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CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017
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Calidad total en servicio al cliente

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Calidad total en servicio al cliente.
Influencia de la calidad en el servicio al cliente.

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Calidad total en servicio al cliente

  1. 1. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 1 Las empresas utilizan el servicio para ser diferentes; utilizan el servicio para aumentar la productividad; utilizan el servicio para ganar la lealtad de los consumidores; utilizan el servicio para difundir positiva publicidad "boca-a-oído"; utilizan el servicio para transmitir una mayor sensación de "protección" a sus consumidores y, en consecuencia, afrontar con eficacia los precios de la competencia. En una «sociedad de calidad», la honestidad, la categoría y el principio de dar un valor total por lo que recibimos pueden convertirse en una regla de conducta tanto para las relaciones comerciales como para las relaciones personales. Lo que se inició como un esfuerzo para mejorar la calidad puede terminar en un desarrollo de la calidad total de vida. A largo plazo, el factor individual más importante entre los que afectan al comportamiento positivo o negativo de un negocio es la calidad de sus productos y servicios en relación a los de sus competidores. Resulta decisivo establecer la diferencia entre servicios y servicio. En términos generales, los competidores ofrecen los mismos servicios y un diferente servicio. Por eso James Robinson, Director Ejecutivo de American Express Company dice que: «La calidad es la única forma de lograr una patente que nos proteja».
  2. 2. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 2 El valor está representado por «la evaluación global que hacen los consumidores respecto a la utilidad de un producto, según su percepción de lo que reciben y de lo que les es dado». Los servicios son básicamente intangibles. Ya que son prestaciones y experiencias más que objetos, se hace sumamente difícil establecer especificaciones precisas para su elaboración que permitan estandarizar su calidad. Los servicios (principalmente los que requieren mucha colaboración humana) son heterogéneos: por lo general, la prestación varía de un productor a otro, de un usuario a otro y de un día a otro. Tercero, la producción y el consumo de muchos servicios son inseparables. En términos generales, la calidad de los servicios se produce durante su entrega o prestación (usualmente como fruto de la interacción entre cliente y proveedor), en vez de ser estructurada y controlada en la planta de producción, lo que permite que el producto obtenido se entregue sin alteraciones al consumidor.  Para el usuario, la calidad de los servicios es más difícil de evaluar que la calidad de los productos tangibles. En consecuencia, es posible que los criterios que utilizan los usuarios para evaluar la calidad de un servicio sean más difíciles de comprender para el personal de marketing. La forma en que un usuario evalúa los servicios de inversión que ofrece un corredor de bolsa es mucho más complicada y variada que la forma en que se evaluarían los materiales aislantes. La evaluación del nivel de calidad de los servicios de salud es mucho más compleja y difícil que la valoración de la calidad de los automóviles.  Los usuarios no sólo evalúan la calidad de un servicio valorando el resultado final que reciben (por ejemplo, la apariencia del pelo del cliente después de un corte de pelo), sino que también toman en consideración el proceso de recepción del servicio (por ejemplo, la implicación, el interés y el trato amistoso que mostró el estilista durante el corte de pelo).  Los únicos criterios que realmente cuentan en la evaluación de la calidad de un servicio son los que establecen los clientes. Sólo los usuarios juzgan la calidad; todos los demás juicios son esencialmente irrelevantes. Específicamente, la percepción de la calidad del servicio se establece en función de lo bien que el proveedor realiza la prestación, evaluada en contraste con las expectativas que tenía el cliente respecto a lo que esperaba que realizase el proveedor.
  3. 3. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 3 Para entender la calidad del servicio es necesario realizar un estudio EXPLORATORIO y responder como investigadores a las siguientes interrogantes. ¿De qué forma exactamente evalúa el cliente la calidad de un servicio? ¿Hace directamente una evaluación global o valora facetas específicas del servicio para llegar a una evaluación total? Si la forma utilizada es esta última, ¿cuáles son las diferentes facetas o dimensiones que utiliza para evaluar un servicio? Esas dimensiones, ¿varían en función de los distintos servicios y los diferentes segmentos del mercado? Si las expectativas de los clientes desempeñan un papel vital en la valoración de la calidad de un servicio, ¿cuáles son los factores que dan forma e influyen en esas expectativas? El FACTOR CLAVE para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es IGUALAR o SOBREPASAR las EXPECTATIVAS que el cliente tiene respecto al servicio. Los JUICIOS sobre la alta y baja calidad del servicio dependen de CÓMO PERCIBEN los clientes la REALIZACIÓN del servicio en contraste con sus EXPECTATIVAS. La CALIDAD DEL SERVICIO, desde la óptica de las PERCEPCIONES de los clientes, puede ser definida como: la AMPLITUD de la DISCREPANCIA o DIFERENCIA que exista entre las EXPECTATIVAS o DESEOS de los clientes y sus PERCEPCIONES. FACTORES Lo que los usuarios escuchan de los otros usuarios (la denominada comunicación boca-a-oído) constituye uno de los factores potenciales en la determinación de las expectativas. Las necesidades personales de los clientes pueden, hasta cierto punto, condicionar sus expectativas. La extensión de las experiencias que se han tenido con el uso de un servicio puede influir en el nivel de las expectativas del cliente. La comunicación externa de los proveedores del servicio juega un papel clave en la conformación de las expectativas del cliente. Dentro del concepto de comunicación externa incluimos una variedad de mensajes, directos e indirectos, que emiten las empresas de servicio dirigidos a los clientes. Un factor que influye
  4. 4. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 4 en las expectativas y que subyace en la influencia general de la comunicación externa es el precio. SERVQUAL que comprende dos secciones: (1) la primera, dedicada a las EXPECTATIVAS, contiene 22 declaraciones dirigidas a identificar las expectativas generales de los usuarios en relación al servicio y (2), una sección dedicada a las PERCEPCIONES, que se estructura en función de la combinación de 22 declaraciones para medir la PERCEPCIÓN DE CALIDAD de una empresa específica dentro de la categoría de servicios analizada. Ejemplo de declaración de expectativa: «Cuando esas empresas prometen hacer algo en un tiempo específico, deben hacerlo». Ejemplo de declaración de percepción: «Cuando la empresa XYZ promete hacer algo en un determinado tiempo, lo hace».
  5. 5. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 5
  6. 6. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 6
  7. 7. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 7 En esa figura 2-6 cuanto más negativa sea la puntuación de SERVQUAL, más serias serán, desde la óptica de los usuarios, las deficiencias en la calidad del servicio. Nótese que el criterio más importante del servicio, la fiabilidad, tiene la puntuación más baja en SERVQUAL. Y el segundo criterio más importante, la capacidad de respuesta, tiene la segunda puntuación más baja en SERVQUAL. El criterio menos importante, los elementos tangibles, muestra una ligera puntuación positiva en SERVQUAL, lo que quiere decir que las empresas de nuestra investigación sobrepasan, por término medio, las expectativas de los usuarios ¡en ese criterio! Puede verse con toda claridad que existe una definitiva discrepancia entre las prioridades expresadas por los usuarios y los niveles de calidad ofrecidos por esas empresas.
  8. 8. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 8 DATO: lo MÁS IMPORTANTE que puede hacer una empresa de servicio es ser FIABLE, es decir, prestar un servicio que sea fiable y cuidadoso ... y hacerlo bien desde la primera vez. Sin embargo, cuando aparece un problema con el servicio, no todo está perdido ... a menos que las empresas lo ignoren. En otras palabras, solucionando el problema a plena satisfacción del usuario (es decir, realizando el servicio muy bien la segunda vez), la empresa puede incrementar significativamente su índice de retención de clientes.
  9. 9. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 9 CAUSAS POTENCIALES DE DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Las empresas que muestran un comportamiento ejemplar en la calidad de sus servicios son muy conscientes de los excelentes dividendos que produce solucionar satisfactoriamente los problemas planteados por los usuarios. Maryanne Rasmussen, vicepresidente de calidad, a nivel mundial, de una de esas empresas, American Express, resume apropiadamente los beneficios que aporta la solución eficaz de los problemas: «La fórmula I que aplicamos es la siguiente: una mejor gestión de las quejas es igual a una mayor satisfacción de los usuarios, lo que es igual a mayor lealtad a la marca, lo que es igual a mayor rentabilidad». Los EJECUTIVOS que están realmente interesados en la calidad de sus servicios deben poner en práctica un PROCESO CONTINUO para: (1) CONTROLAR y VERIFICAR la PERCEPCIÓN que tienen los CLIENTES sobre la calidad de sus servicios; (2) IDENTIFICAR las CAUSAS de las DEFICIENCIAS en la calidad de los servicios; y (3) TOMAR las medidas apropiadas para mejorar la calidad de los servicios. Como muestra la figura 3-1, la DEFICIENCIA 5 representa las discrepancias potenciales que pueden existir, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio percibido.
  10. 10. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 10 Los factores claves que determinan las expectativas de servicio de los clientes son las comunicaciones boca-a-boca, las necesidades personales, las experiencias y las comunicaciones externas de los proveedores del servicio. DEFICIENCIA 1: DISCREPANCIA ENTRE LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS Y LAS PERCEPCIONES DE LOS DIRECTIVOS El primer e imprescindible paso en el perfeccionamiento de la calidad de los servicios (es decir, la reducción de la Deficiencia 5) consiste en que la dirección de la empresa adquiera suficiente información sobre las expectativas de los usuarios que le permita disminuir las discrepancias ocasionadas por la Deficiencia 1. DEFICIENCIA 2: DISCREPANCIA ENTRE LAS PERCEPCIONES DE LOS DIRECTIVOS Y LAS ESPECIFICACIONES O NORMAS DE CALIDAD. La correcta percepción de las expectativas de los clientes por parte de los directivos es necesaria, pero no suficiente, para lograr una alta calidad en el servicio. Otro prerrequisito para proporcionar una alta calidad radica en el logro de una actuación estándar que refleje las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los usuarios.
  11. 11. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 11 En consecuencia, disminuir la dimensión de la Deficiencia 2 estableciendo normas que respondan a las expectativas de los clientes debe producir un impacto favorable en las percepciones que tienen los usuarios sobre la calidad del servicio (Deficiencia 5). DEFICIENCIA 3: DISCREPANCIA ENTRE LAS ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Cuando la prestación del servicio no cumpla con las normas (Deficiencia 3), tampoco cumplirá con las expectativas de los usuarios respecto a la calidad del servicio
  12. 12. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 12 DEFICIENCIA 4: DISCREPANCIA ENTRE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y LA COMUNICACIÓN EXTERNA. Las promesas que hace una empresa de servicios en la publicidad que realiza en los medios de comunicación, en los mensajes que transmite su red de ventas y en otras comunicaciones similares, incrementan las expectativas; éstas, a su vez, actúan como las normas contra las que los clientes evaluarán lo que consideran un servicio de calidad. Una discrepancia entre el servicio real percibido y las promesas de servicio (es el caso de la Deficiencia 4 que mostramos en la figura 3-5) tienen, por lo tanto, un efecto negativo sobre la percepción de calidad del servicio. Las comunicaciones externas pueden no sólo afectar a las expectativas del usuario sobre el servicio en sí, sino, además, su percepción sobre la prestación del servicio mismo. Las discrepancias entre la prestación de un servicio y las comunicaciones externas que se hacen sobre ella (Deficiencia 4) afectan negativamente la evaluación que hacen los clientes sobre la calidad del servicio (Deficiencia 5). La Deficiencia 4 refleja, en
  13. 13. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 13 esencia, una ruptura fundamental en la coordinación que debe existir entre los responsables de prestar el servicio y los responsables de describirlo y/o promocionarlo.
  14. 14. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 14 UN MODELO DE CALIDAD EN EL SERVICIO Las distintas deficiencias analizadas hasta ahora constituyen los ingredientes clave de la "receta" para lograr una buena comprensión de la calidad de los servicios y sus factores determinantes. La figura 3-6 muestra cómo pueden ser combinados cuidadosamente esos ingredientes para lograr un cuadro detallado de la ecuación formada por las dos "caras" de un servicio: los proveedores y los consumidores y la relación que se establece entre ellos. El modelo conceptual que aparece en la figura 3-6 transmite un mensaje claro a los directivos que estén deseosos de mejorar la calidad de sus servicios: el elemento clave para disminuir la Deficiencia 5 radica en disminuir las Deficiencias 1 a 4 y mantenerlas en el nivel más bajo posible. En la medida en que existan las Deficiencias 1 a 4, los usuarios percibirán "caídas" en la calidad del servicio. El modelo conceptual de la figura 3-6 también muestra el proceso lógico que las empresas podrían emplear para medir y mejorar la calidad de sus
  15. 15. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 15 servicios. Este proceso puede verse en el diagrama de la figura 3-7. La secuencia de preguntas que aparecen en las cinco casillas del lado izquierdo de la figura 3-7 se corresponden con las cinco deficiencias que integran el modelo conceptual de la figura 3-6. Específicamente, el proceso comienza comprendiendo la naturaleza y dimensión de la Deficiencia 5 para pasar a la identificación de evidencias sobre la existencia de las Deficiencias 1 a 4, para iniciar, en consecuencia, las correcciones que sean necesarias. Modelo del proceso para la medición y perfeccionamiento continuos de la calidad del servicio.
  16. 16. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 16 El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio MIDE lo que EL CLIENTE ESPERA de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, CONTRASTANDO esa medida con la estimación de lo que EL CLIENTE PERCIBE de ese servicio en esas dimensiones. Determinando el GAP O BRECHA entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende FACILITAR la puesta en marcha de ACCIONES CORRECTORAS adecuadas que MEJOREN LA CALIDAD. Con este modelo se crean varios supuestos: • Al cliente le es más DIFÍCIL de EVALUAR la calidad del servicio QUE la calidad de los productos. • La PERCEPCIÓN de la calidad del servicio es el RESULTADO de una COMPARACIÓN del cliente con el DESEMPEÑO actual del servicio. Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la ENTREGA de este, sino también en el PROCESO de realización de este. Entender los elementos que marcan las percepciones de los mercados. Entender los aspectos que puedan atraer a diferentes segmentos de consumidores. Servicio al consumidor significa conquistar una opinión en los consumidores que sea considerablemente superior a lo que ofrecen otras compañías. Desde la perspectiva de un consumidor, la EXCELENCIA DEL SERVICIO puede definirse como la brecha existente entre LO QUE CREEMOS que las compañías óptimas deberían ser capaces de facilitar, y LO QUE UNA COMPAÑÍA en específico ESTÁ de hecho PROPORCIONANDO. Y se puede aplicar un método para encontrar la discrepancia. El PRIMER elemento básico son los tangibles. Esto se refiere a la apariencia del establecimiento, de la gente, de los materiales comunicativos y promocionales que los clientes reciben y demás elementos visuales. En SEGUNDO lugar, está la certeza en la habilidad de la compañía de cumplir la promesa hecha de servicio. El TERCER componente es la capacidad de respuesta, o sea, tiene que ver con la velocidad de entrega de este servicio y también con la disponibilidad con la que se realiza. Se refiere a la manera en la cual los empleados se comportan a la hora de interactuar con el usuario, demostrar que realmente quieren ayudar. Muchas veces el cliente siente que interrumpe al empleado al hacer preguntas o pedir un servicio, porque
  17. 17. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 17 parecen ocupados en algo más. Esto sería una falta de capacidad de respuesta. El CUARTO elemento es lo que se denomina ofrecer garantía. Se relaciona con el nivel de cortesía que muestra el empleado al usuario. El empleado se supone que inspire confianza al consumidor, que lo haga sentir con la garantía de estar tratando con alguien responsable y capacitado que representa la organización. El QUINTO y último componente es la empatía, relacionada con la medida en la que una compañía y sus empleados comprenden los deseos y necesidades del consumidor. El problema es que aún no hay suficiente comprensión sobre qué significa verdaderamente la calidad para el cliente, qué es necesario que ocurra dentro de la compañía para producir esas eficiencias en el mercado externo. La idea es descifrar las brechas en lo que sería una óptima calidad de servicio y la experiencia real de los usuarios. El objetivo de la investigación para mejorar realmente la calidad del servicio internamente y la experiencia del cliente externamente, y cerrar la brecha entre expectativa y percepción, es que las empresas necesitan estudiar sistemáticamente y mejorar sus brechas internas. Jonah Berger de Wharton, se refiere precisamente a que mucha de la comunicación entre pares ocurre a viva voz, en persona, cuando se trata de influir en una decisión de compra, en vez de a través de los social media. La excelencia en el servicio es algo que puede traer la oportunidad, es una manera de alcanzar una competitividad sostenible. Puede requerir inicialmente una inversión importante, pero será valioso a lo largo del tiempo. ¿Es la calidad y la orientación al cliente una estrategia de diferenciación? La calidad es la norma hoy en día, no la diferencia. Conocer y mimar al cliente es la norma, no la diferencia. Para los clientes de bancos una calidad y servicio razonables son esperables, no son una ventaja decisiva. Hoy todas las marcas tienen que esforzarse para sobresalir. Se mantienen alerta para satisfacer las necesidades del cliente. El cliente sigue siendo el rey. Y no parece que la ecuación vaya a cambiar. Los consumidores no
  18. 18. CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE WA UPN / TRUJILLO 2017 18 se han hecho menos exigentes a medida que la economía ha mejorado. En todo caso, se han hecho más exigentes. No solo se trata de conocer al cliente. Se trata de que el cliente nos conozca a nosotros. Las empresas necesitan posicionarse de manera diferente respecto a la competencia. Eso es encontrar un punto de diferenciación único y con un significado distinto y concreto en su sector. Así pues, la moraleja del servicio como factor diferenciador es: se puede utilizar como estrategia, pero sólo si la competencia es lo suficientemente estúpida como para permitírnoslo. Se puede utilizar como estrategia competitiva, pero sólo si se pueden asumir los costes. Recuérdalo, la orientación al servicio y a la calidad funciona en cualquier sector y para cualquier tamaño de empresa. Pero siempre que la competencia nos lo permita y haya una fuente de ingresos para pagarla. COMPILADO Y RESUMIDO PARA FINES DIDÁCTICOS Ms. Ronald Guevara Pérez Docente UPN WA/ TRUJILLO

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