CLASE 1 - IESEVE

1. CLASE 1 MARKETING DE SERVICIOS
• Servicio. Definición.
• Características.
• Componentes del Servicio.

2. ¿QUÉ ES EL SERVICIO?
• Un servicio podría ser un conjunto de actividades que buscan satisfacer las
necesidades de un cliente.
• Es decir, todas las actividades que no tienen nada que ver con productos,
como por ejemplo:
• Servicios profesionales: community manager, abogados, etc.
• Servicios financieros: banca, seguros, etc.
• Turismo: restaurantes, hoteles, agencias de viajes, etc.
• Servicios sanitarios: hospitales, podólogos, etc.
• Otros servicios como las peluquerías, la formación, etc.

3. ¿QUÉ ES EL MARKETING DE
SERVICIOS?
•Básicamente son todas las actividades que se llevan a cabo
para entregar un servicio al cliente de la mejor forma posible
para influir positivamente en sus percepciones.

4. CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING
DE SERVICIOS
Entender las características del marketing de servicios es
imprescindible para conocer que hay que aplicar otro tipo de
estrategias de marketing.

5. INTANGIBILIDAD. Implica que los servicios no los podemos ver ni probar antes
de hacer la compra. Esto implica que a veces son muy difíciles de evaluar por
parte del cliente.
Por eso es tan importante a la hora de trabajar nuestra estrategia ver en que
medida podemos tangibilizar los servicios, por ejemplo:
• Recomendaciones.
• Crear una fuerte imagen de marca.
• Invertir en publicidad.
Además, el hecho de que sean intangibles también provoca que sean más fácil
de imitar o copiar por parte de la competencia.
CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING
DE SERVICIOS

6. PRODUCCIÓN Y CONSUMO SIMULTÁNEOS. En Mktg hay un concepto que se
llama «el momento de la verdad» y es bastante aplicable en este caso.
Es decir, dependiendo de cómo ofrezcamos el servicio va a influir directamente
en el nivel de calidad percibida por parte del cliente.
Por lo que esto también dificulta producir una gran cantidad de servicios de
forma masiva.
Algunas estrategias de marketing que podemos utilizar para solucionar esto son:
• Formar a los empleados.
• Mejorar la comunicación con los clientes para conocer sus expectativas.
CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING
DE SERVICIOS

7. HETERPGENEOS. Al ofrecerse los servicios de persona a persona es muy difícil
que la calidad del mismo sea siempre igual.
De hecho, también depende del nivel de implicación del cliente y cuán de
participativo sea a la hora de expresar sus necesidades o deseos.
Otro tipo de acciones que podemos emplear son:
• Estandarizar procesos.
• Tratar de educar a los clientes.
• Potenciar la personalización del servicio.
CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING
DE SERVICIOS

8. CARÁCTER PERECEDERO. A diferencia de los productos, los servicios no pueden
almacenarse, revenderse o devolverlos.
Esto lo que provoca en gran medida es una mayor incertidumbre del cliente.
Por eso, a la hora de hacer marketing de servicios es imprescindible tener una
serie de estrategias cuando el resultado no es el esperado por parte del cliente.
Algunos de los factores que podemos tener en cuenta son:
• Utilizar un sistema de reservas.
• Crear ofertas promocionales.
Analizar el histórico para saber cuándo hay mayor y menor demanda de servicios.
CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING
DE SERVICIOS

9. DIFERENCIA ENTRE BIEN Y SERVICIO
La principal diferencia entre bienes y servicios radica en que los bienes son de
carácter tangible, ya sea un objeto o una mercancía, mientras que los servicios
son intangibles y se definen como una actividad proporcionada por un prestador
de servicios.