2. Objetivos
Revisar los términos más comúnmente
usados en la cultura de Calidad.
Homogenizar el lenguage de los
participantes, comparando y desarrollando
los conceptos.
3. Contenido
Cultura de Calidad
Integral
– Principios y Valores de la
Calidad
– Dimensiones de la Calidad
– Gerencia del día a día
– Definición de problema
Ciclo PHVA
– El Programa de
Mejoramiento
Continuo
4. Cultura de Calidad Integral
La cultura de Calidad conjuga dos
elementos:
– Valores, principios y conceptos centrados en
la calidad
– Herramientas y métodos centrados en el
proceso y aplicados al trabajo diario
Ambos elementos unidos buscan una
transformación de las “formas de hacer” de
la organización.
5. Principios y Valores de la
Calidad
Énfasis en los “pocos vitales” dejando de lado los
“muchos triviales”
Trabajar con hechos y datos, no con rumores
Respeto por las personas
Orientación hacia los clientes
Orientación hacia el proceso
Administración participativa
Trabajo en equipo
6. Dimensiones de la Calidad de
un producto
Calidad intrínseca: características operativas
principales y secundarias
Costo
Fiabilidad, probabilidad de que el producto
funcione durante un tiempo determinado
Conformidad con las especificaciones
Durabilidad, vida útil de un producto
Capacidad de servicio, rapidez, cortesía, facilidad
de reparación
Estética
7. Dimensiones de la Calidad de
un servicio
Fiabilidad, capacidad de entregar siempre el
mismo servicio en forma y plazo
Capacidad de respuesta, voluntad de ayudar a un
cliente
Aseguramiento, conocimiento y cortesía de los
empleados, que a su vez tiene las siguientes
subdimensiones:
– Competencia, poseer las habilidades y el conocimiento
– Cortesía, inspirar confianza
– Seguridad, eliminación de riesgos
8. Dimensiones de la Calidad de
un servicio (continuación)
Empatía, atención personalizada y
preocupación por los clientes, tiene como
subdimensiones:
– Facilidad de acceso al servicio
– Comprensión y conocimiento del cliente
Elementos tangibles: apariencia del local,
aspecto del personal
9. Gerencia del día a día
Se refiere al 95% de los procesos que se
desarrollan en una organización y que son
repetitivos.
Objetivo: centrarse en el descubrimiento y
eliminación de las causas fundamentales de los
problemas
Se basa en la delegación del gerenciamiento a los
ejecutores de los procesos
Elimina el reproceso (desperdicio) y el trabajo
innecesario
Fomenta el Mejoramiento Continuo
12. Programa de Mejoramiento
Continuo
PRINCIPIOS
– Conceptos básicos
– Trabajo en equipo
– Herramientas
gerenciales
HERRAMIENTAS
– Herramientas
estadísticas
– Mapeo de procesos
– Ruta de la Calidad,
proyectos de mejora
SISTEMA DE CALIDAD
–- Normas
– Políticas
– Manual de Calidad