Sertur Material semana clase 3 servicios turísticos Tema reservaciones

1. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES.
El Reservacionistade unhotel esel encargadode reservaciones y responsable de llevar
el control de las habitaciones reservadas.
SUS RESPONSABILIDADES:
1. Evita que se venda dos veces la misma habitación para la misma fecha
2. Evita que se quede sin vender un cuartocuando existan clientes interesadosen
ocuparlas
3. Es responsable de aplicar las políticas del hotel referentes a su área
4. Elabora los reportes e información que proporciona a otros departamentos y a
su inmediato superior
5. Lleva el control de los depósitos a cuenta, reembolsos y comisiones
6. Mantiene en orden el área en la que realiza sus funciones
FUNCIONES ESPECÍFICAS:
1. Control de las habitaciones
2. Reservaciones de habitaciones
3. Control de depósitos y reembolsos
CONTROL DE HABITACIONES.
El departamento de reservaciones debe tener
siempre el conocimiento de los tiposde habitaciones
que hay en el hotel y sus tarifas.
Tipos de habitaciones y tarifas
Estudio (S) Habitación con un sofá cama de 1m de ancho por 1.90 de largo
Doble (D) Tiene una cama de 1.36 de ancho por 1.90 de largo
Doble-Doble (DD) Tiene dos camas dobles en la misma habitación
Twin (T) Tiene dos camas de 1m de ancho por 1.90 de largo cada una
Triple (TX) Tiene tres camas de 1m de ancho por 1.90 de largo
Queen (Q) Tiene una cama de 1.50 de ancho por 1.90 de largo
King (K) Tiene una cama de 2m de ancho por 1.90 de largo
Hollywood (H) Tiene dos camas de 1m de ancho por 1.90 de largo, pero se
puede unir o separar para formar Twin o King
Junior Suite (HS) Habitación que cuenta conuna sala,generalmente el tamañode
la habitación es más grande que los cuartos normales y puede
tener diferentes tipos de camas (D, T, K, etc.)
Suite (ST) Habitación que cuenta con una sala adjunta, también se puede
tratar de una suite con una sala y 2 o 3 recamaras
Suite
Presidencial
(ST-P) Eslasuite masgrande ylujosadel hotel,generalmente tiene una
sala y varias recamaras, con entrada independiente pero
comunicadas entre si

2. El personal del
departamento de
reservaciones maneja las
peticiones de todo tipo,
preparandode inmediatola
gráfica de ocupación, que
tiene por objeto controlar
los cuartos reservados y
durante cuantosdías, enlos
próximos díasy meses.Esto
se hace digital.
Esta gráfica servirá de guía para saber si se dispone de habitaciones para nuevas
reservaciones, evitando caer en dos situaciones inconvenientes:
a) No admitir nuevas reservaciones aun teniendo cuartos disponibles
b) Sobrevender habitaciones, hecho que causa molestias a quienes hicieron la
reservación y mala fama para el hotel
En el caso de sobreventasfuera de control,se sigue la prácticade trasladar alosclientes
que no se les pudo instalar a otros hoteles afiliados, a fin de resolver por lo pronto la
situación.
La gráfica de reservaciones muestra en formas exacta la ocupación del hotel por mes y
aparentemente este debía ser un documento al que la administración debiera
considerarcomodefinitivo,peronaturalmente ningúnhotel puede esperarque seatotal
la ocupación de sus habitaciones durante todas las noches del año, por lo que debe
procurarse alcanzar una ocupación constante muy cercana al 100%, pues en opinión de
muchos hoteleros: “El artículo que más deteriora es una habitación de hotel, pues si
permanece desocupada una sola noche, no podrá recuperarse nunca”.
Laexperienciaindicaque se puede esperaraproximadamente un5%de incumplimiento
y de 8 a 10% de cancelaciones.
El resultado será que el hotel tendrá un registro en exceso por esa cantidad menos un
5%, que es un margen típico para los huéspedes que se quedan en una habitación más
de lo previsto.
Si estos porcentajes fueran precisos, la práctica de la sobreventa no tendría efectos
contraproducentes.
Como en todasesas operaciones, hayocasiones en que todo sale mal: nadie cancela,ni
se cumplen todaslas reservaciones,o bienalgún vuelo d4alguna líneaaérea se cancela
y se duplican las solicitudes de permanencia.

3. Restospuedenserincidentesdentrode lahoteleríaque requierendel personal el mayor
tacto paramanejar situacionesembarazosas, aunque el cliente solo entiendaque tiene
una reservación confirmada y no hay habitación disponible para él.
La sobreventa es un riesgo excesivo que puede hacer perder clientes al hotel; pero es
preciso aceptarlo para poder producir los ingresos que la dirección espera obtener en
su operación.
CONTROL DE RESERVACIONES, CAMBIOS Y CANCELACIÓN DE HABITACIONES.
LLEGADA DE UNA RESERVACIÓN
Se deben ejecutar los siguientes pasos:
1. Observarladisponibilidadde lafechasolicitada enlapantallade lacomputadora
o en la hoja de control de ocupación (dependiendo de si se utiliza el sistema
computarizado o manual)
2. Llenar la forma de “confirmación de reservación”
3. Dar de alta la reservación en la computadora o en las formas de control manual
4. Archivar laformaimpresaenel archivocronológicode reservaciones,enlafecha
en que el huésped llegara(si el huésped envió carta,e-mail, telegramao fax,se
archiva junto con la forma impresa)
Se debe indicar al cliente que las reservaciones sin depósitoo garantíavencen alas6:00
p.m; asimismo, se le debe sugerir que garantice dicha reservación con una tarjeta de
crédito. Los datos de la tarjeta de crédito que deben solicitarse al huésped son:
a) banco emisor de la tarjeta
b) tipo de tarjeta
c) número de tarjeta
d) nombre del propietario de la tarjeta
e) vigencia de la tarjeta (fecha de vencimiento)
f) numero de código de la tarjeta
Se le debe notificar al cliente que, en
casode nopresentarse el díaseñalado
en la reservación, se le cargara a la
tarjeta el importe de laprimeranoche
más el impuesto correspondiente.

4. NOTAS IMPORTANTES
1. para poder hacer este tipo de cargos, el hotel debe tener un convenio firmado
con las compañías que expiden las tarjetas de crédito
2. se recomienda al personal del departamento de reservaciones verificar la
validez de la tarjeta; por ejemplo, el día de la llegada del huésped, se puede
solicitar al banco emisor de la tarjeta, una autorización por la cantidad
correspondiente a la primera noche de hospedaje del cliente.
CAMBIOS DE FECHA DE LLEGADA
Deben efectuarse los siguientes pasos:
1. revisar la disponibilidad de ocupación de la nueva fecha solicitada
2. llenar la forma impresa “cambio de reservación”
3. realizar el cambio correspondiente en la computadora oen los instrumentosde
control manual
4. archivar la forma original del cambio junto con la correspondencia en la que se
especifica lanueva fechade llegaday lacopiade laforma del cambio enlafecha
anterior
5. en caso de que la reservación incluyera un depósito, debe informarse a la caja
de recepción y a contabilidad
CANCELACIONES
Los pasos para realizar una cancelación son los siguientes:
1. llenar la forma “reservaciones canceladas”
2. dar de baja la reservación en la computadora o borrarla del control manual
3. archivar la forma impresa en el archivo cronológico de reservaciones del día en
que iba a llegar el huésped
4. en casode haberrecibido algúndepósito, tramitarel reembolsode acuerdocon
las políticas establecidas por el hotel
DEPÓSITOS
Son cantidades de dinero que el
huésped o la agencia de viajes hizo
para una reservación envía con el fin
de garantizarla. Con firma del
empleado que lo recibe.
REEMBOLSOS
Después de realizar una cancelación
de una reservación con deposito, se
procede a realizar el reembolsa, es
decir la devolución del dinero que el huésped o la agencia de viajes envío o pago en el
momento de hacer su reservación.

5. DESCUENTOS Y CORTESÍAS
Como parte de una estrategia de
ventas, algunos hoteles ofrecen
descuentos de cortesías a
determinadoshuéspedes.El descuento
es una rebaja de un determinado
porcentaje del precio.
Las cortesías consten en no cobrar la
tarifa de la habitación. Las cortesías
totales son aquellas enlas cuales nose
le cobra al huésped ningún consumo,
del tipo que sea.
Desde que empiezaafuncionarunhotel,se debenestablecerpolíticasbiendefinidasen
relación con los descuentos y las cortesías. Estas políticas deben dar respuesta a las
siguientes preguntas:
a) ¿A quiénes se les dará descuento?
b) ¿Qué porcentaje de descuento?
c) ¿Enqué aspectos(habitación,alimentos,bebidas,etc.) se aplicael descuento?
d) ¿Con cuánto tiempo de anticipación se solicita?
e) ¿Se aplica a los acompañantes o solo al titular de la habitación?
f) ¿Cómo debe realizarse el pago? (efectivo, tarjeta de crédito, etc.)
g) ¿Se debe pedir identificación al registrarse?
h) ¿Quién autoriza los descuentos y las cortesías?
i) ¿Se aplicaran en el momento de registro o en el día de salida?
j) En las habitaciones con descuento, ¿Se aplica la comisión?
El departamento de reservaciones debe tener una lista autorizada con los nombres de
las personas, compañías, sindicatos, que son acreedores a descuentos.
CUPONES
Algunos hoteles tienen convenios con algunas agencias de viajes y compañías aéreas,
para que los huéspedes puedan pagar su estancia en el hotel con cupones.
PAGO DE COMISIONES
Los hoteles pagan determinado porcentaje de comisión a las agencias de viajes u otras
personas que les hacen legar clientes.
EXTENCIONES DE ESTANCIA
Generalmente cuando un huésped se registra debe escribir el el formato la fecha de
salida; sin embargo algunos huéspedes desean prolongar su estancia unos días más.
ALLOTMENTS (Asignaciones o cupones, disponibilidad de espacios)
Es un conjunto de habitaciones que se contrata a través de alguna agencia de viajes.

6. PAQUETES
Son paquetes especiales que incluyen servicio de agencia de viajes, arrendadora de
autos etc.
Paquete familiar,paquete de lunade miel,paquete de finde semana,paquete de tenis.
PLANES ESPECIALES
Plan europeo (Incluye solo hospedaje)
Plan continental (Incluye hospedaje y
desayuno continental)
Plan americano (Incluye hospedaje,
desayuno comida y cena)
Plan americano modificado (Incluye
hospedaje, desayuno y comida o cena)
MANEJO DE GRUPOS
Contratación
Depósito según política de la empresa.
Lista de huéspedes
Nombre del guía o conductor
Nombre de las personas importantes
Programadetallado del grupo(eventos)
Horas de llegada y de salida
Manejo de equipaje
Pago de propinas
Manejo de cuentas
Pago de cuentas
Contrato para cada evento en el hotel
Preparativos
Notificación de eventos a todos los
departamentos.
Junta entre jefes de departamento
Junta de los organizadores
Preregistro de los participantes en
recepción.
Llegada del grupo
Registro fuera de recepción
Guía paraconducir alos huéspedes alas
habitaciones
Conteo de equipaje
Bienvenida al guía VIP
Refrigerio sorpresa de cortesía
Registro de firmas (Cuentas maestra e
individuales)

7. Servicios
Supervisión constante
Memoria anexa de cargos en la cuenta maestra.
Salida
Pago de cuentas
Entrega de llaves
Revisión de habitaciones
Regalos al conductor VIP
Hoja de evaluación de servicios
Conteo de equipaje.
VTP
Viaje todo pagado, se refiere a los paquetes que organizan las líneas aéreas.
MANEJO DE SOBREVENTAS
El termino sobreventas se refiere al hecho que el hotel ha tomado un número mayor
de reservaciones que las habitaciones disponibles en una fecha determinada.
En caso de no poder dar alojamiento a todos los clientes, hay que buscar habitaciones
en otro hotel de igual o mayor calidad que el propio.

8. TIPOS DE RESERVACIONES
a) NEGADAS: aunque estén en lista de espera
b) DEPÓSITOS: G., si es reservación garantizada. Este tipo, obliga a registrar a
la persona, designarle habitación, aun cuando no se presentara, ya que se
entrega por anticipado una cantidad que por lo general es la renta de una
noche.
− Son aquellas en las cuales el huésped garantiza su llegada con una
cantidad de dinero al preciode lahabitaciónque el desea,pero si poralguna
razón el huésped no llega se le abre una cuenta aplicándole el deposito,
llamadas como show.
− Las habitacionesque seránpagadas poruna agenciade viajes(o cupónde
agencia).
− Depósitos por alguna empresa.
c) LIMITES: L., si es reservación con límite
− No están garantizados de ninguna manera
− De nollegarel cliente despuésde las6:00p.mse rentaranlashabitaciones
d) ESPECIALES o tipo allotments:
− Son huéspedes importantes
− Cortesías
− Ejecutivos de la compañía hotelera
− Estas reservaciones se deben guardar y solo cancelar mediante la
autorización del gerente
− Para agencias de viajes, líneas aéreas que son buenos proveedores de
clientes para el hotel.
 Paquete línea aérea
 Paquete agencia de viajes
 Paquete institucional
 Paquete descuento
 Paquete plan europeo o sin reservación
e) TENTATIVA: el cliente no da ninguna garantía, puede ser un grupo de más
de 10 personas. Se refiere a aquella en la que la empresa se obliga a respetar
la habitaciónhastadeterminada horay,después de esta,queda enlibertadde
alquilar el cuarto como mejor le convenga.
f) CONFIRMADA: se refiere a respetar la habitación durante todo el tiempo,
aun cuando la persona no se presente.

9. ATENCION AL HUESPED.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de
servicios, comoun hotel,se debe fomentar lacreaciónde unacultura de la calidadenla
prestación del servicio a cada huésped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocada
hacialasatisfaccióntotal del cliente encuantoasusnecesidades,deseosyexpectativas.
Se debe establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan
con las expectativas, sino que además las superen.
En términos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores:
LA PRESENTACIÓN PERSONAL
Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentación. Esta incluye los
siguientes aspectos:
 Aseo personal. Comprende el
baño diario, tener el cabello y las
manos limpios, cuidar el buen olor
corporal y aseo bucal; los hombres
deben estar bien rasurados y las
mujeres llevar un maquillaje
discreto, no usar perfumes o
lociones fuertes, etc.
 Uniforme limpio y planchado.
Portar el gafete, llevar el calzado
limpio, etc.
 La postura. No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle,
no correr, no gritar; en los puestos donde es necesario estar de pie, conservar una
postura adecuada, etc.
Calidad
en el
servicio
Aspectos
conductuales
Aspectos
técnicos
La presentación personal
La cortesía
Las actitudes
El manejo de materiales
El sistema de trabajo
El idioma extranjero

10. AMABILIDAD Y CORTESÍA
1. Estándares
a) Dar la bienvenida al huésped
b) Saludar
c) Escuchar con atención
d) Tratar a los huéspedes por su apellido o por su titulo
e) Al hablar, hacerlo en una forma amable entusiasta y cortes
f) Responder rápida y eficientemente a las preguntas de huéspedes o
compañeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar la
ayuda de otros compañeros
g) Prever las necesidades de los huéspedes y de los compañeros
h) Ceder el paso a los clientes
i) Guardar la “distancia” adecuada con los clientes
j) No tutear a los clientes
k) Ser discreto
l) Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos
m) Ser amable y atento al utilizar el teléfono
n) Pedir las cosas por favor
o) Dar las gracias
p) Pedir ayuda a otro compañero cuando se tiene que atender a varios
clientes que están en espera
q) Cuidar nuestro vocabulario
r) Despedir al huésped con las palabras: “Muchas gracias, señor Martínez,
que tenga usted un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto”.
2. Comunicación verbal
a) Usar palabras que el huésped pueda entender
b) Hablar a un ritmo que el huésped pueda entender
c) Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al realizar
una reservación, tomar recados, atender quejar o llamadas para
despertar, etc.
d) Utilizar palabrasde cortesía. Se recomiendahacer uncomentarioamable
al huésped
e) Evitar responder únicamente con monosílabos: si, no, no se, no hay
f) Cuidar el tono de voz que se utiliza
3. Comunicación no verbal
a) Movimientoscorporales:se recomiendainclinarligeramente la cabezaal
saludar
b) Expresiones faciales: es importante sonreír
c) Comunicación visual: hay que ver al huésped de frente y a los ojos;
escucharlo con atención y observar
d) Comunicación táctil: no hay que tocar a los huéspedes
e) Espacio: no estar ni muy lejos ni muy cerca de los huéspedes
En conclusión, la amabilidad implica las palabras, el tono de voz y la expresión facial.

11. MANEJO DE QUEJAS
En un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o “el momento
de la verdad”, pues implica el hecho de que el huésped realiza una evaluación del
servicio que recibe.
Un pequeño errorpor parte nuestrapuede ser lacausa de que el huésped lointerprete
como unmal servicio de laempresa;por ejemplo,cuandolatelevisión nofunciona,si el
huésped se queja y el problema no se resuelve, esto puede ser la causa de que el
huéspedno regrese y haga comentarios negativosacerca del servicioentre sus amigos.
Los huéspedesrecuerdanconmayorfacilidadlosmalosserviciosrecibidosque aquellos
que les parecieron satisfactorios.
En términos generales, para manejar una queja deben seguirse cuatro pasos.
1. Recepción de la queja. Es preciso poner
atención, dejar que el cliente hable sin
interrumpirlo, mirarlo a los ojos y de
frente, tomar en serio la queja,
disculparse, tomar nota, darle algunas
posibles solucionese indicarle el tiempo
aproximado que se requiere para la
solución
2. Reportar la queja. Anotar la hora,
departamento y persona que recibió el
reporte
3. Darle seguimiento a la queja hastaasegurarse de que queda solucionada.Es
preciso hacer nuestro el problema.
4. Verificar con el huésped. Nuestrotrabajo terminacuando nosaseguramosde
que el huésped queda satisfecho.
Se recomiendatener, enalgunosdepartamentos del hotel, formasimpresasespeciales
para que los huéspedes califiquen a los empleados.
Asimismo, se recomienda llevar estadísticas de las quejas recibidas por parte de los
huéspedes.
Notas importantes
a) Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con el cliente
de una manera confidencial; para ello se recomienda llevarlo a una oficina y
tratar el asunto en privado
b) Es aconsejable apoyarnos enalgún jefe de departamentoo ejecutivode guardia
c) Resulta útil ponernos en el lugar del huésped (pensamiento empático)
d) Hay que evitar culpar a algún departamento del hotel, compañero de trabajo o
al hotel mismo
e) Evitar prometer al cliente cosas imposibles

12. ACTITUD POSITIVA
Para prestaral huéspedun serviciode calidad,se requiere tenerunaactitudpositiva.En
la siguiente tabla se presentan algunas características de las personas que tienen una
actitud positiva y de las que se caracterizan por su actitud negativa.
PERSONA CON ACTITUD POSITIVA PERSONA CON ACTITUD NEGATIVA
 Ve el lado bueno de las cosas
 Espera siempre lo mejor
 Vive la vida con alegría
 Es optimista
 Quiere aprender
 Trata de ayudar
 Alaba sinceramente
 Forma parte de la respuesta o
solución
 Tiene un programa
 Tiene una respuesta para cada
problema
 Dice: “puede ser difícil pero es
posible”
 Ve la queja como una
oportunidad de prestar un
servicio
 Busca alternativas para hacer las
cosas
 Tiene fe en si mismo
 Dice: “lo quiero hacer”
 Ve el lado malo de las cosas
 Espera lo peor
 Vive la vida con tristeza
 Es pesimista
 Cree saberlo todo
 Es egoísta
 Solo critica y no sabe elogiar
 Forma parte del problema
 Tiene una excusa
 Tiene un problema para cada
respuesta
 Dice:“puede serposible peroes
muy difícil”
 Ve la queja como una situación
de caos en el hotel
 Halla pretextos para no hacer
las cosas
 Duda de su capacidad
 Dice: “lo debo hacer”
 No cree en nada
Conclusión: Las personas con actitud negativa representan una verdadera carga para la
empresa, la sociedad y su propia familia.

13. INFORMACION DE SERVICIOS.
ESTÁNDARES DE TIEMPO EN EL SERVICIO
Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estándares máximos de tiempo
para brindar la atención a clientes. A continuación se muestran algunos ejemplos:
SERVICIO TIEMPO MÁXIMO
Registro del huésped
Solicitud para ama de llaves
Queja de mantenimiento
Llamada telefónica
Desayuno servido en la habitación
Solicitud de bell boy
Llamado a seguridad
5 minutos
5 minutos
10 minutos
5 segundos (3 timbrazos)
15 minutos
5 minutos
3 minutos
SERVICIOS A HUESPEDES/ GUEST SERVICES.
RECEPCION / FRONT DESK
Eficiencia en la reservación / Accuracy of reservation
Cortesia en el registro / Courtesy of staff
Eficiencia en el registro de la entrada / check – in efficiency
Eficiencia en el registro de la salida / Check out efficiency
SERVICIOS A HUESPEDES/ GUEST SERVICES
Servicio de valet / Valet parking
Servicio de botones/ Bell service
Conserje / Concierge (if aplicable)
Lavanderia / Laundry service
Recados telefónicos / Phone messages
Llamadas despertador / Wake up call
Café de cortesía con llamada/ despertador/Cumplimentary coffee/ with wake upcall
Servicio de niñera ( babystting service )
SERVICIO DE BAÑO / GUEST ROOM- BATHROOM
Decoracion / Decor ( Furnishing,etc)
Limpieza / Cleanliness
Confort / Confort
Adecuadamente equipada ( toalla, jabon etc.)
Condiciones de equipo ( TV, luces, condition of equipament)
Servicio de ama de llaves y camarista / Houeskeephing services
SERVICIO A CUARTOS / ROOM SERVICE
Variedad de platillos del menú / Menu variety
Precios adecuados / Value for Price paid
Rapidez en el servicio ( Promptness of service
Calidad del servicio / Quality of service
Calidad en los alimentos Quality of food
Calidad en las bebidas / Quality of beverage
*BIBLIOGRAFIA: HOTELERIA, 4º Ed. editorial, Patria, Autor: Sixto Báez Casillas