1. ANALIZAR LAS VARIABLES ECONÓMICAS QUE PERMITAN MEDIR
LAS CAUSAS DE LA DISCONTINUIDAD DEL PROCESO DE VENTAS DE
LA EMPRESA DISTRIBUIDORA ÁREA FRESCA SOFÍA DE ORURO,
GESTIÓN 2022
PRESENTADO POR:
KEYLA AMIEL CASTELLÓN
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE ORURO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, FINANCIERAS Y
ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE ECONOMÍA, INGENIERÍA COMERCIAL Y
COMERCIO INTERNACIONAL
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
2. 2
¿Cuáles son las variables económicas que permitan medir las causas
de la discontinuidad de los procesos de ventas de la empresa
Distribuidora Área fresca Sofía de Oruro, gestión 2022?
FORMULACIÓN PROBLEMÁTICA
3. OBJETIVO GENERAL
Identificar las variables económicas que permitan medir las causas de la
discontinuidad de los procesos de ventas de la empresa Distribuidora
Área fresca Sofía de Oruro, gestión 2022 para proponer un plan
estratégico de mejora continua.
3
4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Exponer y revisar teorías y conceptos relacionados con ventas, administración de ventas, proceso
de la administración de ventas, administración de procesos, proceso de ventas, atención al cliente,
herramientas de control estadístico, modelo 6 sigma, Pareto e Ishikawa para justificar teóricamente
investigación.
Revisar un diagnóstico integral de los procesos de ventas de la empresa distribuidora área fresca
Sofía por medio de la observación, revisión documental, para un análisis interno y externo.
Aplicar el modelo 6 sigma, Pareto e Ishikawa para medir la discontinuidad de los procesos de ventas
de la empresa Distribuidora Área fresca Sofía Oruro.
Proponer en base a los resultados del modelo un plan estratégico de mejora continua de procesos
internos para mejorar la atención en la comercialización de productos y poder incrementar las ventas
de la empresa Distribuidora Área fresca Sofía.
5. “
5
El tiempo, satisfacción del cliente, proceso interno, proceso externo, son
las variables económicas que permitió medir las causas de la
discontinuidad de los procesos de ventas de la empresa Distribuidora
Área fresca Sofía de Oruro, gestión 2022
SOLUCIÓN CIENTÍFICA PLANTEADA
6. 6
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEM TÉCNICA
Variable dependiente
Proceso de ventas Económico
% 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠
% 𝑑𝑒 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 Volumen de ventas
Revisión documental
Observación
Variable independiente
Tiempo Económico
Salida de pedido día anterior 10 a 20 minutos
Revisión documental
Observación
Salida de pedido en el día 1 a 5 horas
Registro de pedidos 5 a 7 min
Entrega en el lugar 1 a 2 horas
Satisfacción del cliente Económico
Preventista
1=Existe fallas
0=No existe fallas
Revisión documental
Observación
Cobrador
1=Existe fallas
0=No existe fallas
Entrega del producto
1=Existe fallas
0=No existe fallas
Proceso interno Económico
Pedido 8 a 14 horas
Revisión documental
Observación
Alistar el pedido 15 a 30 minutos
Carguío del pedido 20 a 30 minutos
Des carguío por caja 2 a 4 minutos
Entrega de pedido por cliente 2 a 4 minutos
Cobranza al contado por cliente 3 a 5 minutos
Proceso externo Económico
Preventa al día 100 a 110 clientes Revisión documental
Observación
Entrega del pedido al día 90 a 150 clientes
Cobranza al día 10 a 30 clientes
7. MARCO TEÓRICO
7
VENTAS
PROCESO DE VENTA
ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
ATENCION AL CLIENTE
HERRAMIENTA DE CONTROL
ESTADÍSTICO
MODELO SEIS SIGMA
8. 8
Ámbito geográfico
El presente trabajo de investigación se elaboró en el departamento de
Oruro como la distribuidora oficial de Sofía, ubicado en las calles,
prolongación campo jordán esquina Tacna.
ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN
Ámbito sectorial
El trabajo de investigación, se encuentra en el ámbito sector
terciario ya que la empresa distribuidora área fresca Sofía Oruro
está formado por las actividades que no producen una mercancía,
pero abastecen al mercado de productos de alimentos (pollo, cerdo,
embutidos, fiambre, enlatados, pet shop).
Ámbito temporal
El trabajo de investigación, para poder desarrollarlo, se aplica
información de corte transversal, para analiza datos de las
variables recopiladas, sobre una población muestra en gestión
2022.
ASPECTOS METODOLÓGICOS
9. 9
1. Tipo de investigación
El tipo de investigación al que corresponde el presente
trabajo es de tipo descriptivo causal.
Área de estudio
El área de estudios del presente trabajo de investigación es ventas,
administración de ventas, proceso de la administración de ventas,
administración de procesos, proceso de ventas, atención al cliente,
herramientas de control estadístico y la aplicación de un modelo
seis sigma. Nivel de investigación
El nivel de investigación al que corresponde el presente trabajo
es teórico y practico.
ASPECTOS METODOLÓGICOS
10. 10
DIAGNÓSTICO DEL SUJETO DE INVESTIGACIÓN
Razón social Distribuidora Área fresca Sofia Oruro
NIT 3779602010
Domicilio legal de la empresa Prolongación campo jordán esquina Tacna
Tamaño de empresa Mediana empresa
Actividad principal Distribuidora de productos cárnicos y sus derivados
Propietarios
Onaximandro Ivan Andia
Miguel Paniagua
Teléfono 52-30064
Celular 70415919
Correo electrónico www.areafresca@hotmail.com
Ciudad Oruro
País Bolivia
IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
11. 11
INICIO
Verificar
disponibilidad
del producto
Se cancela venta
Registro del pedido
del cliente
Enviar a almacenes a
prepararlos
Carguío del pedido Transporte del pedido
Entrega del
pedido
Cobro por el
producto
FIN
NO
SI
FLUJO GRAMA DEL PROCESO DE VENTAS
12. 12
Determinación de la muestra
NORMA MILL-STD-105D
Fuente: Elaboración en base a la norma Mil-STD-105D
Fuente: Elaboración en base a la norma Mil-STD-105D
NORMA MILL-STD-105D
25. 25
•GRÁFICA DE SALIDA DEL INDICADOR DE ENTREGA DE LOS PEDIDOS
91
81
71
61
51
41
31
21
11
1
150
125
100
Valor
individual _
X=120
LCS=150
LCI=90
91
81
71
61
51
41
31
21
11
1
50
25
0
Rango
móvil
__
MR=11,28
LCS=36,86
LCI=0
95
90
85
80
75
150
125
100
Observación
Valores
165
150
135
120
105
90
75
LEI LES
LEI 90
LES 150
Especificaciones
200
150
100
50
Dentro de
General
Especificaciones
Desv.Est. 10
Cp 1,00
Cpk 1,00
PPM 2699,80
Dentro
Desv.Est. 20,20
Pp 0,50
Ppk 0,50
Cpm *
PPM 137524,23
General
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Capacidad de proceso Sixpack de Entrega de los pedidos
Gráfica I
Gráfica de rangos móviles
Últimas 25 observaciones
Histograma de capacidad
Gráfica de prob. Normal
A D: 43,954, P: < 0,003
Gráfica de capacidad
Fuente: Elaboración propia en base a MINITAB 16
26. 26
•GRÁFICA DE SALIDA DEL INDICADOR DE COBRANZA EN EL DIA
121
109
97
85
73
61
49
37
25
13
1
40
30
20
Valor
individual
_
X=30
LCS=40,2
LCI=19,8
121
109
97
85
73
61
49
37
25
13
1
30
15
0
Rango
móvil
__
MR=3,84
LCS=12,53
LCI=0
125
120
115
110
105
40
30
20
Observación
Valores
45,0
37,5
30,0
22,5
15,0
LEI LES
LEI 20
LES 40
Especificaciones
60
40
20
0
Dentro de
General
Especificaciones
Desv.Est. 3,4
Cp 0,98
Cpk 0,98
PPM 3269,68
Dentro
Desv.Est. 9,152
Pp 0,36
Ppk 0,36
Cpm *
PPM 274549,80
General
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Capacidad de proceso Sixpack de Cobranza en un día
Gráfica I
Gráfica de rangos móviles
Últimas 25 observaciones
Histograma de capacidad
Gráfica de prob. Normal
A D: 3,490, P: 0,014
Gráfica de capacidad
Fuente: Elaboración propia en base a MINITAB 16
27. 27
GRÁFICA DE SALIDA DE DIAGRAMA DE PARETO PERTENECIENTES A LOS
PROCESOS MAS INFLUYENTES DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Elaboración propia en base a MINITAB 16
APLICACIÓN PRÁCTICA DEL DIAGRAMA DE PARETO
28. 28
DIAGRAMA CAUSA EFECTO PROCESOS DE VENTAS
Fuente: Elaboración propia en base a MINITAB 16
DIAGRAMA CAUSA EFECTO (ISHIKAWA) DEL PROCESO DE VENTAS
29. 29
MARCO PROPOSITIVO
Proponer en base a los resultados del modelo un plan
estratégico de mejora continua del proceso de ventas para
mejorar la atención en la comercialización productos y
poder incrementar las ventas de la empresa Distribuidora
Área fresca Sofía.
30. 30
APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA PROPUESTA
CAPACIRACIÓN AL PERSONAL
AUMENTAR PERSONAL
AUMENTO DE MAQUINARIAS
SEGMENTACIÓN DETALLADA DE CADA RUTA
DE LOS PREVENTISTAS
31. 31
CAPACIRACIÓN AL PERSONAL
PROPUESTA DEL CRONOGRAMA DEL CURSO DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL
DEL DEPARTAMENTO DE FINANZAS
Fuente: elaboración propia
2/4/2023 8/4/2023 15/4/2023 22/4/2023
DÍA
LUNES
DÍA
SABADO
DÍA
SABADO
DÍA
LUNES
Atención al cliente 4:00pm a 5:00pm
Recaudación y gestión de fondos 3:00pm a 4:00 pm
Mecanismos de conciliación bancaria
Solución de crisis financieras
institucionales
Operación de cobros y gestión de
planillas
Cobros y facturación
3:00pm a 6:00pm
3:00pm a 5:00pm
Jefe de finanzas
1 auxiliar contable
1 cobrador
1 conciliador de
canastillos
PERSONALDEL
DEPARTAMENTO
DEFINANZAS
TEMA HORARIO
MES DE ABRIL
32. 32
PROPUESTA DEL CRONOGRAMA DEL CURSO DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL
DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS
Fuente: elaboración propia
1/4/2023 4/4/2023 11/4/2023 22/4/2023 29/4/2023
DÍA
SABADO
DÍA
MARTES
DÍA
MARTES
DÍA
SABADO
DÍA
SABADO
Liderazgo
Estrategia de las ventas
Previsión de ventas
Análisis de la competencia
4 preventistas Manejo correcto del sistema ARON 8:00 a 9:30am
Atención al cliente 5:30pm a 7:00pm
Planificación
Inteligencia emocional
Comunicación corporal
Conocimiento de los productos
Importacia de los clientes
Como sobrellevar los conflictos
Importancia del dominio del territorio 3:00pm a 6:00
3:00pm a 5:00pm
5:30pm a 7:00pm
Jefe de ventas
Jefe de ventas
4 preventistas
4:00pm a 7:00pm
PERSONAL DEL
DEPARTAMENTO
DEVENTAS
TEMA HORARIO
MES DE ABRIL
33. •PROPUESTA DEL CRONOGRAMA DEL CURSO DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL DEL
DEPARTAMENTO DE FINANZAS
1/4/2023 15/4/2023 22/4/2023 29/4/2023
DÍA
SABADO
DÍA
LUNES
DÍA
VIERNES
DÍA
SABADO
DÍA
SABADO
DÍA
LUNES
Liderazgo
Planificación y ejecución
Resolución de conflictos
Desarrollo de procesos
Modelización del transporte inteligente
Gestiona inventarios.
Almacena y da tratamiento a las
mercancías.
Recibe y analiza las cotizaciones y
órdenes de compra.
Implementa indicadores logísticos y
realiza reportes.
Atención al cliente
Manipulación de los productos
Funcionamiento de los contenedores
Codificación correcta de los pedidos
Capacidad de camiones
Conocimiento de ruteo
Transporta la mercadería al lugar y en el
tiempo requerido por el cliente.
3:00pm a 5:00pm
3/4/2023-7/4/23
3:00pm a 5:00pm
Jefe de logística
1 supervisor de
almacenes
6 operarios
4 ayudantes
Jefe de logística
1 supervisor de
almacenes
6 operarios
4 Choferes
4 ayudantes
Jefe de logística
Jefe de logística
1 supervisor de
almacenes
6 operarios
2:00pm a 4:00pm
3:00pm a 5:00pm
3:00pm a 5:00pm
PERSONAL DEL
DEPARTAMENTO
DELOGÍSTICA
TEMAS HORARIO
MES DE ABRIL
Fuente: elaboración propia
34. 34
Para mejorar la eficiencia en el área de finanzas y
colaborar con los preventistas en la ciudad de Oruro, se
propone adicionar dos cobradores, ya que uno solo no es
suficiente para cubrir toda la cobertura de la ciudad, que
incluye las zonas céntrica, norte y sur. Esta medida
permitirá una mejor cobertura en la gestión de cobros,
aumentando la comunicación y el trabajo en equipo con
los preventistas de cada zona. Es importante destacar que
la adición de estos dos trabajadores tendrá un costo de
6000 bolivianos.
AUMENTAR PERSONAL
35. 35
Implementación de un camión pequeño modelo
TM2 con las características siguientes: es a
gasolina de 1,5 litros, de 110 caballos con caja
de 5 velocidades la capacidad 2 toneladas es de
una temperatura entre 15 a 18 grados, tiene un
costo de 23500 dólares, se propone
implementar un camión más para realizar las
entregas de los pedidos en el día así apoyando
AUMENTO DE MAQUINARIAS
40. 40
DETALLE UNIDADES TIEMPO PPM
PORCENTAJE
DEL TIEMPO
POR DEFECTO
TIEMPO POR
DEFECTOS
Salida del pedido del
día anterior Minutos
20 281.216,56 28% 6
salida de pedido en el
dia Horas
4 460.750,14 46% 2
Registro de pedidos Minutos 10 742.022,95 74% 7
Entrega en el lugar Horas 2 532.053,71 53% 1
Pedido Horas 5 185.129,99 19% 1
Alistar el pedido Minutos 30 119.857,12 12% 4
Carguio de los pedidos
Minutos 30
443.791,25 44% 13
Des carguio de los
pedidos Minutos 2 575.378,86
58% 1
Entrega del pedido por
cliente Minutos 120 212.998,12
21% 26
Cobranza al contado al
cliente Minutos 120 377479,16
38% 45
343 3930677,86 34% 16
TOTAL
SIMULACIÓN DE RESULTADOS
TIEMPO POR DEFECTOS DE LA EMPRESA SOFÍA ORURO
41. 41
CLIENTES NO ATENDIDOS DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA AREA FRESCA SOFÍA ORURO
DETALLE UNIDADES
NUMERO DE
CLIENTES
PPM
PORCENTAJE DEL
POR DEFECTO
NUMERO DE
CLIENTES NO
ATENDIDOS
Preventa al día CLIENTES 100 700355,47 70% 70
Entrega de los
pedidos al día
CLIENTES 150 137521,23 14% 21
Cobranza al día CLIENTES 30 274519,8 27% 8
250 99
TOTAL
42. 42
UTILIDADES DEL 2022 Y UTILIDADES ESPERADAS
MES
VENTAS EN
EL MES BS
MARGEN DE
UTILIDAD
UTILIDAD
MENSEAL BS
MARGEN DE
UTILIDAD
ESPERADA 10%
UTILIDAD
MENSEAL BS
ENERO 5.341.008,12 10% 534.100,81 10% 53.410,08
FREBRERO 6.333.312,42 10% 633.331,24 10% 63.333,12
MARZO 5.320.036,44 10% 532.003,64 10% 53.200,36
ABRIL 5.645.365,50 10% 564.536,55 10% 56.453,66
MAYO 5.359.529,46 10% 535.952,95 10% 53.595,29
JUNIO 190.463,87 10% 19.046,39 10% 1.904,64
JULIO 5.877.579,30 10% 587.757,93 10% 58.775,79
AGOSTO 6.455.277,15 10% 645.527,72 10% 64.552,77
SEPTIEMBRE 6.339.242,40 10% 633.924,24 10% 63.392,42
OCTUBRE 6.471.787,86 10% 647.178,79 10% 64.717,88
NOVIEMBRE 6.268.406,10 10% 626.840,61 10% 62.684,06
DICIEMBRE 7.464.952,60 10% 746.495,26 10% 74.649,53
6.706.696,12 670.669,61
TOTAL DE UTILIDAD ANUAL
43. 43
COSTOS DE LA PROPUESTA
DETALLE CANTIDAD MONTO
MONTO
TOTAL BS
CAMIONES 3 161.961,00 485.883,00
COBRADOR 2 3.000,00 6.000,00
CHOFERES DEL CAMION 3 2.500,00 7.500,00
AYUDANTES 3 2.500,00 7.500,00
CAPACITACION A LOS
DEPARTAMENTOS 3 4.000,00 12.000,00
MANTENIMIENTO DEL
VEHICULO 6.000,00 6.000,00
GASOLINA (en litros) 730 3,70 2.701,00
527.584,00
143.085,61
TOTAL
TOTAL UTILIDADES
AUMENTAR PERSONAL
CAPACITACIONES
ACTIVO
GASTOS
Fuente: elaboración propia
44. 44
El marco teórico utilizado en el presente trabajo de investigación se centra en la
aplicación de la teoría de ventas, administración de ventas, proceso de la
administración de ventas, proceso de ventas, atención al cliente, herramientas de
control estadístico, modelo 6 sigma, Pareto e Ishikawa, las cuales coadyuvaron al
análisis del proceso de ventas de la Empresa Distribuidora área fresca Sofía Oruro,
estableciendo que el tiempo, satisfacción del cliente, procesos internos y los procesos
externos son las variables que influyen en el procesos de ventas.
CONCLUSIONES
45. 45
De acuerdo al diagnóstico de la Empresa Sofía Oruro, se concluye que existen deficiencias
tanto en los procesos de ventas llevados a cabo por parte de los trabajadores, como también los
procesos, ya que tanto la falta de control y conocimiento, lo que está generando que existan
fallas en el proceso de ventas.
Se pudo destacar a través del presente trabajo de investigación, todo el potencial que ofrecen
tanto el modelo seis sigmas como el diagrama de Pareto e Ishikawa, dichos modelos fueron de
vital importancia para realizar el análisis de las variables que intervienen en el proceso de las
ventas, logrando así proponer una solución a las deficiencias y consecuencias encontradas.
CONCLUSIONES
46. 46
Tras la aplicación del modelo seis sigmas, como del diagrama de Pareto e
Ishikawa se llegó a la conclusión de que una sobre todo la capacitación
exhaustiva a los trabajadores de la empresa Sofía Oruro, y así mejorando el
proceso de las ventas, logrando así reducir considerablemente el tiempo y
la cantidad de clientes atendidos y también mejorando las ventas.
CONCLUSIONES
47. 47
Al haber cumplido con los objetivos planteados en el presente trabajo de
investigación, se determinó las siguientes recomendaciones
Se recomienda a la Empresa Sofía Oruro aplicar las teorías y conceptos expuestos en el
presente trabajo de investigación, para poder tomar decisiones en cuanto al análisis del
proceso de ventas, aplicando teorías de administración de ventas, proceso de ventas,
atención al cliente, herramientas de control estadístico, específicamente la teoría de
administración de ventas y el control estadístico.
RECOMENDACIONES
48. 48
Se recomienda a la empresa Sofía Oruro tomar en cuenta la información expuesta en el
capítulo III (marco práctico) del presente trabajo de investigación, ya que describe la
situación actual de la empresa, como también el análisis cuantitativo y cualitativo de las
variables que intervienen en el proceso de las ventas y sus deficiencias a mejorar.
Se recomienda a la empresa Sofía Oruro, hacer la aplicación del modelo seis sigmas, el
diagrama de Pareto e Ishikawa cada cierto tiempo, ya que les serán de mucha utilidad tanto
para mejorar cada vez más en el proceso de las ventas a fin de identificar los procesos fuera
de control y corregirlos para ser más competitivos, y evitar problemas a futuro.
RECOMENDACIONES
