El documento presenta un plan estratégico de marketing para el supermercado Mercacentro. Actualmente, Mercacentro experimenta congestión en épocas pico debido a infraestructura limitada. El objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes mediante la adecuación de la infraestructura y la minimización de congestiones. El plan incluye estrategias de servicio al cliente, promociones, gestión de inventario, y mejora continua para mantener la lealtad de los clientes.

1. PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING DE
SERVICIO SUPERMERCADO
Presentado por:
Gloria Consuelo Lemus Sánchez
Marisol Pedraza Barbosa
Luz Mery Casas
Viviana Andrea Amaya M.
Tutora: Emma Idaly Bautista
24 de Mayo de 2015

2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
 Congestión en el supermercado Mercacentro en días pico como
quincenas y fines de mes.
 Infraestructura, para brindar mejor servicio.

3. OBJETIVO
Generar satisfacción en cada uno de los clientes que
frecuentan el supermercado.
Adecuar en Infraestructura los reducidos espacios ,
buscando minimizar las congestiones y brindar comodidad
al personal.

4. JUSTIFICACIÓN
Mercacentro es una empresa la cual su razón social es la venta de
productos de la canasta familiar que logren cubrir las necesidades de
sus clientes , brindando productos de excelente calidad a precios mas
favorables (bajos), Mercacentro busca satisfacer en su totalidad las
necesidades de sus clientes a través de la mejora continua tanto en la
ampliación de la infraestructura como en la fidelización de sus
clientes quienes son los que garantizan el éxito del negocio , de esta
manera se procede a implementar un plan estratégico de Marketing
como base para lograr los objetivos planteados

5. SINTESIS DELANALISIS SITUACIONAL
 Gran competencia en el mercado.
 El cliente es la razón de ser de las empresas.
 Si no hay clientes no hay empresas.
 Dar un buen servicio al cliente.
 Tratar de buscar alternativas de ampliación de infraestructura
para descongestionar el supermercado en épocas pico.
Se requiere atraer un pequeño % de clientes que aun visitan a los
competidores.

6. Historia. Mercacentro S.A.S es una empresa que con el pasar de los años ha tenido un
crecimiento significativo, en él se encuentra cualquier producto de la canasta familiar, es
visitado no solamente por la población facatativeña, sino por otros municipios y veredas
circunvecinas.
Misión. MERCACENTRO S.A.S es el supermercado más representativo del sector comercial
del municipio de Facatativá, ofrece toda clase de productos alimenticios y mercancías en
general para su comercialización y consumo masivo dentro y fuera de la ciudad.
Visión. En el 2019 Llegar a ser la empresa líder de supermercados de la Región, logrando
tener mecanismos óptimos de comercialización y distribución en el municipio de Facatativá
y sabana occidente; desarrollando estrategias para enfrentar con éxito la acción de
hipermercados, contando para ello con personal ampliamente capacitado, participativo y
comprometido con los objetivos de desarrollo de la organización con sistemas modernos de
gestión, eficientes, eficaces y automatizados para contribuir al conocimiento real de la
economía y la sociedad colombiana, a través de actitudes éticas y competencias idóneas que
contribuyan al alcance del éxito laboral y del mejoramiento del nivel de vida.
Valores.Actitud de Servicio,compromiso,honestidad,proactividad,creatividad y trabajo en
equipo
MARCO TEORICO

7. MARCO TEORICO
• La satisfacción del cliente aumenta las ganancias para la empresa.
• El cliente siempre es el primero.
• Evitar palabras negativas como “No es posible”
• Utilizar expresiones como “Vamos a trabajar para usted.
•Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía
diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades
y expectativas de sus clientes externos..
 Como lo indica Miguel Angel Ariño, no conocemos aquello que
no somos capaces de resumir en un número.
 Dice Robert Greenleaf, los buenos lideres primero deben ser
buenos servidores

8. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
• Mercacentro supermercado más exitoso de Facatativa.
• Empresa privada fundada en 1995.
• Su principal objetivo es ofrecer variedad de productos con
excelente calidad, a bajos precios y brindar un buen servicio al
cliente.

9. ANÁLISIS DOFA – CAME MERCACENTRO S.A.S
Fortalezas:
• Productos de buena calidad y precios bajos.
• Excelente calidad humana y buen servicio.
• Variedad de productos.
• Diferentes métodos de pago.
• Trabajo en equipo.
Debilidades
• Falta de ampliación de la infraestructura.
• Cambio de sitio de los productos.
• Falta de habilitar más cajas en época pico.

10. Oportunidades
• Incremento de habitantes en el municipio.
• Crecimiento de la empresa.
• Buen posicionamiento en el mercado.
• Capacidad de contratar juventud.
Amenazas
• Bastante competencia en el mercado.
• Inestabilidad laboral de muchos habitantes.
• Incremento en los precios por parte del gobierno.

11. METODOLOGIA
Tener conceptos de atención al cliente.
 Realizar visitas previas a la empresa de estudio.
 Aplicar encuesta a los clientes.
 Tabular información y dar resultados.
 Realizar plan estratégico de Marketing.
RESULTADOS ENCUESTA
 Hay variedad de productos.
 Variedad en los métodos de pago.
 Mercacentro supermercado de preferencia de los facatativeños.
 Excelente atención al cliente.

12. ESTRATEGIA PLAN DE MARKETING
El cliente siempre es el primero
Cliente feliz y bien atendido atrae más clientes.
Dando un buen servicio se retiene clientes.
ESTRATEGIAS DE
SERVICIO

13. ESTRATEGIA PLAN DE MARKETING
ESTRATEGIAS DE
DESCUENTOS Y PROMOCIONES

14. ESTRATEGIA PLAN DE MARKETING
 Es necesario que exista un buen
servicio, se ofrezca productos de
buena calidad
 Mantener y fortalecer el stock de
los productos que tienen mayor
rotación y eliminar de la lista
aquellos que ocupan espacio y de
los cuales la demanda es muy
poca.

15. ESTRATEGIA PLAN DE MARKETING
ESTRATEGIA DE ATENCIÓN
AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.
 Dar una sonrisa genera confianza.
 Al cliente es importante hablarle con seguridad, dándole
información clara esto genera confianza.
 Dar una respuesta a tiempo es gratificante para el cliente,
tanto interno como externo.
 Reconocimiento a los clientes fieles
 Medición, control y gestión en la satisfacción del cliente

16. CONCLUSIONES
 El cliente es vital para las empresas.
 Las empresas deben estar en continuas mejoras para ser
competitivas.
 Cliente satisfecho trae más clientes.
 Se debe dar un valor agregado al producto que se ofrece ese valor
“es un buen servicio”.

17. RECOMENDACIONES
 Brindar un trato amable al cliente.
 Un ambiente agradable.
 Dar una sonrisa, esto genera confianza al cliente.
 Rapidez en el servicio.
Ofrecer servicios de postventa.
Atender al cliente con buena actitud.
 Tener infraestructura agradables y amplias.
 Prestar un servicio eficiente.

18. FUENTES BIBLIOGRAFICAS
Guía de actividades durante el transcurso de la materia.
 wwww.guioteca.com› Educación Secundaria.
Referencias Bibliográficas del curso Servicio al Cliente
 Información recolectada a lo largo del curso en las visitas
realizadas a la empresa Mercacentro SAS..