Experiencias, lecciones y oportunidades de marketing digital en concesionarios venezolanos en tiempos de crisis. Servicio al cliente, comunicaciones integradas y transformación digital.

1. MERCADEO
AUTOMOTRIZ
EN TIEMPOS
DE CRISIS
Mejores Prácticas y lecciones
de adaptación y persistencia
de concesionarios venezolanos.
Junio/2017

2. EL PANORAMA
Concesionarios sin carros nuevos para la venta.
Inventario disponible comercializado en USD.
Subsisten con Posventa (Servicio y Repuestos).
Ambiente de alta incertidumbre económica.
Demanda afectada por bajo poder adquisitivo.
Plantas cerradas; Chevrolet confirmó su retiro del país.
LA INDUSTRIA
AUTOMOTRIZ
VENEZOLANA
HOY

3. EL CONTEXTO
ORGANIZACIONAL
Escasez y altos precios de repuestos, insumos y servicios.
Restricciones para la producción e importación por falta de divisas.
Dificultad para reponer inventarios por inflación y controles.
Alta rotación y menos personal por fuga de talento fuera del país.
Competencia con concesionarios, talleres y ventas de repuestos.
Baja demanda; difícil suplir la existente, por escasez e inflación.
RENTABILIDAD
Y FUTURO DEL
NEGOCIO EN RIESGO.

4. POR QUÉ HACER
MERCADEO EN TIEMPOS DE CRISIS
Incertidumbre, muchas
variables fuera del
control de la empresa.
Menor diferenciación
entre productos y sus
niveles de calidad.
Mercados y
consumidores bien
informados, conectados:
más críticos y con
expectativas más altas.
Si la empresa está
operativa, debe seguir
en contacto con el
público; ellos lo esperan.
¿CÓMO
SOBREVIVIR?
Ofrecer al Cliente un
Servicio A1, si está dentro
del control de la empresa.
Como Estrategia de
Mercadeo, Servicio
siempre es el mejor
diferenciador. Y en tiempos
de crisis es aún más
valorado por los clientes.

5. HACER MERCADEO NO
ES GASTO, ES CUESTIÓN
DE SUPERVIVENCIA.
Planificación Estratégica de Mercadeo según
visión y objetivos a corto y mediano plazo.
Estrategia de Comunicaciones Integradas.
Incluyendo Marketing Digital y de Contenidos.
Cultura de Servicio tanto Offline como Online.
Transformación Digital desde la alta gerencia
a todos los niveles de la organización.
KIT DE SUPERVIVENCIA
EN TIEMPOS DE CRISIS

6. CREAR
ESCENARIOS,
IDENTIFICAR
RIESGOS Y VÍAS
PARA SUPERAR
OBSTÁCULOS.
Objetivos claros, varios escenarios. Flexibilidad e innovación.
FODA Creativo: Las Crisis traen Amenazas y también Oportunidades.
Servicio, el Nuevo Mercadeo: Inyectar Cultura de Servicio en el ADN.
Planificar para Sobrevivir: Menos idioma de "Ventas", Más idioma de
"Servir y Conectar". (Al aumentar la lealtad, aumentan las ventas).
PLANIFICACIÓN, LA BRÚJULA
PARA NAVEGAR LA CRISIS

7. COMUNICACIONES
INTEGRADAS
Sea cual sea su tamaño o entorno, para mantenerse competitiva
la empresa requiere un Plan de Comunicaciones Integradas que
guíe toda iniciativa de Publicidad, Mercadeo, R.R.P.P., ATC, Redes
Sociales, y comunicaciones internas con los empleados.
TODO COMUNICA, TODO
En la era digital cada vez hay más puntos de contacto con el público.
Es vital ser consistente en cada punto, basados en una Estrategia de
Comunicaciones Integradas, diseñada a la medida de la visión y
objetivos de la empresa, y sus lineamientos de Identidad Corporativa.
En los concesionarios esta debe conciliar los lineamientos de imagen
y comunicación de la marca, con los de la empresa o grupo.

8. SERVICIO AL CLIENTE &
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
La experiencia del cliente (y de los empleados) es el objetivo final
de la transformación digital en cada área de la empresa.
Los clientes, más cautos que nunca, darán la espalda a las marcas
que no encajen con sus expectativas, y también con sus valores.
La Estrategia de Mercadeo y Comunicaciones Integradas debe
incluir un plan de Marketing y Servicio Digital, y de Contenidos.
¿QUÉ TIENE QUE VER
TRANSFORMACIÓN DIGITAL
CON SERVICIO AL CLIENTE?

9. TRANSFORMACIÓN
DIGITAL EN EL
CONCESIONARIO
Estrategia y mentalidad de innovación en experiencia del cliente.
Transición transparente fases pre- y post-venta del cliente.
Canales Digitales para Atención al Cliente, no sólo para promoción.
Integración paulatina de procesos y experiencia offline con online.
Marketing de Contenidos para aumentar confianza y lealtad.
CRM Social Integral: Web, R.R.S.S., Apps, email, teléfono & SMS.
Despliegue por etapas. Ideal: apoyo y/o coordinación Planta/OEM.
¿TRANSFORMACIÓN QUÉ???

10. El Mercadeo más efectivo es TODO lo que se
haga para mejorar la experiencia de los clientes.
Si agrega valor y les facilita la vida, los hará
leales y serán la mejor y más creíble publicidad.
Para los clientes ya no hay tanta diferencia entre
offline y online; sin embargo, todavía algunos
concesionarios no lo ven como un todo.
Por eso su Transformación Digital es Urgente.
WANTED: CULTURA DE
SERVICIO, CULTURA DIGITAL
EL FUTURO ES DIGITAL,
Y DEPENDE DEL
SERVICIO AL CLIENTE...

11. ¿TE APASIONA
ESTE TEMA
TANTO COMO
A NOSOTROS?
Observaciones basadas en vivencias del día a día
trabajando en Redes Sociales y Marketing Digital
con concesionarios automotrices en Venezuela
desde 2011. Y en Mercadeo Automotriz desde 1994
(incluyendo 9 años @ Ford).
Experiencias transferibles a otros concesionarios
automotrices en la región, independientemente de
su marca, tamaño o entorno.
Gracias a nuestros clientes por la confianza y por
su ejemplo e inspiración diarios de supervivencia.
¡Conversemos!
@marketingmente
@MarketingmenteVE
auragarrillo@gmail.com
(58)(0412) 9433871
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(Pronto)