales. Según lo hemos conocido en el llamado ZMOT (Momento Zero de la
Verdad) el 76% de los usuarios revisan las redes sociales y los comentarios de las
comunidades virtuales sociales antes de comprar un producto o siquiera visitar el sitio
web.
5. Blogs y Posicionamiento web
Un blog, es también llamado weblog o bitácora, usualmente los blogs son websites que
periódicamente son actualizados y organizan información, textos y artículos de uno o

21. varios autores. Siempre, se conserva la libertad de dejar publicada la intención del blog
o sitio web. Los blogs apoyan las páginas web oficiales de las empresas e incrementan
en alguna medida su posicionamiento web en los buscadores.
6. Refinamiento de palabras
Actualmente conocemos motores de búsqueda como Google, Ask, Bing o Yahoo. Las
técnicas utilizadas de marketing en los motores de búsqueda son mas comúnmente
llamadas SEO y SEM. Estas técnicas están orientadas a optimizar los resultados de
búsqueda por medio de donde buscamos información y asimismo posicionar una
página web en los mismos. Al igual que las estrategias en redes sociales, las
estrategias en los buscadores también cuentan con un capitulo debido a su relevancia
dentro de las estrategias más utilizadas en medios digitales.
7. Video y móvil Marketing
También llamado Mobile Marketing, esta nueva forma de mercadeo directo utiliza como
vía de comunicación mensajes, códigos, video, juegos y todo tipo de comunicación a
través de Smartphones y tabletas.
8. Advergaming
Dado que internet no es solo una herramienta para buscar información y conectarse
con el mundo, las últimas tendencias demuestran que uno de los medios más
utilizados para publicidad en línea es a través de los llamados juegos online
G. Kotler y Keller (2012), en su publicación Dirección de Marketing, mencionan que la
publicidad es una forma eficaz de diseminar mensajes, ya sea para crear una
preferencia de marca o educar a las personas. Incluso en el desafiante entorno actual
de medios, los buenos anuncios pueden dar resultados y que los objetivos de
publicidad deben fluir a partir de decisiones previas sobre el mercado meta, el
posicionamiento de la marca y el programa de marketing.
Siendo un objetivo publicitario (o meta), una tarea específica de comunicación y nivel
de logro que debe alcanzarse con un público específico en un periodo específico
Prosiguen indicando que se puede clasificar los objetivos publicitarios según si su meta
es informar, persuadir, recordar o reforzar.

22. Publicidad informativa. Tiene como meta crear conciencia de marca y conocimiento de
nuevos productos o nuevas características de productos existentes.
Publicidad persuasiva. Su meta es crear gusto, preferencia, convicción y compra de un
producto o servicio. Alguna publicidad persuasiva utiliza la publicidad comparativa, que
hace una comparación explícita de los atributos de dos o más marcas
Publicidad de recordación. Su meta es estimular la compra repetida de productos y
servicios.
Publicidad de refuerzo. Busca convencer a los compradores actuales de que tomaron
la elección correcta.
El objetivo publicitario debería surgir de un análisis concienzudo de la situación actual
de marketing. Si la clase de producto está madura, la empresa es líder del mercado y
el uso de marca es bajo, el objetivo será estimular un mayor uso. Si la clase de
producto es nueva y la empresa no es líder del mercado pero la marca supera a la
líder, entonces el objetivo será convencer al mercado de la superioridad de la marca.
H. Monferre (2013), en su obra Fundamentos de marketing, precisa que la publicidad es
toda transmisión de información impersonal y remunerada, efectuada a través de un
medio de comunicación, dirigida a un público objetivo, en la que el emisor se identifica
con una finalidad determinada (tratando de estimular la demanda de un producto o de
cambiar la opinión o el comportamiento del consumidor). Siendo sus objetivos;
informar, persuadir, recordar.
Para una estrategia publicitaria, será necesario conocer quiénes van a ser los
receptores de la campaña para iniciar la planificación de la misma, es decir, identificar
su público objetivo
H. Kotler y Keller (2012), en su publicación Dirección de Marketing, mencionan que la
promoción de ventas es un ingrediente fundamental en las campañas de marketing y
está formado por conjunto de herramientas de incentivos, sobre todo a corto plazo,
diseñados para estimular una compra mayor o más rápida de productos o servicios
específicos por parte de consumidores o intermediarios.
Mientras que la publicidad ofrece una razón para comprar, la promoción de ventas
ofrece un incentivo.

23. La promoción de ventas incluye herramientas para promoción al cliente (muestras,
cupones, ofertas de reembolso de efectivo, descuentos, obsequios, premios,
recompensas para clientes frecuentes, pruebas gratuitas, garantías, promociones
vinculadas, promociones cruzadas, presentación de punto de compra y
demostraciones), promociones comerciales (descuentos, ajustes por publicidad y
presentación, artículos gratuitos) y promoción para la fuerza de ventas (ferias
comerciales y convenciones, concursos para representantes de ventas y publicidad
especializada).
Las herramientas de promoción de ventas varían con sus objetivos específicos. Una
muestra gratis estimula las pruebas de los clientes, mientras que el servicio gratuito de
asesoría de administración se dirige a establecer una relación de largo plazo con un
detallista.
Los vendedores utilizan promociones de incentivos para atraer a nuevas personas a
probar el producto, para recompensar a los clientes leales y para aumentar las tasas
de compra repetida de los usuarios ocasionales.
Las promociones de ventas a menudo atraen a quienes cambian de marca y,
primordialmente, buscan un precio bajo, buen valor u obsequios. Si algunos de ellos no
hubiesen probado la marca, la promoción puede producir aumentos de largo plazo en
la participación de mercado.
Las promociones de ventas en los mercados de gran similitud de marcas pueden
producir una alta respuesta en ventas en el corto plazo pero pocas ganancias
permanentes en preferencia de marca en el largo.
En mercados de gran disimilitud de marca, podrían ser capaces de alterar las
participaciones de mercado de manera permanente. Además del cambio de marcas,
los consumidores podrían comenzar a almacenar, comprando antes de lo normal
(aceleración de compras) o cantidades adicionales. Pero las ventas entonces podrían
tener una caída posterior a la promoción.

24. Publicidad contra promoción
Los gastos de promoción de ventas aumentaron como porcentaje de los gastos de
presupuesto durante varios años, aunque su crecimiento se ha frenado recientemente.
Varios factores contribuyeron a este crecimiento, en particular en los mercados de
consumo. La promoción fue más aceptada por la alta dirección como una herramienta
eficaz de ventas, el número de marcas aumentó, los competidores utilizaron las
promociones con frecuencia, muchas marcas se percibían como similares, los
consumidores se volvieron más orientados al precio, la industria demandaba mejores
tratos de los fabricantes y la eficacia de la publicidad decayó.
Pero el rápido crecimiento de la promoción de ventas provocó atestamiento. Los
consumidores comenzaron a pasar por alto las promociones. Las incesantes
reducciones de precios, cupones, ofertas y obsequios también pueden devaluar el
producto en la mente de los compradores. Sostener una promoción de marca bien
conocida en promoción más del 30% del tiempo conlleva riesgos. Los fabricantes de
automóviles que recurrieron a la tasa cero de interés, los reembolsos en efectivo y
programas especiales de arrendamiento para impulsar las ventas en un contexto de
economía deprimida tienen dificultades para que los consumidores se desacostumbren
a ellos
I. Kotler y Keller (2012), en su publicación Dirección de Marketing, mencionan que
muchas empresas están recurriendo a las relaciones públicas de marketing (RPM)
para apoyar la promoción corporativa o de productos y la creación de imagen. RPM,
igual que las RP financieras y RP comunitarias atienden una circunscripción especial:
el departamento de marketing.
El nombre antiguo de las RPM era el de publicity, siendo su tarea asegurar espacio
editorial (y no espacio pagado) en medios impresos y de difusión masiva para
promover un producto, servicio, idea, lugar, persona u organización. Actualmente RPM
va más allá de la simple publicity y desempeña un rol importante en las siguientes
tareas:
Lanzar nuevos productos.
Reposicionar un producto maduro.

25. Crear interés en una categoría de productos. Las empresas y asociaciones
comerciales han utilizado RPM para reconstruir el interés en EEUU, en las mercancías
en declive, tales como los huevos, la leche, la carne de res y las papas, y para
expandir el consumo de productos tales como el té, el puerco y el jugo de naranja.
Influir en grupos meta específicos. McDonald’s patrocina eventos especiales de
vecindarios en comunidades latinas y afroamericanas de Estados Unidos para crear
buena voluntad.
Defender productos que han encontrado problemas públicos. Los profesionales de RP
deben ser hábiles para manejar crisis, como las que soportaron marcas bien
establecidas como Tylenol, Toyota y BP en 2010.
Creación de la imagen corporativa de manera que se refleje favorablemente en sus
productos. Los discursos de apertura tan anticipados de Steve Jobs en Macworld han
ayudado a crear una imagen innovadora y simbólica para Apple Corporation.
A medida que el poder de la publicidad masiva se debilita, los gerentes de marketing
están volviéndose hacia las RPM para crear conciencia y conocimiento de marca para
productos nuevos y establecidos. RPM también es eficaz para cubrir a comunidades
locales y llegar a grupos específicos y puede ser más eficaz respecto a costos que la
publicidad. No obstante, debe estar planeada en conjunto con la publicidad.
Es claro que las relaciones públicas creativas pueden afectar la conciencia del público
por una fracción del costo de la publicidad. La empresa no paga espacio en medios o
tiempo sino solamente al personal que desarrolle y ponga en circulación las historias y
que gestione ciertos eventos. Una historia interesante que los medios capten puede
valer millones de dólares en publicidad equivalente. Algunos expertos dicen que los
consumidores tienen cinco veces más probabilidades de verse influidos por el texto
editorial que por la publicidad.
J. Kotler y Keller (2012), en su publicación Dirección de Marketing, mencionan que la
venta personal es un arte antiguo. Sin embargo, en la actualidad los vendedores
eficaces son algo más que puro instinto. Hoy en día las empresas gastan miles de

26. millones de dólares cada año para capacitarlos en métodos de análisis y de gestión de
clientes, y para transformarlos de personas pasivas que levantan pedidos en individuos
activos que obtienen pedidos.
Casi todos los programas de capacitación de ventas están de acuerdo en cuáles son
los pasos principales en cualquier proceso de ventas. Citándose a continuación los
principales:
Prospección y calificación.- El primer paso de la venta consiste en identificar y calificar
a los prospectos. Casi todas las empresas se están haciendo responsables de
encontrar y calificar las oportunidades para que los vendedores puedan utilizar su
valioso tiempo en hacer lo que mejor hacen: vender. Las empresas califican las
oportunidades al contactar prospectos por correo o por teléfono, con el propósito de
evaluar su nivel de interés y su capacidad financiera. Los clientes potenciales
“calientes” se entregan a la fuerza de ventas en campo, y los clientes potenciales
“tibios” a la unidad de telemarketing para darles seguimiento. Incluso entonces se
requieren alrededor de cuatro visitas a los clientes potenciales para cerrar una
transacción de negocios.
Aproximación Previa.- El vendedor debe saber todo lo posible sobre la empresa cliente
potencial y sus compradores, debe planear una estrategia general de ventas para esa
cuenta.
Presentación y Demostración.- El vendedor cuenta la “historia” del producto al
comprador, usando un enfoque de características, ventajas, beneficios y valor (FAVB,
por sus siglas en inglés).
El discurso dirigido a un cliente potencial debe ser muy relevante, atractivo y
persuasivo; siempre hay otra empresa esperando quedarse con el negocio.
Vencer las Objeciones.- Por lo general los clientes presentan objeciones. Para manejar
estas objeciones el vendedor mantiene un enfoque positivo, pide al comprador que
clarifique la objeción, hace preguntas de tal manera que el comprador conteste su
propia objeción, niega la validez de la objeción o la convierte en una razón para
comprar. También son importantes el tiempo de terminación del contrato, la calidad de

27. los bienes y servicios ofrecidos, el volumen de compras, la responsabilidad por
financiamiento, toma de riesgos, promoción y propiedad, así como la seguridad del
producto.
k. Fernández (2015), en su artículo Marketing mix de servicios de información: valor e
importancia de la P de producto, indica que el creciente desarrollo de los servicios en
el marco de una sociedad postindustrial planteó la necesidad de reformular los
conceptos y fundamentos del marketing. Así, en la década de los ochenta destaca la
contribución de Booms y Bitner (1981 citado por Rafiq y Ahmed,1995) con el
denominado marketing mix extendido o ampliado. En la propuesta de estos autores se
define el mix basado en 7Ps que suma a los cuatro elementos anteriores otros tres,
personas (participants), elementos tangibles (physicalevidence) y procesos (process).
Estos elementos del mix consustanciales a la naturaleza del servicio, van a considerar
a las personas que participan en el servicio, esto es personal y usuarios; los elementos
materiales que rodean al servicio y que abarcan desde la señalización a las
tecnologías; y los procesos asociados a la organización del servicio.
Peñaloza (2005), en su artículo El Mix de Marketing: Una herramienta para servir al
cliente, indica que en cuanto a la calidad precisa que es lo fundamental en un mix
marketing, ya que es una forma de asegurar que los requisitos de los usuarios se
transformen en un acertado concepto.
Indica asimismo que es indudable que en cuanto a los servicios, éstos precisan de
difusión y que en mayor o menos medida se realiza iniciativas de promoción pero
cuántas unidades de información realizan una planificación del servicio basado en un
enfoque de marketing. Menciona que la calidad de los productos, determinan la
percepción sobre el servicio recibido y sobre quien lo provee.
Indica también que es la calidad de los bienes y servicios cuando no existen otros
aspectos que ayuden al consumidor a valorar tales atributos, lo que facilita los
procesos de decisión del comprador.

28. Finalmente deja constancia de es el talento humano, y en especial el personal de cara
al cliente, lo que desempeña un papel determinante para proporcionar servicios con
calidad y eficiencia. Nada sustituye a las relaciones humanas (y a la comunicación)
como base para un servicio de calidad.
2.3. Definición de Términos Básicos
Marketing
Es una función organizacional y un proceso complejo por el que las empresas proveen a
sus clientes de productos adecuados de una manera eficiente fomentado relaciones de
negocios que beneficien a todos los involucrados
Marketing mix
Echevarría (2016) indica que según la Asociación Americana de Marketing, el Marketing
Mix se refiere a “la Mezcla de herramientas de Marketing controlables que la empresa
utiliza para alcanzar el nivel deseado de ventas en el mercado objetivo. La clasificación
más común de estos factores es la clasificación de cuatro factores denominada 4 Ps:
precio, producto, promoción y lugar (o distribución)” (AMA, 2013)
Estrategias del marketing mix
Las estrategias son modos (actividades y acciones) de llegar al público, logrando alcanzar
los objetivos trazados por una empresa.
Estrategias de producto
Busca identificar las necesidades de un cliente y desarrollar un producto que cumpla con
los requerimientos y que satisfaga al comprador,
Estrategias de precio
Son un conjunto de normas y formas de actuar con la variable precio que van
encaminadas a distintos objetivos que deben ser acordes con los objetivos generales de
la empresa. Comprende una serie de actividades que se desarrollan desde el momento

29. en el que se confecciona el esquema de costos de un producto o servicio, se concreta el
precio especifico con el propósito de conseguir una provechosa rentabilidad,.
Estrategias de plaza
Es el estado de accesibilidad que posee el comprador frente a un producto o servicio
concreto, en el que se logra forjar las estrategias de repartición a los distintos lugares de
comercio con el propósito de promover la marca, y conseguir más compradores.
Estrategias de promoción
Consiste en acrecentar la cantidad de consumidores y lograr que la marca alcance hasta
la región más alejada, con la propósito de posicionarse en la plaza.
Producto
Según indican en el Curso: Marketing, un producto es lo que un cliente encuentra
satisfactorio respecto de un conjunto de características y atributos que pueden ser
evidentes como la forma, el tamaño, el color; o sutiles como la marca, imagen de empresa
o el servicio; que el comprador acepta
Precio
Es unos de los términos más flexibles ya que se puede modificar rápidamente en
comparación con las características de los productos y los obligaciones con el canal.
Marketing interno
Es el cometido de contratar, capacitar y motivar a los empleados y que están dispuestos
a atender bien a sus clientes
Satisfacción:
Refleja el juicio que una persona se hace del rendimiento percibido de un producto en
relación con las expectativas.

30. Servicio:
Es cualquier prestación que una parte puede ofrecer a otra, esencialmente intangible, sin
transmisión de propiedad. La prestación puede ir ligada o no a productos físicos
Calidad
Es un concepto multifuncional y relativo. Es un estándar que satisface unos
requerimientos especificados por el cliente y a un precio conveniente
Calidad esperada:
Peculiaridades o prestaciones indispensables en un producto o servicio. Un mínimo
óptimo que se consigue o se obtiene.
Calidad deseada
Particularidades que el comprador pide de modo manifiesto y si no se ciñe a las mismas,
produce descontento.
Calidad motivante
Especificidades del producto o servicio que el comprador no creía hallar por parte del
proveedor y que mejora su complacencia con lo recibido.
Calidad indiferente
Condiciones que no se contemplan ni provechosos ni perjudiciales y que por consiguiente
no menoscaban a la complacencia / descontento por parte del cliente.
Calidad funcional percibida
Es el grado de excelencia de un producto o servicio apreciado por el cliente respecto de
lo ofertado por el proveedor

31. Calidad técnica recibida
Información específica de un producto o servicio, verbal o por escrito, que se proporciona
a un posible cliente

32. CAPÍTULO III
Metodología
3.1 Tipo

33. CAPITULO III
3 Hipótesis y variables
3.1 Hipótesis general:
Existe una relación directa entre el MárketingMix y la satisfacción del visitante al
Hotel HotelInka Home Cusco.
3.2 Hipótesis específica:
Las estrategias de MárketingMix que maneja el Hotel Inka Home Cusco es
insuficiente.
El nivel de satisfacción de los huéspedes del Hotel Inka Home Cusco es
moderado.
3.3 Variable:
3.3.1 Variable independiente:
Marketing Mix.
Dimensiones
- Publicidad.
- Promoción de ventas.
- Ventas personales.
- Relaciones públicas (RR.PP.).
- Marketing directo y digital.
3.3.2 Variable dependiente:
- Satisfacción del cliente.
Dimensiones:
- Calidad esperada
- Calidad deseada
- Calidad motivante
- Calidad indiferente
- 3.3. Operacionalización de las Variables

34. CAPITULO IV
4.1. Métodos de Investigación
4.1.1. Métodos generales
4.1.2. Métodos específicos
4.2. Configuración de la Investigación
4.2.1. Enfoque de la investigación
4.2.2. Tipo de investigación
4.2.3. Nivel de investigación
4.2.4. Diseño de investigación
4.3. Población y Muestra
4.3.1. Población
4.3.2. Muestra
a) Unidad de análisis
b) Tamaño de la muestra
c) Selección de la muestra
4.4. Técnicas e instrumentos de recolección
4.5. Proceso de recolección de datos

35. 4.7.Descripción del Análisis de datos y prueba
4.7.1. Descripción del análisis descriptivo4.6.2.
4.7.2. Descripción del análisis inferencial
4.7.3. Descripción de la prueba de hipótesis

36. CAPÍTULO V: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
5.1. Presupuesto
5.2. Cronograma
DETALLES CANTIDAD COSTO
UNITARIO
COSTO TOTAL
Inversión en el proyecto de inv.
Realización de diagnóstico y encuestas 3 veces 200 600.00
Impresiones
Pasajes
Gastos durante el proceso
Alquileres de equipos de proceso
Alquiler de equipos de laboratorio
TOTAL 600,00
3.4 Cronograma
N° ACTIVIDADES Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Set
Octubre
2 Delimitación e identificación del proyectos de investigación x
Designación de asesores x
3 Ejecución de perfil y pruebas de proyecto de investigación x x
3
Revisión del proyecto de investigación con el asesor e informe de
aprobación del proyecto
x x
4 Presentación de solicitud de inscripción del proyecto de investigación x x
5 Ejecución de proyecto investigación x x

37. 6 Consolidación del marco teórico de la investigación x x
7
Validación de equipos, materiales e instrumentos utilizados por los
expertos
x x x
8 Aplicación y utilización de equipos materiales e instrumentos x x x
9 Procesamiento estadístico o análisis de los datos obtenidos x x
10 Elaboración del informe final x x
11 Presentación de borrador de tesis x
12 Informe de revisión del borrador de tesis por jurados dictaminantes x
13
Levantamiento de observaciones y presentación de los ejemplares
finales
x
14 Solicitud de hora y fecha de sustentación x
15 Sustentación x

38. Referencia bibliografía
Angulo Pérez Diana Lizet, tesis de grado, El Marketing Mix y su relación con la
satisfacción del cliente en la Empresa Promart Homecenter S.A Smp-2016.
Universidad César Vallejo, Facultad de Ciencias Empresariales Escuela
Académico Profesional de Administración, 2016
Arroyo Tocas, Victor Alfonzo y Lermo Garay, Luis Eduardo, tesis de grado, El
Marketing Mix y su incidencia en el posicionamiento del Restaurante El
Consulado - El Tambo – 2013. Universidad Nacional del Centro del Perú,
Facultad de Ciencias de la Administración. 2014
Berrocal Ccorahua, Grecia Rosmery, tesis de Maestría, Marketing mix y el
posicionamiento de la Institución Educativa Privada Santa Inés, UGEL 06 -
Ate, 2018. Universidad César Vallejo, Escuela de Posgrado. 2018
Chang Chu, Luis Henry, tesis de Maestría, El marketing y el posicionamiento de la
marca de útiles escolares David en Los Olivos en el primer trimestre de 2017.
Universidad César Vallejo, Escuela de Posgrado. 2017
Cosme Paucar, Jackeline Judith y Jacobe Quispe, Karina Rosa, , La relación de las
estrategias del Marketing Mix con la satisfacción de los clientes de la confitería
El Goloso – 2015. Universidad Nacional del Centro del Perú, Facultad de
Ciencias de la Administración. 2017
Cueva Delgado Miguel Humberto tesis de grado Marketing mix de la Moradita Inca
Kola y satisfacción del consumidor de productos populares de la cultura
peruana Chimbote – 2015 Universidad César Vallejo, Facultad de Ciencias
Empresariales Escuela Académico Profesional de Administración, 2015
Droguett Jorquer, Francisco Javier tesis de grado Calidad y Satisfacción en el
Servicio a Clientes de la Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores
que Afectan la Evaluación de los Clientes. Universidad de Chile, Facultad de
Economía y Negocios Escuela de Economía y Administración, 2012

39. Echevarría Mendoza, Mariana, tesis de grado, El Marketing Mix y su influencia en el
desempeño de las empresas exportadoras de palta, Universidad San Ignacio
de Loyola, Carrera Profesional International Business, 2016
Fernández Marcial, Viviana, Marketing mix de servicios de información: valor e
importancia de la P de producto. Artículo,
Huaita Rocha, Christofer Patrick Abraham tesis de grado, Estrategias de marketing
mix y su relación con la satisfacción del cliente: Empresa Agua de Mesa La
Samaritana, Tarapoto, 2017. Universidad Peruana Unión, Facultad de
Ciencias Empresariales, Escuela Profesional de Administración, 2017
Kotler P. y Keller K, Dirección de Marketing, Decimo cuarta edición, Pearson
Educación, México, 2012
Monferre Tirado, Diego, Fundamentos de marketin, Publicacions de la Universitat
Jaume I. Servei de Comunicació i Publicacions Campus del Riu Sec. Edifici
Rectorat i Serveis Centrals. 12071 Castelló de la Plana 2013
Peñaloza, Marlene El Mix de Marketing: Una herramienta para servir al cliente.
Artículo. Actualidad Contable Faces, vol. 8, núm. 10, enero-junio, 2005, pp.
71-81 Universidad de los Andes Merida, Venezuela
Ramírez Carranza, Carmen Isabel, tesis de grado, Relación entre Marketing Mix y
posicionamiento en el restaurante Viva Mejor, Jamalca – Amazonas.
Universidad Señor de Sipán, Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela
Académico Profesional de Administración. 2016
Sanchez Torres, William Camilo, Marketing y Negocios electrónicos Medellín,
Centro Editorial Esumer, 2015
Grupo Formaselect Curso Marketing en internet

40. APÉNDICES
 Matriz de consistencia
 instrumentos de recolección de datos
 Evidencias (formatos, fotografía, otros)