Andbank en el ranking de Aqmetrix de evaluación de calidad del servicio online y explicación de cómo se configura dicho ranking.

1. pañol que alcanza la categoría de
uso avanzado en el servicio online
aempresas,mientrasqueenelser-
vicioabrokersloslíderessonCaixa-
Bank, AndBank y Bankinter.
Metodología Aqmetrix
LasvaloracionesdelrankingAqme-
trix se realizan sobre varios ejes.
El primero de ellos es la disponi-
bilidad de la oferta. Los técnicos
de Aqmetrix examinan más de
3.000 variables objetivas que defi-
nen la calidad del funcionamiento
del servicio de cada entidad finan-
ciera, en todos los canales online
(website,mobile website,aplicacio-
nes, etc.).
Por otro lado, Aqmetrix evalúa
cuidadosamente los aspectos téc-
nicos del servicio (performance).
Como tales, analiza la disponibili-
dadyrapidez; Aqmetrixcuentacon
robotsquerealizanmedicionesau-
tomatizadasdeltiempoderespues-
ta y disponibilidad del servicio en
los diferentes pasos del proceso de
uso de la banca online: acceso a la
página principal del servicio, iden-
tificación, entrada a la zona priva-
da del cliente, consulta de posicio-
nes globales, etc. Anualmente se
realizan alrededor de 100.000 me-
diciones por entidad y perfil de
cliente.Adicionalmente,cuandose
detectan alteraciones en el tiempo
derespuestaoenladisponibilidad,
Aqmetrix activa rutinas de medi-
ción secundarias, que consisten en
la realización manual de medicio-
nes para garantizar que los resul-
tados de cada entidad son correc-
tos.Porotro lado,se avalúalaaten-
ción al cliente: cada día, Aqmetrix
envía consultas a todos los canales
de atención al cliente de las enti-
dades: teléfono, correo, chat, Twi-
tter, etc. El objetivo es establecer
lostiemposdeesperayderespues-
taycontrolarlosnivelesdecalidad
en la atención recibida. En total, se
realizan cerca de 1.000 consultas
anualesporentidadyperfildeclien-
te.
Todas las mediciones de los ni-
veles se aplican a todos los bancos
y en todos los países. En total,
Aqmetrixmideamásde150,loque
permite obtener datos compara-
blesyhomogéneosyestableceruna
comparativa clara y objetiva de los
niveles de servicio.
Líderazgo
El liderazgo cualitativo de Caixa-
Bank se corresponde con su eleva-
do número de usuarios, el más al-
to del sistema financiero español.
La entidad cuenta con 4,7 millones
de visitantes únicos de su portal
www.lacaixa.es, según los datos de
2014decomScoreMMXdediciem-
bre de 2014.
Estacifrasuponeparalaentidad
que preside Isidro Fainé y que tie-
ne a Gonzalo Gortázar como con-
sejero delegado un aumento de
550.000 usuarios en un año (13,37
por ciento). Asimismo, la entidad
avanza hasta una cuota de pene-
tración del 36 por ciento, la más al-
ta del sector financiero en todo el
mundo, por delante de Lloyd’s (32
por ciento) y Credit Agricole (28
por ciento).
La cuota de penetración expre-
sa el porcentaje entre potenciales
usuarios de los servicios bancarios
online (para Comscore, el número
totaldeusuariosdeportalesdeban-
ca por Internet) y el número real
deusuariosdelportaldehomeban-
king de la entidad.
Reconocimientos
LosdatosdecomScoreyAqmetrix
se suman a otros reconocimientos
internacionales. CaixaBank ha si-
do la ganadora este 2015 del Retail
Banker International Award, otor-
gado por la editorial británica Ti-
metric por la aportación de la en-
tidad presidida por Isidro Fainé y
cuyo director es Gonzalo Gortázar
a la innovación en medios de pago.
Concretamente,eljuradohades-
tacado la importante innovación
realizada con el lanzamiento de
servicios para realizar pagos pio-
neros en Europa, como las pulse-
ras Visa contactless o el pago mó-
vil con NFC. Asimismo, la organi-
zación del premio ha hecho men-
ción, en la ceremonia de entrega
del galardón que se ha celebrado
en Londres, al desarrollo de apli-
caciones móviles con servicios to-
talmente nuevos, como la aplica-
ción que permite realizar transfe-
rencias solo con la voz.
Recientemente,laentidadfinan-
ciera harecibidootrospremios in-
ternacionales, como el del banco
con mayor apuesta por la innova-
ción del mundo (Innovative Spirit
in Banking) en la edición 2014 de
los Global Banking Innovation
Awards, promovidos por el Bank
AdministrationInstituteyFinacle.
Igualmente, CaixaBank ha sido
elegidocomoMejorBancodelMun-
do en Innovación Tecnológica por
la publicación británica Euromo-
ney, un reconocimiento por el que
competían entidades de todo el
mundo.
Aqmetrix evalúa la calidad del
servicio de las entidades ‘online’
CaixaBank obtiene la mejor valoración en el servicio a través de Internet entre
entidades de seis países: España, EEUU, México, Alemania, Reino Unido y Brasil
Esther Porta MADRID.
C
aixaBank es la pri-
mera entidad en ca-
lidad de servicio de
la banca online a ni-
velinternacional,se-
gún el ranking Aqmetrix corres-
pondiente al primer trimestre de
2015. Este estudio valora la calidad
de los canales financieros por In-
ternet en seis países: España, Es-
tados Unidos, México, Alemania,
Reino Unido y Brasil.
CaixaBank es la entidad con me-
jores valoraciones, por delante de
las puntuaciones obtenidas por las
entidadeslíderesencadapaís(Wells
Fargo, en EEUU; Banco Santander,
enMéxico;Commerzbank,enAle-
mania; LloydsTSB, en Inglaterra,
y Bradesco, en Brasil).
Aqmetrixanalizalaofertadepro-
ductos y servicios online disponi-
bles y realiza más de 100.000 me-
diciones al mes por entidad y per-
fil de cliente para evaluar la dispo-
nibilidad y la rapidez, así como la
calidad en la atención en los dis-
tintos canales disponibles (teléfo-
no, email, chat, redes sociales, etc.)
Un ‘rating’ de calidad
Aqmetrix aplica la misma metodo-
logía y los mismos criterios en to-
dos los países para realizar las eva-
luaciones, calificar a las entidades
y elaborar los rankings. Los resul-
tados se expresan con un formato
similaralasrealizadasporlasagen-
cias de rating financieros y, de es-
ta forma, se puede clasificar las en-
tidades en tres niveles, según la ca-
lidad de servicio al cliente:
1. Nivel avanzado: el servicio onli-
ne cubre las necesidades de los
clientes que exigen el máximo ni-
vel posible de los servicios a través
de Internet.
2.Nivelmedio:elserviciocubrelas
necesidadesdelosclientesqueuti-
lizan el canal online de forma pe-
riódica y que demandan un buen
nivel de desarrollo de los principa-
les servicios.
3.Nivelbásico:elserviciocubrelas
necesidadesdelosclientesquebus-
can una relación secundaria con la
organización a través del canal on-
line.
Aqmetrixevalúalacalidadtanto
enbancadeparticularescomootros
serviciosmásespecializados,como
banca de empresas ybroker online.
En lo que respecta a estas catego-
ríasespecíficas,CaixaBankeslaúni-
caentidaddelsectorfinancieroes-
CAIXABANK HA SIDO LA GANADORA ESTE
2015 DEL RETAIL BANKER INTERNATIONAL
AWARD, OTORGADO POR TIMETRIC
27/05/2015
Tirada:
Difusión:
Audiencia:
50.000
30.000
78.000
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Económicos
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