1. En la atención al cliente nos podemos dar cuenta que el cliente no solo quiere un servicio
amistoso, sino también es que este mismo desea que alguien le sirva y se interese por su
trabajo siendo atento a la gente con detalles.
IMPORTANTE:
Los colaboradores deben involucrarse a la verdad con el servicio que se ofrece a primer
contacto.
MOMENTOS DE LA VERDAD 10 REGLAS:
-Percepción
-Experiencia
-Impresiones
EL CLIENTE:
Determinara como se sentirá con Ud., con la atención que le ofrece y con la organización para
quien trabaja.
CODIGO DE SERVICIO DE CALIDAD:
PONERSE EN
1. Saludar al cliente de inmediato EL LUGAR DEL
2. De a su cliente su atención total CLIENTE
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural no sea falso ni mecánico.
5. Demuestre energía y cordialidad.
6. Sea el agente de su cliente.
7. Piense, use su sentido común.
8. Algunas veces ajuste las reglas.
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten.
10. Manténgase en forma, cuide bien su persona.

2. ANTES DE EMPEZAR RECORDAR QUE:
1. No debemos caer en los malos hábitos.
2. Retener y satisfacer al cliente constantemente.
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I. REGLA 1: ATIENDA AL CLIENTE DE INMEDIATO.
Ser cuidadosos en el primer momento que tenemos Contacto visual cuando se acerca el cliente:
-Sonría
-No hacerlo esperar
-Hacerlo sentir importante ‘’la bienvenida’’
IMPORTANTE: la ‘’ACTITUTUD’’ es el sentimiento que provocamos en la forma que
tratamos al cliente.
II. REGLA 2: DE AL CLIENTE SU TOTAL ATENCION:
Es el significado de poner a prueba el servicio.
Ejemplos:
Sala de emergencia de un hospital, donde se atiende
a diario un montón de clientes, que buscan ser
atendidos.
Se cuenta estrategias básicas como:
-Tecnología
-Ambiente agradable
-Medios
-Personal competente
Con estas características el cliente forma una expectativa, sobre todo con el contacto de todo
el personal.
Por eso es importante darle ‘’UN VALOR AGREGADO’’ al cliente.
Buscar opiniones por medio de los clientes para crear una variedad de productos de acuerdo a
lo que el cliente desea. (Identificar nuevos productos).

3. III. REGLA 3: HAGA QUE LOS PRIMEROS SEGUNDOS CUENTEN
Se debe saber también que los 30 primeros segundos de
transacción le pertenece al cliente y no a Ud.
-Ganar la confianza del cliente (escuchándolo para satisfacerlo
totalmente)
-Orden, servicio.
-Recibir al cliente como la primera impresión que el tomara de ti y
tu organización.
-Mantener el lazo de confianza, respeto mutuo, no haciéndolo
esperar, ni tratarlo como números.
IV. REGLA 4: SEA NATURAL ,NO FALSO NI MECANICO
Recomendaciones:
-No actuar como un robot
-No usar el estilo mecánico (situación rutinal, usar
las mismas preguntas, etc.…esto hará que el
clienta se sienta aburrido).
-Tener la capacidad para adaptarse a las personas.
V. REGAL 5: DEMUESTRE ENERGIA Y
CORDIALIDAD
Se debe:
-Establecer un paso para trabajar
-Mantener la energía del principio hasta el final del día.
-Ver el contacto al cliente como un nuevo evento del día.
-Procurar actuar como si ofreciéramos un servicio para hacerle
un favor a nuestro cliente porque lo decepcionaría.
-Ser capaz de resolver las aclaraciones (servicio rápido y eficaz).

4. VI. REGLA 6: SEA AGENTE DE SU CLIENTE:
Significa:
-Trabajar para él.
-Hacer los problemas del cliente suyo.
-No ignorarlo amablemente por alguien
quien debería ayudarlo.
-Usar imaginación y flexibilidad para ser
un agente de su cliente haciéndole llegar
la sinceridad en el caso si no se le puede ayudar, encontrando a alguien que si puede asumir la
responsabilidad.
-Saber a quién contactar para solucionar el problema de su cliente sin hacerle dar vueltas.
-Ver la expresión del cliente para saber qué es lo que desea.
-Pensar en uno mismo como un revolvedor de problemas y no como alguien a quien le pagan
para hacer tareas establecidas.
VII. REGLA 7: ¡PIENSE! USE SU SENTIDO COMUN
Es pensar y preguntarse en la solución que se le puede
aplicar al problema.
Poder hacer algo, sabiendo si es que a veces no se
pueda solucionar el problema.
Ejemplo:
-El número de reclamaciones.
-Poner a trabajar la creatividad, pedir consejos.
-Convertir los críticos momentos de la verdad en ‘’positivo’’.
VIII. REGLA 8: ALGUNAS VECES AJUSTE LAS REGLAS
En la organización hay veces en la que se suele alterar las reglas dentro
de la razón ya que al presentarse una situación poco común y las reglas
estorban para servir al cliente se puede cuestionar las reglas.
La relación entre los colaboradores y los clientes es:
‘’satisfacer totalmente al cliente’’
-Si hay quejas del cliente, hacerle saber que será atendido
inmediatamente para su mayor satisfacción.

5. IX. REGLA 9: HAGA QUE LOS ULTIMOS 30 SEGUNDOS
CUENTEN
La última impresión del cliente es el último medio
minuto para finalizar la transacción, asegurándose
que el cliente es la satisfacción.
Los comentarios finales del cliente son importantes
para que la organización destaque.
X. MANTENGASE EN FORMA, CUIDE BIEN SU PERSONA.
Sabiendo que:
-La influencia en cómo tratar a la gente.
-Atender bien a los clientes como atendiéndome bien a mi mismo ( palabra clave en la
atención del cliente).
-Manejar la experiencia estresante bien
-Se recomienda comer bien, hacer ejercicio, descansar bien, es decir buscar el método de
relajarse.
-Hacer cada momento de la verdad un éxito para Ud., para la organización y para el cliente con
quien trata todos los días.

6. NOMBRES:
SALAS DE LA VEGA CINDY
SALAS DE LA VEGA YANETT
PROFESOR:
JOSÉ VERGARAY HUAMÁN
TEMA:
LAS 10 REGLAS PARA EL SEVICIO AL CLIENTE
CICLO:
III
TURNO:
NOCHE
INSTITUTO:
SUPERIOR TECNOLÓGICO SIMON BOLIVAR